diện tích khoảng 3.324 km2 và khoảng 7.000.000 người là địa phương thứ nhì về dân số. Với địa bàn kinh doanh thuận lợi, dân cư đông, đặc biệt việc mở rộng địagiới hành chính Thủ đô đã tạo điều kiện cho việc phát triển mạnh các khu côngnghiệp, đôthị mới, đây là những điều kiện thuận lợi để VNPT Hà Nội có cơ hội mở rộng thị phần cung cấp các dịch vụ. Song đây cũng là nhược điểm vì với việc quản lý khách hàng trên một diện tích khá lớn, VNPT Hà Nội buộc phải có đội ngũ nhân viên lớn trong khi đó không phải khách hàng ở các khu vực nào cũng nhiều và đem lại lợi ích như khu vực trung tâm, khu vực dân trí cao... dẫn đến khả năng hoạt động không hiệu quả cao tại những khu vực ven đô, khu vực xa trung tâm...
Đặc điểm sản phẩm và chất lượng dịch vụ: Do đây là dịch vụ phụ thuộc
nhiều vào công nghệ trong khi sự phát triển của công nghệ trong lĩnh vực này khá phát triển và thường xuyên thay đổi nên việc giữ chân được những khách hàng lớn, khách hàng trung thành trở nên khó khăn hơn. Hiện nay, trên nền tảng internet, các dịch vụ viễn thông là tương đồng, chất lượng dịch vụ cũng khá đồng nhất. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể cung cấp dịch vụ. Với dịch vụ di động, tuy nhập cuộc khá muộn song Viettel đang trở thành nhà cung cấp hàng đầu về thuê bao vì chiến lược giá phù hợp hay chương trình khuyến mại mạnh vào giai đoạn trước. VMS thành công trong việc giữ khách hàng lớn, khách hàng trung thành nhờ vào chất lượng dịch vụ ổn định, khả năng chăm sóc khách hàng vượt trội. Với dịch vụ internet, tuy VNPT Hà Nội chiếm giữ thị phần lớn nhưng do chủ quan và chất lượng chăm sóc khách hàng không tốt, nhiều khách hàng đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của Viettel và CMC. Trước đây, FPT đi đầu trong công nghệ mới về cáp quang, wifi, các thiết bị modem... nhưng do mục tiêu chính là khách hàng lớn nên có sự phân biệt rõ ràng về chất lượng chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, nay cũng bị đối thủ trực tiếp là CMC làm giảm thị phần, FPT cũng như làm giảm lợi nhuận do không kịp chuyển mình theo xu thế do khả năng phát triển hạ tầng và chuyển hướng sang những khách hàng nhỏ hơn vì sự cạnh tranh trên thị trường.
Nói chung, về dịch vụ viễn thông, việc phát triển và tăng trưởng thuê bao hay doanh thu giờ không còn là yếu tố sống còn như giai đoạn trước do sự bão hòa tại khu vực trung tâm Hà Nội, song việc duy trì doanh thu phụ thuộc rất lớn vào chất lượng chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, VNPT đã đang và tính đến những đối
tượng khách hàng mới tại khu vực xa trung tâm và những khách hàng mới sử dụng những dịch vụ mới.
Việc phát triển dịch vụ mới khá khó khăn do khả năng bắt chước của các đối thủ cạnh tranh và việc thu hút đầu số mới gần như không khả thi đối với những khách hàng thường xuyên do họ cần sự ổn định nhất định về thuê bao. Song trong những năm tới khi xóa bỏ ranh giới giữa những nhà mạng bằng việc được phép giữ số thuê bao mà vẫn được chuyển dịch vụ sang nhà mạng khác sẽ tạo ra dư địa rất lớn để phát triển dịch vụ mới đi kèm với việc thu hút thuê bao mới.
