Ngày tải lên :
29/10/2012, 16:30
... 28
-
-
-
-
M
M
M
M
ứ
ứ
ứ
ứ
c
c
c
c
độ
độ
độ
độ
tin
tin
tin
tin
c
c
c
c
ậ
ậ
ậ
ậ
y:
y:
y:
y:
Th
ể
hi
ệ
n
kh
ả
n
ă
ng
ph
ụ
c
v
ụ
d
ị
ch
v
ụ
ph
ù
h
ợ
p,
k
ị
p
th
ờ
i,
đú
ng
th
ờ
i
h
ạ
n,
ch
í
nh
x
á
c
v
à
hi
ệ
u
qu
ả
ngay
t
ừ
l
ầ
n
đầ
u
ti
ê
n.
-
-
-
-
Kh
Kh
Kh
Kh
ả
ả
ả
ả
n
n
n
n
ă
ă
ă
ă
ng
ng
ng
ng
đá
đá
đá
đá
p
p
p
p
ứ
ứ
ứ
ứ
ng:
ng:
ng:
ng:
Th
ể
hi
ệ
n
s
ự
mong
mu
ố
n
v
à
s
ẳ
n
s
à
ng
c
ủ
a
nh
â
n
vi
ê
n
ph
ụ
c
v
ụ
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
m
ộ
t
c
á
ch
k
ị
p
th
ờ
i,
đú
ng
l
ú
c,
nhanh
ch
ó
ng
đá
p
ứ
ng
s
ự
mong
mu
ố
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
-
C
C
C
C
á
á
á
á
c
c
c
c
ph
ph
ph
ph
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
ti
ti
ti
ti
ệ
ệ
ệ
ệ
n
n
n
n
h
h
h
h
ữ
ữ
ữ
ữ
u
u
u
u
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh:
nh:
nh:
nh:
Trang
ph
ụ
c,
ngo
ạ
i
h
ì
nh
c
ủ
a
nh
â
n
vi
ê
n
v
à
trang
thi
ế
t
b
ị
ph
ụ
c
v
ụ
,
ph
ươ
ng
ti
ệ
n
v
ậ
t
ch
ấ
t
cho
d
ị
ch
v
ụ
.
-
-
-
-
N
N
N
N
ă
ă
ă
ă
ng
ng
ng
ng
l
l
l
l
ự
ự
ự
ự
c
c
c
c
ph
ph
ph
ph
ụ
ụ
ụ
ụ
c
c
c
c
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
:
:
:
:
Th
ể
hi
ệ
n
tr
ì
nh
độ
chuy
ê
n
m
ô
n,
phong
c
á
ch
ph
ụ
c
v
ụ
,
t
í
nh
chuy
ê
n
nghi
ệ
p,
t
ạ
o
l
ò
ng
tin,
phong
c
á
ch
ph
ụ
c
v
ụ
l
ị
ch
s
ự
,
ni
ề
m
n
ở
c
ủ
a
nh
â
n
vi
ê
n
ph
ụ
c
v
ụ
.
-
-
-
-
S
S
S
S
ự
ự
ự
ự
đồ
đồ
đồ
đồ
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
m:
m:
m:
m:
Th
ể
hi
ệ
n
s
ự
quan
t
â
m,
ch
ă
m
s
ó
c
đế
n
t
ừ
ng
c
á
nh
â
n
kh
á
ch
h
à
ng.
D
ự
a
tr
ê
n
đị
nh
ngh
ĩ
a
truy
ề
n
th
ố
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
Parasuraman
(1991)
đã
x
â
y
d
ự
ng
thang
đ
o
SERVQUAL
cu
ố
i
c
ù
ng
để
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
g
ồ
m
22
bi
ế
n
thu
ộ
c
5
th
à
nh
ph
ầ
n
để
đ
o
l
ườ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
ỳ
v
ọ
ng
v
à
d
ị
ch
v
ụ
c
ả
m
nh
ậ
n
(
đề
c
ươ
ng
th
ả
o
lu
ậ
n,
ph
ụ
l
ụ
c
1).
Parasuraman
&
ctg
(1991)
kh
ẳ
ng
đị
nh
r
ằ
ng
SERVQUAL
l
à
thang
đ
o
ho
à
n
ch
ỉ
nh
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
đạ
t
gi
á
tr
ị
,
độ
tin
c
ậ
y
v
à
c
ó
th
ể
đượ
c
ứ
ng
d
ụ
ng
cho
m
ọ
i
lo
ạ
i
h
ì
nh
d
ị
ch
v
ụ
kh
á
c
nhau.
S
ự
đó
ng
g
ó
p
c
ủ
a
Parasuraman
v
à
c
á
c
c
ộ
ng
s
ự
đã
đượ
c
ph
á
t
tri
ể
n
r
ộ
ng
r
ã
i
trong
vi
ệ
c
s
ử
d
ụ
ng
SERVQUAL.
Cronin
v
à
Taylor
(1992,
1994)
đư
a
ra
thang
đ
o
SERVPERF,
m
ộ
t
thang
đ
o
t
ố
t
trong
trong
vi
ệ
c
đ
o
l
ườ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
c
ũ
ng
c
ó
quan
đ
i
ể
m
r
ằ
ng
kh
á
i
ni
ệ
m
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
nh
ư
m
ộ
t
kho
ả
ng
c
á
ch
l
à
đú
ng,
nh
ư
ng
th
ừ
a
nh
ậ
n
quan
đ
i
ể
m
đố
i
l
ậ
p
c
ủ
a
Rust
(1996)
ng
ườ
i
đã
cho
r
ằ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ch
ỉ
đơ
n
gi
ả
n
l
à
s
ự
th
ừ
a
nh
ậ
n/kh
ô
ng
th
ừ
a
nh
ậ
n
l
ý
thuy
ế
t
th
ỏ
a
m
ã
n
kh
á
ch
h
à
ng.
Ý
ngh
ĩ
a
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
c
ũ
ng
s
ử
d
ụ
ng
kho
ả
ng
c
á
ch
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
tr
ự
c
ti
ế
p
b
ằ
ng
c
á
ch
h
ỏ
i
kh
á
ch
h
à
ng
cung
c
ấ
p
1
đ
i
ể
m
cho
m
ỗ
i
bi
ế
n
quan
s
á
t
trong
thang
đ
o
SERVQUAL
c
ó
li
ê
n
quan
đế
n
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
h
ọ
h
ơ
n
l
à
h
ỏ
i
ri
ê
ng
l
ẻ
r
ồ
i
sau
đó
t
í
nh
kho
ả
ng
c
á
ch.
Đ
i
ề
u
n
à
y
c
ũ
ng
gi
ữ
g
ì
n
kh
á
i
ni
ệ
m
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
nh
ư
ng
c
ó
ph
á
t
tri
ể
n
h
ơ
n
t
í
nh
tin
c
ậ
y
th
ố
ng
k
ê
v
à
lo
ạ
i
b
ỏ
b
ớ
t
chi
ề
u
d
à
i
c
ủ
a
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i.
34
M
ộ
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ủ
a
Jacoby
(1971)
x
á
c
nh
ậ
n
r
ằ
ng
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
tr
ướ
c
đã
t
ậ
p
trung
ho
à
n
to
à
n
v
ề
k
ế
t
qu
ả
h
à
nh
vi
m
à
b
ỏ
qua
xem
x
é
t
đế
n
k
ế
t
qu
ả
nh
ữ
ng
g
ì
đã
đ
i
v
à
o
tr
í
ó
c
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
L
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
đã
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
m
ộ
t
c
á
ch
đơ
n
gi
ả
n
trong
đ
i
ề
u
ki
ệ
n
c
ủ
a
c
á
c
k
ế
t
qu
ả
đặ
c
tr
ư
ng
(Jacoby
v
à
Chestnut,
1978).
Đ
i
ề
u
n
à
y
bao
h
à
m
vi
ệ
c
x
á
c
đị
nh
t
ầ
n
su
ấ
t
mua
h
à
ng
(Brown,
1952,
1953;
Lawrence,
1969;
McConnell,
1968;
Tucker,
1964)
v
à
t
ỷ
l
ệ
mua
h
à
ng
h
ó
a
d
à
nh
cho
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
(Cunningham,
1956)
v
à
x
á
c
su
ấ
t
mua
h
à
ng
(Frank,
1962;
Maffei,
1960;
Day,
1969)
đã
tranh
lu
ậ
n
r
ằ
ng
“
ch
ỉ
c
ầ
n
ch
ắ
c
ch
ắ
n
mua
s
ả
n
ph
ẩ
m
c
ủ
a
c
ù
ng
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
th
ì
l
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
t
ă
ng
l
ê
n,
v
í
d
ụ
cho
tr
ườ
ng
h
ợ
p
s
ự
trung
th
à
nh
th
á
i
độ
”
.
D
ự
a
tr
ê
n
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y,
Jacoby
(1969,
1971)
cung
c
ấ
p
m
ộ
t
kh
á
i
ni
ệ
m
s
ự
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
m
à
trong
đó
k
ế
t
h
ợ
p
c
ả
th
à
nh
ph
ầ
n
h
à
nh
vi
v
à
th
à
nh
ph
ầ
n
th
á
i
độ
.
Kh
í
a
c
ạ
nh
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
h
à
nh
vi
t
ậ
p
trung
v
à
o
m
ộ
t
th
ướ
c
đ
o
t
ỷ
tr
ọ
ng
mua
h
à
ng
c
ủ
a
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
ri
ệ
ng
bi
ệ
t,
trong
khi
s
ự
trung
th
à
nh
th
á
i
độ
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
b
ằ
ng
m
ộ
t
thang
đ
o
đơ
n
t
ỷ
l
ệ
(Day,
1969)
hay
thang
đ
o
đ
a
t
ỷ
l
ệ
(Selin
et
al,
1988).
Ô
ng
thu
đượ
c
m
ộ
t
gi
á
tr
ị
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
b
ằ
ng
c
á
ch
chia
t
ỷ
l
ệ
c
ủ
a
s
ự
mua
h
à
ng
c
ủ
a
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
tr
ê
n
c
á
c
đ
i
ể
m
s
ố
thu
đượ
c
cho
th
á
i
độ
.
Kh
í
a
c
ạ
nh
th
á
i
độ
v
à
kh
í
a
c
ạ
nh
h
à
nh
vi
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
đượ
c
ph
ả
n
á
nh
trong
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
đị
nh
ngh
ĩ
a
c
ủ
a
l
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
đượ
c
cung
c
ấ
p
b
ở
i
Jacoby
v
à
Chestnut
(1978).
C
á
c
t
á
c
gi
ả
cho
r
ằ
ng:
“
L
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
(1)l
à
xu
h
ướ
ng
(t
ứ
c
l
à
kh
ô
ng
ph
ả
i
ng
ẫ
u
nhi
ê
n),
(2)
đá
p
ứ
ng
h
à
nh
vi
(v
í
d
ụ
nh
ư
mua
h
à
ng),
(3)
th
ể
hi
ệ
n
qua
th
ờ
i
gian,
(4)
ra
m
ộ
t
s
ố
quy
ế
t
đị
nh
đơ
n
v
ị
,
(5)
v
ớ
i
s
ự
t
ô
n
tr
ọ
ng
m
ộ
t
ho
ặ
c
nhi
ề
u
th
ươ
ng
hi
ệ
u,
th
ì
vi
ệ
c
lo
ạ
i
ra
m
ộ
t
nh
ó
m
c
á
c
th
ươ
ng
hi
ệ
u
nh
ư
v
ậ
y,
l
à
m
ộ
t
ch
ứ
c
n
ă
ng
c
ủ
a
qu
á
tr
ì
nh
t
â
m
l
ý
”
.
M
ặ
c
d
ù
c
ó
nhi
ề
u
đị
nh
ngh
ĩ
a
kh
á
c
nhau
v
ề
s
ự
trung
th
à
nh,
nh
ư
ng
nhi
ề
u
t
á
c
gi
ả
đề
u
th
ừ
a
nh
ậ
n
l
à
s
ự
trung
th
à
nh
bao
g
ồ
m
c
ả
kh
í
a
c
ạ
nh
h
à
nh
vi
v
à
kh
í
a
c
ạ
nh
th
á
i
độ
(Jacoby
&
Chesnut,
1978;
Dick
&
Basu,
1994).
