2.2.3.1. Dịch vụ
Dịch vụ của VNPT Hà Nội đã và đang cung cấp tương đối đa dạng các gói dịch vụ để đáp ứng được mọi yêu cầu sử dụng của khách hàng. Ngoài ra VNPT Hà Nội còn đưa ra rất nhiều các dịch vụ phụ hỗ trợ cho dịch vụ chung đó. Mỗi sản phẩm của VNPT Hà Nội được gắn một nhãn hiệu riêng. Tên nhãn cũng đã thể hiện một phần đặc tính của gói sản phẩm và nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể.
Bên cạnh đó, mỗi sản phẩm có một logo thiết kế riêng phù hợp với màu sắc và đặc tính sản phẩm. Việc thiết kế logo riêng cho từng gói sản phẩm thể hiện sự đầu tư của công ty và điều đó thực sự đã góp phần tạo nên thương hiệu VNPT Hà Nội.
Hiện VNPT Hà Nội là doanh nghiệp có thị phần dịch vụ điện thoại cố định, Internet băng rộng ADSL, FiberVNN lớn nhất trên địa bàn. VNPT Hà Nội hoàn toàn có đủ nền tảng hạ tầng để có thể đáp ứng mọi dịch vụ viễn thông cho khách hàng, từ những dịch vụ truyền thống như điện thoại cố định, các dịch vụ Internet băng rộng như Internet cáp quang tốc độ cao FiberVNN; dịch vụ xem phim giải trí qua mạng miễn phí MegaFun, dịch vụ truyền hình tương tác IP thế hệ mới MyTV…
Mới đây, VNPT Hà Nội đã chính thức hợp tác với Banknetvn triển khai mở rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến trên website: http://hanoi.vnpt.vn, http://www.dichvuthanhtoan.vn. Việc mở rộng này nhằm đa dạng hóa các kênh thanh toán, giúp các khách hàng của VNPT Hà Nội thanh toán cước viễn thông một cách tiện lợi, nhanh chóng và an toàn hơn. Để thanh toán trực tuyến các hóa đơn dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội, khách hàng chỉ cần sở hữu tài khoản thẻ tại một trong 21 ngân hàng như Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank, Saigonbank, Sacombank, GPBank, PVComBank, NamABank, AnBinhBank, Oceanbank, VIB, Techcombank, MB, MaritimeBank, VPBank, SeABank, SHB, TienPhongBank BacABank, VietABank và đã có đăng ký chức năng thanh toán trực tuyến (Internet Banking). Cùng với một vài thao tác đơn giản áp dụng chung trên tất cả các kênh, các hóa đơn sẽ được thanh toán đầy đủ, đúng hạn vào bất kỳ thời điểm nào mà khách hàng mong muốn. Giá trị giao dịch được trừ trực tiếp từ tài khoản ngân hàng của khách hàng. Ngay lập tức, số tiền nợ cước được xóa trên hệ thống tính cước của VNPT Hà Nội. Hóa đơn tài chính sẽ được VNPT Hà Nội cung cấp tới khách hàng đã thanh toán trực tuyến như các hình thức thanh toán thông thường khác.
Việc hợp tác mở rộng kênh thanh toán dành cho khách hàng là bước tiến mới trong nỗ lực phát triển dịch vụ của Banknetvn và VNPT Hà Nội. Trước đó, hai bên đã triển khai thành công hình thức thanh toán hóa đơn trực tuyến trên cổng http://hanoi.vnpt.vn từ đầu năm 2013 và hình thức thanh toán Ủy nhiệm thu điện tử từ năm 2009.
Triển khai nhiều giải pháp ứng dụng tổng thể
Khi nhu cầu khách hàng nội đô dường như đã gần ở mức bão hòa, VNPT Hà Nội đã nhanh chóng nghiên cứu, tìm hiểu và các định thị trường cần tập trung triển khai trong thời gian tới chủ yếu nằm tại các khu đô thị, chung cư cao tầng. VNPT Hà Nội đã chủ động khảo sát số liệu các khu đô thị, tòa nhà đã đầu tư, đánh giá lại hiệu quả đầu tư nhằm xác định rõ các khu vực đầu tư tốt, tiềm năng để tập trung phát triển mạng lưới, chiếm lĩnh thị trường dịch vụ, nhất là dịch vụ Internet cáp quang.
Với các dự án khu đô thị, khu công nghiệp mới, VNPT Hà Nội tiếp tục chọn phương án bám sát các chủ đầu tư lớn, ưu tiên các chủ đầu tư có dự án đang triển
khai để giữ vững mối quan hệ, kịp thời chiếm lĩnh thị trường khi các dự án đi vào hoạt động. Đẩy mạnh đầu tư vào các dự án lớn, khu đô thị, toà nhà, khu đông dân cư.
