khách hàng, kể cả khách hàng cá nhân và tổ chức. Những dịch vụ này hoàn toàn miễn phí, chỉ có dịch vụ gặp tổng đài viên là tính phí 200đ/phút. Doanh nghiệp còn thiết lập hệ thống tư vấn thông qua tổng đài trả lời tự động 18001166 để cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Khách hàng cũng có thể gặp trực tiếp tổng đài viên để được giải đáp thắc mắc thông qua đầu số 18001166, tuy nhiên đầu số này phải trả phí do công ty muốn giảm bớt những cuộc gọi không mong muốn.
Ngoài ra VNPT Hà Nội còn thực hiện công tác chăm sóc khách hàng thông qua nhân viên bán hàng tại các cửa hàng trực tiếp, đại lý ủy quyền của VNPT Hà Nội, thông qua kênh hotline 0912 48 1111 (giá cước bằng cước gọi vào di động).
Có thể nói, dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
2.2.4.Thực trạng về các nguồn lực để thực hiện chiến lược marketing của VNPT Hà Nội Nội
2.2.4.1. Tổ chức marketing
Hiện tại công tác marketing của công ty được tổ chức theo mô hình marketing toàn công ty, nghĩa là không có phòng marketing riêng, mà công tác marketing của công ty được phân cho nhiều phòng ban khác nhau, chủ yếu tập trung vào phòng kinh doanh, phòng Phát triển thị trường, Trung tâm dịch vụ khách hàng và các phòng tiếp thị bán hàng của các công ty điện thoại.
Tại phòng Kế hoạch - kinh doanh có ban chiến lược và chính sách, ban quảng cáo và truyền thông:
Ban chiến lược kinh doanh có nhiệm vụ phân tích nghiên cứu thị trường, đối thủ; xây dựng chiến lược chính sách sản phẩm, giá cước, chính sách phân phối; phối hợp nghiên cứu sản phẩm mới; xây dựng kế hoạch chỉ tiêu sản xuất kinh doanh, phối hợp giao chỉ tiêu sản xuất kinh doanh.
Ban quảng cáo và truyền thông có trách nhiệm xây dựng kế hoạch và tổ chức quảng cáo về sản phẩm, thương hiệu; xây dựng kế hoạch và tổ chức truyền thông, tổ chức các sự kiện, chương trình tài trợ; quản trị trang nội dung thông tin, trang web và webportal.
Phòng chăm sóc khách hàng gồm: ban chăm sóc khách hàng, ban giải quyết khiếu nại, ban tổng hợp và đào tạo. Các ban này có nhiệm vụ xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, giải pháp hạn chế thuê bao rời bỏ mạng; thống nhất quản lý hồ sơ, cơ sở dữ liệu khách hàng; giải quyết khiếu nại; đào tạo, kiểm tra về nhiệm vụ sản phẩm. Trung tâm giải đáp khách hàng gồm: ban đào tạo, ban hỗ trợ nghiệp vụ, tổ giữ liệu, tổ giám sát, tổ giải đáp đại trà... Có nhiệm vụ ban hành các nghiệp vụ, quy trình giải đáp khách hàng; xây dựng tiêu chuẩn giải đáp khách hàng; quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá công tác giải đáp khách hàng toàn trung tâm; tổng hợp phân tích đánh giá chất lượng, hiệu quả giải đáp khách hàng; giải quyết khiếu nại; chăm sóc khách hàng; tổng hợp báo cáo tình hình giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng; xây dựng kế hoạch và tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho trung tâm; trực tiếp giải đáp khách hàng; hỗ trợ các chi nhánh, cửa hàng, đại lý giải đáp khách hàng; giải quyết khiếu nại trực tiếp qua điện thoại; đảm bảo hệ thống kỹ thuật tại trung tâm; quản lý cơ sở dữ liệu giải đáp khách hàng.
Công tác tổ chức marketing tại công ty đang có những đóng góp tích cực cho quá trình hoạt động kinh doanh của công ty song vẫn mang tính sự vụ. Do tổ chức theo mô hình toàn công ty nên hoạt động marketing chưa được chuyên môn hóa, mỗi bộ phận phụ trách một mảng khác nhau nên các quyết định marketing được đưa ra và thực hiện khó khăn hơn. Vì vậy mà các quyết định marketing luôn gắn liền với các hoạt động của công ty và do tổ chức phân tán nên có nhiều chính sách marketing có thể không ăn khớp giữa các phòng ban, giữa các quyết định trong cùng một chính sách…
2.2.4.2. Nhân lực thực hiện marketing
Thời gian gần đây, nhân lực trong ngành viễn thông đã có những bước tăng lên đáng kể về chất lượng và đạt được những tiến bộ đáng ghi nhận. Trình độ nhân lực trong lĩnh vực viễn thông đang ngày một tăng lên, tỷ lệ CB - CNV có trình độ đại học khoảng 58%% . Đội ngũ công chức quản lý đã được trẻ hoá, có tư duy quản lý mới. Hàng nghìn lượt viên chức đã được đào tạo qua các lớp học cơ bản về phổ cập kiến thức công nghệ thông tin và truyền thông và trên thực tế đã sử dụng được máy tính ở các mức độ khác nhau phục vụ cho nhu cầu chuyên môn của mình.