Kh
á
i
ni
ệ
m
s
ự
trung
th
à
nh
đã
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
qua
ba
giai
đ
o
ạ
n,
đầ
u
ti
ê
n
n
ó
ch
ỉ
đ
o
“
h
à
nh
vi
mua
l
ặ
p
l
ạ
i
”
(Jacoby
&
Chestnut,
1978)
đượ
c
đá
nh
gi
á
l
à
qu
á
gi
ả
n
l
ượ
c
do
b
ỏ
qua
c
á
c
y
ế
u
t
ố
t
ì
nh
hu
ố
ng
(Omally,
1998;
Dick
&
Basu,
1994),
ho
ặ
c
kh
ô
ng
th
ể
gi
ả
i
th
í
ch
s
ự
trung
th
à
nh
“
t
ự
nguy
ệ
n
”
hay
trung
th
à
nh
“é
p
bu
ộ
c
”
(Hirschman,
27
8.
Ti
ế
p
c
ậ
n
(assess)
9.
Th
ô
ng
tin
(communication)
10.
H
ế
t
l
ò
ng
v
ì
kh
á
ch
h
à
ng
(understanding
the
customer)
M
ô
h
ì
nh
tr
ê
n
c
ó
ư
u
đ
i
ể
m
l
à
bao
qu
á
t
m
ọ
i
kh
í
a
c
ạ
nh
nh
ư
ng
l
ạ
i
c
ó
nh
ượ
c
đ
i
ể
m
l
à
qu
á
ph
ứ
c
t
ạ
p
trong
đ
o
l
ườ
ng,
đá
nh
gi
á
v
à
ph
â
n
t
í
ch.
Theo
Parasuraman
v
à
c
á
c
đồ
ng
s
ự
(1988),
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
theo
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
xu
ấ
t
ph
á
t
t
ừ
vi
ệ
c
so
s
á
nh
c
á
i
m
à
kh
á
ch
h
à
ng
c
ả
m
th
ấ
y,
mong
đợ
i
doanh
nghi
ệ
p
n
ê
n
cung
c
ấ
p
cho
h
ọ
v
à
s
ự
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
th
à
nh
qu
ả
do
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
c
á
c
d
ị
ch
v
ụ
cho
h
ọ
.
V
ì
v
ậ
y,
Parasuraman
c
ù
ng
c
á
c
c
ộ
ng
s
ự
(1988)
đã
hi
ệ
u
ch
ỉ
nh
l
ạ
i
v
à
h
ì
nh
th
à
nh
m
ô
h
ì
nh
m
ớ
i
g
ồ
m
n
ă
m
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ơ
b
ả
n.
M
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
m
ô
h
ì
nh
g
ố
c
(1985)
v
à
m
ô
h
ì
nh
hi
ệ
u
ch
ỉ
nh
(1988)
đượ
c
tr
ì
nh
b
à
y
ở
B
ả
ng
2-1.
M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
g
g
g
g
ố
ố
ố
ố
c
c
c
c
M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
hi
hi
hi
hi
ệ
ệ
ệ
ệ
u
u
u
u
ch
ch
ch
ch
ỉ
ỉ
ỉ
ỉ
nh
nh
nh
nh
Tin
c
ậ
y
Tin
c
ậ
y
Đá
p
ứ
ng
Đá
p
ứ
ng
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
N
ă
ng
l
ự
cph
ụ
c
v
ụ
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
L
ị
ch
s
ự
T
í
n
nhi
ệ
m
An
to
à
n
Ti
ế
p
c
ậ
n
Đồ
ng
c
ả
m
Th
ô
ng
tin
Hi
ể
u
bi
ế
t
kh
á
ch
h
à
ng
B
B
B
B
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
2.1
2.1
2.1
2.1
M
M
M
M
ố
ố
ố
ố
i
i
i
i
quan
quan
quan
quan
h
h
h
h
ệ
ệ
ệ
ệ
gi
gi
gi
gi
ữ
ữ
ữ
ữ
a
a
a
a
m
m
m
m
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
g
g
g
g
ố
ố
ố
ố
c
c
c
c
(1985)
(1985)
(1985)
(1985)
v
v
v
v
à
à
à
à
m
m
m
m
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
hi
hi
hi
hi
ệ
ệ
ệ
ệ
u
u
u
u
ch
ch
ch
ch
ỉ
ỉ
ỉ
ỉ
nh
nh
nh
nh
(1988).
(1988).
(1988).
(1988).
N
ă
m
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ơ
b
ả
n
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
theo
m
ô
h
ì
nh
c
ủ
a
Parasuraman
(1988),
đó
l
à
:
2
C
C
C
C
Ô
Ô
Ô
Ô
NG
NG
NG
NG
TR
TR
TR
TR
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
ĐƯỢ
ĐƯỢ
ĐƯỢ
ĐƯỢ
C
C
C
C
HO
HO
HO
HO
À
À
À
À
N
N
N
N
TH
TH
TH
TH
À
À
À
À
NH
NH
NH
NH
T
T
T
T
Ạ
Ạ
Ạ
Ạ
I
I
I
I
TR
TR
TR
TR
ƯỜ
ƯỜ
ƯỜ
ƯỜ
NG
NG
NG
NG
ĐẠ
ĐẠ
ĐẠ
ĐẠ
I
I
I
I
H
H
H
H
Ọ
Ọ
Ọ
Ọ
C
C
C
C
T
T
T
T
Ô
Ô
Ô
Ô
N
N
N
N
ĐỨ
ĐỨ
ĐỨ
ĐỨ
C
C
C
C
TH
TH
TH
TH
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
NG
NG
NG
NG
C
á
n
b
ộ
h
ướ
ng
d
ẫ
n
khoa
h
ọ
c:
TS
Đ
INH
TH
Á
I
HO
À
NG
Tr
ườ
ng
Đạ
i
H
ọ
c
Kinh
T
ế
Tp.HCM
C
á
n
b
ộ
ph
ả
n
bi
ệ
n
1:
TS
NGUY
Ễ
N
TH
Ị
B
Í
CH
CH
Â
M
Tr
ườ
ng
Đạ
i
H
ọ
c
Kinh
T
ế
Tp.HCM
C
á
n
b
ộ
ph
ả
n
bi
ệ
n
2:
TS
HO
À
NG
L
Â
M
T
Ị
NH
Tr
ườ
ng
Đạ
i
H
ọ
c
Kinh
T
ế
Tp.HCM
Lu
ậ
n
v
ă
n
th
ạ
c
s
ĩ
đượ
c
b
ả
o
v
ệ
t
ạ
i
H
Ộ
I
ĐỒ
NG
CH
Ấ
M
B
Ả
O
V
Ệ
LU
Ậ
N
V
Ă
N
TH
Ạ
C
S
Ĩ
TR
ƯỜ
NG
ĐẠ
I
H
Ọ
C
T
Ô
N
ĐỨ
C
TH
Ắ
NG,
ng
à
y
06
th
á
ng
01
n
ă
m
2012
theo
Quy
ế
t
đị
nh
s
ố
1354/07/T
Đ
T-Q
Đ
-S
Đ
H
ng
à
y
30
/
12
/
2011.
26
Nh
â
n
vi
ê
n
d
ị
ch
v
ụ
kh
ô
ng
chuy
ễ
n
giao
d
ị
ch
v
ụ
đú
ng
ti
ê
u
ch
í
ch
ấ
t
l
ượ
ng
đã
đượ
c
x
á
c
đị
nh.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
4
4
4
4
S
ự
qu
ả
ng
c
á
o
v
à
gi
ớ
i
thi
ệ
u
d
ị
ch
v
ụ
đế
n
kh
á
ch
h
à
ng
kh
ô
ng
đú
ng
v
ớ
i
l
ượ
ng
th
ô
ng
tin
cung
c
ấ
p
cho
kh
á
ch
h
à
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
5
5
5
5
T
ổ
ng
c
ủ
a
4
Kho
ả
ng
c
á
ch
tr
ê
n
sai
l
ệ
ch
gi
ữ
a
d
ị
ch
v
ụ
nh
ậ
n
đượ
c
v
à
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
.
(Kho
ả
ng
c
á
ch
5
=
Kho
ả
ng
c
á
ch
1
+
Kho
ả
ng
c
á
ch
2
+
Kho
ả
ng
c
á
ch
3
+
Kho
ả
ng
c
á
ch
4)
Ngo
à
i
ra,
s
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ò
n
c
ó
ba
y
ế
u
t
ố
t
á
c
độ
ng
ngo
ạ
i
sinh.
Đó
l
à
s
ự
ti
ế
p
nh
ậ
n
th
ô
ng
tin
t
ừ
nhi
ề
u
ngu
ồ
n
nh
ư
truy
ề
n
mi
ệ
ng
v
à
ch
ữ
vi
ế
t,
nhu
c
ầ
u
c
á
nh
â
n
v
à
c
á
c
tr
ả
i
nghi
ệ
m
trong
qu
á
kh
ứ
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đó
.
2.2.2.4
2.2.2.4
2.2.2.4
2.2.2.4
C
C
C
C
ô
ô
ô
ô
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ụ
ụ
ụ
ụ
đ
đ
đ
đ
o
o
o
o
l
l
l
l
ườ
ườ
ườ
ườ
ng
ng
ng
ng
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
Hi
ệ
n
nay
c
ó
r
ấ
t
nhi
ề
u
thang
đ
o
kh
á
c
nhau
d
ù
ng
để
đ
o
l
ườ
ng
v
à
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
ch
ú
ng
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
t
ừ
ng
đặ
c
tr
ư
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
t
ấ
t
c
ả
c
ó
m
ộ
t
đ
i
ể
m
chung
đó
l
à
th
ể
hi
ệ
n
đượ
c
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
m
à
kh
á
ch
h
à
ng
c
ả
m
nh
ậ
n
đượ
c
khi
h
ọ
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
.
Để
c
ó
th
ể
th
ự
c
h
à
nh
đượ
c,
Parasuraman
v
à
c
á
c
c
ộ
ng
s
ự
đã
c
ố
g
ắ
ng
x
â
y
d
ự
ng
thang
đ
o
d
ù
ng
để
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
trong
l
ĩ
nh
v
ự
c
d
ị
ch
v
ụ
,
theo
ô
ng
b
ấ
t
k
ỳ
d
ị
ch
v
ụ
n
à
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
c
ũ
ng
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
c
ả
m
nh
ậ
n
d
ự
a
tr
ê
n
10
th
à
nh
ph
ầ
n
sau:
(Parasuraman,
Zeithaml
v
à
Berry,
1985).
1.
Tin
c
ậ
y
(reliability)
2.
Đá
p
ứ
ng
(responseveness)
3.
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
(tangbles)
4.
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
(competence)
5.
L
ị
ch
s
ự
(courtesy)
6.
T
í
n
nhi
ệ
m
(credibility)
7.
An
to
à
n
(security)
49
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
3
3
3
3
PH
PH
PH
PH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
PH
PH
PH
PH
Á
Á
Á
Á
P
P
P
P
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
3.1
3.1
3.1
3.1
GI
GI
GI
GI
Ớ
Ớ
Ớ
Ớ
I
I
I
I
THI
THI
THI
THI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
U
U
U
U
Ch
ươ
ng
2
đã
tr
ì
nh
b
à
y
c
ơ
s
ở
l
ý
thuy
ế
t
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
nghi
ê
n
c
ứ
u,
đề
ngh
ị
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ù
ng
v
ớ
i
c
á
c
gi
ả
thuy
ế
t
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Ch
ươ
ng
3,
tr
ì
nh
b
à
y
tr
ọ
ng
t
â
m
c
á
c
ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c
ứ
u
khoa
h
ọ
c
đượ
c
s
ử
d
ụ
ng
để
x
â
y
d
ự
ng
v
à
đá
nh
gi
á
c
á
c
thang
đ
o
d
ù
ng
để
đ
o
l
ườ
ng
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ũ
ng
nh
ư
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
v
à
c
á
c
gi
ả
thuy
ế
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
đã
đư
a
ra
trong
ch
ươ
ng
2.
