c, Các loại dịch vụ Ngân hàng chủ yếu
2.2.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng Trung Quốc trong việc nâng cao chất l ượng dịch vụ ngân hàng ñiện tử
Sức ép cạnh tranh ựối với các ngân hàng Trung Quốc ựang gia tăng rõ rệt khi mà tiến trình hội nhập WTO ngày một sâu rộng hơn. Vì thế, ựể củng cố vị trắ của mình trên thị trường tài chắnh ngân hàng, một chiến lược ựặc biệt ựã ựược các ngân hàng Trung Quốc áp dụng. đó là chiến lược Ộxi măng và con chuộtỢ.
Những năm gần ựây, kể từ thời ựiểm nhiều hệ thống ngân hàng Trung Quốc triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet, còn gọi là Banking Online hay E-banking, hàng triệu khách hàng Trung Quốc ựã lập tức lựa chọn hình thức thanh toán này. Không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hóa ựơn, không phải tốn quá nhiều thời gian ựể viết chi phiếu, dán tem, gửi thư qua bưu ựiện và chờ ựợi ngân hàng gửi bảng kết toán hàng tháng Ầlà những lợi ắch của việc sử dụng hình thức dịch vụ ngân hàng e-banking. Bên cạnh ựó, những công việc thông thường tốn nhiều thời gian xưa nay như trả hóa ựơn tiền ựiện, khi ựốt, tiền nước, tiền nhà, hoặc tiền thẻ tắn dụngẦ thì nay chỉ cần khoảng từ 15 ựến 30 phút ựồng hồ. Khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking có thể nhập vào máy tắnh các dữ liệu về số tiền, số tài khoản và ngày thanh toán là tiền sẽ ựược rút thẳng từ tài khoản của mình trả cho công ty nhận thanh
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệpẦẦẦẦ 36
toán. Thì giờ là vàng bạc, các ngân hàng Trung Quốc có lẽ nhận thức rõ khắa cạnh này ựể khai thác triệt ựể những lợi ắch từ e-banking.
Thị trường toàn cầu ựang mở rộng trước mắt, nhưng với việc Trung Quốc gia nhập WTO, nhiều chuyên gia tài chắnh ngân hàng cho rằng e- banking sẽ là ựầu cầu ựể các ngân hàng nước ngoài tấn công vào thị trường tài chắnh ngân hàng trong nước. Khi gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO, việc ựảm bảo sẽ mở cửa thị trường này là một trong những cam kết mà quốc gia nào cũng phải thực hiện. Một quan chức cao cấp trong ngành ngân hàng Trung Quốc bày tỏ sự lo ngại: ỘCạnh tranh trong hệ thống ngân hàng ựang là một sức ép lớn ựối với Trung Quốc trước việc các ngân hàng nước ngoài tham gia ngày càng nhiều vào thị trường tài chắnh Trung Quốc. Các ngân hàng Trung Quốc có thể sẽ gặp phải bất lợi lớn do hạn chế về công nghệ dịch vụ ngân hàng. Mặc dù vấn ựề mất an toàn chưa bao giờ xảy ra, nhưng ựiều tạo nên khoảng cách giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước và ựối thủ cạnh tranh nước ngoài là kinh nghiệm và kỹ năng quản lý. Chúng ta nên tắnh ựến những chiến lược dài hơi và hiệu quảỢ.
Từ ựó, chiến lược Ộxi măng và con chuộtỢ ra ựời khi kết hợp thành công việc mở rộng hoạt ựộng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ựiện tử với khả năng bảo mật an toàn cao nhằm ựối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài.
Từ việc linh hoạt và thông minh như Ộcon chuộtỢ...
Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC), ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc, là nơi triển khai ựầu tiên chiến lược này. để có ựược sự thông minh, lanh lợi như Ộcon chuộtỢ, ICBC ựã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần trong hai năm vừa qua và ựã thu ựược giá trị giao dịch lên ựến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ tháng 12/2003. ICBC cũng dẫn ựầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước ựiện thoại cốựịnh và di ựộng tại thị trường nội ựịa.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệpẦẦẦẦ 37
Song song với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ e-banking, ICBC ựã chứng minh cho khách hàng thấy ựiều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa ựơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tắnh bảo mật thông tin. Tuy không cùng thời ựiểm tiến hành, nhưng ựa số các ngân hàng lớn khác tại Trung Quốc cũng áp dụng những chiêu thức quảng cáo tương tự như ICBC. Sở dĩ các ngân hàng ựó muốn chuyển dịch vụ ngân hàng từ việc phục vụ tại các chi nhánh, gửi bảng kết toán hàng tháng... thành dịch vụ e-banking không dùng ựến giấy mực, là bởi không chỉ có khách hàng, mà chắnh phắa ngân hàng cũng sẽ tiết kiệm ựược rất nhiều chi phắ với dịch vụ tiện ắch này.