Tính đến thời điểm này, VNPT Hà Nội đã hợp tác cung cấp dịch vụ viễn thông cho các dự án tiêu biểu như TimeCity, PVI Tower, Lotte Tower, Golden Palace. Tiếp tục bám sát kết nối mở rộng mối quan hệ với các đối tác lớn như Tổng công ty HUD, Hadinco, Vingroup để kịp thời đầu tư cung cấp dịch vụ viễn thông cho các dự án khi đi vào hoạt động. Từ đầu năm đến nay, đã tiếp xúc, đàm phán với 150/200 dự án trên địa bàn, trong đó đã hoàn thành việc ký thoả thuận, hợp tác với 20 dự án.
Đặc biệt, nhằm cung cấp dịch vụ với chất lượng bảo đảm, VNPT Hà Nội đã tiên phong lắp đặt ứng dụng công nghệ GPON chạy 100% cáp quang - được coi là công nghệ tiên tiến nhất vào các khu đô thị. Đồng thời, VNPT Hà Nội đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ chất lượng cao với những khách hàng sử dụng cả 3 dịch vụ (thoại, internet, truyền hình) trên cùng một đường dây. Có thể thấy với việc lắp đặt cáp quang GPON tuy chi phí đầu tư cao hơn, nhưng bù lại công nghệ này lại có tốc độ ổn định mà đến nay chưa nhà mạng nào tại Việt Nam có được.
Trên địa bàn Hà Nội mở rộng, VNPT Hà Nội cũng tập trung triển khai dự án cáp và thiết bị thông tin vào các khu công nghiệp để đẩy mạnh việc cung cấp các dịch vụ viễn thông mới như: internet tốc độ cao FiberVNN, Metronet, MegaVNN, truyền số liệu, Vinaphone, MyTV, các dịch vụ giá trị gia tăng tại khu đô thị Ngô Thì Nhậm, Văn Quán, Văn Phú, Quất Động, Văn Khê, Xa La, Bắc An Khánh và Nam An khánh các trung tâm quận, huyện, thị xã.
Đầu tư phát triển mạnh công nghệ tiên tiến
Nhằm tối ưu hóa mạng lưới, đem lại cho khách hàng những dịch vụ viễn thông chất lượng tốt nhất, VNPT Hà Nội là một trong những đơn vị sớm đầu tư phát triển công nghệ mới GPON cung cấp dịch vụ 3 trong 1 bao gồm dịch vụ Internet tốc độ cao, dịch vụ truyền hình MyTV và điện thoại cố định.
Tại nhiều khu vực nông thôn, vùng xa nhất là địa bàn Hà Tây cũ, do truyền hình cáp chưa có, VNPT Hà Nội đã đẩy mạnh dự án MyTV cung cấp dịch vụ truyền hình để phục vụ nhu cầu của người dân xem được nhiều kênh truyền hình với chất lượng bảo đảm.
Chính sách quản lý chất lượng dịch vụ
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng, sớm nắm bắt được điều này nên công ty định hướng là đi thẳng vào công nghệ hiện đại, mạng đường trục nối các tổng đài trong nước và quốc tế bằng công nghệ cáp quang, vệ tinh vừa đảm bảo chất lượng âm thanh truyền tải trung thực, vừa nâng cao tốc độ truyền dẫn, làm cho chất lượng các dịch vụ được nâng cao rõ rệt so với trước đây.
Bên cạnh chất lượng đàm thoại, công ty còn chú trọng tới các dịch vụ gia tăng giá trị (dịch vụ chat qua GPRS, dịch vụ ứng tiền, dịch vụ cuộc gọi nhỡ, thanh toán cước trả sau qua ATM, SMS, dịch vụ tra cước, dịch vụ call me back…) Các dịch vụ này có dịch vụ có phí, có dịch vụ miễn phí. Nhưng tất cả đều giúp cho việc gia tăng lợi ích cho khách hàng.
Công ty còn chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng: hướng dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc và các khiếu nại của khách hàng… Ngoài ra công ty còn thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại cho tất cả các thuê bao (cả thuê bao kích hoạt mới và thuê bao đang hoạt đông).
VNPT Hà Nội đã và đang hướng dẫn thuê bao đăng ký thông tin khách hàng để việc quản lý và chăm sóc khách hàng được tốt hơn.
Mặc dù mạng lưới đã được quan tâm chăm sóc thường xuyên, song công tác quản lý chất lượng vẫn còn nhiều hạn chế: số thuê bao đăng ký thông tin khách hàng chưa cao; nghẽn mạng giờ cao điểm, thi thoảng còn rớt mạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng không hoàn toàn miễn phí… Do đó, doanh nghiệp cần phải cải tiến tốt hơn chất lượng hiện nay để VNPT Hà Nội có thể cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong nước, phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo tiền đề cho sự cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài khi nước ta mở cửa thị trường.