3.2
3.2
3.2
3.2
THI
THI
THI
THI
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
K
K
K
K
Ế
Ế
Ế
Ế
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
Để
đả
m
b
ả
o
t
í
nh
khoa
h
ọ
c,
nghi
ê
n
c
ứ
u
đã
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
th
ô
ng
qua
2
giai
đ
o
ạ
n
ch
í
nh:
nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ơ
b
ộ
v
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
ch
í
nh
th
ứ
c.
C
ụ
th
ể
th
ự
c
hi
ệ
n
hai
giai
đ
o
ạ
n
nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
tr
ì
nh
b
à
y
c
ụ
th
ể
ở
ph
ầ
n
d
ướ
i
đâ
y.
3.2.1
3.2.1
3.2.1
3.2.1
Nghi
Nghi
Nghi
Nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c
ứ
ứ
ứ
ứ
u
u
u
u
s
s
s
s
ơ
ơ
ơ
ơ
b
b
b
b
ộ
ộ
ộ
ộ
+M
+M
+M
+M
ụ
ụ
ụ
ụ
c
c
c
c
đí
đí
đí
đí
ch
ch
ch
ch
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
nghi
nghi
nghi
nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c
ứ
ứ
ứ
ứ
u
u
u
u
s
s
s
s
ơ
ơ
ơ
ơ
b
b
b
b
ộ
ộ
ộ
ộ
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ơ
b
ộ
s
ẽ
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
th
ô
ng
qua
02
ph
ươ
ng
ph
á
p:
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
v
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
l
ượ
ng.
M
ụ
c
ti
ê
u
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
l
à
kh
á
m
ph
á
nh
ữ
ng
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
v
à
x
á
c
đị
nh
c
á
c
bi
ế
n
quan
s
á
t
c
ủ
a
c
á
c
thang
đ
o
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
đượ
c
ti
ế
n
h
à
nh
b
ằ
ng
c
á
ch
th
ả
o
lu
ậ
n
tay
đô
i
v
ớ
i
05
chuy
ê
n
gia
v
ề
kinh
t
ế
,
k
ỹ
thu
ậ
t
c
ủ
a
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
th
ị
ph
ầ
n
l
ớ
n
nh
ấ
t
hi
ệ
n
nay
(VNPT,
VIETTEL,
FPT
TP/H
ồ
Ch
í
Minh).
V
à
th
ả
o
lu
ậ
n,
ph
ỏ
ng
v
ấ
n
s
â
u
v
ớ
i
nh
ó
m
10
kh
á
ch
h
à
ng
th
ườ
ng
xuy
ê
n
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
trong
c
ô
ng
vi
ệ
c,
để
t
ì
m
hi
ể
u
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
v
à
đặ
c
t
í
nh
k
ỹ
thu
ậ
t
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
t
ì
m
hi
ể
u
quan
đ
i
ể
m
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đ
o
l
ườ
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
th
ế
n
à
o.
T
ừ
đó
,
x
â
y
d
ự
ng
đư
a
ra
thang
đ
o
nh
á
p
(
đề
c
ươ
ng
th
ả
o
lu
ậ
n
đượ
c
chu
ẩ
n
b
ị
tr
ướ
c,
ph
ụ
l
ụ
c
1).
B
ướ
c
ti
ế
p
theo,
kh
ả
o
s
á
t
30
kh
á
ch
h
à
ng
theo
c
á
ch
l
ấ
y
m
ẫ
u
thu
ậ
n
ti
ệ
n
nh
ằ
m
ki
ể
m
tra
v
à
ph
á
t
hi
ệ
n
nh
ữ
ng
sai
s
ó
t
c
á
c
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
t
ừ
th
á
ng
07
đế
n
th
á
ng
08
n
ă
m
2011.
36
h
à
m
ý
s
ự
ư
a
th
í
ch
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ó
t
í
nh
b
ề
n
v
ữ
ng
đố
i
v
ớ
i
nh
à
cung
c
ấ
p
(Soderlund,
1998).
Đâ
y
l
à
th
à
nh
ph
ầ
n
truy
ề
n
th
ố
ng
trong
m
ô
h
ì
nh
c
ổ
đ
i
ể
n
v
à
“
m
ứ
c
độ
ch
ấ
p
nh
ậ
n
gi
á”
h
à
m
ý
kh
á
ch
h
à
ng
trung
th
à
nh
s
ẵ
n
s
à
ng
tr
ả
gi
á
cao
h
ơ
n,
ho
ặ
c
kh
ô
ng
chuy
ể
n
sang
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c
c
ó
gi
á
th
ấ
p
h
ơ
n
để
tr
á
nh
r
ủ
i
ro
c
ả
m
nh
ậ
n
do
x
ả
y
ra
s
ự
thay
đổ
i
n
à
o
đó
.
Kh
á
ch
h
à
ng
c
à
ng
c
ó
quan
h
ệ
l
â
u
d
à
i
v
à
c
à
ng
trung
th
à
nh
th
ì
m
ứ
c
độ
ch
ấ
p
nh
ậ
n
gi
á
c
à
ng
cao,
í
t
so
s
á
nh
gi
á
v
ớ
i
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c
(Ruyter
et
al,
1999).
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ử
d
ụ
ng
m
ộ
t
thang
đ
o
để
đ
o
l
ườ
ng
l
ò
ng
trung
th
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
bao
g
ồ
m
11
bi
ế
n,
trong
đó
c
ó
3
bi
ế
n
quan
s
á
t
h
à
nh
vi
v
à
8
bi
ế
n
quan
s
á
t
th
á
i
độ
đượ
c
đề
ngh
ị
b
ở
i
Too
et
al
(2001).
A.
A.
A.
A.
H
H
H
H
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
vi
vi
vi
vi
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
trung
trung
trung
trung
th
th
th
th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
(3
(3
(3
(3
bi
bi
bi
bi
ế
ế
ế
ế
n
n
n
n
quan
quan
quan
quan
s
s
s
s
á
á
á
á
t)
t)
t)
t)
-
Trong
t
ươ
ng
lai
t
ô
i
th
ự
c
s
ự
quan
t
â
m
v
ề
c
ủ
a
c
á
c
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
T
ô
i
s
ẵ
n
s
à
ng
n
ổ
l
ự
c
đế
n
v
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
T
ô
i
t
ự
h
à
o
n
ó
i
v
ớ
i
kh
á
c
l
à
t
ô
i
th
í
ch
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
B.
B.
B.
B.
Th
Th
Th
Th
á
á
á
á
i
i
i
i
độ
độ
độ
độ
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
trung
trung
trung
trung
th
th
th
th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
(8
(8
(8
(8
bi
bi
bi
bi
ế
ế
ế
ế
n
n
n
n
quan
quan
quan
quan
s
s
s
s
á
á
á
á
t)
t)
t)
t)
-
Đố
i
v
ớ
i
t
ô
i,
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
l
à
n
ơ
i
thay
đổ
i
t
ố
t
nh
ấ
t
-
T
ô
i
hy
v
ọ
ng
lui
t
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
l
â
u
d
à
i
-
T
ô
i
c
ả
m
th
ấ
y
kh
ô
ng
trung
th
à
nh
l
ắ
m
v
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
L
à
kh
á
ch
h
à
ng
c
ủ
a
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y,
t
ô
i
c
ả
m
th
ấ
y
r
ằ
ng
t
ô
i
ph
ả
i
tr
ả
nhi
ề
u
ti
ề
n
h
ơ
n
cho
c
á
c
s
ả
n
ph
ẩ
m
ch
ấ
t
l
ượ
ng
cao
hay
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
h
ọ
-
T
ô
i
s
ẽ
gi
ớ
i
thi
ệ
u
th
ươ
ng
hi
ệ
u
c
ủ
a
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
cho
ng
ườ
i
kh
á
c
-
T
ô
i
mua
th
ươ
ng
hi
ệ
u
n
à
y
m
ộ
t
c
á
ch
th
ườ
ng
xuy
ê
n
-
C
ử
a
h
à
ng
n
à
y
k
í
ch
th
í
ch
t
ô
i
g
ắ
n
b
ó
v
ớ
i
n
ó
-
T
ô
i
đã
mua
b
á
n
ở
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
v
à
i
n
ă
m
2.2.6
2.2.6
2.2.6
2.2.6
M
M
M
M
ố
ố
ố
ố
i
i
i
i
quan
quan
quan
quan
h
h
h
h
ệ
ệ
ệ
ệ
gi
gi
gi
gi
ữ
ữ
ữ
ữ
a
a
a
a
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
m
m
m
m
nh
nh
nh
nh
ậ
ậ
ậ
ậ
n
n
n
n
gi
gi
gi
gi
á
á
á
á
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
v
v
v
v
à
à
à
à
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
B
ở
i
s
ả
n
ph
ẩ
m
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
t
í
nh
v
ô
h
ì
nh
n
ê
n
th
ườ
ng
r
ấ
t
kh
ó
để
đá
nh
gi
á
tr
ướ
c
khi
mua,
gi
á
c
ả
th
ườ
ng
đượ
c
xem
nh
ư
c
ô
ng
c
ụ
thay
th
ế
m
à
n
ó
ả
nh
h
ưở
ng
v
à
o
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
s
ử
d
ụ
ng.
Theo
Fornel
(1996)
cho
r
ằ
ng
y
ế
u
t
ố
đầ
u
ti
ê
n
x
á
c
đị
nh
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
c
ả
m
nh
ậ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng,
y
ế
u
t
ố
th
ứ
3
L
L
L
L
Ờ
Ờ
Ờ
Ờ
I
I
I
I
CAM
CAM
CAM
CAM
Đ
Đ
Đ
Đ
OAN
OAN
OAN
OAN
Để
th
ự
c
hi
ệ
n
lu
ậ
n
v
ă
n
“
Ả
nh
h
ưở
ng
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
”
”
”
”
,
c
ó
s
ự
h
ỗ
tr
ợ
t
ừ
th
ầ
y
h
ướ
ng
d
ẫ
n
v
à
nh
ữ
ng
ng
ườ
i
t
ô
i
đã
c
ả
m
ơ
n.
T
ô
i
đã
nghi
ê
n
c
ứ
u,
t
ì
m
hi
ể
u
v
ấ
n
đề
,
v
ậ
n
d
ụ
ng
ki
ế
n
th
ứ
c
đã
h
ọ
c
v
à
trao
đổ
i
v
ớ
i
gi
ả
ng
vi
ê
n
h
ướ
ng
d
ẫ
n,
đồ
ng
nghi
ệ
p,
b
ạ
n
b
è
.
T
ô
i
cam
đ
oan
đâ
y
l
à
c
ô
ng
tr
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ủ
a
ri
ê
ng
t
ô
i,
c
á
c
s
ố
li
ệ
u
v
à
k
ế
t
qu
ả
trong
lu
ậ
n
v
ă
n
n
à
y
l
à
trung
th
ự
c.
TP.
H
ồ
Ch
í
Minh,
ng
à
y
06
th
á
ng
01
n
ă
m
2012
Ng
ườ
i
th
ự
c
hi
ệ
n
lu
ậ
n
v
ă
n
TR
TR
TR
TR
Ầ
Ầ
Ầ
Ầ
N
N
N
N
H
H
H
H
Ữ
Ữ
Ữ
Ữ
U
U
U
U
Á
Á
Á
Á
I
I
I
I
22
v
à
d
ị
ch
v
ụ
(Wal
et
al.,
2002).
Theo
Leisen
v
à
Vance
(2001)
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
gi
ú
p
t
ạ
o
ra
l
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh
tranh
c
ầ
n
thi
ế
t
b
ở
i
đó
l
à
m
ộ
t
y
ế
u
t
ố
kh
á
c
bi
ệ
t
c
ó
hi
ệ
u
qu
ả
.
Ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đã
đượ
c
b
ắ
t
đầ
u
v
à
o
nh
ữ
ng
n
ă
m
1980
nh
ư
m
ộ
t
xu
h
ướ
ng
tr
ê
n
to
à
n
th
ế
gi
ớ
i,
khi
c
á
c
nh
à
ti
ế
p
th
ị
nh
ậ
n
ra
r
ằ
ng
ch
ỉ
c
ó
s
ả
n
ph
ẩ
m
ch
ấ
t
l
ượ
ng
m
ớ
i
c
ó
th
ể
đượ
c
b
ả
o
đả
m
để
duy
tr
ì
l
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh
tranh
(Wal
et
al.,
2002).
L
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh
tranh
l
à
m
ộ
t
chi
ế
n
l
ượ
c
t
ạ
o
gi
á
tr
ị
,
đồ
ng
th
ờ
i
n
ó
kh
ô
ng
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
b
ở
i
b
ấ
t
k
ỳ
đố
i
th
ủ
c
ạ
nh
tranh
hi
ệ
n
t
ạ
i
ho
ặ
c
ti
ề
m
n
ă
ng
(Barney,
1991).
H
ơ
n
n
ữ
a,
theo
h
ọ
,
m
ộ
t
l
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh
tranh
c
ũ
ng
đượ
c
duy
tr
ì
khi
c
á
c
c
ô
ng
ty
kh
á
c
kh
ô
ng
th
ể
l
ặ
p
l
ạ
i
trong
c
á
c
l
ợ
i
í
ch
c
ủ
a
chi
ế
n
l
ượ
c
n
à
y.
Theo
T
ổ
ch
ứ
c
qu
ố
c
t
ế
v
ề
Ti
ê
u
chu
ẩ
n
h
ó
a
ISO,
trong
d
ự
th
ả
o
DIS
9000:2000
đã
đư
a
ra
đị
nh
ngh
ĩ
a
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
nh
ư
sau:
“
Ch
ấ
t
l
ượ
ng
l
à
kh
ả
n
ă
ng
t
ậ
p
h
ợ
p
c
á
c
đặ
c
t
í
nh
c
ủ
a
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m,
h
ệ
th
ố
ng
hay
qu
á
tr
ì
nh
để
đá
p
ứ
ng
c
á
c
y
ê
u
c
ầ
u
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
c
á
c
b
ê
n
c
ó
li
ê
n
quan
”
.
Nh
ư
v
ậ
y,
t
ừ
đị
nh
ngh
ĩ
a
tr
ê
n
ta
th
ấ
y
r
ằ
ng
n
ế
u
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
v
ì
m
ộ
t
l
ý
do
n
à
o
đó
kh
ô
ng
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
ch
ấ
p
nh
ậ
n
th
ì
b
ị
coi
l
à
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
é
m,
cho
d
ù
tr
ì
nh
độ
c
ô
ng
ngh
ệ
ch
ế
t
ạ
o
ra
s
ả
n
ph
ẩ
m
đó
r
ấ
t
hi
ệ
n
đạ
i.
Tuy
nhi
ê
n,
đị
nh
ngh
ĩ
a
v
à
ph
ươ
ng
ph
á
p
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
đượ
c
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
hay
đề
c
ậ
p
trong
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ủ
a
m
ì
nh
l
à
:
Ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
xem
nh
ư
kho
ả
ng
c
á
ch
gi
ữ
a
mong
đợ
i
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
v
à
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
khi
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
(Parasurman,
Zeithaml
and
Berr,
1985,
1988).
C
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đã
nh
ấ
n
m
ạ
nh
s
ự
kh
á
c
bi
ệ
t
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
mang
t
í
nh
kh
á
ch
quan
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
(Garvin
1983,
Dodds
v
à
Monroe
1984,
Holbrook
v
à
Corfman
1985,
Jacoby
v
à
Olson1985,
Zeithaml
1987).
Ngo
à
i
ra,
kh
á
i
ni
ệ
m
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ò
n
l
à
k
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
s
ự
so
s
á
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng,
đượ
c
t
ạ
o
ra
gi
ữ
a
s
ự
mong
đợ
i
c
ủ
a
h
ọ
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
đó
v
à
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
h
ọ
khi
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
(Lewis
v
à
Booms,
1983;
Gronroon,
1984;
Parasuraman
v
à
c
á
c
c
ộ
ng
s
ự
,
1985,
1988,
1991).
Lehtinen,
U
&
J.
R.
Lehtinen
(1982)
đư
a
ra
m
ộ
t
thang
đ
o
chung
g
ồ
m
3
th
à
nh
ph
ầ
n
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
bao
g
ồ
m
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
“
s
ự
t
ươ
ng
t
á
c
”
,
“
ph
ươ
ng
ti
ệ
n
v
ậ
t
ch
ấ
t
”
v
à
“
y
ế
u
t
ố
t
ậ
p
th
ể
”
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
Ph
á
t
tri
ể
n
cao
h
ơ
n,
x
é
t
tr
ê
n
b
ả
n
ch
ấ
t
t
ừ
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng,
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
11
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
B
B
B
B
Ả
Ả
Ả
Ả
NG,
NG,
NG,
NG,
BI
BI
BI
BI
Ể
Ể
Ể
Ể
U
U
U
U
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
Trang
B
ả
ng
2-1:
M
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
m
ô
h
ì
nh
g
ố
c
v
à
m
ô
h
ì
nh
hi
ệ
u
ch
ỉ
nh
15
B
ả
ng
3-1:
Thang
đ
o
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
42
B
ả
ng
3-2:
Thang
đ
o
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
43
B
ả
ng
3-3:
Thang
đ
o
th
à
nh
ph
ầ
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
ADSL
44
B
ả
ng
3-4:
Thang
đ
o
l
ò
ng
trung
th
à
nh
v
ớ
i
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
44
B
ả
ng
4-1:
C
ơ
c
ấ
u
m
ẫ
u
kh
ả
o
s
á
t
theo
th
ị
ph
ầ
n
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
47
B
ả
ng
4-2:
C
ơ
c
ấ
u
tu
ổ
i
tr
ả
l
ờ
i
kh
ả
o
s
á
t
c
ủ
a
kh
á
ch
hang
48
B
ả
ng
4-3:
C
ơ
c
ấ
u
m
ụ
c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
kh
á
ch
hang.
48
B
ả
ng
4-4:
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
Cronbach
Alpha
c
á
c
thang
đ
o
51
B
ả
ng
4-5
:
K
ế
t
qu
ả
EFA
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
gi
á
c
ả
c
ả
m
nh
ậ
n
54
B
ả
ng
4-6:
K
ế
t
qu
ả
EFA
c
ủ
a
c
á
c
thang
đ
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
trung
th
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
55
B
ả
ng
4-7:
T
ó
m
t
ắ
t
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
thang
đ
o
56
B
ả
ng
4-8:
M
ô
h
ì
nh
đầ
y
đủ
60
B
ả
ng
4-9:
Ph
â
n
t
í
ch
ANOVA
60
B
ả
ng
4-10:
C
á
c
th
ô
ng
s
ố
c
ủ
a
t
ừ
ng
bi
ế
n
trong
ph
ươ
ng
tr
ì
nh
h
ồ
i
quy
th
ứ
1
61
B
ả
ng
4-11:
C
á
c
h
ệ
s
ố
c
ủ
a
m
ô
h
ì
nh
đầ
y
đủ
61
B
ả
ng
4-12:
Ph
â
n
t
í
ch
ANOVA
62
B
ả
ng
4-13:
C
á
c
th
ô
ng
s
ố
c
ủ
a
t
ừ
ng
bi
ế
n
trong
ph
ươ
ng
tr
ì
nh
h
ồ
i
quy
th
ứ
2
62
B
ả
ng
4.14:
B
ả
ng
t
ổ
ng
h
ợ
p
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
gi
ả
thuy
ế
t
64
B
ả
ng
4-15:
M
ứ
c
độ
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
c
á
c
nh
â
n
t
ố
v
à
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
65
B
ả
ng
4-16
Gi
á
tr
ị
trung
b
ì
nh
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
66
B
ả
ng
4.17:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
70
B
ả
ng
4.18:
B
ả
ng
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
ph
ươ
ng
sai
nh
ó
m
tu
ổ
i
………………………
.71
B
ả
ng
4.19:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
……
72
B
ả
ng
4.20:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
v
ớ
i
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
…………
... 28
-
-
-
-
M
M
M
M
ứ
ứ
ứ
ứ
c
c
c
c
độ
độ
độ
độ
tin
tin
tin
tin
c
c
c
c
ậ
ậ
ậ
ậ
y:
y:
y:
y:
Th
ể
hi
ệ
n
kh
ả
n
ă
ng
ph
ụ
c
v
ụ
d
ị
ch
v
ụ
ph
ù
h
ợ
p,
k
ị
p
th
ờ
i,
đú
ng
th
ờ
i
h
ạ
n,
ch
í
nh
x
á
c
v
à
hi
ệ
u
qu
ả
ngay
t
ừ
l
ầ
n
đầ
u
ti
ê
n.
-
-
-
-
Kh
Kh
Kh
Kh
ả
ả
ả
ả
n
n
n
n
ă
ă
ă
ă
ng
ng
ng
ng
đá
đá
đá
đá
p
p
p
p
ứ
ứ
ứ
ứ
ng:
ng:
ng:
ng:
Th
ể
hi
ệ
n
s
ự
mong
mu
ố
n
v
à
s
ẳ
n
s
à
ng
c
ủ
a
nh
â
n
vi
ê
n
ph
ụ
c
v
ụ
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
m
ộ
t
c
á
ch
k
ị
p
th
ờ
i,
đú
ng
l
ú
c,
nhanh
ch
ó
ng
đá
p
ứ
ng
s
ự
mong
mu
ố
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
-
C
C
C
C
á
á
á
á
c
c
c
c
ph
ph
ph
ph
ươ
ươ
ươ
ươ
ng
ng
ng
ng
ti
ti
ti
ti
ệ
ệ
ệ
ệ
n
n
n
n
h
h
h
h
ữ
ữ
ữ
ữ
u
u
u
u
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh:
nh:
nh:
nh:
Trang
ph
ụ
c,
ngo
ạ
i
h
ì
nh
c
ủ
a
nh
â
n
vi
ê
n
v
à
trang
thi
ế
t
b
ị
ph
ụ
c
v
ụ
,
ph
ươ
ng
ti
ệ
n
v
ậ
t
ch
ấ
t
cho
d
ị
ch
v
ụ
.
-
-
-
-
N
N
N
N
ă
ă
ă
ă
ng
ng
ng
ng
l
l
l
l
ự
ự
ự
ự
c
c
c
c
ph
ph
ph
ph
ụ
ụ
ụ
ụ
c
c
c
c
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
:
:
:
:
Th
ể
hi
ệ
n
tr
ì
nh
độ
chuy
ê
n
m
ô
n,
phong
c
á
ch
ph
ụ
c
v
ụ
,
t
í
nh
chuy
ê
n
nghi
ệ
p,
t
ạ
o
l
ò
ng
tin,
phong
c
á
ch
ph
ụ
c
v
ụ
l
ị
ch
s
ự
,
ni
ề
m
n
ở
c
ủ
a
nh
â
n
vi
ê
n
ph
ụ
c
v
ụ
.
-
-
-
-
S
S
S
S
ự
ự
ự
ự
đồ
đồ
đồ
đồ
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
m:
m:
m:
m:
Th
ể
hi
ệ
n
s
ự
quan
t
â
m,
ch
ă
m
s
ó
c
đế
n
t
ừ
ng
c
á
nh
â
n
kh
á
ch
h
à
ng.
D
ự
a
tr
ê
n
đị
nh
ngh
ĩ
a
truy
ề
n
th
ố
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
Parasuraman
(1991)
đã
x
â
y
d
ự
ng
thang
đ
o
SERVQUAL
cu
ố
i
c
ù
ng
để
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
g
ồ
m
22
bi
ế
n
thu
ộ
c
5
th
à
nh
ph
ầ
n
để
đ
o
l
ườ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
ỳ
v
ọ
ng
v
à
d
ị
ch
v
ụ
c
ả
m
nh
ậ
n
(
đề
c
ươ
ng
th
ả
o
lu
ậ
n,
ph
ụ
l
ụ
c
1).
