... QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHỈSỐHÀILÒNG CỦA KHÁCHHÀNG - CSI
TÓM TẮT
Chỉ sốhàilòng của kháchhàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự
thõa mãn của kháchhàng đối với các ... the World Trade Organization (WTO).
1. Chỉsốhàilòng của khách hàng
1.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉsốhàilòng của khách hàng
Việc thỏa mãn kháchhàng trở thành một tài sản quan trọng đối ... mức độ hàilòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành,
phần của khách hàng) ; (6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hàilòng và tác động của sự hàilòng giữa
các nhóm khách hàng...
... dụng và xếp
hạng kháchhàng doanh nghiệp tại NHCTVN chi nhanh Chương Dương, tôi có một số
Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện môhình chấm điểm tín
dụng kháchhàng doanh nghiệp tại ... xây dựng hệ thống phần mềm chấm điểm tín dụng và xếp hạngkháchhàng tự động.
Ban đầu có thể chỉ là hỗ trợ phân tích lượng hóa một số bước và chấm điểm, sau đó sẽ
dần hoàn thiện chấm điểm tự ... chủ sở hữu hàng năm để
đánh giá tình hình hoạt động của doanh nghiệp.
Cần nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các chỉ tiêu một cách khoa học, phù hợp
với thực tiễn, từ đó đưa ra các trọng số ứng với...
...
số chỉsố được chọn ra sẽ giúp đánh giá tổng thể về tình hình sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp. Số lượng chỉsố được lựa chọn là có hạn nên cần đảm bảo về mặt chất
lượng sao cho các chỉ ... sau:
3.2.1.1. Lựa chọn các chỉsố tài chính độc lập với nhau
NHCTVN lựa chọn 11 chỉ tiêu tài chính để chấm điểm tín dụng cho doanh
nghiệp, việc lựa chọn này là sự chọn lựa từ hàng trăm chỉsố tài chính đánh ... không phải ngân hàng
nào cũng có đủ khả năng để thực hiện. Chi nhánh Chương Dương – NHCT với quy
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN MÔ
HÌNH CHẤM ĐIỂM TÍN DỤNG KHÁCHHÀNG DOANH NGHIỆP...
... "cảm ơn". Kháchhàng khó
tính có thể biến đổi thành kháchhànghàilòng một cách thần kỳ chỉ
bằng một lời thì thầm: "Cảm ơn". Bởi vậy, hãy cảm ơn kháchhàng của
bạn về dự ... làm hàilòngkháchhang
1. Hạ thấp sự kỳ vọng của kháchhàng
OK, tôi không gợi ý bạn nói vơi kháchhàng rằng: "Thiết kế của bạn sẽ
không ổn" nhưng tôi chỉ gợi ý là bạn nên dẫn khách ... của khách hàng,
kiểu như:"Dự án của tôi thế nào rồi ?"
10. Giáo dục khách hàng.
Tôi biết đây là một vấn đề dễ gây mếch lòng, nhưng dẫy sao bạn vẫn
phải thử.Khi một khách hàng...
... sự hàilòngkháchhàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa
dịch vụ mong đợi và dịch vụ kháchhàng nhận thức được.
2.1.2.2 Tại sao phải làm hàilòngkháchhàng [29]
Sự hàilòng của kháchhàng ...
Fornell.
Chỉ số thỏa mãn kháchhàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách
hàng như là dữ liệu đầu vào cho một môhình toán kinh tế đa phương trình.
Mô hình ACSI là một môhình với các chỉsố ảnh ... tổng số bảng câu hỏi được đưa vào
xử lý là 99.
DANH MỤC HÌNH
Chương 2
Hình 2.1: Môhìnhchỉsố thỏa mãn kháchhàng của Mỹ 12
Hình 2.2 :Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ 18
Hình...
... dữ liệu cùng môhình thang đo.
4.3. Gợi ý từ kết quả nghiên cứu nhằm
nâng cao sự hàilòng của kháchhàng đối
với các sản phẩm nước chấm.
► Để nâng cao sự hàilòng của khách
hàng đối với ... bán hàng của các công ty, và đã khám
phá ra bảy nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến
hành vi mua hàng cũng như sự hàilòng của
khách hàng.
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòngkháchhàng ... VIÊN
NHẬN DẠNG THƯƠNG HIỆU
SỰ HÀI
LÒNG
KHÁCH
HÀNG
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng
60
Bảng 3.2: Các nhân tố chính tác động vào sự hàilòngkháchhàng và tạo nên giá trị
Nhân tố...
