... QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHỈSỐHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG - CSI
TÓM TẮT
Chỉ sốhàilòngcủakháchhàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự
thõa mãn củakháchhàng đối với các ... the World Trade Organization (WTO).
1. Chỉsốhàilòngcủakhách hàng
1.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉsốhàilòngcủakhách hàng
Việc thỏa mãn kháchhàng trở thành một tài sản quan trọng đối ... mức độ hàilòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành,
phần củakhách hàng) ; (6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hàilòng và tác động của sự hàilòng giữa
các nhóm khách hàng...
... dụng và xếp
hạng kháchhàng doanh nghiệp tại NHCTVN chi nhanh Chương Dương, tôi có một số
Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện môhình chấm điểm tín
dụng kháchhàng doanh nghiệp tại ... chủ sở hữu hàng năm để
đánh giá tình hình hoạt động của doanh nghiệp.
Cần nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các chỉ tiêu một cách khoa học, phù hợp
với thực tiễn, từ đó đưa ra các trọng số ứng với ... chuyên môn mà còn phải bồi dưỡng về kỹ
năng giao tiếp, đánh giá tâm lý khách hàng.
Nên thường xuyên mở các lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, cập nhật các kiến
thức mới và sự thay đổi của chính...
... của doanh nghiệp, vì vậy lựa chọn cần phải làm trên cơ sở đảm bảo sao cho tổng
số chỉsố được chọn ra sẽ giúp đánh giá tổng thể về tình hình sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp. Số lượng chỉ ... sau:
3.2.1.1. Lựa chọn các chỉsố tài chính độc lập với nhau
NHCTVN lựa chọn 11 chỉ tiêu tài chính để chấm điểm tín dụng cho doanh
nghiệp, việc lựa chọn này là sự chọn lựa từ hàng trăm chỉsố tài chính đánh ... cao hiệu quả hoạt động của phòng thông tin kinh tế – tài chính
– ngân hàngcủa NHCTVN
Vì các chỉ tiêu phi tài chính là các chỉ tiêu định tính nên việc chấm điểm các
chỉ tiêu này phụ thuộc...
... Æ Hàilòng 0,067 0,0013 Học Vấn Æ HàiLòng -0,157 0,07
Giá trị gia tăng Æ Hàilòng 0,392 0,01 Giới tính Æ Hàilòng 0,371 0,001
Địa vị Æ Hàilòng 0,188 0,05 Hàilòng Æ ý định 15,135 0,02
Chỉ ... về mức độ hàilòng khác nhau trong sốkháchhàng nam và
khách hàng nữ. Cụ thể, kháchhàng nam có mức độ hàilòng cao hơn nữ, phản ánh đặc
điểm về giới của người Việt [1].
42
Hình 3. Phân ...
Hệ số β
Giá trị p
Hướng môhình phương
trình cấu trúc (SEM)
Hệ số β
Giá trị p
Giá dịch vụ Æ Hàilòng -0,085 0,001 Tầm nhìn dài hạn Æ Hàilòng -0,249 0,4
Chăm sóc kháchhàng Æ Hài lòng...
... mạnh của lời "cảm ơn". Kháchhàng khó
tính có thể biến đổi thành kháchhànghàilòng một cách thần kỳ chỉ
bằng một lời thì thầm: "Cảm ơn". Bởi vậy, hãy cảm ơn kháchhàngcủa ... làm hàilòngkháchhang
1. Hạ thấp sự kỳ vọng củakháchhàng
OK, tôi không gợi ý bạn nói vơi kháchhàng rằng: "Thiết kế của bạn sẽ
không ổn" nhưng tôi chỉ gợi ý là bạn nên dẫn khách ... hỏi củakhách hàng,
kiểu như:"Dự án của tôi thế nào rồi ?"
10. Giáo dục khách hàng.
Tôi biết đây là một vấn đề dễ gây mếch lòng, nhưng dẫy sao bạn vẫn
phải thử.Khi một khách hàng...
... tổng số bảng câu hỏi được đưa vào
xử lý là 99.
DANH MỤC HÌNH
Chương 2
Hình 2.1: Môhìnhchỉsố thỏa mãn kháchhàngcủaMỹ 12
Hình 2.2 :Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ 18
Hình ...
Fornell.
Chỉ số thỏa mãn kháchhàngMỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách
hàng như là dữ liệu đầu vào cho một môhình toán kinh tế đa phương trình.
Mô hình ACSI là một môhình với các chỉsố ảnh ... phải làm hàilòng
khách hàng
2.1.2.1 Định nghĩa sự hàilòngkháchhàng
Sự hàilòngkháchhàng [28] là tâm trạng/ cảm giác củakháchhàng về
một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn...
...
xác của tập dữ liệu cùng môhình thang đo.
4.3. Gợi ý từ kết quả nghiên cứu nhằm
nâng cao sự hàilòngcủakháchhàng đối
với các sản phẩm nước chấm.
► Để nâng cao sự hàilòngcủakhách
hàng ... bán hàngcủa các công ty, và đã khám
phá ra bảy nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến
hành vi mua hàng cũng như sự hàilòngcủa
khách hàng.
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòngkháchhàng ... và tổng chi phí củakhách hàng.
Tổng giá trị củakháchhàng là toàn bộ những
ích lợi mà kháchhàng trông đợi ở một sản
phẩm hay dịch vụ nhất định”. Vì vậy, khách
hàng sẽ mua hàng mà nó đảm...
... về nhu cầu củakhách hàng
DANH
MỤC HÌNH
Chương 2
Hình 2.1: Môhìnhchỉsố thỏa mãn kháchhàngcủa
Mỹ
12
Hình 2.2 :Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ
18
Hình 2.3: Môhình đánh giá ... nghĩa sự hàilòngkháchhàng và tại sao phải làm hàilòng
khách hàng
9
2.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn kháchhàng 10
2.1.4 Các môhình đo lường thỏa mãn kháchhàng trong ... sự hàilòngcủakháchhàng trong dịch vụ
Chương này sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hàilòngcủakháchhàng
trong dịch vụ, sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn kháchhàng và
các mô...
... nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hàilòngkháchhàng các doanh
nghiệp m
ới biết được làm thế nào để làm hàilòngkhách hàng, duy trì được
lòng trung thành củakháchhàng và thu hút được kháchhàng ...
Fornell.
Chỉ số thỏa mãn kháchhàngMỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách
hàng như là dữ liệu đầu vào cho một môhình toán kinh tế đa phương trình.
Mô hình ACSI là một môhình với các chỉsố ảnh ... sự hàilòngcủakháchhàng trong dịch vụ
Chương này sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hàilòngcủakháchhàng
trong dịch vụ, sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn kháchhàng và
các mô...
... lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
II. Đánh giá chỉsố GCI của Việt Nam
Bảng chỉsố GCI: (thứ hạng và điểm số)
Nhóm
Trụ
cột
Các yếu tố
quyết định
Các chỉ số
Sự thực hiện
Việt Nam
2008-
2009
2009-
2010
GCI ... thành 12 cột chỉ số, với mỗi cột trụ đại diện
cho một khu vực được coi như là một yếu tố quyết định của khả năng cạnh tranh. 12 cột
chỉ số này được xếp thành 3 nhóm:
A- Nhóm chỉsố về các yêu ...
(%)
Nhóm chỉsố về các yêu cầu cơ
bản
60 40 20
Nhóm chỉsố nâng cao hiệu
quả
35 50 60
Nhóm chỉsố về sự đổi mới và
sự phát triển
5 10 30
Phương pháp tính điểm:
• B1: Dựa trên kết quả phản hồi của...
... Định nghĩa sự hàilòngkháchhàng và tại sao phải làm hàilòng
khách hàng
2.1.2.1 Định nghĩa sự hàilòngkhách hàng
Sự hàilòngkháchhàng [28] là tâm trạng/ cảm giác củakháchhàng về
một công ... thỏa
mãn của
khách hàng
(ACSI)
Sự trung thành
(Customer Loyalty)
Hình 2.1: Môhìnhchỉsố thỏa mãn kháchhàngcủa Mỹ
Nguồn: http://www.theacsi.org/ [31]
Chỉ số thỏa mãn kháchhàngMỹ (ACSI) là một chỉ ... độ hàilòngkháchhàng và tầm quan trọng đối với
nhân tố Độ hữu
hình
67
- 12 -
2.1.4 Các môhình đo lường thỏa mãn kháchhàng trong dịch vụ
2.1.4.1 Môhìnhchỉsố thỏa mãn kháchhàngcủa Mỹ...
... những
người làm kinh doanh đã làm cho kháchhàngcủa mình không hàilòng
bởi họ không biết lắng nghe những gì kháchhàng mong muốn. Ví dụ:
Một kháchhàng tìm đến một nhà tạo mẫu tóc và nói ... cho lần tiếp theo.
Khách hàng sẽ không hàilòng khi bạn không quan tâm và thực hiện tốt
nhất những yêu cầu của họ trong khả năng có thể để thỏa mãn sự hài
lòng từ phía Khách hàng.
2. Chia sẻ ... triển mối quan hệ bằng lòng tốt của
chính mình. Kháchhàng thực sự sẽ quay lưng lại với bạn nếu nhân viên
phục vụ không tử tế.
6. Mới mẻ
6 phương thuốc làm hàilòngkháchhàng
1. Những cạm bẫy...
... chỉ sử dụng 1300 kháchhàng trong số 1374 kháchhàngcủa nhóm
A và 326 kháchhàng trong số 355 kháchhàngcủa nhóm B, số còn lại
dùng để kiểm tra hiệu năng của thuật toán, thì ta thu được kết ... quả sau: N = 1728
khách hàng được chia thành 2 nhóm: nhóm A (nhóm kháchhàng "tốt") có
m = 1375 khách hàng, nhóm B (nhóm kháchhàng "xấu") có n = 353 khách
hàng. Khoảng cách ... Các hệ số hồi quy với biến phụ thuộc nhị nguyên
4. Từ bảng 5, có khoảng 339 kháchhàng thuộc nhóm B
2
và B
3
, chiếm
96.03% tổng sốkháchhàng thuộc nhóm B.
5. Nếu ta chỉ sử dụng 1300 khách hàng...