Parasuraman
&
ctg
(1991)
kh
ẳ
ng
đị
nh
r
ằ
ng
SERVQUAL
l
à
thang
đ
o
ho
à
n
ch
ỉ
nh
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
đạ
t
gi
á
tr
ị
,
độ
tin
c
ậ
y
v
à
c
ó
th
ể
đượ
c
ứ
ng
d
ụ
ng
cho
m
ọ
i
lo
ạ
i
h
ì
nh
d
ị
ch
v
ụ
kh
á
c
nhau.
S
ự
đó
ng
g
ó
p
c
ủ
a
Parasuraman
v
à
c
á
c
c
ộ
ng
s
ự
đã
đượ
c
ph
á
t
tri
ể
n
r
ộ
ng
r
ã
i
trong
vi
ệ
c
s
ử
d
ụ
ng
SERVQUAL.
Cronin
v
à
Taylor
(1992,
1994)
đư
a
ra
thang
đ
o
SERVPERF,
m
ộ
t
thang
đ
o
t
ố
t
trong
trong
vi
ệ
c
đ
o
l
ườ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
c
ũ
ng
c
ó
quan
đ
i
ể
m
r
ằ
ng
kh
á
i
ni
ệ
m
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
nh
ư
m
ộ
t
kho
ả
ng
c
á
ch
l
à
đú
ng,
nh
ư
ng
th
ừ
a
nh
ậ
n
quan
đ
i
ể
m
đố
i
l
ậ
p
c
ủ
a
Rust
(1996)
ng
ườ
i
đã
cho
r
ằ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ch
ỉ
đơ
n
gi
ả
n
l
à
s
ự
th
ừ
a
nh
ậ
n/kh
ô
ng
th
ừ
a
nh
ậ
n
l
ý
thuy
ế
t
th
ỏ
a
m
ã
n
kh
á
ch
h
à
ng.
Ý
ngh
ĩ
a
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
c
ũ
ng
s
ử
d
ụ
ng
kho
ả
ng
c
á
ch
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
tr
ự
c
ti
ế
p
b
ằ
ng
c
á
ch
h
ỏ
i
kh
á
ch
h
à
ng
cung
c
ấ
p
1
đ
i
ể
m
cho
m
ỗ
i
bi
ế
n
quan
s
á
t
trong
thang
đ
o
SERVQUAL
c
ó
li
ê
n
quan
đế
n
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
h
ọ
h
ơ
n
l
à
h
ỏ
i
ri
ê
ng
l
ẻ
r
ồ
i
sau
đó
t
í
nh
kho
ả
ng
c
á
ch.
Đ
i
ề
u
n
à
y
c
ũ
ng
gi
ữ
g
ì
n
kh
á
i
ni
ệ
m
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
nh
ư
ng
c
ó
ph
á
t
tri
ể
n
h
ơ
n
t
í
nh
tin
c
ậ
y
th
ố
ng
k
ê
v
à
lo
ạ
i
b
ỏ
b
ớ
t
chi
ề
u
d
à
i
c
ủ
a
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i.
34
M
ộ
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ủ
a
Jacoby
(1971)
x
á
c
nh
ậ
n
r
ằ
ng
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
tr
ướ
c
đã
t
ậ
p
trung
ho
à
n
to
à
n
v
ề
k
ế
t
qu
ả
h
à
nh
vi
m
à
b
ỏ
qua
xem
x
é
t
đế
n
k
ế
t
qu
ả
nh
ữ
ng
g
ì
đã
đ
i
v
à
o
tr
í
ó
c
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
L
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
đã
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
m
ộ
t
c
á
ch
đơ
n
gi
ả
n
trong
đ
i
ề
u
ki
ệ
n
c
ủ
a
c
á
c
k
ế
t
qu
ả
đặ
c
tr
ư
ng
(Jacoby
v
à
Chestnut,
1978).
Đ
i
ề
u
n
à
y
bao
h
à
m
vi
ệ
c
x
á
c
đị
nh
t
ầ
n
su
ấ
t
mua
h
à
ng
(Brown,
1952,
1953;
Lawrence,
1969;
McConnell,
1968;
Tucker,
1964)
v
à
t
ỷ
l
ệ
mua
h
à
ng
h
ó
a
d
à
nh
cho
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
(Cunningham,
1956)
v
à
x
á
c
su
ấ
t
mua
h
à
ng
(Frank,
1962;
Maffei,
1960;
Day,
1969)
đã
tranh
lu
ậ
n
r
ằ
ng
“
ch
ỉ
c
ầ
n
ch
ắ
c
ch
ắ
n
mua
s
ả
n
ph
ẩ
m
c
ủ
a
c
ù
ng
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
th
ì
l
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
t
ă
ng
l
ê
n,
v
í
d
ụ
cho
tr
ườ
ng
h
ợ
p
s
ự
trung
th
à
nh
th
á
i
độ
”
.
D
ự
a
tr
ê
n
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y,
Jacoby
(1969,
1971)
cung
c
ấ
p
m
ộ
t
kh
á
i
ni
ệ
m
s
ự
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
m
à
trong
đó
k
ế
t
h
ợ
p
c
ả
th
à
nh
ph
ầ
n
h
à
nh
vi
v
à
th
à
nh
ph
ầ
n
th
á
i
độ
.
Kh
í
a
c
ạ
nh
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
h
à
nh
vi
t
ậ
p
trung
v
à
o
m
ộ
t
th
ướ
c
đ
o
t
ỷ
tr
ọ
ng
mua
h
à
ng
c
ủ
a
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
ri
ệ
ng
bi
ệ
t,
trong
khi
s
ự
trung
th
à
nh
th
á
i
độ
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
b
ằ
ng
m
ộ
t
thang
đ
o
đơ
n
t
ỷ
l
ệ
(Day,
1969)
hay
thang
đ
o
đ
a
t
ỷ
l
ệ
(Selin
et
al,
1988).
Ô
ng
thu
đượ
c
m
ộ
t
gi
á
tr
ị
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
b
ằ
ng
c
á
ch
chia
t
ỷ
l
ệ
c
ủ
a
s
ự
mua
h
à
ng
c
ủ
a
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
tr
ê
n
c
á
c
đ
i
ể
m
s
ố
thu
đượ
c
cho
th
á
i
độ
.
Kh
í
a
c
ạ
nh
th
á
i
độ
v
à
kh
í
a
c
ạ
nh
h
à
nh
vi
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
đượ
c
ph
ả
n
á
nh
trong
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
đị
nh
ngh
ĩ
a
c
ủ
a
l
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
đượ
c
cung
c
ấ
p
b
ở
i
Jacoby
v
à
Chestnut
(1978).
C
á
c
t
á
c
gi
ả
cho
r
ằ
ng:
“
L
ò
ng
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u
(1)l
à
xu
h
ướ
ng
(t
ứ
c
l
à
kh
ô
ng
ph
ả
i
ng
ẫ
u
nhi
ê
n),
(2)
đá
p
ứ
ng
h
à
nh
vi
(v
í
d
ụ
nh
ư
mua
h
à
ng),
(3)
th
ể
hi
ệ
n
qua
th
ờ
i
gian,
(4)
ra
m
ộ
t
s
ố
quy
ế
t
đị
nh
đơ
n
v
ị
,
(5)
v
ớ
i
s
ự
t
ô
n
tr
ọ
ng
m
ộ
t
ho
ặ
c
nhi
ề
u
th
ươ
ng
hi
ệ
u,
th
ì
vi
ệ
c
lo
ạ
i
ra
m
ộ
t
nh
ó
m
c
á
c
th
ươ
ng
hi
ệ
u
nh
ư
v
ậ
y,
l
à
m
ộ
t
ch
ứ
c
n
ă
ng
c
ủ
a
qu
á
tr
ì
nh
t
â
m
l
ý
”
.
M
ặ
c
d
ù
c
ó
nhi
ề
u
đị
nh
ngh
ĩ
a
kh
á
c
nhau
v
ề
s
ự
trung
th
à
nh,
nh
ư
ng
nhi
ề
u
t
á
c
gi
ả
đề
u
th
ừ
a
nh
ậ
n
l
à
s
ự
trung
th
à
nh
bao
g
ồ
m
c
ả
kh
í
a
c
ạ
nh
h
à
nh
vi
v
à
kh
í
a
c
ạ
nh
th
á
i
độ
(Jacoby
&
Chesnut,
1978;
Dick
&
Basu,
1994).
Kh
á
i
ni
ệ
m
s
ự
trung
th
à
nh
đã
đượ
c
đ
o
l
ườ
ng
qua
ba
giai
đ
o
ạ
n,
đầ
u
ti
ê
n
n
ó
ch
ỉ
đ
o
“
h
à
nh
vi
mua
l
ặ
p
l
ạ
i
”
(Jacoby
&
Chestnut,
1978)
đượ
c
đá
nh
gi
á
l
à
qu
á
gi
ả
n
l
ượ
c
do
b
ỏ
qua
c
á
c
y
ế
u
t
ố
t
ì
nh
hu
ố
ng
(Omally,
1998;
Dick
&
Basu,
1994),
ho
ặ
c
kh
ô
ng
th
ể
gi
ả
i
th
í
ch
s
ự
trung
th
à
nh
“
t
ự
nguy
ệ
n
”
hay
trung
th
à
nh
“é
p
bu
ộ
c
”
(Hirschman,
27
8.
Ti
ế
p
c
ậ
n
(assess)
9.
Th
ô
ng
tin
(communication)
10.
H
ế
t
l
ò
ng
v
ì
kh
á
ch
h
à
ng
(understanding
the
customer)
M
ô
h
ì
nh
tr
ê
n
c
ó
ư
u
đ
i
ể
m
l
à
bao
qu
á
t
m
ọ
i
kh
í
a
c
ạ
nh
nh
ư
ng
l
ạ
i
c
ó
nh
ượ
c
đ
i
ể
m
l
à
qu
á
ph
ứ
c
t
ạ
p
trong
đ
o
l
ườ
ng,
đá
nh
gi
á
v
à
ph
â
n
t
í
ch.
Theo
Parasuraman
v
à
c
á
c
đồ
ng
s
ự
(1988),
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
theo
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
xu
ấ
t
ph
á
t
t
ừ
vi
ệ
c
so
s
á
nh
c
á
i
m
à
kh
á
ch
h
à
ng
c
ả
m
th
ấ
y,
mong
đợ
i
doanh
nghi
ệ
p
n
ê
n
cung
c
ấ
p
cho
h
ọ
v
à
s
ự
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
th
à
nh
qu
ả
do
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
c
á
c
d
ị
ch
v
ụ
cho
h
ọ
.
V
ì
v
ậ
y,
Parasuraman
c
ù
ng
c
á
c
c
ộ
ng
s
ự
(1988)
đã
hi
ệ
u
ch
ỉ
nh
l
ạ
i
v
à
h
ì
nh
th
à
nh
m
ô
h
ì
nh
m
ớ
i
g
ồ
m
n
ă
m
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ơ
b
ả
n.
M
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
m
ô
h
ì
nh
g
ố
c
(1985)
v
à
m
ô
h
ì
nh
hi
ệ
u
ch
ỉ
nh
(1988)
đượ
c
tr
ì
nh
b
à
y
ở
B
ả
ng
2-1.
