... QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHỈSỐHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG - CSITÓM TẮT Chỉ sốhàilòngcủakháchhàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn củakháchhàng đối với các ... the World Trade Organization (WTO).1. Chỉsốhàilòngcủakhách hàng 1.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉsốhàilòngcủakhách hàng Việc thỏa mãn kháchhàng trở thành một tài sản quan trọng đối ... mức độ hàilòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần củakhách hàng) ; (6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hàilòng và tác động của sự hàilòng giữa các nhóm khách hàng...
... dụng và xếp hạng kháchhàng doanh nghiệp tại NHCTVN chi nhanh Chương Dương, tôi có một số Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện môhình chấm điểm tín dụng kháchhàng doanh nghiệp tại ... chủ sở hữu hàng năm để đánh giá tình hình hoạt động của doanh nghiệp.Cần nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các chỉ tiêu một cách khoa học, phù hợp với thực tiễn, từ đó đưa ra các trọng số ứng với ... chuyên môn mà còn phải bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp, đánh giá tâm lý khách hàng. Nên thường xuyên mở các lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, cập nhật các kiến thức mới và sự thay đổi của chính...
... của doanh nghiệp, vì vậy lựa chọn cần phải làm trên cơ sở đảm bảo sao cho tổng số chỉsố được chọn ra sẽ giúp đánh giá tổng thể về tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Số lượng chỉ ... sau:3.2.1.1. Lựa chọn các chỉsố tài chính độc lập với nhauNHCTVN lựa chọn 11 chỉ tiêu tài chính để chấm điểm tín dụng cho doanh nghiệp, việc lựa chọn này là sự chọn lựa từ hàng trăm chỉsố tài chính đánh ... cao hiệu quả hoạt động của phòng thông tin kinh tế – tài chính – ngân hàngcủa NHCTVNVì các chỉ tiêu phi tài chính là các chỉ tiêu định tính nên việc chấm điểm các chỉ tiêu này phụ thuộc...
... Æ Hàilòng 0,067 0,0013 Học Vấn Æ HàiLòng -0,157 0,07 Giá trị gia tăng Æ Hàilòng 0,392 0,01 Giới tính Æ Hàilòng 0,371 0,001 Địa vị Æ Hàilòng 0,188 0,05 Hàilòng Æ ý định 15,135 0,02 Chỉ ... về mức độ hàilòng khác nhau trong sốkháchhàng nam và khách hàng nữ. Cụ thể, kháchhàng nam có mức độ hàilòng cao hơn nữ, phản ánh đặc điểm về giới của người Việt [1]. 42 Hình 3. Phân ... Hệ số β Giá trị p Hướng môhình phương trình cấu trúc (SEM) Hệ số β Giá trị p Giá dịch vụ Æ Hàilòng -0,085 0,001 Tầm nhìn dài hạn Æ Hàilòng -0,249 0,4 Chăm sóc kháchhàng Æ Hài lòng...
... mạnh của lời "cảm ơn". Kháchhàng khó tính có thể biến đổi thành kháchhànghàilòng một cách thần kỳ chỉ bằng một lời thì thầm: "Cảm ơn". Bởi vậy, hãy cảm ơn kháchhàngcủa ... làm hàilòngkháchhang 1. Hạ thấp sự kỳ vọng củakháchhàng OK, tôi không gợi ý bạn nói vơi kháchhàng rằng: "Thiết kế của bạn sẽ không ổn" nhưng tôi chỉ gợi ý là bạn nên dẫn khách ... hỏi củakhách hàng, kiểu như:"Dự án của tôi thế nào rồi ?" 10. Giáo dục khách hàng. Tôi biết đây là một vấn đề dễ gây mếch lòng, nhưng dẫy sao bạn vẫn phải thử.Khi một khách hàng...
... tổng số bảng câu hỏi được đưa vào xử lý là 99. DANH MỤC HÌNH Chương 2 Hình 2.1: Môhìnhchỉsố thỏa mãn kháchhàngcủaMỹ 12 Hình 2.2 :Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình ... Fornell. Chỉ số thỏa mãn kháchhàngMỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như là dữ liệu đầu vào cho một môhình toán kinh tế đa phương trình. Mô hình ACSI là một môhình với các chỉsố ảnh ... phải làm hàilòng khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa sự hàilòngkháchhàng Sự hàilòngkháchhàng [28] là tâm trạng/ cảm giác củakháchhàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn...
... xác của tập dữ liệu cùng môhình thang đo. 4.3. Gợi ý từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao sự hàilòngcủakháchhàng đối với các sản phẩm nước chấm. ► Để nâng cao sự hàilòngcủakhách hàng ... bán hàngcủa các công ty, và đã khám phá ra bảy nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng cũng như sự hàilòngcủa khách hàng. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngkháchhàng ... và tổng chi phí củakhách hàng. Tổng giá trị củakháchhàng là toàn bộ những ích lợi mà kháchhàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định”. Vì vậy, khách hàng sẽ mua hàng mà nó đảm...
