VNPT Hà Nội thực hiện phân đoạn thị trường cho các dịch vụ chủ yếu. Phòng tiếp thị bán hàng dựa trên các tiêu thức của mỗi dịch vụ và tham vấn của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lãnh đạo phòng sẽ tổng hợp các yếu tố giống nhau của mỗi dịch vụ như tiện ích, hạ tầng, cơ cấu khách hàng… Từ đó, thiết lập phân đoạn thị trường. Vì vậy, việc phân đoạn thị trường thường theo yếu tố địa lý kết hợp với nhân khẩu học. Với dịch vụ di động, hạ tầng có sẵn và rộng khắp do việc thiết lập các trạm BTS là nhiệm vụ của Vinaphone đã được thực hiện tương đối tốt ở khắp Hà Nội. Các dịch vụ khác không phân đoạn thị trường cụ thể. Các dịch vụ này có thể phục vụ nhiều đối tượng khách hàng.
2.2.2.1. Phân đoạn thị trường
Là một trong những doanh nghiệp nhà nước về viễn thông trên địa bàn Hà Nội, VNPT Hà Nội mang tính công ích và phục vụ cao. Giai đoạn đầu mới thành lập, hoạt động nghiên cứu và phân đoạn thị trường dường như chưa được quan tâm thỏa đáng. Tuy nhiên, những năm gần đây, do mức độ cạnh tranh trên thị trường
ngày càng khốc liệt, các chương trình nghiên cứu thị trường mới được tập trung triển khai nhằm tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới. Doanh nghiệp đã có một số nghiên cứu nhằm tìm hiểu và phân đoạn thị trường.
-Nghiên cứu thị trường dịch vụ Internet tốc độ cao (2009)
-Nghiên cứu thị trường dịch vụ viễn thông trên địa bàn Hà Nội (2010) -Nghiên cứu thị trường dịch vụ truyền hình cáp (2011)
-Điều tra khách hàng lớn sử dụng dịch vụ viễn thông (2012)
-Nghiên cứu xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ của công ty VNPT Hà Nội đến năm 2020 (2013)
Về cơ bản, các tiêu chí phân đoạn thị trường theo lý thuyết được công ty vận dụng vào thực tế khá linh hoạt và mang tính phổ cập các dịch vụ. Việc phân đoạn thị trường phụ thuộc vào mỗi giai đoạn phát triển của thị trường. Với dịch vụ viễn thông di động, trong giai đoạn đầu những năm 1997, khi dịch vụ Vinaphone và đường truyền internet mới được hình thành, việc phân đoạn nhằm vào những khách hàng lớn có tiềm năng là các cơ quan chính phủ, các doanh nghiệp lớn và những người có thu nhập khá. Đến giai đoạn từ 2003, doanh nghiệp mở rộng dịch vụ di động ra các đối tượng thâp hơn và mong muốn mọi người có thể sử dụng di động. Từ năm 2007, giai đoạn dịch vụ ADSL được hình thành và phát triển, doanh nghiệp hướng tới mọi khách hàng sử dụng internet với tiêu chí phổ biến.
2.2.2.2. Xác định và lựa chọn thị trường mục tiêu
Dựa trên nền tảng cung ứng dịch vụ viễn thông với mạng lưới đại lý, điểm giao dịch, chi nhánh rộng khắp, VNPT Hà Nội theo đuổi chiến lược bao phủ toàn bộ thị trường với hầu hết các sản phẩm được giới thiệu đồng nhất, chỉ một số ít dịch vụ mới được thiết kế riêng với mục tiêu đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của đoạn thị trường khách hàng là tổ chức.
Phát triển marketing mục tiêu của VNPT Hà Nội đặt trong những điều kiện đặc thù nhất định. Các sản phẩm truyền thống như dịch vụ viễn thông di động, cố định, internet,…được giới thiệu cho các phân đoạn thị trường tổ chức và thị trường tiêu dùng với kết cấu đặc tính sản phẩm, mức giá, kênh phân phối và chính sách xúc tiến thương mại có sự khác biệt nhằm phù hợp hơn với nhu cầu của từng đối tượng.
chung là việc họ phân chia các đoạn thị trường theo đối tượng khách hàng. Từ đó tìm hiểu nhu cầu của mỗi nhóm đối tượng.