M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
g
g
g
g
ố
ố
ố
ố
c
c
c
c
M
M
M
M
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
hi
hi
hi
hi
ệ
ệ
ệ
ệ
u
u
u
u
ch
ch
ch
ch
ỉ
ỉ
ỉ
ỉ
nh
nh
nh
nh
Tin
c
ậ
y
Tin
c
ậ
y
Đá
p
ứ
ng
Đá
p
ứ
ng
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
N
ă
ng
l
ự
cph
ụ
c
v
ụ
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
L
ị
ch
s
ự
T
í
n
nhi
ệ
m
An
to
à
n
Ti
ế
p
c
ậ
n
Đồ
ng
c
ả
m
Th
ô
ng
tin
Hi
ể
u
bi
ế
t
kh
á
ch
h
à
ng
B
B
B
B
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
2.1
2.1
2.1
2.1
M
M
M
M
ố
ố
ố
ố
i
i
i
i
quan
quan
quan
quan
h
h
h
h
ệ
ệ
ệ
ệ
gi
gi
gi
gi
ữ
ữ
ữ
ữ
a
a
a
a
m
m
m
m
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
g
g
g
g
ố
ố
ố
ố
c
c
c
c
(1985)
(1985)
(1985)
(1985)
v
v
v
v
à
à
à
à
m
m
m
m
ô
ô
ô
ô
h
h
h
h
ì
ì
ì
ì
nh
nh
nh
nh
hi
hi
hi
hi
ệ
ệ
ệ
ệ
u
u
u
u
ch
ch
ch
ch
ỉ
ỉ
ỉ
ỉ
nh
nh
nh
nh
(1988).
(1988).
(1988).
(1988).
N
ă
m
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ơ
b
ả
n
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
theo
m
ô
h
ì
nh
c
ủ
a
Parasuraman
(1988),
đó
l
à
:
2
C
C
C
C
Ô
Ô
Ô
Ô
NG
NG
NG
NG
TR
TR
TR
TR
Ì
Ì
Ì
Ì
NH
NH
NH
NH
ĐƯỢ
ĐƯỢ
ĐƯỢ
ĐƯỢ
C
C
C
C
HO
HO
HO
HO
À
À
À
À
N
N
N
N
TH
TH
TH
TH
À
À
À
À
NH
NH
NH
NH
T
T
T
T
Ạ
Ạ
Ạ
Ạ
I
I
I
I
TR
TR
TR
TR
ƯỜ
ƯỜ
ƯỜ
ƯỜ
NG
NG
NG
NG
ĐẠ
ĐẠ
ĐẠ
ĐẠ
I
I
I
I
H
H
H
H
Ọ
Ọ
Ọ
Ọ
C
C
C
C
T
T
T
T
Ô
Ô
Ô
Ô
N
N
N
N
ĐỨ
ĐỨ
ĐỨ
ĐỨ
C
C
C
C
TH
TH
TH
TH
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
NG
NG
NG
NG
C
á
n
b
ộ
h
ướ
ng
d
ẫ
n
khoa
h
ọ
c:
TS
Đ
INH
TH
Á
I
HO
À
NG
Tr
ườ
ng
Đạ
i
H
ọ
c
Kinh
T
ế
Tp.HCM
C
á
n
b
ộ
ph
ả
n
bi
ệ
n
1:
TS
NGUY
Ễ
N
TH
Ị
B
Í
CH
CH
Â
M
Tr
ườ
ng
Đạ
i
H
ọ
c
Kinh
T
ế
Tp.HCM
C
á
n
b
ộ
ph
ả
n
bi
ệ
n
2:
TS
HO
À
NG
L
Â
M
T
Ị
NH
Tr
ườ
ng
Đạ
i
H
ọ
c
Kinh
T
ế
Tp.HCM
Lu
ậ
n
v
ă
n
th
ạ
c
s
ĩ
đượ
c
b
ả
o
v
ệ
t
ạ
i
H
Ộ
I
ĐỒ
NG
CH
Ấ
M
B
Ả
O
V
Ệ
LU
Ậ
N
V
Ă
N
TH
Ạ
C
S
Ĩ
TR
ƯỜ
NG
ĐẠ
I
H
Ọ
C
T
Ô
N
ĐỨ
C
TH
Ắ
NG,
ng
à
y
06
th
á
ng
01
n
ă
m
2012
theo
Quy
ế
t
đị
nh
s
ố
1354/07/T
Đ
T-Q
Đ
-S
Đ
H
ng
à
y
30
/
12
/
2011.
26
Nh
â
n
vi
ê
n
d
ị
ch
v
ụ
kh
ô
ng
chuy
ễ
n
giao
d
ị
ch
v
ụ
đú
ng
ti
ê
u
ch
í
ch
ấ
t
l
ượ
ng
đã
đượ
c
x
á
c
đị
nh.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
4
4
4
4
S
ự
qu
ả
ng
c
á
o
v
à
gi
ớ
i
thi
ệ
u
d
ị
ch
v
ụ
đế
n
kh
á
ch
h
à
ng
kh
ô
ng
đú
ng
v
ớ
i
l
ượ
ng
th
ô
ng
tin
cung
c
ấ
p
cho
kh
á
ch
h
à
ng.
Kho
Kho
Kho
Kho
ả
ả
ả
ả
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
5
5
5
5
T
ổ
ng
c
ủ
a
4
Kho
ả
ng
c
á
ch
tr
ê
n
sai
l
ệ
ch
gi
ữ
a
d
ị
ch
v
ụ
nh
ậ
n
đượ
c
v
à
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
.
(Kho
ả
ng
c
á
ch
5
=
Kho
ả
ng
c
á
ch
1
+
Kho
ả
ng
c
á
ch
2
+
Kho
ả
ng
c
á
ch
3
+
Kho
ả
ng
c
á
ch
4)
Ngo
à
i
ra,
s
ự
k
ỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ò
n
c
ó
ba
y
ế
u
t
ố
t
á
c
độ
ng
ngo
ạ
i
sinh.
Đó
l
à
s
ự
ti
ế
p
nh
ậ
n
th
ô
ng
tin
t
ừ
nhi
ề
u
ngu
ồ
n
nh
ư
truy
ề
n
mi
ệ
ng
v
à
ch
ữ
vi
ế
t,
nhu
c
ầ
u
c
á
nh
â
n
v
à
c
á
c
tr
ả
i
nghi
ệ
m
trong
qu
á
kh
ứ
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đó
.
2.2.2.4
2.2.2.4
2.2.2.4
2.2.2.4
C
C
C
C
ô
ô
ô
ô
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ụ
ụ
ụ
ụ
đ
đ
đ
đ
o
o
o
o
l
l
l
l
ườ
ườ
ườ
ườ
ng
ng
ng
ng
ch
ch
ch
ch
ấ
ấ
ấ
ấ
t
t
t
t
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
d
d
d
d
ị
ị
ị
ị
ch
ch
ch
ch
v
v
v
v
ụ
ụ
ụ
ụ
Hi
ệ
n
nay
c
ó
r
ấ
t
nhi
ề
u
thang
đ
o
kh
á
c
nhau
d
ù
ng
để
đ
o
l
ườ
ng
v
à
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
ch
ú
ng
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
t
ừ
ng
đặ
c
tr
ư
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
t
ấ
t
c
ả
c
ó
m
ộ
t
đ
i
ể
m
chung
đó
l
à
th
ể
hi
ệ
n
đượ
c
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
m
à
kh
á
ch
h
à
ng
c
ả
m
nh
ậ
n
đượ
c
khi
h
ọ
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
.
Để
c
ó
th
ể
th
ự
c
h
à
nh
đượ
c,
Parasuraman
v
à
c
á
c
c
ộ
ng
s
ự
đã
c
ố
g
ắ
ng
x
â
y
d
ự
ng
thang
đ
o
d
ù
ng
để
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
trong
l
ĩ
nh
v
ự
c
d
ị
ch
v
ụ
,
theo
ô
ng
b
ấ
t
k
ỳ
d
ị
ch
v
ụ
n
à
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
c
ũ
ng
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
c
ả
m
nh
ậ
n
d
ự
a
tr
ê
n
10
th
à
nh
ph
ầ
n
sau:
(Parasuraman,
Zeithaml
v
à
Berry,
1985).
1.
Tin
c
ậ
y
(reliability)
2.
Đá
p
ứ
ng
(responseveness)
3.
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
(tangbles)
4.
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
(competence)
5.
L
ị
ch
s
ự
(courtesy)
6.
T
í
n
nhi
ệ
m
(credibility)
7.
An
to
à
n
(security)
49
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
3
3
3
3
PH
PH
PH
PH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
PH
PH
PH
PH
Á
Á
Á
Á
P
P
P
P
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
3.1
3.1
3.1
3.1
GI
GI
GI
GI
Ớ
Ớ
Ớ
Ớ
I
I
I
I
THI
THI
THI
THI
Ệ
Ệ
Ệ
Ệ
U
U
U
U
Ch
ươ
ng
2
đã
tr
ì
nh
b
à
y
c
ơ
s
ở
l
ý
thuy
ế
t
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
nghi
ê
n
c
ứ
u,
đề
ngh
ị
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ù
ng
v
ớ
i
c
á
c
gi
ả
thuy
ế
t
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Ch
ươ
ng
3,
tr
ì
nh
b
à
y
tr
ọ
ng
t
â
m
c
á
c
ph
ươ
ng
ph
á
p
nghi
ê
n
c
ứ
u
khoa
h
ọ
c
đượ
c
s
ử
d
ụ
ng
để
x
â
y
d
ự
ng
v
à
đá
nh
gi
á
c
á
c
thang
đ
o
d
ù
ng
để
đ
o
l
ườ
ng
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ũ
ng
nh
ư
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
v
à
c
á
c
gi
ả
thuy
ế
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
đã
đư
a
ra
trong
ch
ươ
ng
2.
3.2
3.2
3.2
3.2
THI
THI
THI
THI
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
K
K
K
K
Ế
Ế
Ế
Ế
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
Để
đả
m
b
ả
o
t
í
nh
khoa
h
ọ
c,
nghi
ê
n
c
ứ
u
đã
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
th
ô
ng
qua
2
giai
đ
o
ạ
n
ch
í
nh:
nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ơ
b
ộ
v
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
ch
í
nh
th
ứ
c.
C
ụ
th
ể
th
ự
c
hi
ệ
n
hai
giai
đ
o
ạ
n
nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
tr
ì
nh
b
à
y
c
ụ
th
ể
ở
ph
ầ
n
d
ướ
i
đâ
y.
3.2.1
3.2.1
3.2.1
3.2.1
Nghi
Nghi
Nghi
Nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c
ứ
ứ
ứ
ứ
u
u
u
u
s
s
s
s
ơ
ơ
ơ
ơ
b
b
b
b
ộ
ộ
ộ
ộ
+M
+M
+M
+M
ụ
ụ
ụ
ụ
c
c
c
c
đí
đí
đí
đí
ch
ch
ch
ch
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
nghi
nghi
nghi
nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c
ứ
ứ
ứ
ứ
u
u
u
u
s
s
s
s
ơ
ơ
ơ
ơ
b
b
b
b
ộ
ộ
ộ
ộ
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ơ
b
ộ
s
ẽ
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
th
ô
ng
qua
02
ph
ươ
ng
ph
á
p:
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
v
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
l
ượ
ng.
M
ụ
c
ti
ê
u
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
l
à
kh
á
m
ph
á
nh
ữ
ng
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
v
à
x
á
c
đị
nh
c
á
c
bi
ế
n
quan
s
á
t
c
ủ
a
c
á
c
thang
đ
o
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
đượ
c
ti
ế
n
h
à
nh
b
ằ
ng
c
á
ch
th
ả
o
lu
ậ
n
tay
đô
i
v
ớ
i
05
chuy
ê
n
gia
v
ề
kinh
t
ế
,
k
ỹ
thu
ậ
t
c
ủ
a
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
th
ị
ph
ầ
n
l
ớ
n
nh
ấ
t
hi
ệ
n
nay
(VNPT,
VIETTEL,
FPT
TP/H
ồ
Ch
í
Minh).
V
à
th
ả
o
lu
ậ
n,
ph
ỏ
ng
v
ấ
n
s
â
u
v
ớ
i
nh
ó
m
10
kh
á
ch
h
à
ng
th
ườ
ng
xuy
ê
n
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
trong
c
ô
ng
vi
ệ
c,
để
t
ì
m
hi
ể
u
c
á
c
kh
á
i
ni
ệ
m
v
à
đặ
c
t
í
nh
k
ỹ
thu
ậ
t
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
t
ì
m
hi
ể
u
quan
đ
i
ể
m
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đ
o
l
ườ
ng
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
th
ế
n
à
o.
