2.3.1 Thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB 2.3.1.1 Thực trạng rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ
Cho đến thời điểm hiện tại, đối với mảng phát hành thẻ, ACB đã xảy ra các trường hợp rủi ro là thẻ bị đánh cắp hoặc thất lạc, thẻ bị làm giả, thẻ bị đánh cắp thông tin và được dùng để thanh toán qua mạng (không xuất trình thẻ). Còn đối với các loại hình gian lận khác thì ACB chưa xảy ra (hồ sơ làm thẻ giả mạo, thẻ bị lạm dụng khi chủ thẻ chưa nhận thẻ). Cũng như tình trạng gian lận chung xảy ra ở Việt Nam, ACB cũng chịu những tổn thất lớn từ hai hình thức gian lận chính đó là thẻ giả và đánh cắp thông tin sử dụng qua Internet.
Bảng 2.7: Gian lận thẻ quốc tế theo loại hình gian lận năm 2009 - 2012
ĐVT: VNĐ THẺ QUỐC TẾ 2009 2010 2011 2012 Số lượng GD Số tiền gian lận Số lượng GD Số tiền gian lận Số lượng GD Số tiền gian lận Số lượng GD Số tiền gian lận
Gian lận thanh toán 574 1,716,455,437 566 1,510,522,808 747 2,098,442,522 914 1,486,194,997
Thẻ bị mất - đánh cắp - - - - - - 10 83,350,904
Thẻ bị làm giả 150 569,909,020 127 585,345,608 29 215,342,312 87 486,958,315 Thanh toán qua mạng 424 1,146,546,417 439 925,177,200 718 1,883,100,210 817 915,885,778
Gian lận rút tiền mặt
(ATM) - - - - - - 16 93,776,393
Thẻ bị làm giả - - - - - - 16 93,776,393
Tổng 574 1,716,455,437 566 1,510,522,808 747 2,098,442,522 930 1,579,971,390
37
Gian lận thẻ ACB theo hình thức gian lận năm 2009 - 2012
0 500,000,000 1,000,000,000 1,500,000,000 2,000,000,000 2,500,000,000 2009 2010 2011 2012 Năm Số ti ền gi an lậ n ( VN Đ)
Thanh toán qua mạng Thẻ bị làm giả Thẻ bị mất - đánh cắp
Hình 2.1: Gian lận thẻ quốc tế theo hình thức gian lận 2009 - 2012
Nhìn chung, từ năm 2009 đến 2011, số liệu cho thấy gian lận của ACB chỉ xảy ra với thẻ quốc tế và với các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ, chưa xảy ra gian lận đối với các giao dịch rút tiền mặt (kể cả rút tiền tại ATM và tại quầy). Trước tiên, xét giao dịch gian lận do thẻ bị làm giả, năm 2009, gian lận do thẻ bị làm giả là 569 triệu đồng, năm 2010 gian lận xảy ra do thẻ giả là 585 triệu đồng, chỉ tăng nhẹ 2.7% so với năm 2009, năm 2011 con số này là 215 triệu đồng, giảm tới 63.2% so với năm 2010, tuy nhiên năm 2012, gian lận do thẻ bị làm giả lại tăng tới 126.1% so với năm 2011, 486 triệu đồng.
Xét các giao dịch gian lận do thẻ bị đánh cắp thông tin và sử dụng qua internet, năm 2009, gian lận qua mạng xảy ra là 1,1 tỷ, năm 2010 giảm 19.3% so với năm 2009, đặc biệt năm 2011 con số gian lận qua mạng là 1,8 tỷ, cao nhất trong các năm, tăng 103.5% so với năm 2010, riêng năm 2012 gian lận thanh toán không xuất trình thẻ là 915 triệu đồng, giảm 51.4% so với năm 2011.
Trong năm 2012, chủ thẻ ACB đã phải gánh chịu tổn thất gian lận xảy ra do chủ thẻ bị mất thẻ mà không thông báo cho ngân hàng để yêu cầu khóa thẻ, và hậu quả là kẻ gian đã đánh cắp được thẻ và sử dụng thẻ thanh toán tại các ĐVCNT. Tổng số tiền bị kẻ gian lận thực hiện của 2 trường hợp là 83 triệu đồng. Đây là một thất thoát không đáng có nếu như chủ thẻ biết cách bảo vệ mình khi thẻ bị mất. Đặc biệt,
38
trong năm 2012, tại ACB đã xảy tra trường hợp thẻ bị làm giả và sử dụng để rút tiền mặt tại ATM của Malaysia. Không những thẻ mà cả số PIN cũng bị kẻ gian đánh cắp để sử dụng. Đây là một thách thức mà không những ACB mà chủ thẻ cũng phải quan tâm vì hành vi gian lận thẻ ngày càng tinh vi.
Theo quy định thẻ nội địa khi giao dịch là phải nhập PIN nên ACB chưa xảy ra gian lận nào đối với thẻ nội địa. Nhưng đến năm 2012, gian lận xảy ra với thẻ nội địa đã xuất hiện với bằng hình thức rút tiền mặt tại ATM. Có thể nói năm 2012 là năm mà ACB xảy ra gian lận với nhiều hình thức khác nhau. Gian lận đối với trường hợp thẻ nội địa xảy ra khá hy hữu khi thẻ bị gian lận chính là thẻ lương của nhân viên kế toán TTT. Sau đó, ACB phát hiện thêm 3 thẻ bị làm giả nữa và do cùng một đối tượng rút tiền mà chủ thẻ không hề hay biết thẻ mình đang có kẻ gian sử dụng thẻ. Tổng số tiền gian lận thẻ nội địa bị làm giả của năm 2012 là 25,106,000VNĐ (18 giao dịch của 4 thẻ). Xét theo số lượng gian lận xảy ra thì năm 2012 cao nhất với tổng 914 giao dịch, so với năm 2009 là 574 giao dịch. Qua đó cho thấy, gian lận có thể xảy ra bất cứ lúc nào và thường thì không theo một xu hướng nào nhất định.
Nếu phân loại theo hình thức gian lận và số lượng thẻ bị gian lận thì số tiền và số thẻ gian lận trong môi trường không xuất trình thẻ cao hơn số lượng thẻ và số tiền gian lận trong giao dịch có xuất trình thẻ. Điều này có thể lý giải được bởi vì giao dịch thanh toán qua mạng rất dễ thực hiện khi mà ACB chưa áp dụng các biện pháp xác thực chủ thẻ trong giao dịch trực tuyến nên chỉ cần thiết thông tin trên mặt thẻ là kẻ gian đã có thể thực hiện giao dịch gian lận. Năm 2009, số tiền gian lận của giao dịch có xuất trình thẻ là 33.2%, trong khi giao dịch không xuất trình thẻ là 66.8%. Năm 2010, tỷ lệ không thay đổi nhiều với số tiền gian lận tại ĐVCNT là 38.7% cùng với tỷ 61.3% của giao dịch trực tuyến. Riêng năm 2011, gian lận trong môi trường không xuất trình thẻ chiếm tới 89.4% trong tổng số tiền gian lận 2011. Nhưng đến năm 2012, giao dịch có xuất trình thẻ bị gian lận lại tăng lên đột ngột với 42.9% so với tổng gian lận. Như vậy, trong khi năm 2011, gian lận tập trung vào việc đánh cắp thông tin sử dụng qua internet thì năm 2012 ACB lại gánh chịu hậu quả nhiều từ việc thẻ bị làm giả và sử dụng tại các ĐVCNT.
39
Bảng 2.8: Gian lận thẻ theo số lượng thẻ năm 2009 - 2012
ĐVT:VNĐ SỐ LƯỢNG THẺ 2009 2010 2011 2012 Số lượng thẻ Số tiền Số lượng thẻ Số tiền Số lượng thẻ Số tiền Số lượng thẻ Số tiền Có xuất trình thẻ 25 569,909,020 21 585,345,608 8 215,342,312 28 689,191,612 Không xuất trình thẻ 110 1,146,546,417 142 925,177,200 187 1,883,100,210 236 915,885,778 Tổng 135 1,716,455,437 163 1,510,522,808 195 2,098,442,522 264 1,605,077,390
(Nguồn: Báo cáo giao dịch gian lận của BP.CC&QLRR – Trung Tâm Thẻ ACB)
SỐ LƯỢNG THẺ GIAN LẬN CÓ/KHÔNG XUẤT TRÌNH THẺ 2009 - 2012 19% 13% 4% 11% 81% 87% 96% 89% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2009 2010 2011 2012 Năm Không xuất trình thẻ Có xuất trình thẻ
Hình 2.2: Số lượng thẻ gian lận có/không có xuất trình thẻ 2009 – 2012
Phân tích theo khía cạnh quốc gia, theo thống kê từ năm 2009 đến 2012, thẻ ACB chủ yếu bị gian lận tại Mỹ, với tỷ lệ chiếm 31.65%. Nguyên nhân là tại Mỹ vẫn chưa sử dụng thiết bị đọc thẻ có khả năng đọc Chip nên thẻ ACB thường xuyên bị làm giả bằng cách đánh cắp thông tin trên dãy từ, tạo ra các thẻ giả và sử dụng tại các máy đọc thẻ chỉ có khả năng đọc thẻ từ. Bên cạnh đó, việc Mỹ được các tổ chức thẻ ưu tiên trong việc có khiếu nại giao dịch xảy ra cũng gây bất lợi rất cho ACB nói riêng và thị trường thẻ Việt Nam nói chung. Tiếp theo Anh và Việt Nam là hai quốc gia có thẻ ACB bị lạm dụng nhiều nhất.
40
Bảng 2.9: Gian lận thẻ phân loại theo quốc gia năm 2009 - 2012
(Nguồn: Báo cáo giao dịch gian lận của BP.CC&QLRR – Trung Tâm Thẻ ACB)
TỶ LỆ GIAN LẬN THEO QUỐC GIA TỪ 2009 - 2012
3%
4% 4% 10% 14% 19%
33%
United tate of America United Kingdom Viet Nam Spain Hong Kong Luxembourg Australia France China Singapore Norway
United Arab Emirates Canada
Italy Ireland Other
Hình 2.3: Tỷ lệ gian lận theo quốc gia
Xét theo khía cạnh loại hình đại lý, hình thức mua vé máy bay chiếm tỷ lệ gian lận cao nhất 8%, tiếp theo đó là loại hình mua hàng hóa tại siêu thị 6% và mua hàng hóa tại các cửa hàng bán lẻ và dịch vụ du lịch là những loại hình đại lý mà gian lận xảy ra nhiều nhất. Nguyên nhân việc thanh toán bằng thẻ kiểm soát rất lỏng lẻo nên kẻ gian rất dễ lạm dụng, như đặt vé máy bay qua mạng thanh toán bằng thẻ
Quốc gia Số tiền (VNĐ) %
United tate of America 2,193,268,294 31.65% United Kingdom 960,570,561 13.86% Viet Nam 708,965,092 10.23% Spain 288,149,845 4.16% Hong Kong 257,615,493 3.72% Luxembourg 230,241,935 3.32% Australia 161,727,733 2.33% France 137,877,669 1.99% China 124,298,077 1.79% Singapore 105,368,512 1.52% Norway 95,316,595 1.38% United Arab Emirates 90,975,624 1.31% Canada 79,726,345 1.15% Italy 75,787,065 1.09% Ireland 74,053,711 1.07% Other 1,346,555,605 19.43%
41
nhưng khi sử dụng tại sân bay thì lại không yêu cầu việc xuất trình thẻ nên kẻ gian rất dễ thực hiện các “phi vụ”. Tại các cửa hàng siêu thị đông đúc, thường nhân viên rất dễ dãi trong việc thanh toán bằng thẻ mà không nhận diện thẻ thật thẻ giả, không kiểm tra thông tin khách hàng.
Việc thống kê dữ liệu gian lận theo quốc gia và loại hình đại lý (MCC) sẽ giúp cho ACB nhận diện được quốc gia và MCC nào xảy ra gian lận nhiều nhất, từ đó sẽ đưa những quốc gia và MCC này vào nhóm có rủi ro cao nhất (high-risk country hoặc high- risk MCC) để từ đó có biện pháp theo dõi đặc biệt với các quốc gia và MCC này.
Bảng 2.10: Gian lận thẻ phân loại theo MCC năm 2009 - 2012
Loại hình đại lý Mô tả Số tiền gian lận (VNĐ) %
4511 Airlines, Air Carriers 572,620,563 8%
5411 Grocery Stores, Supermarkets 386,375,864 6% 5999 Miscellaneous and Specialty Retail Stores 225,554,138 3%
4722 Travel Agencie 208,790,153 3%
5942 Book Stores 164,684,187 2%
5734 Computer Software Stores 152,473,606 2%
5969 Other Direct Marketers 152,023,817 2%
3084 EVA AIRLINES 149,613,100 2%
5732 ElectronicsSales 148,208,133 2%
6012 Financial Institutions —Merchandise and Services 147,905,842 2% 5967 Inbound Teleservices Merchant 147,343,315 2%
5311 Department Stores 134,246,038 2%
6011 Automated Cash Disbursements 118,882,393 2% 5947 Gift, Card, Novelty and Souvenir Shops 118,398,160 2%
4814 Telecommunication Service 115,922,103 2%
7995 Betting (including Lottery Tickets), Casino Gaming Chips 110,679,500 2%
8999 Professional Service 110,102,060 2%
5912 Drug Stores and Pharmacies 103,452,020 1%
7399 Business Services 101,722,147 1%
5968 Continuity/Subscription Merchant 99,337,142 1% 5733 Music Stores, Musical Instruments,Piano, Sheet Music 95,881,713 1% 7011 Lodging —Hotels, Motels, Resort 89,628,595 1%
Other 3,276,653,568 47%
Tổng
6,930,498,157 100%
42
Một số trường hợp rủi ro đã xảy ra tại ACB mảng phát hành thẻ: Trường hợp 1: Gian lận xảy ra rút tiền tại ATM Malaysia
Ngày 09/04/12, thẻ Mastercard Debit số thẻ 5370 **** **** 8531 của chủ thẻ HUYNH MINH KHOI phát sinh 9 giao dịch rút tiền mặt tại máy ATM Malaysia (Southern Bank Berhad) với tổng số tiền là 85,220,259 đồng cho đến khi thẻ đã hết tiền nhưng vẫn có giao dịch phát sinh. Chủ thẻ xác nhận là không có thực hiện giao dịch tại Malaysia và cách đó 1 giờ 44 phút trước thời điểm gian lận phát sinh tại Malaysia, chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán cho đại lý Gold Sport Co ở Tp.HCM đúng vào định kỳ ngày 09 hàng tháng.
Vì là giao dịch rút tiền mặt tại ATM (có sử dụng số PIN) theo quy định của Mastercard thì NHPH phải chịu tất cả trách nhiệm nếu có gian lận xảy ra. Do đó, ACB không thể khiếu nại giao dịch này với NHTT và về phía chủ thẻ, qua quá trình phân tích thì ACB cũng không thể chứng minh được chủ thẻ có liên quan đến giao dịch (chủ thẻ cung cấp passport chứng minh không có mặt tại Malaysia trong thời gian giao dịch phát sinh và đặc biệt trước đó chỉ cách hơn 1 giờ chủ thẻ lại có thanh toán thẻ tại Việt Nam). Chủ thẻ cho biết sẽ tiến hành thông tin cho cơ quan truyền thông về vụ việc gian lận nên ACB không thể áp dụng bản điểu khoản điều kiện để ép khách hàng phải chịu thiệt hại nên ACB đã phải bỏ tiền ra đền bù cho khách hàng số tiền là 85,220,259 đồng, cùng với phí rút tiền mặt là 2,595,480 đồng.
Đánh giá: Bên cạnh việc đánh cắp và làm giả thông tin thẻ thì việc chủ thẻ để lộ cả số PIN và giao dịch gian lận được thực hiện quá dễ dàng là điều đáng lo ngại.
Trường hợp 2: Giao dịch gian lận thẻ Chip xảy ra tại Mỹ do thẻ bị làm giả Cuối tháng 07- tháng 08 của 2012, ACB nhận được khiếu nại không thực hiện giao dịch của 4 khách hàng với số tiền rất lớn và rất nhiều giao dịch, cụ thể: - Domingo Alonso, khiếu nại 43 giao dịch, số tiền là 73,669,644 đồng.
- Lê Hồng Nhung, khiếu nại 13 giao dịch, số tiền 195,639,444 đồng. - Trương Quốc Hưng, khiếu nại 38 giao dịch, số tiền 164,989,347 đồng.
43
- Nguyễn Hoàng Anh, khiếu nại 3 giao dịch, số tiền 43,206,173 đồng.
Các thẻ khiếu nại là thẻ Visa Platinum EMV có hạn mức thanh toán tối đa là 200 triệu/ngày, các giao dịch gian lận xảy ra tại Mỹ với rất nhiều đại lý khác nhau dưới hình thức đọc vạch từ trong nhiều ngày khác nhau.
Mặc dù đây là thẻ Chip nhưng do Mỹ được tổ chức thẻ quốc tế ưu tiên chưa áp dụng luật EMV Liability Shift nên theo quy định chỉ cần NHTT phản hồi cung cấp hóa đơn có chữ ký (không cần phải giống chữ ký chủ thẻ) là NHPH coi như là khiếu nại thua. ACB không thể khiếu nại thắng các trường hợp trên.
Qua phân tích, 4 chủ thẻ trên đều có đi Mỹ và dùng thẻ để thanh toán trước đó, đặc biệt ACB phát hiện ra rằng cả 4 đều sử dụng thẻ để thanh toán trực tiếp tại đại lý là Brodard Chateau trước khi có giao dịch gian lận phát sinh nên ACB đã xác định đây là 1 CPP (địa điểm đánh cắp thông tin và làm giả thẻ từ để sử dụng). Kết luận là thẻ có khả năng đã bị lấy cắp thông tin và làm giả rất cao.
Qua điều tra, ACB không chứng minh được chủ thẻ có liên quan đến giao dịch đồng thời các khách hàng trên đều là khách hàng lớn (trong đó có ca sĩ Hồng Nhung có tầm ảnh hưởng đến truyền thông) nên ACB phải điều chỉnh toàn bộ số tiền trên cho khách hàng 477,504,608 đồng. Đây là trường hợp tổn thất khá lớn của ACB tử trước đến nay.
Đánh giá: Việc thẻ Chip vẫn bị làm giả thành thẻ từ và sử dụng tại các máy chỉ có thể chấp nhận thẻ từ (tại Mỹ) mà ACB không có biện pháp theo dõi các giao dịch bất thường đã làm cho số tiền thất thoát quá lớn mà ACB lại không có biện pháp phát hiện và ngăn chặn sớm.
Trường hợp 3: Thẻ nội địa bị gian lận để rút tiền tại ATM.
Ngày 04/06/2012, chủ thẻ NGUYEN THI MINH THU, có thẻ nội địa 365 Styles 9704 ***** 8412 là nhân viên bộ phận Kế toán – Trung Tâm Thẻ bị lạm dụng khi đang làm việc tại đơn vị và nhận được tin nhắn SMS qua điện thoại thông báo trừ phí truy vấn số dư. Kiểm tra thấy thẻ đã bị tiền 2 giao dịch 3,550,000VND cùng với 3 giao dịch vấn tin tại ATM của ngân hàng Techcombank - Phòng công
44
chứng Số 1. Ngay khi nhận được tin nhắn, chủ thẻ đã yêu cầu khóa thẻ lại do không đang sử dụng thẻ, và xuất trình được xác thẻ.
BP.QLRR cũng đã truy xuất các thẻ của ACB đang được thực hiện giao dịch tại ATM của ngân hàng Techcombank (Phòng công chứng Số 1) để kiểm tra với chủ thẻ có thực hiện giao dịch không. Hôm đó, ngoài thẻ trên còn có 2 thẻ khác giao dịch tại ATM máy này là DAO HONG HANH – 9704 **** 4660 (số tiền 10,400,000VND), và thẻ TRAN KHANH HA – 9704 ***** 1680 (số tiền là 5,206,000VND). Cả 2 chủ thẻ này đều xác nhận là không thực hiện các giao dịch trên và khiếu nại.
Qua kiểm tra hình ảnh Camera cho thấy người thực hiện giao dịch là người nam, cả 3 thẻ đều cùng 1 đối tượng rút tiền. Kết luận cho thấy thẻ đã bị làm giả và đánh cắp số PIN để sử dụng.