2.2.3.2. Giá dịch vụ
Những vấn đề chung về giá của VNPT Hà Nội:
Năm 2005, dưới sức ép của nhân tố mới Viettel Mobile, kể từ 1/10/2005, thị trường thông tin di động Việt Nam đã hoàn thành bước một của "cuộc cách mạng 6 giây" với việc S-Fone tính cước 6 giây kể từ block đầu tiên; như Viettel Mobile, Vinaphone và Mobifone tính cước 6 giây sau block 30 giây đầu tiên. Với cuộc cách mạng 6 giây bước 1, tập đoàn VNPT nói chung và VNPT Hà Nội nói riêng đã giúp
cả những khách hàng không thuộc mạng Vinaphone "không phải trả cho những gì không nói".
Bên cạnh đó, cùng với việc giảm mạnh cước di động, chi phí tối thiểu để sử dụng điện thoại di động Vinaphone đã giảm xuống dưới mức 50.000 đồng/tháng. Đối với rất nhiều người, sử dụng điện thoại di động đã được bình dân hóa bởi rẻ hơn sử dụng điện thoại cố định.
Một trong những mong muốn của tập đoàn VNPT nói chung và VNPT Hà Nội nói riêng là điện thoại di động tại Việt Nam sẽ trở thành dịch vụ bình dân, tiện lợi với chất lượng cao của mọi người.
Khách hàng cũng có thể sử dụng điện thoại cố định với không cước hòa mạng, không cước thuê bao tháng, không phí lắp đặt. Khách hàng có thể dùng điện thoại cố định trả trước hoặc trả sau với những chức năng cơ bản tương tự như một máy di động.
Mục tiêu định giá. Mục tiêu định giá của VNPT Hà Nội là tăng tối đa thị
phần và mức tiêu thụ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm. Các dịch vụ di động của VNPT Hà Nội (Vinaphone) có mức cước tương đương với Mobifone và Viettel.
Phương pháp định giá. VNPT Hà Nội sử dụng phương pháp định giá phân
biệt theo từng gói dịch vụ phù hợp với từng loại khách hàng khác nhau. Ta có thể thấy qua:
Để hòa mạng trả sau, khách hàng cần trả phí 60.000 đồng (đã bao gồm VAT), trong đó:
+ Giá bộ hòa mạng là: 25.000 đồng + Cước hòa mạng: 35.000 đồng
- Phí duy trì thuê bao hàng tháng: 49.000 đồng/tháng.
Bảng cước áp dụng từ ngày 10/8/2010. Cước thông tin đã bao gồm VAT. Giá cước phí các dịch vụ được thực hiện trên cơ sở thị trường và chi phí sản xuất của doanh nghiệp (phần phụ lục 5, 6, 7)
Hiện tại VNPT Hà Nội đang được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có giá cước hợp lý ở Việt Nam. Với giá cước riêng cho từng gói dịch vụ và duy trì mức hấp dẫn về giá với nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng, đã giúp VNPT Hà Nội nhanh chóng trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông uy tín
2.2.3.3. Hệ thống phân phối
Hình 2.: Sơ đồ phân phối dịch vụ di động của VNPT Hà Nội
Trao đổi thông tin Trao đổi thông tin
ĐL cấp 2 Cửa hàng – điểm bán
VNPT Hà Nội
Phòng Kế hoạch kinh doanh và Phòng Phát triển thị trường
Đại lý cấp 1 ĐL cấp 2 Đại lý cấp 1 Đại lý cấp 1 Các tổng đại lý Cửa hàng trực tiếp Đại lý cấp 1 ĐL cấp 2 ĐL cấp 2 Cửa hàng – điểm bán Cửa hàng – điểm bán Khách hàng cuối cùng
Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam VNPT Cửa hàng – điểm bán
(Nguồn: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam)
Liên tục đầu tư, triển khai dịch vụ, sản phẩm, công nghệ mới chất lượng cao, VNPT Hà Nội cũng là đơn vị tiên phong trong việc triển khai, phát huy, mở rộng các kênh bán hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người sử dụng dịch vụ.
Việc triển khai kênh bán hàng toàn quốc qua tổng đài 18001166, mở thêm các điểm giao dịch, phát triển nhiều đại lý bán hàng, cộng tác viên nhằm cung cấp dịch vụ đến tận địa chỉ đã giúp doanh nghiệp có thêm kênh tiếp cận hiệu quả với khách hàng, góp phần nâng cao thị phần dịch vụ.