T
ừ
đó
,
x
â
y
d
ự
ng
đư
a
ra
thang
đ
o
nh
á
p
(
đề
c
ươ
ng
th
ả
o
lu
ậ
n
đượ
c
chu
ẩ
n
b
ị
tr
ướ
c,
ph
ụ
l
ụ
c
1).
B
ướ
c
ti
ế
p
theo,
kh
ả
o
s
á
t
30
kh
á
ch
h
à
ng
theo
c
á
ch
l
ấ
y
m
ẫ
u
thu
ậ
n
ti
ệ
n
nh
ằ
m
ki
ể
m
tra
v
à
ph
á
t
hi
ệ
n
nh
ữ
ng
sai
s
ó
t
c
á
c
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
t
ừ
th
á
ng
07
đế
n
th
á
ng
08
n
ă
m
2011.
36
h
à
m
ý
s
ự
ư
a
th
í
ch
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ó
t
í
nh
b
ề
n
v
ữ
ng
đố
i
v
ớ
i
nh
à
cung
c
ấ
p
(Soderlund,
1998).
Đâ
y
l
à
th
à
nh
ph
ầ
n
truy
ề
n
th
ố
ng
trong
m
ô
h
ì
nh
c
ổ
đ
i
ể
n
v
à
“
m
ứ
c
độ
ch
ấ
p
nh
ậ
n
gi
á”
h
à
m
ý
kh
á
ch
h
à
ng
trung
th
à
nh
s
ẵ
n
s
à
ng
tr
ả
gi
á
cao
h
ơ
n,
ho
ặ
c
kh
ô
ng
chuy
ể
n
sang
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c
c
ó
gi
á
th
ấ
p
h
ơ
n
để
tr
á
nh
r
ủ
i
ro
c
ả
m
nh
ậ
n
do
x
ả
y
ra
s
ự
thay
đổ
i
n
à
o
đó
.
Kh
á
ch
h
à
ng
c
à
ng
c
ó
quan
h
ệ
l
â
u
d
à
i
v
à
c
à
ng
trung
th
à
nh
th
ì
m
ứ
c
độ
ch
ấ
p
nh
ậ
n
gi
á
c
à
ng
cao,
í
t
so
s
á
nh
gi
á
v
ớ
i
nh
à
cung
c
ấ
p
kh
á
c
(Ruyter
et
al,
1999).
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ử
d
ụ
ng
m
ộ
t
thang
đ
o
để
đ
o
l
ườ
ng
l
ò
ng
trung
th
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
bao
g
ồ
m
11
bi
ế
n,
trong
đó
c
ó
3
bi
ế
n
quan
s
á
t
h
à
nh
vi
v
à
8
bi
ế
n
quan
s
á
t
th
á
i
độ
đượ
c
đề
ngh
ị
b
ở
i
Too
et
al
(2001).
A.
A.
A.
A.
H
H
H
H
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
vi
vi
vi
vi
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
trung
trung
trung
trung
th
th
th
th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
(3
(3
(3
(3
bi
bi
bi
bi
ế
ế
ế
ế
n
n
n
n
quan
quan
quan
quan
s
s
s
s
á
á
á
á
t)
t)
t)
t)
-
Trong
t
ươ
ng
lai
t
ô
i
th
ự
c
s
ự
quan
t
â
m
v
ề
c
ủ
a
c
á
c
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
T
ô
i
s
ẵ
n
s
à
ng
n
ổ
l
ự
c
đế
n
v
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
T
ô
i
t
ự
h
à
o
n
ó
i
v
ớ
i
kh
á
c
l
à
t
ô
i
th
í
ch
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
B.
B.
B.
B.
Th
Th
Th
Th
á
á
á
á
i
i
i
i
độ
độ
độ
độ
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
trung
trung
trung
trung
th
th
th
th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
(8
(8
(8
(8
bi
bi
bi
bi
ế
ế
ế
ế
n
n
n
n
quan
quan
quan
quan
s
s
s
s
á
á
á
á
t)
t)
t)
t)
-
Đố
i
v
ớ
i
t
ô
i,
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
l
à
n
ơ
i
thay
đổ
i
t
ố
t
nh
ấ
t
-
T
ô
i
hy
v
ọ
ng
lui
t
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
l
â
u
d
à
i
-
T
ô
i
c
ả
m
th
ấ
y
kh
ô
ng
trung
th
à
nh
l
ắ
m
v
ớ
i
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
-
L
à
kh
á
ch
h
à
ng
c
ủ
a
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y,
t
ô
i
c
ả
m
th
ấ
y
r
ằ
ng
t
ô
i
ph
ả
i
tr
ả
nhi
ề
u
ti
ề
n
h
ơ
n
cho
c
á
c
s
ả
n
ph
ẩ
m
ch
ấ
t
l
ượ
ng
cao
hay
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
h
ọ
-
T
ô
i
s
ẽ
gi
ớ
i
thi
ệ
u
th
ươ
ng
hi
ệ
u
c
ủ
a
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
cho
ng
ườ
i
kh
á
c
-
T
ô
i
mua
th
ươ
ng
hi
ệ
u
n
à
y
m
ộ
t
c
á
ch
th
ườ
ng
xuy
ê
n
-
C
ử
a
h
à
ng
n
à
y
k
í
ch
th
í
ch
t
ô
i
g
ắ
n
b
ó
v
ớ
i
n
ó
-
T
ô
i
đã
mua
b
á
n
ở
c
ử
a
h
à
ng
n
à
y
v
à
i
n
ă
m
2.2.6
2.2.6
2.2.6
2.2.6
M
M
M
M
ố
ố
ố
ố
i
i
i
i
quan
quan
quan
quan
h
h
h
h
ệ
ệ
ệ
ệ
gi
gi
gi
gi
ữ
ữ
ữ
ữ
a
a
a
a
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
m
m
m
m
nh
nh
nh
nh
ậ
ậ
ậ
ậ
n
n
n
n
gi
gi
gi
gi
á
á
á
á
c
c
c
c
ả
ả
ả
ả
v
v
v
v
à
à
à
à
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
B
ở
i
s
ả
n
ph
ẩ
m
d
ị
ch
v
ụ
c
ó
t
í
nh
v
ô
h
ì
nh
n
ê
n
th
ườ
ng
r
ấ
t
kh
ó
để
đá
nh
gi
á
tr
ướ
c
khi
mua,
gi
á
c
ả
th
ườ
ng
đượ
c
xem
nh
ư
c
ô
ng
c
ụ
thay
th
ế
m
à
n
ó
ả
nh
h
ưở
ng
v
à
o
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
m
à
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
s
ử
d
ụ
ng.
Theo
Fornel
(1996)
cho
r
ằ
ng
y
ế
u
t
ố
đầ
u
ti
ê
n
x
á
c
đị
nh
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
c
ả
m
nh
ậ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng,
y
ế
u
t
ố
th
ứ
3
L
L
L
L
Ờ
Ờ
Ờ
Ờ
I
I
I
I
CAM
CAM
CAM
CAM
Đ
Đ
Đ
Đ
OAN
OAN
OAN
OAN
Để
th
ự
c
hi
ệ
n
lu
ậ
n
v
ă
n
“
Ả
nh
h
ưở
ng
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
”
”
”
”
,
c
ó
s
ự
h
ỗ
tr
ợ
t
ừ
th
ầ
y
h
ướ
ng
d
ẫ
n
v
à
nh
ữ
ng
ng
ườ
i
t
ô
i
đã
c
ả
m
ơ
n.
T
ô
i
đã
nghi
ê
n
c
ứ
u,
t
ì
m
hi
ể
u
v
ấ
n
đề
,
v
ậ
n
d
ụ
ng
ki
ế
n
th
ứ
c
đã
h
ọ
c
v
à
trao
đổ
i
v
ớ
i
gi
ả
ng
vi
ê
n
h
ướ
ng
d
ẫ
n,
đồ
ng
nghi
ệ
p,
b
ạ
n
b
è
.
T
ô
i
cam
đ
oan
đâ
y
l
à
c
ô
ng
tr
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ủ
a
ri
ê
ng
t
ô
i,
c
á
c
s
ố
li
ệ
u
v
à
k
ế
t
qu
ả
trong
lu
ậ
n
v
ă
n
n
à
y
l
à
trung
th
ự
c.
TP.
H
ồ
Ch
í
Minh,
ng
à
y
06
th
á
ng
01
n
ă
m
2012
Ng
ườ
i
th
ự
c
hi
ệ
n
lu
ậ
n
v
ă
n
TR
TR
TR
TR
Ầ
Ầ
Ầ
Ầ
N
N
N
N
H
H
H
H
Ữ
Ữ
Ữ
Ữ
U
U
U
U
Á
Á
Á
Á
I
I
I
I
22
v
à
d
ị
ch
v
ụ
(Wal
et
al.,
2002).
Theo
Leisen
v
à
Vance
(2001)
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
gi
ú
p
t
ạ
o
ra
l
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh
tranh
c
ầ
n
thi
ế
t
b
ở
i
đó
l
à
m
ộ
t
y
ế
u
t
ố
kh
á
c
bi
ệ
t
c
ó
hi
ệ
u
qu
ả
.
Ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đã
đượ
c
b
ắ
t
đầ
u
v
à
o
nh
ữ
ng
n
ă
m
1980
nh
ư
m
ộ
t
xu
h
ướ
ng
tr
ê
n
to
à
n
th
ế
gi
ớ
i,
khi
c
á
c
nh
à
ti
ế
p
th
ị
nh
ậ
n
ra
r
ằ
ng
ch
ỉ
c
ó
s
ả
n
ph
ẩ
m
ch
ấ
t
l
ượ
ng
m
ớ
i
c
ó
th
ể
đượ
c
b
ả
o
đả
m
để
duy
tr
ì
l
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh
tranh
(Wal
et
al.,
2002).
L
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh
tranh
l
à
m
ộ
t
chi
ế
n
l
ượ
c
t
ạ
o
gi
á
tr
ị
,
đồ
ng
th
ờ
i
n
ó
kh
ô
ng
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
b
ở
i
b
ấ
t
k
ỳ
đố
i
th
ủ
c
ạ
nh
tranh
hi
ệ
n
t
ạ
i
ho
ặ
c
ti
ề
m
n
ă
ng
(Barney,
1991).
H
ơ
n
n
ữ
a,
theo
h
ọ
,
m
ộ
t
l
ợ
i
th
ế
c
ạ
nh
tranh
c
ũ
ng
đượ
c
duy
tr
ì
khi
c
á
c
c
ô
ng
ty
kh
á
c
kh
ô
ng
th
ể
l
ặ
p
l
ạ
i
trong
c
á
c
l
ợ
i
í
ch
c
ủ
a
chi
ế
n
l
ượ
c
n
à
y.
Theo
T
ổ
ch
ứ
c
qu
ố
c
t
ế
v
ề
Ti
ê
u
chu
ẩ
n
h
ó
a
ISO,
trong
d
ự
th
ả
o
DIS
9000:2000
đã
đư
a
ra
đị
nh
ngh
ĩ
a
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
nh
ư
sau:
“
Ch
ấ
t
l
ượ
ng
l
à
kh
ả
n
ă
ng
t
ậ
p
h
ợ
p
c
á
c
đặ
c
t
í
nh
c
ủ
a
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m,
h
ệ
th
ố
ng
hay
qu
á
tr
ì
nh
để
đá
p
ứ
ng
c
á
c
y
ê
u
c
ầ
u
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
c
á
c
b
ê
n
c
ó
li
ê
n
quan
”
.
Nh
ư
v
ậ
y,
t
ừ
đị
nh
ngh
ĩ
a
tr
ê
n
ta
th
ấ
y
r
ằ
ng
n
ế
u
m
ộ
t
s
ả
n
ph
ẩ
m
v
ì
m
ộ
t
l
ý
do
n
à
o
đó
kh
ô
ng
đượ
c
kh
á
ch
h
à
ng
ch
ấ
p
nh
ậ
n
th
ì
b
ị
coi
l
à
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
é
m,
cho
d
ù
tr
ì
nh
độ
c
ô
ng
ngh
ệ
ch
ế
t
ạ
o
ra
s
ả
n
ph
ẩ
m
đó
r
ấ
t
hi
ệ
n
đạ
i.