ICBC và một số ngân hàng nội ựịa khác tại Trung Quốc ựã bắt ựầu triển khai các dịch vụ ngân hàng ựiện tử từ năm 2000, khởi ựộng chậm hơn một chút so với các ngân hàng khổng lồ trên thế giới. Tuy nhiên, các tập ựoàn ngân hàng toàn cầu luôn ựược xem là mối ựe doạ lớn với các ngân hàng nước này. Tập ựoàn ngân hàng HSBC của Hồng Kông tiết lộ rằng họ sẽ thực hiện các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Trung Quốc ựại lục kể từ cuối năm nay. Nhiều tập ựoàn ngân hàng khác cũng ựã tuyên bố những chương trình và kế hoạch tương tự.
Sự năng ựộng còn ựược tạo ra khi bộ phận e-banking dành ựược mối quan tâm lớn từ phắa ban lãnh ựạo ngân hàng. Họ ựã coi ựây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển, ngân hàng có thể ựứng vững và tồn tại trong cạnh tranh hay không, kinh doanh có hiệu quả hay không, lợi nhuận thu ựược có lớn hơn chi phắ hay không, tất cả tuỳ thuộc vào kết quả làm việc của bộ phận e-banking. Chẳng hạn như Ngân hàng xây dựng Trung Quốc thường bố trắ những nhân viên tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chắnh, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến ựổi của tình hình, năng nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhưng thận trọng và quyết ựoán... ựể gánh vác nghiệp vụ này. Ngân hàng tuyển dụng vào bộ phận e-banking
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệpẦẦẦẦ 38
không chỉ các nhân viên có kiến thức về ngân hàng, mà cả những nhân viên thuộc các lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị ...
...đến chắc chắn và an toàn như Ộxi măngỢ
điểm quan tâm hàng ựầu của ICBC cũng như nhiều ngân hàng Trung Quốc khác là là cố gắng ựể giành ựược chữ ký của hàng trăm triệu khách hàng không chỉ cho dịch vụ e-banking, mà còn cho cả các dịch vụ tài chắnh ngân hàng khác. ICBC hiện ựang phấn ựấu ựể cung cấp các dịch vụ hoàn hảo hơn cho 100 triệu khách hàng là các cá nhân, các tập ựoàn, công ty Trung Quốc. Hầu hết các công ty bảo hiểm, phần lớn trong số 10 tập ựoàn môi giới bảo hiểm lớn nhất cả nước và một số các tổ chức tài chắnh ựa quốc gia, trong ựó phải kể ựến Citibank, hiện là khách hàng trong tổng số 5600 khách hàng của hệ thống ngân hàng trực tuyến ICBC. Ngân hàng ựã bắt ựầu lưu giữ hồ sơ và phân tắch các giao dịch của khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu ựược xây dựng hoàn tất từ năm 2004. Theo ICBC, mặc dù có những lợi thế về công nghệ, dịch vụ và quản lý, các ngân hàng nước ngoài vẫn cần có thêm thời gian và sự kiên trì ựể thuyết phục người dân Trung Quốc rằng việc nhấp con trỏ chuột trên trang web của họ là lựa chọn tốt hơn và an toàn hơn so với việc thực hiện các giao dịch trực tuyến tại các ngân hàng. Người dân Trung Quốc vẫn luôn cảm thấy an toàn hơn khi gửi số tiền mà họ vất vả kiếm ựược tại các ngân hàng nội ựịa trên toàn quốc, một ựiểm mạnh bổ sung cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong nước. đây là nơi mà Ộxi măngỢ chứng tỏ sự hữu ắch của mình trong các chiến lược e-banking của các ngân hàng Trung Quốc. Một lần nữa, xã hội và văn hoá truyền thống Trung Quốc lại trở thành một rào cản vô hình ngăn chặn sự tấn công mạnh mẽ của các ựối thủ cạnh tranh ựến từ bên ngoài biên giới.
