MARKETING CỦA VNPT HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2025
Để nâng cao hiệu quả công tác hoạch định và thực thi chiến lược marketing, một vấn đề đặt ra với VNPT Hà Nội là tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV, thay đổi tư duy kinh doanh “một người bán, vạn người mua” trước đây. Đây cũng chính là tư duy chủ quan của cả tập đoàn khiến cho các doanh nghiệp khác như Viettel... đã vượt qua. Doanh nghiệp cần phải ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, CBCNV mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng.
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu khách hàng trong chiến lược marketing của VNPT Hà Nội marketing của VNPT Hà Nội
Xây dựng các chính sách tăng cường hệ thống kênh phân phối để hướng tới khách hàng
- Tăng cường phối hợp với các đơn vị thành viên để kịp thời triển khai cung cấp dịch vụ, huấn luyện đội ngũ nhân viên hướng tới xây dựng kênh phân phối tốt. - Hỗ trợ tốt cho đại lý, các điểm bán hàng như đào tạo nghiệp vụ, hướng dẫn
tính năng và thực hiện chế độ hoa hồng phù hợp để phát triển thành những kênh nghiên cứu khách hàng.
Xây dựng đội ngũ chuyên biệt về marketing
Xây dựng đội ngũ chuyên về marketing kết hợp với nhân lực chăm sóc khách hàng. Đây là nhiệm vụ hàng đầu. Dù làm gì, doanh nghiệp cũng cần có nguồn lực để thực hiện ít nhất là nguồn nhân lực. Để thực hiện nhanh chóng việc
này, doanh nghiệp cần tái cấu trúc lại bộ máy thông qua việc tách bộ phận tiếp thị bán hàng tại các đơn vị thành viên thành hai nhóm độc lập là nhóm tiếp thị bán hàng và tiếp thị bán hàng chuyên nghiên cứu về khách hàng. Tại trụ sở, doanh nghiệp cũng thực hiện chia nhóm chuyên biệt cho phòng phát triển thị trường và phòng kế hoạch kinh doanh có bộ phận chuyên nghiên cứu về khách hàng. Nhóm tiếp thị bán hàng phối hợp với nhau và với bộ phận chăm sóc khách hàng tìm hiểu hành vi mua của khách hàng từ đó tạo nên hình ảnh quan điểm phục vụ khách hàng giống nhau.
Tăng cường điều tra và nghiên cứu thị trường.
Trong thời gian qua, tuy doanh nghiệp đã quan tâm đến nghiên cứu thị trường nhưng việc này chưa được tiến hành thường xuyên liên tục. Kiến thức, trình độ marketing còn hạn chế trong khi thị trường đã đi đến giai đoạn bão hòa, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt nhưng doanh nghiệp chưa tính đến việc thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh và nâng cao tần suất sử dụng dịch vụ. Từ công tác này sẽ hướng tới yêu cầu nghiên cứu khách hàng.
Xây dựng mô hình về khách hàng cho mỗi dịch vụ. Mô hình này diễn tả những trạng thái trên cơ sở kết hợp giữa lý thuyết, thực tiễn doanh nghiệp và thực tiễn ngành CNTT để tìm hiểu dự đoán được tại sao khách hàng ứng xử như vậy và hành vi mua hàng trong tương lai, đặc biệt đo lường sự hài lòng của khách hàng và những xu hướng marketing hướng tới việc phục vụ khách hàng. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp xây dựng được mô hình định lượng và định tính về khách hàng hiện tại và tương lai.