... QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHỈSỐHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG - CSITÓM TẮT Chỉ sốhàilòngcủakháchhàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn củakháchhàng đối với các ... the World Trade Organization (WTO).1. Chỉsốhàilòngcủakhách hàng 1.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉsốhàilòngcủakhách hàng Việc thỏa mãn kháchhàng trở thành một tài sản quan trọng đối ... mức độ hàilòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần củakhách hàng) ; (6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hàilòng và tác động của sự hàilòng giữa các nhóm khách hàng...
... xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa.7.5 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòngkhách hàng: • Xây dựng một hình ảnh VDB tốt đẹp trong lòngkhách hàng, thống ... hiểu kháchhàng và nhận biết vị thế của mình nhưng cũng có một số hạn chế nhất định.• Khảo sát chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng giao dịch, chưa tìm hiểu hết sự hàilòngcủakhách ... giá về kháchhàng trên những địa phương khác cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng. VII. Đề xuất giải pháp và kiến nghị Nghiên cứu sự hàilòngcủakhách hàng...
... sự hàilòngcủakhách hàng. Tóm lại, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đánh giá sự hàilòngcủakháchhàng về dịch vụ tiền gửi theo môhình SERVQUAL (Parasuraman) và môhình ứng dụng của ... nhân khách hàng. Bảng 2.4: Mối quan hệ giữa môhình gốc (1985) và môhình hiệu chỉnh (1988) Mô hình gốc Môhình hiệu chỉnh- Tin cậy - Tin cậyBáo cáo thực tập giáo trình K41 Tài chính ngân hàng- ... cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến họ.10. Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, ...
... độ hàilòngcủakháchhàng V mt o lưng s tha mãn, hàilòng ca khách hàng, nhng nhà kinh doanh dch v thưng ng nht hai khái nim – cht lưng phc v và s tha mãn ca khách hàng. ... mức độ dịch vụ được đưa đến kháchhàng tương xứng với mong đợi củakháchhàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi củakháchhàng một cách đồng nhất. Trong ... trong nghiên cu này, s tha mãn ca kháchhàng ưc o lưng bng mc hàilòng tng quát ca kháchhàng i vi dch v. Thang o s tha mãn ca kháchhàng s dng trong nghiên cu này da...
... độ hàilòngcủakháchhàng Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hàilòngcủakháchhàng Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng, và số lượng NH giao dịch với sự hàilòngcủakhách ... cao thì kháchhàng càng hàilòng H6: Sự tín nhiệm càng cao thì kháchhàng sẽ càng hàilòng H7: Hình ảnh doanh nghiệp càng tốt thì sự hàilòngkháchhàng càng tăng 3.1.3 Môhình đo ... – MÔHÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔHÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀILÒNGCỦA KHÁCH HÀNG 3.1.1 Môhình nghiên cứu Mô hình SERVQUAL là mô...
... trung thành rất cao củakhách hàng. 1.3 Môhình nghiên cứu sự hàilòngcủakháchhàng 1.3.1 Môhình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là môhình nghiên cứu chất ... nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.2). Hình 1.2: Môhìnhchỉsốhàilòngkháchhàngcủa ... Mô hìnhchỉsốhàilòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakhách hàng. Khi đó, sự hài lòng...
... làm hài ạ ơ ế ệ lòng khách hàng c a mình. Ngoài ra, ch ng 1 c a đ tài cũng đ a ra m t s mô ủ ươ ủ ề ư ộ ố hình đo l ng s hàilòng c a khách hàng. D a vào môhình thích h p, ngân ườ ự ủ ự ợ hàng ... Nh n xét v v s hàilòng c a kháchhàng ậ ề ề ự ủ - 64 -3.3.3.1 Mong đ i c a kháchhàng ợ ủ - 64 -3.3.3.2 M c đ hàilòng c a kháchhàng ứ ộ ủ - 65 -3.3.3.3 Vi c duy trì kháchhàng ệ - 65 -3.4 ... t tác đ ng đ n m c đ hàilòng c aề ứ ị ế ố ộ ế ứ ộ ủ khách hàng, đánh giá m t cách khách quan nhu c u kháchhàng cũng nh ch tộ ầ ư ấ l ng d ch v ngân hàng. T đó, ngân hàng s có nh ng c i thi...
... sóc kháchhàng liên tục đưa ra những chương trình đãi ngộ đối với kháchhàngcủa VMS từ kháchhàng lâu năm, khách hàng ruột đến kháchhàng mới.Liên quan đến các chương trinh chăm sóc khách hàng, ... ẩn là nhu cầu mà kháchhàng chưa nhận biết được hay khó nhận biết và khó phát biểu thành lời.Sự hàilòngcủakhách hàng: +Theo cách hiểu đơn giản thì sự hàilòngcủakháchhàng là cảm giác ... lời kháchhàng qua hệ thống tổng đài 18001090 và các cửa hàng đại lý của Mobifone . -Thực hiện các đợt khảo sát nghiên cứu về sự hàilòngcủakhách hàng. + Với các chương trình chăm sóc khách...
... dài hạn cho khách hàng. dẫn đến sự hàilòng về lâu dài củakhách hàng. Theo đề tài nghiên cứu: "Sử dụng chỉsốhàilòngcủakháchhàng trong hoạch địch chiến lược kinhdoanh ngân hàng& quot;, ... ta có so đồ sau;So đồ 1: Môhình lý thuyết về chỉsốhàilòngkháchhàngcủa các ngân hàng 1.1.1.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng Thông thường kháchhàng có sáu nhu cầu co bản ... nhận xét củakháchhàng về mức độ hài lòng. 3.3.5. Ðánh giá củakháchhàng về thông tin hướng dẫn từ nhân viênĐối với kháchhàng sử dụng dịch vụ hiện nay việc hướng dẫn làm sao cho kháchhàng có...