c, Các loại dịch vụ Ngân hàng chủ yếu
2.1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan
Nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn ựược ựánh giá cao, thậm chắ là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các ngân hàng muốn tăng thị phần, ựưa ra ựược những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút ựược khách hàng thì cần phải có trong tay một ựội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực ở ựây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ. đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những người năng ựộng nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời ựại mới. Bởi ựây là các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái ựộ niềm nở, chu ựáo, tận tình phục vụ khách hàng. đó chắnh là ựộng lực ựể lôi kéo khách hàng ựến sử dụng các dịch vụ
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệpẦẦẦẦ 25
ngân hàng ngày càng ựông. điều này ựòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch ựào tạo cán bộ, chuẩn bịựược lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới.
Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn nhiều bất cập và yếu kém. Mặc dù, tỷ lệ cán bộ có trình ựộựại học và trên ựại học của các ngân hàng tương ựối cao (ựa số ựều trên 70%), song do có nhiều thế hệ cán bộ ựược ựào tạo dưới thời bao cấp, ựồng thời trình ựộ ngoại ngữ, tin học của phần lớn cán bộ ngân hàng chưa ựáp ứng ựược yêu cầu thực tế của yêu cầu công việc ựặt ra. Do vậy, chất lượng nguồn nhân lực các các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng là vấn ựề cần phải quan tâm trong chiến lược tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nguồn lực về tài chắnh
để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn ựể mua sắm trang thiết bị, công nghệ, ựào tạo và mở rộng mạng lưới hoạt ựộng. Nếu vốn nhỏ sẽ không ựủ lực ựể ựa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thắch hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại Việt Nam rất thấp, tổng vốn chủ sở hữu chỉ hơn 1 tỷ USD, Ngân hàng có vốn tự có lớn nhất như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng chỉ có số vốn khoảng 326 triệu USD, trong khi ựó mức trung bình của các ngân hàng ở các nước như Thái Lan khoảng 813 triệu USD, Singapore trên 1 tỷ USD, HSBC 25,78 tỷ USD, City bank (Mỹ) 21 tỷ USDẦ(IFM, 2003). Hơn thế nữa, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản của của phần lớn các ngân hàng thương mại ở Việt Nam chỉựạt mức khoảng 5%, thấp hơn nhiều so với mức ựộ tối thiểu 8% ựược quy ựịnh bởi Uỷ ban Balse về tỷ lệ an toàn tối thiểu. Chắnh vì vậy, việc
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệpẦẦẦẦ 26
mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn chế, ựặc biệt là những dịch vụ cần có sựựầu tư về vốn lớn.
Tài sản vật chất và công nghệ
đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn ựến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, ựầy ựủ sẽ tạo ựược tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi ựến ngân hàng, từ ựó sẽ thu hút ựược khách hàng ngày càng ựông và ựó chắnh là yếu tố quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng.
để nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ, ựặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện ựại thì luôn cần có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp ựược cho khách hàng những dịch vụ tiện ắch, ựáp ứng ựược nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện ựại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng như internet banking, Phone bankingẦTất cả những sản phẩm dịch vụ ựó ngân hàng chỉ có thể cung cấp ựược khi áp dụng những công nghệ hiện ựại như máy móc rút tiền tự ựộng ATM, máy ựọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện ựại hoá công nghệ ngân hàng. đây cũng là một trong những ựiều kiện cơ bản ựể các ngân hàng có thể phát triển ựa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình. Do vậy, việc ngân hàng ựi tắt ựón ựầu các công nghệ ngân hàng hiện ựại sẽ tạo cơ hội ựể phát triển dịch vụ ngân hàng.
Hoạt ựộng marketing
Các yếu tố cơ bản của marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó ựể cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệpẦẦẦẦ 27
có lợi hơn và xác ựịnh nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực ựó ựể cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn hạn Ờ dài hạn ựể phát triển và ựưa ra những dịch vụ mới. Marketing không chỉ là tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó ựòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tắch thấu ựáo và tắch cực của tất cả các phòng ban từ lãnh ựạo ựến nhân viên.
Chiến lược marketing có vị trắ quan trọng trong hoạt ựộng ngân hàng. Mục tiêu của marketing ngân hàng là tìm ra thị trường mới, phát triển và ựưa ra các loại hình dịch vụ ngân hàng mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện ựại ựể phục vụ khách hàng thông qua việc bán sản phẩm; nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới - những người chưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng.
Nhiệm vụ của marketing dịch vụ ngân hàng là xác ựịnh ựược các thị trường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng ựược chương trình ựồng bộ và kế hoạch hoạt ựộng ựểựảm bảo thành công những mục tiêu chắnh của nó.
Như vậy, marketing ngân hàng có thể xem như quá trình tìm kiếm thị trường (hiện tại và tương lai) có lợi cho sản phẩm ngân hàng. Quá trình này giúp ngân hàng xây dựng mục tiêu rõ ràng, con ựường hình thành, phương pháp ựể thực hiện kế hoạch và những phương án ựể thành công.
Mục tiêu chiến lược hoạt ựộng của ngân hàng
Bất kỳ một tổ chức nào cũng ựều có mục ựắch, tôn chỉ hoạt ựộng của riêng mình. Trong từng giai ựoạn cụ thể, các tổ chức thường ựề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu là ựắch cuối cùng mà tất cả các hoạt ựộng ựều phải hướng vào nhằm ựạt kết quả. Chẳng hạn, mục tiêu của ngân hàng là phát triển ựa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt ựộng dịch vụ phải ựạt ắt nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng. Từ mục tiêu ựó, các ngân hàng mới xây
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệpẦẦẦẦ 28
dựng một chiến lược ựểựạt ựược các mục tiêu ựã ựề ra. Chiến lược là ựưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành ựộng bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực ựểựạt ựược các mục tiêu nhất ựịnh.
Do vậy, ngân hàng phải xác ựịnh rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược về thị phần dịch vụ ngân hàng nhằm ựảm bảo sự phát triển của ngân hàng ựược thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là phải những hoạt ựộng nhỏ lẻ, rời rạc, từựó tạo ra thế chủựộng cho ngân hàng
Uy tắn của ngân hàng
Chất lượng luôn là yếu tố ựược quan tâm hàng ựầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn ựược cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm ựến những ngân hàng có uy tắn. Do vậy, việc tạo dựng uy tắn của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Năng lực quản trịựiều hành
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, ựiều hành của mỗi ngân hàng ựểựảm bảo các ngân hàng phát triển ổn ựịnh, an toàn, bền vững và tự kiểm soát ựược.
Muốn vậy, các nhà lãnh ựạo ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy ựịnh của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tắch ựánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàngẦựể có những bước ựi thắch hợp.