Với dịch vụ đường truyền internet, đối tượng khách hàng cao cấp sử dụng dịch vụ tốt thường là doanh nghiệp và những đối tượng người tiêu dùng đặc biệt. Đây là đối tượng trọng điểm nên được doanh nghiệp hướng tới nhiều nhất. Với đối tượng sử dụng dịch vụ khác, doanh nghiệp có xu hướng đặt mức giá phù hợp với nhu cầu của mỗi đối tượng và hướng tới đưa ra một dịch vụ phù hợp nhất để khách hàng có thể sử dụng với chi phí cao nhất.
Với dịch vụ viễn thông, doanh nghiệp nhận thấy quy mô khách hàng cao cấp khá ổn định, các đối thủ cạnh tranh gần như khó giành được đối tượng này nhưng nhóm khách hàng này có xu hướng bị chia sẻ về doanh thu. Nghĩa là họ không chỉ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng bậc trung có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ của doanh nghiệp và có xu hướng tăng lưu lượng sử dụng nhưng họ cũng là đối tượng chưa ổn định. Với các đối tượng khác như công chức, người lao động… doanh nghiệp cố gắng hướng tới để mọi người đều có thể sử dụng dịch vụ song kết quả chưa được như mong muốn.
2.2.2.3. Định vị thị trường
Nền tảng để định vị thương hiệu trên thị trường.
Với uy tín của tập đoàn VNPT, cơ sở hạ tầng và đa dạng dịch vụ do các doanh nghiệp trong tập đoàn cung cấp, truyền thống của Bưu điện Hà Nội xưa, thị trường được mở rộng, VNPT Hà Nội có rất nhiều thuận lợi trong việc xác định và truyền thông vị trí của DN. Khách hàng biết đến VNPT Hà Nội với nhiều dịch vụ đáp ứng nhiều dạng nhu cầu đa dạng, khác nhau từ dịch vụ phổ thông, từ chất lượng thấp – giá thấp, đến chất lượng trung bình – giá trung bình và chất lượng cao – giá cao hoặc theo tính năng, các dịch vụ của VNPT Hà Nội được thiết kế với một số tính năng vượt trội và khác biệt so với các đối thủ…
Chính vì những điều kiện như vậy, VNPT Hà Nội được ít người biết đến, khách hàng hiểu rằng đó là doanh nghiệp cung cấp đa dạng dịch vụ và khách hàng hiểu về dịch vụ nhiều hơn về doanh nghiệp. Đây có thể là tính tất yếu khi doanh nghiệp không phải là người cung cấp dịch vụ mà chỉ là công ty quản lý dịch vụ.
Điều này chứng tỏ doanh nghiệp chưa định vị thành công về tên tuổi doanh nghiệp. Đây là lý do doanh nghiệp đang tìm cách định vị thương hiệu của mình.
Định vị thương hiệu - Hình ảnh cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ.
Do những đặc thù và hình ảnh quá khứ để lại, VNPT Hà Nội thực hiện xây dựng hình ảnh cho mỗi thương hiệu theo cách riêng nhưng có một số điểm chung đó là: dù là dịch vụ vụ gì, VNPT Hà Nội còn đưa ra quy định chặt chẽ về công tác chăm sóc khách hàng. Công ty đã đưa ra bộ chỉ tiêu mới, trong đó có quy định rút ngắn thời gian bảo hành, sửa chữa, lắp đặt cho người dân. Tạo điều kiện thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng, đồng thời là hình thức nhằm hạn chế thấp nhất thời gian bảo hành, báo hỏng và chăm sóc khách hàng ở mọi nơi được tốt hơn với phương thức của tập đoàn là “Cuộc sống đích thực”.
Bên cạnh những định vị chung như vậy, hình ảnh của dịch vụ được diễn tả theo những trạng thái hình ảnh khác nhau như: Vinaphone là dịch vụ “Không ngừng vươn xa”, là “Luôn bên bạn dù bạn ở đâu” và nay là “Hiện đại hơn, năng động hơn”…