... về nhu cầu củakhách hàng DANH MỤC HÌNHChương 2 Hình 2.1: Môhìnhchỉsố thỏa mãn kháchhàngcủa Mỹ 12 Hình 2.2 :Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.3: Môhình đánh giá ... nghĩa sự hàilòngkháchhàng và tại sao phải làm hàilòng khách hàng 92.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn kháchhàng 102.1.4 Các môhình đo lường thỏa mãn kháchhàng trong ... sự hàilòngcủakháchhàng trong dịch vụChương này sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hàilòngcủakháchhàng trong dịch vụ, sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn kháchhàng và các mô...
... nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hàilòngkháchhàng các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hàilòngkhách hàng, duy trì được lòng trung thành củakháchhàng và thu hút được kháchhàng ... Fornell. Chỉ số thỏa mãn kháchhàngMỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như là dữ liệu đầu vào cho một môhình toán kinh tế đa phương trình. Mô hình ACSI là một môhình với các chỉsố ảnh ... sự hàilòngcủakháchhàng trong dịch vụ Chương này sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hàilòngcủakháchhàng trong dịch vụ, sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn kháchhàng và các mô...
... lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368II. Đánh giá chỉsố GCI của Việt NamBảng chỉsố GCI: (thứ hạng và điểm số) NhómTrụ cộtCác yếu tố quyết địnhCác chỉ số Sự thực hiệnViệt Nam2008-20092009-2010GCI ... thành 12 cột chỉ số, với mỗi cột trụ đại diện cho một khu vực được coi như là một yếu tố quyết định của khả năng cạnh tranh. 12 cột chỉ số này được xếp thành 3 nhóm:A- Nhóm chỉsố về các yêu ... (%)Nhóm chỉsố về các yêu cầu cơ bản60 40 20Nhóm chỉsố nâng cao hiệu quả35 50 60Nhóm chỉsố về sự đổi mới và sự phát triển5 10 30Phương pháp tính điểm:• B1: Dựa trên kết quả phản hồi của...
... Định nghĩa sự hàilòngkháchhàng và tại sao phải làm hàilòng khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa sự hàilòngkhách hàng Sự hàilòngkháchhàng [28] là tâm trạng/ cảm giác củakháchhàng vềmột công ... thỏamãn của khách hàng (ACSI)Sự trung thành(Customer Loyalty) Hình 2.1: Môhìnhchỉsố thỏa mãn kháchhàngcủa Mỹ Nguồn: http://www.theacsi.org/ [31] Chỉ số thỏa mãn kháchhàngMỹ (ACSI) là một chỉ ... độ hàilòngkháchhàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ hữu hình 67- 12 -2.1.4 Các môhình đo lường thỏa mãn kháchhàng trong dịch vụ2.1.4.1 Môhìnhchỉsố thỏa mãn kháchhàngcủa Mỹ...
... những người làm kinh doanh đã làm cho kháchhàngcủa mình không hàilòng bởi họ không biết lắng nghe những gì kháchhàng mong muốn. Ví dụ: Một kháchhàng tìm đến một nhà tạo mẫu tóc và nói ... cho lần tiếp theo. Khách hàng sẽ không hàilòng khi bạn không quan tâm và thực hiện tốt nhất những yêu cầu của họ trong khả năng có thể để thỏa mãn sự hài lòng từ phía Khách hàng. 2. Chia sẻ ... triển mối quan hệ bằng lòng tốt của chính mình. Kháchhàng thực sự sẽ quay lưng lại với bạn nếu nhân viên phục vụ không tử tế. 6. Mới mẻ 6 phương thuốc làm hàilòngkháchhàng 1. Những cạm bẫy...
... chỉ sử dụng 1300 kháchhàng trong số 1374 kháchhàngcủa nhómA và 326 kháchhàng trong số 355 kháchhàngcủa nhóm B, số còn lạidùng để kiểm tra hiệu năng của thuật toán, thì ta thu được kết ... quả sau: N = 1728 khách hàng được chia thành 2 nhóm: nhóm A (nhóm kháchhàng "tốt") cóm = 1375 khách hàng, nhóm B (nhóm kháchhàng "xấu") có n = 353 khách hàng. Khoảng cách ... Các hệ số hồi quy với biến phụ thuộc nhị nguyên4. Từ bảng 5, có khoảng 339 kháchhàng thuộc nhóm B2và B3, chiếm96.03% tổng sốkháchhàng thuộc nhóm B.5. Nếu ta chỉ sử dụng 1300 khách hàng...