Không chỉ dừng lại ở ựó, các ngân hàng Trung Quốc còn tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức ựộ tin tưởng và bảo mật của mình. Một trong sốựó là biện pháp Ộlưu dấu vếtỢ ựối với các giao dịch e-banking.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệpẦẦẦẦ 39
Do việc tuân thủ quy ựịnh kiểm soát nội bộ sẽ khó khăn hơn ựối với các giao dịch ngân hàng ựiện tử qua Internet, nên các ngân hàng Trung Quốc không chỉ chịu áp lực trong việc ựảm bảo hoạt ựộng kiểm soát nội bộ trong các môi trường tựựộng cao, mà còn chịu áp lực trong việc duy trì tắnh ựộc lập của hoạt ựộng kiểm soát, ựặc biệt với các ứng dụng e-banking chủ chốt. Chắnh vì vậy, việc duy trì khả năng kiểm soát Ộlưu dấu vếtỢ ựối với các hoạt ựộng e-banking sẽ giúp tăng cường vai trò kiểm soát nội bộ của ngân hàng.
Song song với việc Ộlưu dấu vếtỢ, vấn ựề bảo mật thông tin e-banking cũng rất ựược chú trọng trong chiến lược Ộxi măngỢ. Với các ngân hàng Trung Quốc, bảo mật có nghĩa là giữ cho các thông tin thiết yếu không bị rò rỉ và không bị truy cập trái phép. Sự xuất hiện của e-banking cũng ựồng nghĩa với việc những thách thức về bảo mật thông tin sẽ tăng thêm, bởi vì khi truyền qua mạng Internet hoặc lưu trữ trong cơ sở dữ liệu, thông tin sẽ dễ dàng bị tin tặc tấn công. ỘTrong thời ựại ứng dụng công nghệ, sự phụ thuộc ngày càng gia tăng ựối với các ựối tác, các nhà cung ứng dịch vụ có thể chắnh là nguyên nhân gây rò rỉ các dữ liệu quan trọng của các ngân hàng Trung QuốcỢ- Jun Cheng, giám ựốc bộ phận bảo mật của Bank of China (BOC) nhận ựịnh.
Với mục ựắch an toàn thông tin, tất cả dữ liệu ngân hàng và các bản ghi của BOC ựều ựược bảo mật, chỉ có những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống ựược cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập. Mọi dữ liệu mật của BOC phải ựược bảo ựảm bởi hệ thống an ninh mạng ựể tránh bị truy cập, thay ựổi trái phép trong suốt thời gian truyền trên mạng. BOC cũng kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu trong suốt quá trình bên thứ 3 truy cập dữ liệu ngân hàng thông qua các quan hệ ngoài luồng, mọi sự truy cập dữ liệu có kiểm soát của BOC phải ựược cài ựặt và sử dụng mật khẩu ựể bị tránh truy cập trái phép.
Kết quả là nhờ sự cẩn trọng và vững chắc như Ộxi măngỢ của mình, các ngân hàng Trung Quốc ựã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao ựổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ dữ liệu của mình và ựược phục vụ liên
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệpẦẦẦẦ 40
tục qua các kênh dịch vụ ựiện tử. Với mỗi ngân hàng Trung Quốc, việc phát triển và ứng dụng e-banking với quy mô, tắnh chất dịch vụ có thể khác nhau tuỳ thuộc vào năng lực quản lý, trình ựộ ứng dụng công nghệ và chiến lược phát triển của từng ngân hàng. Tuy không có giải pháp chung về quản lý rủi ro trong hoạt ựộng e-banking áp dụng cho tất cả các ngân hàng, nhưng tất cả ựều có một ựiểm chung- ựó là chiến lược và ựịnh hướng phát triển.
Những giải pháp trình bày trên ựây của các ngân hàng Trung Quốc có thểựược xem như những ựịnh hướng mang tắnh ỘmởỢ, việc triển khai áp dụng vào từng ngân hàng cụ thể cần phải ựược xem xét, ựánh giá cho phù hợp với các hoạt ựộng e-banking hiện tại và kế hoạch phát triển trong tương lai.
2.2.2 Kinh nghiệm tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành (BIDV Hà