... Không
By NQ center Page 10 of 22
ĐO LƯỜNGSỰTHOẢMÃNKHÁCH HÀNG
1. Đolườngsựthoảmãnkhách hàng
1.1 Khái niệm:
Theo một cuốn sách giao khoa dành cho thợ cạo của thập niên 50 đã viết ”đừng bao ... quan đến khách hàng, khoa học về sự phát triển về kháchhàng đã chỉ ra rằng,
ngoài kháchhàng truyền thống làkháchhànglà các tổ chức (B2B), cá nhân (B2C), thì
còn tồn tại kháchhàng nội ... quan trọng với khách hàng
- Tính tăng tốt hơn
- Rõ ràng vượt quá sự mong đợi của
khách hàng.
Thấp Sựthoảmãn Cao
Bảng so sánh dữ liệu mức độ quan trọng và dữ liệu sựthoảmãnkháchhàng khi áp...
... lượng dịch vụ và sựthỏamãncủakháchhànglà hai khái niệm phân biệt
(Zeithaml & Bitner 2000). Sựthỏamãncủakháchhànglà một khái niệm tổng quát,
nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu ... sự thể hiện)
và sự thể hiện thực sựcủa sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Bachelet (1995) định nghĩa sựthỏamãncủakháchhànglà một phản ứng
mang tính cảm xúc củakhách ... vụ kháchhàng đều có mối quan hệ nhân
quả tỉ lệ thuận với biến phụ thuộc làsựthỏa mãn. Trong đó, tác động mạnh nhất đến sự
thỏa mãncủakháchhàngsử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là...
...
Đồng thời, sựthỏamãncủakháchhànglà một trong những nhân tố chính của
sự chấp nhận dịch vụ củakhách hàng. Có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất
dẫn đến việc kháchhàng có chấp ... vụ kháchhàng đều có mối quan hệ nhân
quả tỉ lệ thuận với biến phụ thuộc làsựthỏa mãn. Trong đó, tác động mạnh nhất đến sự
thỏa mãncủakháchhàngsử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là ... sựthỏamãncủakháchhàngsử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay
qua mạng của VNA và đolường chúng. Cụ thể là:
- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sựthỏamãn của...
... phải làsựthỏamãncủakhách hàng?
5. Lập bảng câu hỏi thăm dòsựthỏamãncủakháchhàng
về 1 sản phẩm/ dịch vụ cụ thể
2. Sựthỏamãncủakhách hàng
Sự thỏamãncủakháchhàng
Sự cảm nhận của ... củakháchhàng về mức độ
đáp ứng yêu cầu củakhách hàng
Khiếu nại có phải làsựthỏa
mãn củakhách hàng?
Chương 2:
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
VÀ SỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCH HÀNG
2. Sựthỏamãncủakhách hàng
... phẩm là kết quả của quá trình“ (3.4.1 ISO 9000)
2. Sựthỏamãncủakhách hàng
Khái niệm sựthỏa mãn
…………………
1. Chất Lượng Sản Phẩm
Chất lượnglà gì?
Sản phẩm là gì?
Chất lượng sản phẩm là gì?
Quy-luat-chat-luong-san-pham.htm
1....
... rằng lòng tin của
khách hàng ngày càng được cũng cố và sựthỏamãncủakháchhàng cũng được cải
thiện.
Các kháchhàng đều nêu cao vai trò củasựthỏamãnlàsự cảm thông chia sẽ
của người phân ... trị cảm nhận
(5) Sựthỏamãncủakháchhàng (yếu tố trung tâm)
Biến số kết quả của mô hình sẽ là :
(6) Sự phàn nàn và
(7) Lòng trung thành củakhách hàng.
Điểm khác biệt của VCSI với các ... chỉ số đolườngsự hài lòng kháchhàng ở Việt Nam. Chương 2
cũng đề xuất được mô hình nghiên cứu làsự kết hợp lại của các mô hình trên. Tóm
lại mô hình được đưa ra để đolườngsựthỏamãn có...
... biên của các yếu tố này đến mức độ hài lòng củakhách hàng.
2) CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1) Lý thuyết về sự hài lòng củakhách hàng:
Sự hài lòng củakhách hàng: Là trạng thái cảm giác củakháchhàng bắt ... chúng ta có thể phục vụ kháchhàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏamãn khi
sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài Đolườngsự hài lòng củakhách
hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và ... ngân hàng định hướng theo khách hàng, thì sự hài lòng củakhách
hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng. Trong bối
cảnh cạnh tranh như hiện nay thì sự hài...
