c, Các loại dịch vụ Ngân hàng chủ yếu
2.1.2.2 Quan ñ iểm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
ðể phát biểu khái niệm chất lượng hoạt ñộng dịch vụ NH, trước hết cần tìm hiểu 1số khái niệm về chất lượng nói chung:
Theo từñiển tiếng việt: “Chất lượng là cái tạo nên phẩm cấp, giá trị của 1 con người, 1 sự vật, sự việc”.
Nhằm tạo ra cách ñánh giá thống nhất về chất lượng, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO trong 1987/ISO 8402, ñịnh nghĩa: “Chất lượng là tổng thể các ñặc ñiểm và ñặc tính của 1 sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh hưởng ñến khả năng nó thoả mãn ñược những yêu cầu ñược nêu ra”
Từ những quan niệm nêu trên về chất lượng, ñồng thời căn cứ bản chất, ñặc ñiểm, nội dung hoạt ñộng kinh doanh của NH, có thể phát biểu ñịnh nghĩa về chất lượng hoạt ñộng dịch vụ của NH như sau:
Chất lượng hoạt ñộng dịch vụ của ngân hàng là khả năng tập hợp các
ñặc tính hoạt ñộng dịch vụ của nó ñể thoả mãn nhu cầu các bên có liên quan.
Từñịnh nghĩa trên, có những nội dung cơ bản sau:
Thứ nhất: chất lượng hoạt ñộng dịch vụ của NH phản ánh ñặc ñiểm, tính chất, nội dung hoạt ñộng dịch vụ. Cụ thể là: tổ chức, bộ máy hoạt ñộng, cách sử dụng nguồn nhân lực, danh mục sản phẩm dịch vụ, cách thức cạnh tranh... của ngân hàng với môi trường kinh doanh.
ðây chính là ñặc ñiểm căn bản thể hiện sự khác nhau về nội dung, phương pháp ñánh giá, chất lượng hoạt ñộng kinh doanh của NH so với nội dung, phương pháp ñánh giá chất lượng hoạt ñộng của các doanh nghiệp phi tài chính khác.
Thứ hai: Chất lượng hoạt ñộng dịch vụ của NH phản ánh sự thoả mãn toàn diện nhu cầu của tất cả các bên có liên quan ñến quá trình hoạt ñộng kinh
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 21
doanh của ngân hàng. Những bên liên quan ñó là: Khách hàng (khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền, khách hàng mua các dịch vụ khác của NH); bản thân NH (chủ sở hữu, các nhà quản lý và nhân viên NH); Các cơ quan quản lý tiền tệ và quản lý hoạt ñộng của NH (NHTW, thanh tra NH, thống kê, kế toán, thuế...) và nền kinh tế nói chung.
Thứ ba: Việc ño lường, ñánh giá chất lượng hoạt ñộng dịch vụ NH có thể thực hiện thông qua danh mục các tiêu chuẩn quy ñịnh về chất lượng ñược công bố một cách rõ ràng, ñược xác ñịnh trong bối cảnh không gian, thời gian và ñiều kiện cụ thể.