Đề tài: Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM pot

- - LUẬN VĂN Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Thầy Cơ trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Vietcombank, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Qúy thầy cô bạn Trân trọng! Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh “ thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Văn Năng Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người Cam Đoan Huỳnh Thúy Phượng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chất nhận thẻ FED (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ NHTM: Ngân Hàng Thương Mại POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động SCIC: Tổng Công ty Đầu tư Kinh doanh vốn Nhà nước TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh VCB:(The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam) (Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam VN: Việt Nam 10 WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 12 Hình 1.3 Mơ hình lý thuyết Parasuraman 15 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu 17 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu cổ đông Vietcombank thời điểm 12/03/2010 22 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh Vietcombank VN 24 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM phát hành 30 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng thẻ Vietcombank Connect24 chi nhánh TP.HCM phát hành 31 Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng thẻ Vietcombank chi nhánh TP.HCM 31 Biểu đồ 3.1 Sự ưa thích thẻ ATM khách hàng qua thẻ sử dụng 53 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ yếu tố quan trọng định sử dụng thẻ ATM 54 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL 13 Bảng 2.1 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 23 Bảng 2.2 Thị phần thẻ Vietcombank NHTM 24 Bảng 2.3 Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 28 Bảng 2.4 Tổng hợp doanh số phát hành doanh số toán thẻ Vietcombank HCM giai đoạn 2005-2009 31 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo mã hoá 37 Bảng 3.2 Phân bổ giới tính 40 Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi 40 Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập 41 Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ 41 Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng vấn 42 Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Conect24 43 Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần đo hài lòng khách hàng 45 Bảng 3.9 Kiểm định KMO 45 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố EFA 46 Bảng 3.11 Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách hàng 47 Bảng 3.12 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 48 Bảng 3.13 Kết hồi quy 48 Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cấu thang đo chất lượng dịch vụ 50 Bảng 3.15 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 51 Bảng 3.16 Kết phân tích Anova 52 Bảng 3.17 Sự ưa thích khách hàng 53 Bảng 3.18 Khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM 54 MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Lý hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm NHTM thẻ 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Một số khái niệm thẻ 1.1.3 Máy rút tiền tự động 1.1.4 Máy cấp phép tự động 1.2 Lý thuyết hài lịng mơ hình 1.2.1 Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mơ hình hài lòng 1.2.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 10 1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mơ hình Parasuraman) 12 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 15 1.2.5.1 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 15 1.2.5.2 Các giả thuyết đề tài 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 21 2.1 Vài nét Vietcombank 21 2.1.1 Lịch sử hình thành 21 2.1.2 Sơ tình hình hoạt động Vietcombank Việt nam giai đoạn 2005-2009 23 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh 26 2.2.1 Vài nét sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh 26 