... của khách hàng
DANH
MỤC HÌNH
Chương 2
Hình 2.1: Môhìnhchỉsố thỏa mãn kháchhàng của
Mỹ
12
Hình 2.2 :Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ
18
Hình 2.3: Môhình đánh giá thỏa mãn khách ... quan lý thuyết về sự hàilòng của kháchhàng trong dịch
vụ
7
2.1.1 Định nghĩa về dịch
vụ
7
2.1.2 Định nghĩa sự hàilòngkháchhàng và tại sao phải làm hàilòng
khách hàng
9
2.1.3 Sự cần ... gồm:
•
Lòng trung thành: một kháchhàng có mức độ hàilòng cao là một
khách hàng trung thành. Một kháchhàng rất hàilòng thì khả năng gấp
6 lần có thể trở thành kháchhàng trung thành và tiếp tục...
... nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hàilòngkháchhàng các doanh
nghiệp m
ới biết được làm thế nào để làm hàilòngkhách hàng, duy trì được
lòng trung thành của kháchhàng và thu hút được kháchhàng ...
Fornell.
Chỉ số thỏa mãn kháchhàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách
hàng như là dữ liệu đầu vào cho một môhình toán kinh tế đa phương trình.
Mô hình ACSI là một môhình với các chỉsố ảnh ... của
khách
hàng
(ACSI)
Sự than phiền
(Customer Complaints)
Sự trung thành
(Customer Loyalty)
Hình 2.1: Môhìnhchỉsố thỏa mãn kháchhàng của Mỹ
Nguồn:
http://www.theacsi.org/ [31]
Chỉ số...
... các
yếu tố của chỉsố
về sự sẵn sàng
trong công nghệ
còn ở mức trung
bình (73).
Tuy nhiên, n Nhóm chỉsố về
các yếu tố cơ bản
(các chỉsố 1-4)
B. Nhóm
chỉ số nâng
- Dân số có trình
độ ... lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
II. Đánh giá chỉsố GCI của Việt Nam
Bảng chỉsố GCI: (thứ hạng và điểm số)
Nhóm
Trụ
cột
Các yếu tố
quyết định
Các chỉ số
Sự thực hiện
Việt Nam
2008-
2009
2009-
2010
GCI ... thành 12 cột chỉ số, với mỗi cột trụ đại diện
cho một khu vực được coi như là một yếu tố quyết định của khả năng cạnh tranh. 12 cột
chỉ số này được xếp thành 3 nhóm:
A- Nhóm chỉsố về các yêu...
... Định nghĩa sự hàilòngkháchhàng và tại sao phải làm hàilòng
khách hàng
2.1.2.1 Định nghĩa sự hàilòngkhách hàng
Sự hàilòngkháchhàng [28] là tâm trạng/ cảm giác của kháchhàng về
một công ... của
khách hàng
(ACSI)
Sự trung thành
(Customer Loyalty)
Hình 2.1: Môhìnhchỉsố thỏa mãn kháchhàng của Mỹ
Nguồn: http://www.theacsi.org/ [31]
Chỉ số thỏa mãn kháchhàng Mỹ (ACSI) là một chỉsố ... Claes
Fornell.
Chỉ số thỏa mãn kháchhàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách
hàng như là dữ liệu đầu vào cho một môhình toán kinh tế đa phương trình.
Mô hình ACSI là một môhình với các chỉsố ảnh...
... những
người làm kinh doanh đã làm cho kháchhàng của mình không hàilòng
bởi họ không biết lắng nghe những gì kháchhàng mong muốn. Ví dụ:
Một kháchhàng tìm đến một nhà tạo mẫu tóc và nói ... cho lần tiếp theo.
Khách hàng sẽ không hàilòng khi bạn không quan tâm và thực hiện tốt
nhất những yêu cầu của họ trong khả năng có thể để thỏa mãn sự hài
lòng từ phía Khách hàng.
2. Chia sẻ ... qua hình thức và cách ăn mặc của các nhân viên trong công ty.
Càng chạy đua với cuộc sống, chúng ta càng không đủ kiên nhẫn với
từng khách hàng. Bạn đã làm những gì khiến kháchhàng không hài...
... quả sau: N = 1728
khách hàng được chia thành 2 nhóm: nhóm A (nhóm kháchhàng "tốt") có
m = 1375 khách hàng, nhóm B (nhóm kháchhàng "xấu") có n = 353 khách
hàng. Khoảng cách ... n
2
.
17
Số kháchhàng với Z =0 Sốkháchhàng với Z =1
P (Z =1)≤ 0.5 2 74
P (Z =1)> 0.5 27 0
Tỉ lệ đúng 27/29 74/74
Tỉ lệ sai 2/29 0
Bảng 6: Hiệu năng của thuật toán
Lớp Sốkhách hàng
A
1
1365
A
2
5
A
3
5
B
1
7
B
2
6
B
3
339
Tổng ... B
gồm các kháchhàng “không tốt”. Đặt
π =
số cá thể thuộc nhóm A
N
6
là tỉ lệ kháchhàng thuộc nhóm A; 1 − π là tỉ lệ kháchhàng thuộc nhóm B.
Ta có thể dùng biến Z để đặc trưng cho kháchhàng thuộc...