- Dư nợ ngắn hạn:
a, Chỉ tiêu ñị nh tính
ðứng trên giác ñộ khách hàng vay vốn, chất lượng tín dụng thể hiện ở sự thoả mãn tối ña yêu cầu của khách hàng. Tổng hợp câu trả lời theo phiếu ñiều tra khách hàng vay vốn của NH ñạt một số kết quả sau:
Bảng 4.6: Kết quảñiều tra khách hàng về dịch vụ tín dụng của NH NN&PTNT Thành phố Vinh (ðvt: %) Chỉ tiêu Tốt Trung bình Chưa tốt Quy trình tín dụng 15 5 70 Cơ sở vật chất 90 10 0 Thái ñộ phục vụ 30 30 40
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 64
Về quy trình tín dụng: Có 70% khách hàng cho rằng quy trình tín dụng thường bị kéo dài ñặc biệt trong khâu thẩm ñịnh. Nguyên nhân là do sự phân cấp quyết ñịnh cho vay phải qua nhiều cấp quản lý, gây sự chồng chéo khi xét duyệt cho vay. Trong hồ sơ ñòi hỏi nhiều giấy tờ nhiều loại chữ ký của các cơ quan khác nhau; 5% khách hàng chưa hài lòng vì họ phải ñi lại nhiều lần, mất nhiều thời gian do sai sót trong quy trình tín dụng của cán bộ NH làm chu trình kinh doanh của họ chậm so với kế hoạch; 15% khách hàng còn lại cho rằng họ ñược NH tạo ñiều kiện tốt, hồ sơ thủ tục không mấy phức tạp ñể vay vốn.
Về cơ sở vật chất phục vụ hoạt ñộng tín dụng: Hầu hết khách cho biết hệ thống máy tính của NH ñược trang bị khá tốt, các nhân viên ñều làm việc trên máy nên khi họ cần tra cứu hoặc có những thắc mắc về dịch vụ thì thông tin ñược cung cấp nhanh gọn, tiết kiệm thời gian. Tuy nhiên vẫn có số ít khách hàng ñánh giá hệ thống mạng nội bộ của NH nhiều lúc còn trục trặc khiến họ phải mất thời gian chờ ñợi hoặc sang những ngày sau mới ñược giải quyết việc vay vốn.
Về thái ñộ phục vụ khách hàng của cán bộ NH: Có 40% khách hàng ñánh giá cán bộ NH thiếu nhiệt tình trong việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục vay vốn; 30% khách hàng nhận xét phong cách làm việc của cán bộ tín dụng NH NN&PTNT Thành phố Vinh chưa chuyên nghiệp, một số cán bộ trẻ chưa có kinh nghiệm, chưa nắm vững các hình thức cho vay... nên khi họ cần sự tư vấn về phương án sử dụng vốn thì cán bộ NH vẫn chưa ñưa ra ñược phương án thuyết phục. 30% khách hàng còn lại (hầu hết là khách hàng có quan hệ tín dụng lâu năm với NH) ñánh giá họ khá hài lòng về phong cách làm việc của cán bộ tín dụng có kinh nghiệm bởi những cán bộ này rất linh ñộng trong vận dụng cơ chế cho vay như gia hạn nợ, ñiều chỉnh kỳ hạn nợ, miễn giảm lãi…ñể họ có thời gian cũng như cơ hội SXKD, tạo ñiều kiện cho họ trả nợ ngân hàng
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 65
ðối với Ngân hàng: Chất lượng tín dụng thể hiện tín dụng NH phải phù hợp với thực lực của bản thân ngân hàng, ñảm bảo tính cạnh tranh trên thương trường, thực hiện nguyên tắc hoàn trả ñúng hạn và có lãi. Ngoài ra chất lượng tín dụng còn phản ánh mức ñộ thích nghi của NH trước sự thay ñổi của môi trường bên ngoài. ðể có chất lượng tín dụng tốt thì hoạt ñộng tín dụng phải có hiệu quả, quan hệ tín dụng phải ñược thiết lập trên cơ sở sự tin cậy và uy tín trong hoạt ñộng, bên cạnh ñó phải ñáp ứng ñược nhu cầu của chính cán bộ trực tiếp làm việc tại NH. Tổng hợp ñiều tra cán bộ tín dụng tại NH NN&PTNT Thành phố Vinh ñạt kết quả sau:
Bảng 4.7: Kết quả phỏng vấn nhân viên về chất lượng dịch vụ tín dụng NH NN&PTNT Thành phố Vinh
(ðvt: %)
Chỉ tiêu Tốt Bình thường Chưa tốt
Thực lực tài chính bản thân NH 70 30 0
Thực hiện nguyên tắc hoàn trảñúng hạn 20 20 60
Mức ñộ thích nghi với thay ñổi của môi
trường cạnh tranh 0 80 20
Mức ñộ uy tín của NH 90 10 0
ðiều kiện làm việc và các chếñộ 60 40 0
(Nguồn: Tổng hợp phiếu ñiều tra)
Trong 20 người ñược phỏng vấn có 70% cán bộ phòng tín dụng cho rằng thực lực tài chính của NH rất mạnh bởi nguồn vốn huy ñộng luôn dồi dào, ngoài việc ñáp ứng nhu cầu cho vay khách hàng hàng năm còn phải ñiều một lượng vốn lớn lên NH cấp trên. 30% còn lại ñánh giá NH NN&PTNT Thành phố Vinh thường xuyên có ñủ vốn ñể cho vay nhưng với những khoản vay lớn trên 100 tỷ NH vẫn chưa ñáp ứng ñược, như vậy mức ñộñánh giá của họ là trung bình.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ khoa học Nông nghiệp………… 66
60% cán bộ cho biết ít nhất 1 lần trong quá trình công tác họ ñã không thu hồi ñược nợ từ phía khách hàng; 20% ñánh giá họ rất khó khăn trong việc thu hồi nợ quá hạn; 20% còn lại cho rằng khách hàng của họ thực hiện nghiêm túc và ñúng hẹn trong việc trả lãi cũng như hoàn vốn cho NH.
Hầu hết cán bộ ñược phỏng vấn ñều tự nhận xét NH NN&PTNT vẫn chậm thay ñổi và ít có những bước tiến ñột phá trong công tác tín dụng ñể ứng phó với sự cạnh tranh của các NHTMQD trên ñịa bàn cũng như sự xuất hiện của những NHTMNQD mới thành lập.
Về môi trường làm việc và chế ñộ lương bổng, ñãi ngộ: 60% hài lòng về chếñộ lương họ ñược hưởng; 40% có ý kiến mức lương họ hưởng là khá so với các ngành khác, tuy vậy NH chưa có chếñộ khen thưởng cũng như xử phạt nghiêm minh nên chưa khuyến khích, thúc ñẩy họ có sáng tạo mới trong công việc.