2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TPHCM 28 2.2.3 Mạng lưới máy ATM 29 2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM 30 2.2.5 Một số tồn nguyên nhân thẻ Vietcombank Connect24 .32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM 35 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2 Thang đo 35 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng thẻ 35 3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 36 3.3 Quy trình khảo sát 36 3.4 Mã hoá liệu nội dung cần phân tích 37 3.4.1 Mã hoá liệu 37 3.4.2 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu 39 3.5 Kết nghiên cứu 39 3.5.1 Thông tin mẫu 39 3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42 3.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 42 3.5.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 44 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45 3.5.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 47 3.5.4 Phân tích hồ quy tuyến tính 47 3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49 3.5.5.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh thẻ Vietcombank Connetc24 49 3.5.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50 3.5.6 Nhận xét hài lòng khách hàng 50 3.5.7 Kiểm định Anova 51 3.5.8 Khảo sát ưa thích khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank số ngân hàng khác địa bàn TP.HCM 52 3.5.9 Khảo sát tầm quan trọng yếu tố khách hàng định lựa chọn thẻ ATM 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM 57 4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2010-2015 57 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank chi nhánh TP.HCM 58 4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM 58 4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng lòng khách hàng 59 4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 60 4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ ATM 62 4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM 63 4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 64 4.2.7 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 PHẦN KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam thức thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Sự kiện làm chuyển động nhiều mặt hoạt động xã hội, đặc biệt lĩnh vực kinh tế, bao gồm lĩnh vực tài ngân hàng Cam kết Chính phủ Việt nam việc bước mở cửa khu vực tài ngân hàng, tiến tới thị trường cạnh tranh bình đẳng, khơng phân biệt định chế tài ngồi nước tạo sức ép yêu cầu Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt nam phải đổi nhanh mạnh để cạnh tranh cạnh tranh thành cơng với định chế tài quốc tế Với tư cách ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt lĩnh vực thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) tập trung nguồn lực để thực mục tiêu chiến lược nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính phù hợp với nhu cầu thị trường Trong thẻ Vietcombank Connect 24 (hay thường gọi thẻ ATM) thương hiệu thẻ nghi nợ nội địa ưa chuộng Việt nam Trong môi trường cạnh tranh thị trường thẻ ngày sôi động khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Vì ngân hàng hướng tới làm để đem đến cho khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng thẻ tốn nói Xuất phát từ cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, chọn đề tài với tên gọi: “Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM” 88 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Total Cumulative Variance % % of Total % of Variance Cumulative % Total Cumulative Variance % 37.698 37.698 10.178 37.698 37.698 6.067 22.472 22.472 3.063 11.345 49.042 3.063 11.345 49.042 4.370 16.186 38.659 1.419 5.256 54.299 1.419 5.256 54.299 2.840 10.520 49.179 1.093 4.046 58.345 1.093 4.046 58.345 2.318 8.587 57.765 1.060 3.926 62.271 1.060 3.926 62.271 1.217 4.506 62.271 872 3.228 65.500 842 3.118 68.618 807 2.988 71.606 732 2.710 74.316 10 698 2.586 76.902 11 640 2.370 79.271 12 607 2.250 81.521 13 581 2.151 83.673 14 558 2.066 85.738 15 475 1.758 87.496 16 432 1.601 89.097 17 406 1.504 90.602 18 397 1.472 92.074 19 373 