... nhưng mức độ đáp ứng của ngân hàng hơi thấp so với mong
đợi củakhách hàng, dẫn đến mức độthỏamãncủakháchhàng đối với yếu tố này là
35
Bảng 4.1: Mong đợi củakháchhàng đối với Dịch vụ ... trên 4.
Qua bảng kết quả Sựthỏamãnkháchhàng ta thấy kháchhàngthỏamãn với dịch vụ
cho vay mua nhà trả góp của ACB. Trong đó, lãi suất vay thấp là yếu tố được khách
hàng mong đợi nhiếu nhất ... lòng củakháchhàng đối với Dịch vụ cho vay mua nhà trả góp
Bảng 4.2: Mức độthỏamãncủakhách hàng
CÁC YẾU TỐ
Mong đợi
Trung bình
của KH
Hài lòng
trung bình
của KH
Mức độ
thỏa mãn
của...
... mức độthõamãncủakháchhàng hiện nay về quy trình phục vụ khách
hàng của công ty.
• Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sựthõamãncủakháchhàng về quy trình phục
vụ kháchhàngcủa công ty.
Phương ... cao sựthỏamãnkháchhàngcủa công ty.
Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sựthõamãncủakháchhàng về quy trình phục
vụ kháchhàngcủa ... giá thực trạng của Công ty Dịch vụ Marketing TCM trong việc
thỏa mãn nhu cầu củakháchhàng trong quy trình phục vụ khách hàng.
- So sánh nhu cầu và mức độthỏamãncủakhách hàng, từ đó đề...
... rằng lòng tin
của
khách hàng ngày càng được cũng cố và sựthỏamãncủakháchhàng cũng được
cải
thiện.
Các kháchhàng đều nêu cao vai trò củasựthỏamãnlàsự cảm thông chia
sẽ
của người phân ... với khách
hàng.
Cái mới của luận văn là đi tìm kiếm một thang đo để đolườngsựthỏa
mãn
của dịch vụ bán hàng đa cấp. Và thang đo đưa ra được ba nhân tố tác động đến
sự
thỏa mãnlàSự hữu ... về sựthỏamãncủakhách
hàng.
Do đặc tính của dịch vụ bán hàng đa cấp là tương đương với dịch vụ vô hình và
để
đo được sựthỏamãncủakháchhàng về dịch vụ này thì công cụ phổ biến nhất là...
... cập đến các lý thuyết về sự hài lòng củakháchhàng trong dịch vụ, sự
cần thiết củađolường nhu cầu và thỏamãnkháchhàng và các mô hình đolườngthỏa
mãn kháchhàng trong dịch vụ.
2.2. Khái ... .Việc đolường
thỏa mãncủakháchhàng giúp đạt được các mục đích sau:
Hiểu được mức độthỏamãncủakháchhàng để quyết định các hoạt động nhằm
nâng cao thỏamãncủakhách hàng
Hiệu lực của ... lượng dịch vụ
và
sựthỏamãncủakháchhànglà hai
khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sựthỏamãn
của
kháchhànglà
một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu...
... định. So với ACSI, hình ảnh
của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakhách hàng. Khi đó, sự
hài lòng củakháchhànglàsự tác động tổng hoà của 4 nhân tố hình ảnh, giá ... dụng đolường các sản phẩm, các ngành
(hình 2).
2. Phương pháp đo lường
Đolường mức độ hài lòng củakháchhàng qua servey:
- phát servey cho tất cả kháchhàng đến với FPTshop dù mua hàng hay ... lượngkháchhàng thường xuyên, kháchhàng mới đến với FPTshow
- hiệu quả của các chương trình quảng bá cho FPTshow
những doanh nghiệp đánh mất kháchhàngđó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng...
... về sựthỏamãncủakháchhàng 7
1.1.1 Lý do chọn lý thuyết về sựthỏamãncủakháchhàng để đolườngsự
thỏa mãncủa khán giả xem truyền hình 7
1.1.2 Định nghóa về sựthỏamãncủakháchhàng ... biệt sựthỏamãncủakháchhàng với chất lượng sản phẩm hay dịch
vụ 8
1.1.4 Mối liên hệ giữa sựthỏamãncủakháchhàng và sự chấp nhận sản phẩm
hay dịch vụ 10
1.2 Giới thiệu về kênh VTV3 của ... thoảmãn với phở Hòa Paster hay không cho đến khi
chúng ta được ăn thử).
1.1.4 Mối liên hệ giữa sựthoảmãncủakháchhàng và sự chấp nhận
sản phẩm hay dịch vụ
Sự thoảmãncủakháchhàng là...