... QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHỈSỐHÀILÒNG CỦA KHÁCHHÀNG - CSI TÓM TẮT Chỉ sốhàilòng của kháchhàng (Customer Satisfaction Index CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của kháchhàng đối với các ... the World Trade Organization (WTO).1. Chỉsốhàilòng của khách hàng 1.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉsốhàilòng của khách hàng Việc thỏa mãn kháchhàng trở thành một tài sản quan trọng đối ... mức độ hàilòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng) ; (6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hàilòng và tác động của sự hàilòng giữa các nhóm khách hàng...
... "cảm ơn". Kháchhàng khó tính có thể biến đổi thành kháchhànghàilòng một cách thần kỳ chỉ bằng một lời thì thầm: "Cảm ơn". Bởi vậy, hãy cảm ơn kháchhàng của bạn về dự ... làm hàilòngkháchhang 1. Hạ thấp sự kỳ vọng của kháchhàng OK, tôi không gợi ý bạn nói vơi kháchhàng rằng: "Thiết kế của bạn sẽ không ổn" nhưng tôi chỉ gợi ý là bạn nên dẫn khách ... của khách hàng, kiểu như:"Dự án của tôi thế nào rồi ?" 10. Giáo dục khách hàng. Tôi biết đây là một vấn đề dễ gây mếch lòng, nhưng dẫy sao bạn vẫn phải thử.Khi một khách hàng...
... sự hàilòngkháchhàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ kháchhàng nhận thức được. 2.1.2.2 Tại sao phải làm hàilòngkháchhàng [29] Sự hàilòng của kháchhàng ... kháchhàng và tại sao phải làm hàilòng khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa sự hàilòngkháchhàng Sự hàilòngkháchhàng [28] là tâm trạng/ cảm giác của kháchhàng về một công ty khi sự mong đợi của ... sự hàilòngkhách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink và kết luận. - 9 - 2.1.2 Định nghĩa sự hàilòngkháchhàng và tại sao phải làm hài lòng...
... “Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của kháchhàng là toàn bộ những ích lợi mà kháchhàng trông đợi ở một ... bán hàng của các công ty, và đã khám phá ra bảy nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng cũng như sự hàilòng của khách hàng. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngkháchhàng ... VIÊN NHẬN DẠNG THƯƠNG HIỆU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng 60 Bảng 3.2: Các nhân tố chính tác động vào sự hàilòngkháchhàng và tạo nên giá trị Nhân tố...
... quan lý thuyết về sự hàilòng của kháchhàng trong dịch vụ 72.1.1 Định nghĩa về dịch vụ 72.1.2 Định nghĩa sự hàilòngkháchhàng và tại sao phải làm hàilòng khách hàng 92.1.3 Sự cần ... gồm:• Lòng trung thành: một kháchhàng có mức độ hàilòng cao là một khách hàng trung thành. Một kháchhàng rất hàilòng thì khả năng gấp6 lần có thể trở thành kháchhàng trung thành và tiếp tục ... đánh giá mức độ hàilòng của kháchhàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của kháchhàng về dịch vụ giao nhận hàng không được...
... nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hàilòngkháchhàng các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hàilòngkhách hàng, duy trì được lòng trung thành của kháchhàng và thu hút được kháchhàng ... xây dựng thang đo sự hàilòngkháchhàng trong dịch vụ giao nhận hàng không. Chương 4: Kết quả và biện luận về thực trạng mức độ hài lòng của kháchhàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ... của khách hàng (ACSI)Sự than phiền (Customer Complaints)Sự trung thành (Customer Loyalty)Hình 2.1: Mô hình chỉsố thỏa mãn kháchhàng của Mỹ Nguồn: http://www.theacsi.org/ [31] Chỉ số...
... Định nghĩa sự hàilòngkháchhàng và tại sao phải làm hàilòng khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa sự hàilòngkhách hàng Sự hàilòngkháchhàng [28] là tâm trạng/ cảm giác của kháchhàng vềmột công ... của khách hàng (ACSI)Sự trung thành(Customer Loyalty)Hình 2.1: Mô hình chỉsố thỏa mãn kháchhàng của MỹNguồn: http://www.theacsi.org/ [31] Chỉ số thỏa mãn kháchhàng Mỹ (ACSI) là một chỉsố ... lường sự hàilòngkháchhàng cần phải hiểu được khoảng cách giữadịch vụ mong đợi và dịch vụ kháchhàng nhận thức được.2.1.2.2 Tại sao phải làm hàilòngkháchhàng [29]Sự hàilòng của khách hàng...
... những người làm kinh doanh đã làm cho kháchhàng của mình không hàilòng bởi họ không biết lắng nghe những gì kháchhàng mong muốn. Ví dụ: Một kháchhàng tìm đến một nhà tạo mẫu tóc và nói ... cho lần tiếp theo. Khách hàng sẽ không hàilòng khi bạn không quan tâm và thực hiện tốt nhất những yêu cầu của họ trong khả năng có thể để thỏa mãn sự hài lòng từ phía Khách hàng. 2. Chia sẻ ... viên trong công ty. Càng chạy đua với cuộc sống, chúng ta càng không đủ kiên nhẫn với từng khách hàng. Bạn đã làm những gì khiến kháchhàng không hài lòng? Tuy nhiên bạn cũng nhận thấy rằng,...
... nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hàilòngkháchhàng các doanh nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hàilòngkhách hàng, duy trì được lòng trung thành của kháchhàng và thu hút được kháchhàng ... quan lý thuyết về sự hàilòng của kháchhàng trong dịch vụ 7 2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ 7 2.1.2 Định nghĩa sự hàilòngkháchhàng và tại sao phải làm hàilòng khách hàng 9 2.1.3 Sự cần thiết ... xây dựng thang đo sự hàilòngkháchhàng trong dịch vụ giao nhận hàng không. Chương 4: Kết quả và biện luận về thực trạng mức độ hài lòng của kháchhàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công...
... Æ Hàilòng 0,067 0,0013 Học Vấn Æ HàiLòng -0,157 0,07 Giá trị gia tăng Æ Hàilòng 0,392 0,01 Giới tính Æ Hàilòng 0,371 0,001 Địa vị Æ Hàilòng 0,188 0,05 Hàilòng Æ ý định 15,135 0,02 Chỉ ... 0,477 0,002 Cá tính Æ Hàilòng -0,162 0,6 Hình ảnh công ty Æ Hàilòng 0,368 0,001 Phong Cách Æ Hàilòng -0,204 0,90 Cách tính cước Æ Hàilòng 0,193 0,0011 Tính chắc chắn Æ Hàilòng 0,225 0,6 Cam ... Hệ số β Giá trị p Hướng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) Hệ số β Giá trị p Giá dịch vụ Æ Hàilòng -0,085 0,001 Tầm nhìn dài hạn Æ Hàilòng -0,249 0,4 Chăm sóc kháchhàng Æ Hài lòng...
... do kháchhàng qua đời.- 3% là do kháchhàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.- 14% là do kháchhàng ... nhiên bạn sẽ trả lời ngay: đó là lòng tin của khách hàng. Vậy mà không phải công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin của kháchhàng trong các chiến lược kinh ... tra gần đây của Viện nghiên cứu kháchhàng quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho kháchhàngchỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của...