1.381 93.454 20 294 1.089 94.544 21 285 1.054 95.598 22 251 928 96.526 23 234 867 97.393 24 210 779 98.173 25 186 688 98.860 26 163 602 99.463 27 dimensi on0 10.178 145 537 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 89 a Component Matrix Component NV du hieu biet tra loi KH 715 NV tao niem tin cho KH 713 NV tra loi thoa dang 685 NV giai quyet khieu nai 722 NV niem no KH 727 NV xu ly nghiep vu nhanh 666 nhanh chong TT the cham soc KH tot 661 may ATM hoat dong tot 652 NV quan tam KH 643 May ATM tot, hien dai 636 tich cuc giai quyet tro ngai 631 tien ich dung cam ket 628 Thiet ke may ATM de sd 618 NV hieu nhu cau KH 611 Noi de xe thuan tien 596 Diem dat ATM hop ly 591 May ATM rong khap 585 ATM KH tin nhiem 568 Gio hd cac diem giao dich 562 Do chinh xac cua gd 552 thu tuc nhanh 535 The rut duoc may NH khac 529 524 537 -.512 nhanh chong tien ich phong phu 529 TT hang hoa de dang 525 Mau the dep Diem chap nhan the lon 577 Phi va khuyen mai tot 574 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .586 587 90 a Rotated Component Matrix Component NV niem no KH 779 NV quan tam KH 777 NV tao niem tin cho KH 777 NV giai quyet khieu nai 798 NV tra loi thoa dang 829 NV du hieu biet tra loi KH 750 nhanh chong TT the cham soc KH tot 704 NV xu ly nghiep vu nhanh 686 NV hieu nhu cau KH 552 tich cuc giai quyet tro ngai 548 Diem chap nhan the lon 794 May ATM rong khap 789 May ATM tot, hien dai 768 Diem dat ATM hop ly 750 The rut duoc may NH khac 586 nhanh chong Gio hd cac diem giao dich 568 may ATM hoat dong tot 559 ATM KH tin nhiem 660 tien ich dung cam ket 637 thu tuc nhanh 628 TT hang hoa de dang 579 tien ich phong phu 532 Noi de xe thuan tien 692 Mau the dep 622 Thiet ke may ATM de sd 620 Do chinh xac cua gd 582 Phi va khuyen mai tot Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .682 91 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 736 Approx Chi-Square 253.690 df Sig .000 Communalities Extracti Initial on Nhin chung hai long dich vu the 1.000 777 Tiep tuc su dung the 1.000 782 Ban hao\i long the ATM 1.000 779 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 77.941 77.941 335 11.156 89.097 dimensi on0 2.338 327 10.903 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component Tiep tuc su dung the 884 Ban hao\i long the ATM 882 Nhin chung hai long dich vu the 882 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.338 % of Variance 77.941 Cumulative % 77.941 92 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu Model Summary Model Std Error of the R R Square a 815 a Adjusted R Square 664 Estimate 654 58781734 Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan giao dich may ATM, Do tin cay, Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang cham soc khach hang ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 124.768 183 Sig .000a 346 188.000 Total 24.954 63.232 Residual F 72.219 188 a Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan giao dich may ATM, Do tin cay, Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang cham soc khach hang b Dependent Variable: Su hai long Coefficientsa Model Standardized Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -6.714E-17 043 000 1.000 473 043 473 11.039 000 1.000 1.000 509 043 509 11.870 000 1.000 1.000 Do tin cay 310 043 310 7.226 000 1.000 1.000 An toan giao 287 043 287 6.701 000 1.000 1.000 047 043 047 1.107 270 1.000 1.000 Ky nang cham soc khach hang Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich dich may ATM Phi va khuyen mai a Dependent Variable: Su hai long 93 Phụ lục 6: Phân tích ANOVA Sự hài lịng giới tính Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean N nam Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 64 3.6584 51023 06378 3.5309 3.7858 2.34 4.59 nu 125 3.5450 43331 03876 3.4683 3.6217 2.39 4.76 Total 189 3.5834 46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic df1 1.261 df2 Sig 187 263 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 544 544 Within Groups 39.682 187 40.226 Sig .212 Total F 2.563 111 188 Sự hài lòng tuổi