Đặc điểm khách hàng và chăm sóc khách hàng: Khách hàng sử dụng dịch vụ
viễn thông của VNPT Hà Nội có đặc điểm đa dạng là mọi người dân thuộc các tầng lớp trong khu vực thủ đô không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống... với sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau. Khách hàng gồm các cá nhân, tổ chức với nhu cầu khác nhau về qui mô cũng như nhu cầu và mong muốn. Thị trường viễn thông tại Hà Nội cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành chính. Ở những vùng đồng bằng, khu vực trung tâm, nơi tập trung đông cơ quan, trường đại học, khu vực dịch vụ, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu cầu chất lượng cao, trong khi tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, vùng xa trung tâm, nhu cầu sử dụng rất khiêm tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản hoặc chỉ có nhu cầu sử dụng tại các khu bưu điện, trường học, địa điểm công cộng. Chính điều này dẫn đến sự chênh lệch giữa khách hàng là một cá nhân và khách hàng là một tổ chức về mức độ tiêu dùng cũng như khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở nên khó khăn hơn các khu vực khác.
Đối tượng khách hàng của VNPT Hà Nội thông thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao, thường xuyên và ổn định. Do là khách hàng có thu nhập, nên họ thích lựa chọn sử dụng dịch vụ mới, có tiêu chuẩn công nghệ cao, chất lượng ổn định, thông tin liên lạc không bị gián đoạn, thời gian đáp ứng yêu cầu nhanh. Đặc điểm nổi bật trong thị hiếu tiêu dùng của khách hàng VNPT Hà Nội, đó là luôn muốn trải nghiệm với những sản phẩm, dịch vụ mới với chất lượng và công nghệ hiện đại hơn.
Việc chăm sóc khách hàng ngày càng khó tính và có nhiều sự lựa chọn trở nên là thách thức lớn nhất. Bên cạnh đáp ứng nhanh về chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp còn phải thực hiện chăm sóc khách hàng không phân biệt lớn nhỏ, thường xuyên hay không thường xuyên. Việc khách hàng thường xuyên thay đổi do việc thay đổi dễ dàng cũng như việc thiết lập hạ tầng có sẵn trở nên đơn giản đặt ra cho chất lượng chăm sóc khách hàng những thách thức lớn.
Đặc điểm đối thủ cạnh tranh: Việc mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế cùng với
tốc độ tăng trưởng kinh tế -xã hội Thủ đô trong những năm qua đã khiến cho nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông để trao đổi thông tin trong mọi hoạt động của đời sống là rất lớn. Bên cạnh do Hà Nội là khu vực trung tâm, tập trung số lượng khách hàng lớn, nhiều đối thủ chính cũng xuất hiện và cùng cung cấp nhưng dịch vụ giống nhau, chất lượng tương đối đồng đều thậm chí vượt trội trong thời gian ngắn. Sự bùng nổ của thị trường viễn thông với sự ra đời của rất nhiều nhà cung cấp mới cũng đã đem đến cho khách hàng nhiều cơ hội để lựa chọn.
Khách hàng có toàn quyền lựa chọn, quyết định việc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào với mức giá cả hợp lý, dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất với bản thân. Trong thời gian vừa qua, đã có rất nhiều khách hàng của VNPT Hà Nội, kể cả đối tượng khách hàng trung thành, vì chạy theo các chương trình khuyến mại mà rời mạng VNPT để chuyển sang sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Đây thực sự là thách thức lớn mà đơn vị đang phải đối mặt.
Vì sự khốc liệt trong cạnh tranh khách hàng, các nhà cung cấp tập trung nhiều nỗ lực về công nghệ, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng... hơn so với các khu vực khác. Tính đến nay, những đối thủ chính của VNPT Hà Nội không nhiều song họ là những đối thủ xứng tầm và có khả năng vượt trội. Về dịch vụ di động bên cạnh Viettel mạnh về việc đi đầu trong việc giảm giá lấy công cụ giá làm mũi nhọn tấn công bên sườn (những năm trước năm 2010) là VMS với chất lượng dịch vụ vượt trội. Về dịch vụ internet, thị phần của VNPT Hà Nội nhanh chóng giảm do sự vượt lên của Viettel về chất lượng đường truyền và hạ tầng; FPT về khả năng đi đầu về công nghệ và chăm sóc khách hàng; CMC về chăm sóc khách hàng.