Các điểm giao dịch của VNPT Hà Nội đều được trang bị hiện đại, hình ảnh nhận dạng thương hiệu VNPT nổi bật từ xa, cùng đội ngũ các giao dịch viên giỏi về
trình độ nghiệp vụ, tận tình chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách hàng. Các dịch vụ được cung cấp tại điểm giao dịch là: Điện thoại cố định, di động VinaPhone, các dịch vụ giá trị gia tăng của VinaPhone, Internet MegaVNN, Internet cáp quang FiberVNN, MyTV, Metronet ...
Cửa hàng. Số cửa hàng trực tiếp của VNPT Hà Nội trên địa bàn tính đến hết
năm 2013 là 265 cửa hàng. So với năm 2008 (153 cửa hàng trực tiếp). Hiện tại thì chính sách hoa hồng của cửa hàng giống với đại lý. Mỗi cửa hàng có tối thiểu 4 người. Với nhiệm vụ như: chăm sóc khách hàng, phát triển thuê bao, dịch vụ sau bán hàng… Những cửa hàng này có trách nhiệm xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ hoặc nhu cầu lắp đặt dịch vụ của khách hàng đồng thời là điểm thu cước điện thoại trả sau hoặc internet…
Cộng tác viên. Tới cuối năm 2013, VNPT Hà Nội có 760 cộng tác viên trực
tiếp. Số cộng tác viên được VNPT Hà Nội quản lý bằng sim đa năng. Mội cộng tác viên sẽ có một mã số riêng do VNPT Hà Nội cấp để quản lý. Mỗi cộng tác viên được xem nhu một đại lý nhỏ của VNPT Hà Nội. Nhiệm vụ chủ yếu của cộng tác viên là thu tiền cước điện thoại di động hoặc internet… Chính sách hỗ trợ đặt cọc của cộng tác viên đã tạo điều kiện tốt cho cộng tác viên trong quá trình công tác, hiện tại mức chiết khấu hoa hồng thuê bao trả trước, trả sau, thẻ cào, thu cước...đã tương đối hợp lý so với các mạng khác.
2.2.3.4. Xúc tiến thương mại:
a. Quảng cáo
Công ty viễn thông VNPT Hà Nội, là một doanh nghiêp kinh doanh dịch vụ viễn thông thì quảng cáo là một yếu tố không thể thiếu nhưng mức độ và tần suất khá khiêm tốn. Với các phương tiện quảng cáo khác nhau và dựa vào mức độ trung thành của các khách hàng với các phương tiện quảng cáo, sự thích hợp của dịch vụ với các chương trình thì VNPT Hà Nội đã tổ chức quảng cáo trên các phương tiện:
Truyền hình. Với các chương trình như: Quảng cáo thương hiệu VNPT Hà
Nội, quảng cáo cho các sản phẩm mới, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các hoạt động trong công tác xã hội.
Báo viết, PR dịch vụ. Với mức độc giả ngày một tăng, chi phí thấp, dễ sử
quảng cáo đến với khách hàng. Báo viết có thể phổ biến rộng tại thị trường địa phương.
Radio. Tuy mức độ quan tâm đến quảng cáo trên radio giảm mạnh (từ 7%
năm 2008 xuống còn 4% năm 2013). Tuy nhiên với mức chi phí thấp, linh hoạt về địa lý và xuất hiện thêm nhiều chương trình hay: ca nhạc, tin tức… nên VNPT Hà Nội vẫn quan tâm tới hình thức quảng cáo này, và chủ yếu tập chung vào các giờ cao điểm. Hiện tại VNPT Hà Nội đang ký hợp đồng quảng cáo với VOV của đài tiếng nói Việt Nam,
Quảng cáo ngoài trời. Phương tiện khá hữu hiệu để đánh vào đối tượng năng
động ở thành thị. Chủ yếu trạm dừng xe buýt, bảng hiệu, áp phích, và biểu ngữ được chú ý nhiều hơn trong năm 2011, 2012. Hiện tại VNPT Hà Nội có 187 áp phích tại các đường cao tốc và các thị xã, thành phố, ngoài ra mỗi cửa hàng, đại lý, điểm bán đều phai treo bảng hiệu và biểu ngữ của VNPT. VNPT Hà Nội còn hỗ trợ các tỉnh làm biển cổ động cũng như quảng cáo tại khu vực các cửa hàng và tại trụ sơ doanh nghiệp…
Internet. Theo báo cáo về tình hình Internet tại khu vực Đông Nam Á tính
đến cuối tháng 7/2013 của hãng nghiên cứu thị trường comScore, với 16,1 triệu người dùng Internet hàng tháng, Việt Nam hiện đang là quốc gia có lượng người