tác Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum tuoi tu 18-25 54 3.5125 45642 06211 3.3880 3.6371 2.34 4.76 tuoi tu 26-35 109 3.5747 47498 04549 3.4845 3.6649 2.39 4.59 tuoi tu 36-45 20 3.7161 40161 08980 3.5281 3.9040 2.95 4.55 3.9379 27193 11101 3.6525 4.2232 3.49 4.21 189 3.5834 46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 tren 45 Total Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 986 df1 df2 Sig 185 400 94 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.385 462 Within Groups 38.841 185 40.226 Sig .210 Total F 2.199 090 188 Sự hài long thời gian sử dụng thẻ Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum duoi nam 36 3.4527 49235 08206 3.2861 3.6193 2.44 4.76 1-duoi nam 23 3.7871 39075 08148 3.6182 3.9561 3.08 4.56 2-duoi nam 40 3.6179 43793 06924 3.4778 3.7579 2.75 4.55 nam tro len 90 3.5683 46526 04904 3.4709 3.6658 2.34 4.55 189 3.5834 46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Total Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 524 df1 df2 Sig 185 666 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.638 546 Within Groups 38.589 185 209 Total 40.226 188 F 2.617 Sig .052 95 Sự hài lòng thu nhập Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum duoi tr 15 3.5386 49266 12720 3.2657 3.8114 2.76 4.47 2-5 tr 97 3.5257 43455 04412 3.4381 3.6132 2.34 4.76 5.1-7 tr 39 3.6307 40430 06474 3.4996 3.7618 2.93 4.54 7.1-9 tr 15 3.6237 61907 15984 3.2809 3.9665 2.44 4.56 tren tr 23 3.7498 52315 10908 3.5236 3.9760 2.39 4.59 189 3.5834 46257 03365 3.5170 3.6498 2.34 4.76 Total Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene Statistic 1.403 df1 df2 Sig 184 235 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.102 276 Within Groups 39.124 184 213 Total 40.226 188 F 1.296 Sig .273 96 Phụ lục 7: Khảo sát mơ tả ưa thích khách hàng thẻ ATM ua thich the ATM Vietcombank Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent ua thich nhat 107 56.6 56.6 56.6 ua thich thu 61 32.3 32.3 88.9 ua thich thu 17 9.0 9.0 97.9 ua thich thu 4 2.1 2.1 100.0 189 100.0 100.0 Total ua thich the ATM NH Nong nghiep Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 143 75.7 75.7 75.7 ua thich nhat 2.6 2.6 78.3 ua thich thu 15 7.9 7.9 86.2 ua thich thu 18 9.5 9.5 95.8 ua thich thu 4.2 4.2 100.0 189 100.0 100.0 Total ua thich the ATM NH Cong thuong Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 161 85.2 85.2 85.2 ua thich nhat 2.1 2.1 87.3 ua thich thu 10 5.3 5.3 92.6 ua thich thu 3.2 3.2 95.8 ua thich thu 3.7 3.7 99.5 ua thich thu 5 100.0 189 100.0 100.0 Total 97 ua thch the ATM BIDV Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 160 84.7 84.7 84.7 ua thich nhat 3.7 3.7 88.4 ua thich thu 3.2 3.2 91.5 ua thich thu 13 6.9 6.9 98.4 ua thich thu 1.1 1.1 99.5 ua thich thu 5 100.0 189 100.0 100.0 Total ua thich the ATM NH DongA Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 106 56.1 56.1 56.1 ua thich nhat 51 27.0 27.0 83.1 ua thich thu 19 10.1 10.1 93.1 ua thich thu 11 5.8 5.8 98.9 ua thich thu 1.1 1.1 100.0 189 100.0 100.0 Total ua thich the sacombank Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 165 87.3 87.3 87.3 ua thich nhat 1.6 1.6 88.9 ua thich thu 14 7.4 7.4 96.3 ua thich thu 2.1 2.1 98.4 ua thich thu 1.1 1.1 99.5 ua thich thu 5 100.0 189 100.0 100.0 Total 98 ua thich the NH A Chau Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 174 92.1 92.1 92.1 ua thich nhat 3.2 3.2 95.2 ua thich thu 3.2 3.2 98.4 ua thich thu 1.1 1.1 99.5 ua thich thu 5 100.0 189 100.0 100.0 Total ua thich the NH Ky thuong Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 172 91.0 91.0 91.0 ua thich nhat 1.6 1.6 92.6 ua thich thu 4.8 4.8 97.4 ua thich thu 1.1 1.1 98.4 ua thich thu 5 98.9 ua thich thu 1.1 1.1 100.0 189 100.0 100.0 Total ua thich the NHkhac Cumulative Frequency Valid khong su dung the Percent Valid Percent Percent 159 84.1 84.1 84.1 ua thich nhat 2.6 2.6 86.8 ua thich thu 4.2 4.2 91.0 ua thich thu 10 5.3 5.3 96.3 ua thich thu 2.6 2.6 98.9 ua thich thu 5 99.5 ua thich thu 5 100.0 189 100.0 100.0 Total 99 Phụ lục 