c, Các loại dịch vụ Ngân hàng chủ yếu
2.1.2.4 Các tiêu thức ñ ánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
Theo ựịnh nghĩa về chất lượng dịch vụ ngân hàng, chúng ta ựã biết: chất lượng hoạt ựộng dịch vụ của NH phản ánh sự thoả mãn toàn diện nhu cầu của tất cả các bên có liên quan ựến quá trình hoạt ựộng kinh doanh của NH, ựó là: Khách hàng và bản thân NH. Vì vậy, các tiêu thức ựánh giá chất lượng dịch vụ NH cũng ựược dựa trên cả 2 giác ựộ:
* Thứ nhất: đứng trên giác ựộ Ngân hàng
- Các chỉ tiêu ựo lường rủi ro từ các hoạt ựộng dịch vụ của NH. (Vắ dụ: ựối với dịch vụ tắn dụng, rủi ro càng thấp thì chất lượng tắn dụng càng cao; mức ựộ rủi ro có thể ựược ựo lường qua các chỉ tiêu: tỷ lệ giữa giá trị các khoản nợ quá hạn so với tổng dư nợ cho vay, hiệu quảựầu tư tắn dụng...)
- Doanh thu từ hoạt ựộng dịch vụ
- Tỷ lệ thu nhập từ hoạt ựộng dịch vụ trên tổng thu nhập - đối tượng khách hàng phục vụ
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệpẦẦẦẦ 24
* Thứ hai: đứng trên giác ựộ khách hàng vay vốn
đó là sự thoả mãn tối ựa yêu cầu của khách hàng. Nó ựược ựo bằng các chỉ tiêu ựịnh tắnh như:
- Thủ tục quá trình thực hiện dịch vụ ựơn giản, tiết kiệm thời gian và công sức ựi lại của khách hàng.
- Thái ựộ phục vụ cùng với trình ựộ làm việc chuyên nghiệp, hiện ựại của các cán bộ giao dịch tạo cảm giác thoải mái, hài lòng cho khách hàng khi cần hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
- Tắnh tiện ắch của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp - Mức phắ mà khách hàng phải chi trả
2.1.3 Các nhóm nhân tố ảnh hưởng ựến việc tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng