... Không
By NQ center Page 10 of 22
ĐO LƯỜNGSỰTHOẢMÃNKHÁCH HÀNG
1. Đolườngsựthoảmãnkhách hàng
1.1 Khái niệm:
Theo một cuốn sách giao khoa dành cho thợ cạo của thập niên 50 đã viết ”đừng bao ... kháchhàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về các hoạt động giao
hàng và sau giao hàng;
Điều khoản 8.2.1. Sựthoảmãncủakhách hàng: Tổ chức phải theo dõi các thông tin
về sự chấp nhận củakhách ... quan trọng với khách hàng
- Tính tăng tốt hơn
- Rõ ràng vượt quá sự mong đợi của
khách hàng.
Thấp Sựthoảmãn Cao
Bảng so sánh dữ liệu mức độ quan trọng và dữ liệu sựthoảmãnkháchhàng khi áp...
... lượng dịch vụ và sựthỏamãncủakháchhàng là hai khái niệm phân biệt
(Zeithaml & Bitner 2000). Sựthỏamãncủakháchhàng là một khái niệm tổng quát,
nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu ... sự thể hiện)
và sự thể hiện thực sựcủa sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Bachelet (1995) định nghĩa sựthỏamãncủakháchhàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc củakhách ...
2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNG
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượngcủa dịch
vụ chính là mức độthỏamãncủakhách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà...
...
Đồng thời, sựthỏamãncủakháchhàng là một trong những nhân tố chính của
sự chấp nhận dịch vụ củakhách hàng. Có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất
dẫn đến việc kháchhàng có chấp ... sựthỏamãncủakháchhàngsử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay
qua mạng của VNA và đolường chúng. Cụ thể là:
- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sựthỏamãncủa ... mãncủa
khách hàng mua vé máy bay qua trang web trực tuyến của VNA.
- Đolường mức độ tác động của các yếu tố trên đến sựthỏamãncủakháchhàng
mua vé qua trang web trực tuyến của VNA.
...
... thăm dòsựthỏamãncủakháchhàng
về 1 sản phẩm/ dịch vụ cụ thể
2. Sựthỏamãncủakhách hàng
Sự thỏamãncủakháchhàng
Sự cảm nhận củakháchhàng về mức độ
đáp ứng yêu cầu củakhách hàng
Khiếu ... phải là sựthỏa
mãn củakhách hàng?
Chương 2:
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
VÀ SỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCH HÀNG
2. Sựthỏamãncủakhách hàng
Khái niệm sựthỏa mãn
Khi nào thì yêu cầu của
khách hàng được ... sản phẩm
2. Sựthỏamãncủakhách hàng
Khái niệm khách hàng
Khái niệm sựthỏa mãn
Sự thỏamãncủakhách hàng
2. Sựthỏamãncủakhách hàng
Bài tập: Chọn 1 trong 2 bài tập bên dưới, làm theo...
... củakháchhàng khi giao dịch với Ngân
hàng.
Tác động biên của các yếu tố này đến mức độ hài lòng củakhách hàng.
2) CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1) Lý thuyết về sự hài lòng củakhách hàng:
Sự hài lòng của ... chúng ta có thể phục vụ kháchhàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏamãn khi
sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài Đolườngsự hài lòng củakhách
hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và ... ngân
hàng cần phải làm.
2.2) Các yếu tố quyết định sự hài lòng củakháchhàng với Ngân hàng:
Trang 2
Sự chuyên nghiệp
với cảm nhận thực tế củakhách hàng. Dođó thang đo còn lại 22 biến đo lường...
... lòng củakháchhàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp
Bảng 4.2: Mức độthỏamãncủakhách hàng
CÁC YẾU TỐ
Mong đợi
Trung bình
của KH
Hài lòng
trung bình
của KH
Mức độ
thỏa mãn
của ... nhưng mức độ đáp ứng của ngân hàng hơi thấp so với mong
đợi củakhách hàng, dẫn đến mức độthỏamãncủakháchhàng đối với yếu tố này là
35
Bảng 4.1: Mong đợi củakháchhàng đối với Dịch vụ ... trên 4.
Qua bảng kết quả Sựthỏamãnkháchhàng ta thấy kháchhàngthỏamãn với dịch vụ
cho vay mua nhà trả góp của ACB. Trong đó, lãi suất vay thấp là yếu tố được khách
hàng mong đợi nhiếu nhất...
... mức độthõamãncủakháchhàng hiện nay về quy trình phục vụ khách
hàng của công ty.
• Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sựthõamãncủakháchhàng về quy trình phục
vụ kháchhàngcủa công ty.
Phương ... cao sựthỏamãnkháchhàngcủa công ty.
Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sựthõamãncủakháchhàng về quy trình phục
vụ kháchhàngcủa ... giá thực trạng của Công ty Dịch vụ Marketing TCM trong việc
thỏa mãn nhu cầu củakháchhàng trong quy trình phục vụ khách hàng.
- So sánh nhu cầu và mức độthỏamãncủakhách hàng, từ đó đề...
... rằng lòng tin
của
khách hàng ngày càng được cũng cố và sựthỏamãncủakháchhàng cũng được
cải
thiện.
Các kháchhàng đều nêu cao vai trò củasựthỏamãn là sự cảm thông chia
sẽ
của người phân ... với khách
hàng.
Cái mới của luận văn là đi tìm kiếm một thang đo để đolườngsựthỏa
mãn
của dịch vụ bán hàng đa cấp. Và thang đo đưa ra được ba nhân tố tác động đến
sự
thỏa mãn là Sự hữu ... tố ảnh hưởng lên sựthỏamãncủakháchhàng
với
dịch vụ bán hàng đa
cấp.
- Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ bán hàng
đa
cấp đến sựthỏamãncủakhách
hàng.
- Kiến nghị...
... cập đến các lý thuyết về sự hài lòng củakháchhàng trong dịch vụ, sự
cần thiết củađolường nhu cầu và thỏamãnkháchhàng và các mô hình đolườngthỏa
mãn kháchhàng trong dịch vụ.
2.2. Khái ... Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? 8
2.3.2. Vì sao cần đolườngsựthỏamãncủakháchhàng 9
2.4. Mối quan hệ giữa sựthỏamãn và sự chấp nhận dịch vụ củakháchhàng 9
2.5. Mô hình chất lượng ... sau:
Hiểu được mức độthỏamãncủakháchhàng để quyết định các hoạt động nhằm
nâng cao thỏamãncủakhách hàng
Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏamãnkháchhàng có thể được đánh...
... dụng đolường các sản phẩm, các ngành
(hình 2).
2. Phương pháp đo lường
Đolường mức độ hài lòng củakháchhàng qua servey:
- phát servey cho tất cả kháchhàng đến với FPTshop dù mua hàng hay ... định. So với ACSI, hình ảnh
của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakhách hàng. Khi đó, sự
hài lòng củakháchhàng là sự tác động tổng hoà của 4 nhân tố hình ảnh, giá ... đến sự hài lòng củakhách hàng.
- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà kháchhàng mong đợi nhận
được, các thông số đolườngsự mong đợi gắn liền với những thông số của hình...
... về sựthỏamãncủakháchhàng 7
1.1.1 Lý do chọn lý thuyết về sựthỏamãncủakháchhàng để đolườngsự
thỏa mãncủa khán giả xem truyền hình 7
1.1.2 Định nghóa về sựthỏamãncủakháchhàng ... hệ giữa sựthoảmãncủakháchhàng và sự chấp nhận
sản phẩm hay dịch vụ
Sự thoảmãncủakháchhàng là một trong những nhân tố chính củasự
chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ củakháchhàng và ... biệt sựthỏamãncủakháchhàng với chất lượng sản phẩm hay dịch
vụ 8
1.1.4 Mối liên hệ giữa sựthỏamãncủakháchhàng và sự chấp nhận sản phẩm
hay dịch vụ 10
1.2 Giới thiệu về kênh VTV3 của...
... về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.2 Vai trò và tính tất yếu về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.3 Một số mô hình về sựthoảmãncủakháchhàng ... về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.2 Vai trò và tính tất yếu về sựthoảmãncủakháchhàng 26
1.3 Một số mô hình về sựthoảmãncủakháchhàng ... CỨU
Chương 1: Tổng quan về sựthoảmãncủakhách hàng
1.1 Khái niệm về sựthoảmãncủakháchhàng
Sự thỏamãncủakháchhàng là mức độcủa trạng thái cảm giác của một
khách hàng bắt nguồn từ việc...