Tuy nhiên, bên cạnh những tiến bộ, đội ngũ nhân lực viễn thông của VNPT Hà Nội vẫn còn một số hạn chế. Trình độ ngoại ngữ của các kỹ sư viễn thông và công nghệ thông tin còn kém, chỉ khoảng 10-15% các kỹ sư mới ra trường có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ đạt yêu cầu tuyển dụng của các doanh nghiệp.
Nguồn nhân lực thực hiện marketing cũng hạn chế. Do kế thừa nguồn lực cũ và chưa kịp phát triển thay đổi trong điều kiện mới, VNPT Hà Nội chưa thực sự có đội ngũ marketing chuyên nghiệp. Một số người có kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông nhưng không có kiến thức marketing, họ chỉ làm theo kinh nghiệm và sự áp đặt từ trên xuống, một số người trẻ có kiến thức marketing nhưng chưa chuyên sâu và chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông.
2.2.4.3. Ngân quỹ marketing
Thực tế, ngân quỹ marketing không nhiều. Ngân sách dành cho marketing trung bình khoảng 3% doanh thu của mỗi dịch vụ. Ngân sách hạn hẹp này được thực hiện và phân bổ cho nhiều lĩnh vực khác nhau theo mỗi thời điểm khác nhau nhưng phần lớn chi phí này nhằm để phát triển dịch vụ di động và internet băng thông rộng.
Ngân sách marketing chủ yếu dành để thực hiện những hoạt động quảng cáo trên radio. Quảng cáo trên radio được nhân lực phòng Phát triển thị trường sử dụng để thuê diễn viên (chi phí khá lớn) và viết kịch bản cũng như phát sóng.
Ngân sách marketing trên website chiếm tỷ lệ không đáng kể do việc doanh nghiệp sử dụng những website nội bộ của tập đoàn VNPT. Chi phí này chủ yếu cho chi phí thuê tên miền và host. Ngân sách marketing trên truyền hình như tài trợ các chương trình và hoạt động công tác xã hội thường diễn ra vào cuối năm hoặc theo chương trình hoạt động cộng đồng. Ngân sách PR viết bài được thực hiện theo quý. Đây là chi phí nhuận bút và in ấn trên một số tạp chí, bài báo. Ngân sách quảng cáo ngoài trời thường được sử dụng để sửa chữa bảo dưỡng nhưng quảng cáo cũ và thay đổi mới theo chương trình marketing theo thời kỳ dài.
Còn những chi phí khác như giảm giá, khuyến mại, chăm sóc khách hàng được thực hiện thường xuyên theo tháng và những phát sinh trong quá trình thao tác nghiệp vụ của mỗi bộ phận.
Như đã đề cập ở trên, hệ thống thông tin marketing của doanh nghiệp được tổ chức khá phức tạp và không có người chuyên trách cụ thể. Thông tin marketing thường được nhân lực của các bộ phận khác nhau tự thực hiện tổng hợp rồi báo cáo lãnh đạo bộ phận. Các lãnh đạo bộ phận như Trung tâm dịch vụ khách hàng và các phòng tiếp thị tại các công ty điện thoại sau khi tổng hợp thông tin marketing gửi về phòng kế hoạch kinh doanh và phòng Phát triển thị trường. Nhân lực marketing phòng kế hoạch kinh doanh tổng hợp gửi lãnh đạo phòng. Phòng kế hoạch kinh doanh gửi thông tin cho phòng Phát triển thị trường. Sau khi có phân tích và đưa ra quyết định marketing, phòng Phát triển thị trường gửi lãnh đạo doanh nghiệp và phòng kế hoạch kinh doanh để thực hiện, song việc thực hiện thường diễn ra chậm.
Thông tin marketing tại doanh nghiệp thường có tính lặp lại theo từng báo cáo, chưa có tính cập nhật mới. Thông tin thường đến với những nhà quản lý hoạch định marketing thường không đồng bộ, kịp thời và tính chính xác không cao.
Do nhiều nhân lực làm ở nhiều bộ phận khác nhau, mức độ thu thập thông tin là khác nhau và thông tin nhiều khi không khớp nhau. Bộ phận phát triển thị trường có trách nhiệm tiếp cận và thu thập thông tin theo hướng mở rộng khách hàng; trung tâm dịch vụ khách hàng có trách nhiệm ghi nhận những phản hồi của người sử dụng dịch vụ về tình hình dịch vụ; nhân sự tại các phòng tiếp thị bán hàng có trách nhiệm thực hiện việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; song các bộ phận đều thường làm quá những chức năng của mình và nhiều khi chưa tập trung vào nhiệm vụ chuyên môn được giao.
Một trong những nguyên nhân gây ra việc thông tin chồng chéo khác nhau là do kiến thức thực tế và kiến thức marketing của những người tham gia thu thập thông tin marketing. Trung tâm chăm sóc khách hàng là bộ phận được thuê ngoài là tập hợp của nhiều nhóm người khác nhau, thường có kiến thức ở mức độ cao đẳng và không có kiến thức marketing. Bộ phận tiếp thị bán hàng do kế thừa nhân lực cũ không có kiến thức marketing, bộ phận marketing của phòng Phát triển thị trường và phòng Kế hoạch kinh doanh có kiến thức nhưng ít khi va chạm thực tế với khách hàng cụ thể.