8: Khảo sát mô tả yếu tố quan trọng thẻ ATM tien ich tot Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent quan nhat 70 37.04 37.04 37.04 quan thu 16 8.47 8.47 45.50 quan thu 14 7.41 7.41 52.91 quan thu 19 10.05 10.05 62.96 quan thu 11 5.82 5.82 68.78 quan thu 15 7.94 7.94 76.72 it quan nhat 44 23.28 23.28 100.00 Total 189 100.0 100.0 phuc vu nhan vien Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent quan nhat 10 5.29 5.29 5.29 quan thu 35 18.52 18.52 23.81 quan thu 23 12.17 12.17 35.98 quan thu 24 12.70 12.70 48.68 quan thu 35 18.52 18.52 67.20 quan thu 43 22.75 22.75 89.95 it quan nhat 19 10.05 10.05 100.00 Total 189 100.0 100.0 phi su dung the Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent quan nhat 2.12 2.12 2.12 quan thu 15 7.94 7.94 10.05 quan thu 24 12.70 12.70 22.75 quan thu 37 19.58 19.58 42.33 quan thu 35 18.52 18.52 60.85 quan thu 47 24.87 24.87 85.71 it quan nhat 27 14.29 14.29 100.00 Total 189 100.0 100.0 100 so luong may ATM Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent quan nhat 3.70 3.70 3.70 quan thu 30 15.87 15.87 19.58 quan thu 52 27.51 27.51 47.09 quan thu 32 16.93 16.93 64.02 quan thu 27 14.29 14.29 78.31 quan thu 31 16.40 16.40 94.71 it quan nhat 10 5.29 5.29 100.00 Total 189 100.0 100.0 thu tuc lam the Cumulative Frequency Valid quan thu nhat Percent Valid Percent Percent 4.76 4.76 4.76 quan thu 10 5.29 5.29 10.05 quan thu 30 quan thu 15.87 15.87 25.93 quan thu 47 0.00 0.00 25.93 quan thu 48 24.87 24.87 50.79 it quan nhat 45 25.40 25.40 76.19 Total 189 100.0 100.0 uy tin ngan hang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent quan nhat 43 22.75 22.75 22.75 quan thu 42 22.22 22.22 44.97 quan thu 20 10.58 10.58 55.56 quan thu 33 17.46 17.46 73.02 quan thu 23 12.17 12.17 85.19 quan thu 23 12.17 12.17 97.35 it quan nhat 2.65 2.65 100.00 Total 189 100.0 100.0 101 an toan sd the Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent quan nhat 46 24.34 24.34 24.34 quan thu 41 21.69 21.69 46.03 quan thu 26 13.76 13.76 59.79 quan thu 22 11.64 11.64 71.43 quan thu 20 10.58 10.58 82.01 quan thu 19 10.05 10.05 92.06 it quan nhat 15 7.94 7.94 100.00 Total 189 100.0 100.0 102 Phụ lục 9: Thống kê mô tả biến quan sát hiệu chỉnh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ATM khách hàng tín nhiệm 189 3.86 585 Thủ tục nhanh 189 3.73 727 Mát ATM hoạt động tốt 189 3.42 929 Tiện ích cam kết 189 3.67 676 Thanh tốn hàng hóa dễ dàng 189 3.70 771 Tiện ích thẻ phong phú 189 3.96 706 Tích cực giải trở ngại khách hàng 189 3.50 741 Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt 189 3.54 782 Nhân viên trả lời thỏa đáng 189 3.63 764 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 189 3.55 639 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 189 3.59 643 Độ xác giao dịch 189 3.84 697 Nhân viên niềm nở với khách hàng 189 3.59 817 Nhân viên đủ hiểu biết trả lời khách hàng 189 3.68 658 Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 189 3.58 707 Nhân viên quan tâm khách hàng 189 3.52 769 Phí khuyến tốt 189 3.43 766 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng 189 3.42 715 Giờ hoạt động điểm giao dịch 189 3.48 823 Máy ATM tốt, đại 189 3.50 790 Điiểm chấp nhận thẻ lớn 189 3.63 786 Mẫu thẻ đẹp 189 3.52 748 Máy ATM rộng khắp 189 3.60 842 Điểm đặt máy ATM hợp lý 189 3.60 777 Thiết kế máy ATM dễ sử dụng 189 3.87 672 Nợi để xe thuận tiện 189 3.13 831 Thẻ rút máy ngân hàng khác nhanh chóng 189 3.59 784 Valid N (listwise) 189 ... vấn đề trên, chọn đề tài với tên gọi: ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM? ?? 2 Mục tiêu nghiên cứu Vận dụng kết nghiên cứu để đánh giá hài lòng. .. pháp nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank chi nhánh TP.HCM 58 4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM 58 4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng lòng khách hàng. .. với mức độ hài lòng khách hàng, kỹ thẻ Connect24 khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H3: Độ an toàn thẻ Connect24 tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng Khi độ