Các tiêu thức ñ ánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Một phần của tài liệu giải pháp tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố vinh nghệ an (Trang 32 - 33)

c, Các loại dịch vụ Ngân hàng chủ yếu

2.1.2.4 Các tiêu thức ñ ánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo ựịnh nghĩa về chất lượng dịch vụ ngân hàng, chúng ta ựã biết: chất lượng hoạt ựộng dịch vụ của NH phản ánh sự thoả mãn toàn diện nhu cầu của tất cả các bên có liên quan ựến quá trình hoạt ựộng kinh doanh của NH, ựó là: Khách hàng và bản thân NH. Vì vậy, các tiêu thức ựánh giá chất lượng dịch vụ NH cũng ựược dựa trên cả 2 giác ựộ:

* Th nht: đứng trên giác ựộ Ngân hàng

- Các chỉ tiêu ựo lường rủi ro từ các hoạt ựộng dịch vụ của NH. (Vắ dụ: ựối với dịch vụ tắn dụng, rủi ro càng thấp thì chất lượng tắn dụng càng cao; mức ựộ rủi ro có thể ựược ựo lường qua các chỉ tiêu: tỷ lệ giữa giá trị các khoản nợ quá hạn so với tổng dư nợ cho vay, hiệu quảựầu tư tắn dụng...)

- Doanh thu từ hoạt ựộng dịch vụ

- Tỷ lệ thu nhập từ hoạt ựộng dịch vụ trên tổng thu nhập - đối tượng khách hàng phục vụ

Trường đại hc Nông nghip Hà Ni - Lun văn Thc s khoa hc Nông nghipẦẦẦẦ 24

* Th hai: đứng trên giác ựộ khách hàng vay vn

đó là sự thoả mãn tối ựa yêu cầu của khách hàng. Nó ựược ựo bằng các chỉ tiêu ựịnh tắnh như:

- Thủ tục quá trình thực hiện dịch vụ ựơn giản, tiết kiệm thời gian và công sức ựi lại của khách hàng.

- Thái ựộ phục vụ cùng với trình ựộ làm việc chuyên nghiệp, hiện ựại của các cán bộ giao dịch tạo cảm giác thoải mái, hài lòng cho khách hàng khi cần hướng dẫn sử dụng dịch vụ.

- Tắnh tiện ắch của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp - Mức phắ mà khách hàng phải chi trả

2.1.3 Các nhóm nhân tố ảnh hưởng ựến vic tăng th phn và nâng cao cht lượng dch v ca Ngân hàng

Một phần của tài liệu giải pháp tăng thị phần và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố vinh nghệ an (Trang 32 - 33)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(123 trang)