Tuy
nhi
ê
n,
đị
nh
ngh
ĩ
a
v
à
ph
ươ
ng
ph
á
p
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
l
ượ
ng
đượ
c
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
hay
đề
c
ậ
p
trong
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ủ
a
m
ì
nh
l
à
:
Ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
xem
nh
ư
kho
ả
ng
c
á
ch
gi
ữ
a
mong
đợ
i
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
v
à
nh
ậ
n
th
ứ
c
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
khi
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
(Parasurman,
Zeithaml
and
Berr,
1985,
1988).
C
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
đã
nh
ấ
n
m
ạ
nh
s
ự
kh
á
c
bi
ệ
t
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
mang
t
í
nh
kh
á
ch
quan
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
(Garvin
1983,
Dodds
v
à
Monroe
1984,
Holbrook
v
à
Corfman
1985,
Jacoby
v
à
Olson1985,
Zeithaml
1987).
Ngo
à
i
ra,
kh
á
i
ni
ệ
m
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ò
n
l
à
k
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
s
ự
so
s
á
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng,
đượ
c
t
ạ
o
ra
gi
ữ
a
s
ự
mong
đợ
i
c
ủ
a
h
ọ
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
đó
v
à
s
ự
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
h
ọ
khi
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
(Lewis
v
à
Booms,
1983;
Gronroon,
1984;
Parasuraman
v
à
c
á
c
c
ộ
ng
s
ự
,
1985,
1988,
1991).
Lehtinen,
U
&
J.
R.
Lehtinen
(1982)
đư
a
ra
m
ộ
t
thang
đ
o
chung
g
ồ
m
3
th
à
nh
ph
ầ
n
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
bao
g
ồ
m
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
“
s
ự
t
ươ
ng
t
á
c
”
,
“
ph
ươ
ng
ti
ệ
n
v
ậ
t
ch
ấ
t
”
v
à
“
y
ế
u
t
ố
t
ậ
p
th
ể
”
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng.
Ph
á
t
tri
ể
n
cao
h
ơ
n,
x
é
t
tr
ê
n
b
ả
n
ch
ấ
t
t
ừ
c
ả
m
nh
ậ
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng,
c
á
c
nh
à
nghi
ê
n
c
ứ
u
11
DANH
DANH
DANH
DANH
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
C
C
C
C
Á
Á
Á
Á
C
C
C
C
B
B
B
B
Ả
Ả
Ả
Ả
NG,
NG,
NG,
NG,
BI
BI
BI
BI
Ể
Ể
Ể
Ể
U
U
U
U
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
ĐỀ
T
T
T
T
À
À
À
À
I
I
I
I
Trang
B
ả
ng
2-1:
M
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
m
ô
h
ì
nh
g
ố
c
v
à
m
ô
h
ì
nh
hi
ệ
u
ch
ỉ
nh
15
B
ả
ng
3-1:
Thang
đ
o
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
42
B
ả
ng
3-2:
Thang
đ
o
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
43
B
ả
ng
3-3:
Thang
đ
o
th
à
nh
ph
ầ
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
ADSL
44
B
ả
ng
3-4:
Thang
đ
o
l
ò
ng
trung
th
à
nh
v
ớ
i
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
44
B
ả
ng
4-1:
C
ơ
c
ấ
u
m
ẫ
u
kh
ả
o
s
á
t
theo
th
ị
ph
ầ
n
c
á
c
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
47
B
ả
ng
4-2:
C
ơ
c
ấ
u
tu
ổ
i
tr
ả
l
ờ
i
kh
ả
o
s
á
t
c
ủ
a
kh
á
ch
hang
48
B
ả
ng
4-3:
C
ơ
c
ấ
u
m
ụ
c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
c
ủ
a
kh
á
ch
hang.
48
B
ả
ng
4-4:
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
Cronbach
Alpha
c
á
c
thang
đ
o
51
B
ả
ng
4-5
:
K
ế
t
qu
ả
EFA
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
gi
á
c
ả
c
ả
m
nh
ậ
n
54
B
ả
ng
4-6:
K
ế
t
qu
ả
EFA
c
ủ
a
c
á
c
thang
đ
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
trung
th
à
nh
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
55
B
ả
ng
4-7:
T
ó
m
t
ắ
t
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
thang
đ
o
56
B
ả
ng
4-8:
M
ô
h
ì
nh
đầ
y
đủ
60
B
ả
ng
4-9:
Ph
â
n
t
í
ch
ANOVA
60
B
ả
ng
4-10:
C
á
c
th
ô
ng
s
ố
c
ủ
a
t
ừ
ng
bi
ế
n
trong
ph
ươ
ng
tr
ì
nh
h
ồ
i
quy
th
ứ
1
61
B
ả
ng
4-11:
C
á
c
h
ệ
s
ố
c
ủ
a
m
ô
h
ì
nh
đầ
y
đủ
61
B
ả
ng
4-12:
Ph
â
n
t
í
ch
ANOVA
62
B
ả
ng
4-13:
C
á
c
th
ô
ng
s
ố
c
ủ
a
t
ừ
ng
bi
ế
n
trong
ph
ươ
ng
tr
ì
nh
h
ồ
i
quy
th
ứ
2
62
B
ả
ng
4.14:
B
ả
ng
t
ổ
ng
h
ợ
p
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
gi
ả
thuy
ế
t
64
B
ả
ng
4-15:
M
ứ
c
độ
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
c
á
c
nh
â
n
t
ố
v
à
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
65
B
ả
ng
4-16
Gi
á
tr
ị
trung
b
ì
nh
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
66
B
ả
ng
4.17:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
70
B
ả
ng
4.18:
B
ả
ng
k
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
ph
ươ
ng
sai
nh
ó
m
tu
ổ
i
………………………
.71
B
ả
ng
4.19:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
……
72
B
ả
ng
4.20:
Đá
nh
gi
á
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
gi
ớ
i
t
í
nh
b
ằ
ng
T-test
v
ớ
i
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
…………
...
Nghi
Nghi
Nghi
Nghi
ê
ê
ê
ê
n
n
n
n
c
c
c
c
ứ
ứ
ứ
ứ
u
u
u
u
đị
đị
đị
đị
nh
nh
nh
nh
l
l
l
l
ượ
ượ
ượ
ượ
ng
ng
ng
ng
Nghi
ê
n
c
ứ
u
ch
í
nh
th
ứ
c
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
v
ớ
i
m
ẫ
u
bao
g
ồ
m
289
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
th
ô
ng
qua
b
ả
n
c
â
u
h
ỏ
i
đượ
c
ch
ỉ
nh
s
ử
a
t
ừ
k
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ơ
b
ộ
(Phi
ế
u
kh
ả
o
s
á
t
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
ph
ụ
l
ụ
c
2),
nh
ằ
m
thu
th
ậ
p,
ph
â
n
t
í
ch
d
ữ
li
ệ
u
kh
ả
o
s
á
t,
c
ũ
ng
nh
ư
ướ
c
l
ượ
ng
v
à
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
nghi
ê
n
c
ứ
u.
Do
h
ạ
n
ch
ế
v
ề
kinh
ph
í
n
ê
n
đề
t
à
i
s
ử
d
ụ
ng
ph
ươ
ng
ph
á
p
ch
ọ
n
m
ẫ
u
ph
â
n
t
ầ
ng
theo
th
ị
ph
ầ
n
c
á
c
16
Đề
t
à
i
đượ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
t
ạ
i
khu
v
ự
c
TP.HCM
v
ì
th
à
nh
ph
ố
H
ồ
Ch
í
Minh
l
à
m
ộ
t
trung
t
â
m
kinh
t
ế
v
ă
n
ho
á
l
ớ
n,
n
ă
ng
độ
ng,
c
ó
t
ố
c
độ
ph
á
t
tri
ể
n
nhanh.
1.2
1.2
1.2
1.2
M
M
M
M
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
C
C
C
C
TI
TI
TI
TI
Ê
Ê
Ê
Ê
U
U
U
U
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
Nghi
ê
n
c
ứ
u
nh
ằ
m
xem
x
é
t
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
đặ
t
ra
b
ố
n
m
ụ
c
ti
ê
u
c
ụ
th
ể
nh
ư
sau:
-
X
á
c
đị
nh
c
á
c
nh
â
n
t
ố
đ
o
l
ườ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
t
ừ
quan
đ
i
ể
m
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
-
Đ
o
l
ườ
ng
m
ứ
c
độ
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
ề
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
-
Đ
o
l
ườ
ng
m
ứ
c
độ
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
-
Xem
x
é
t
s
ự
kh
á
c
bi
ệ
t
trong
vi
ệ
c
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
lu
ợ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
gi
ữ
a
c
á
c
nh
ó
m
kh
á
ch
h
à
ng
kh
á
c
nhau
v
ề
đặ
c
đ
i
ể
m
c
á
nh
â
n
(
độ
tu
ổ
i,
gi
ớ
i
t
í
nh,
m
ụ
c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng).
Để
đạ
t
đượ
c
c
á
c
m
ụ
c
ti
ê
u
n
ê
u
tr
ê
n,
nghi
ê
n
c
ứ
u
c
ầ
n
tr
ả
l
ờ
i
c
á
c
c
â
u
h
ỏ
i
sau
đâ
y:
1.
C
á
c
y
ế
u
t
ố
n
à
o
t
ạ
o
th
à
nh
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL?.
2.
M
ứ
c
độ
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
th
ế
n
à
o?.
3.
M
ứ
c
độ
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đế
n
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
nh
ư
th
ế
n
à
o?.
4.
C
ó
hay
kh
ô
ng
s
ự
kh
á
c
bi
ệ
t
trong
vi
ệ
c
đá
nh
gi
á
ch
ấ
t
lu
ợ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
gi
ữ
a
c
á
c
nh
ó
m
kh
á
ch
h
à
ng
kh
á
c
nhau
v
ề
đặ
c
đ
i
ể
m
c
á
nh
â
n
(
độ
tu
ổ
i,
gi
ớ
i
t
í
nh,
m
ụ
c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng)?
1.3
1.3
1.3
1.3
ĐỐ
ĐỐ
ĐỐ
ĐỐ
I
I
I
I
T
T
T
T
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
NG
NG
NG
NG
V
V
V
V
À
À
À
À
PH
PH
PH
PH
Ạ
Ạ
Ạ
Ạ
M
M
M
M
VI
VI
VI
VI
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
Đố
i
t
ượ
ng
nghi
ê
n
c
ứ
u
l
à
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng,
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
v
à
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
ba
kh
á
i
ni
ệ
m
n
à
y.
Đố
i
t
ượ
ng
kh
ả
o
s
á
t
l
à
nh
ữ
ng
kh
á
ch
h
à
ng
c
á
nh
â
n
đ
ang
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
Internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng
(ADSL)
thu
ộ
c
t
ấ
t
c
ả
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
41
Nh
ó
m
nghi
ê
n
c
ứ
u
tr
ườ
ng
Đ
H
Kinh
T
ế
Tp.HCM
(2007),
đã
th
ự
c
hi
ệ
n
nghi
ê
n
c
ứ
u:
”
S
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
c
ủ
a
ng
ườ
i
s
ử
d
ụ
ng
lo
ạ
i
h
ì
nh
gi
ả
i
tr
í
tr
ự
c
tuy
ế
n
”
.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
đã
x
â
y
d
ự
ng
d
ự
a
tr
ê
n
c
ơ
s
ở
c
ủ
a
l
ý
thuy
ế
t
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
tham
kh
ả
o
c
á
c
thang
đ
o
đã
đượ
c
ph
á
t
tri
ể
n
tr
ê
n
th
ế
gi
ớ
i
nh
ư
thang
đ
o
SERVQUAL,
c
á
c
nghi
ê
n
c
ứ
u
m
ẫ
u
v
ề
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(Parasuraman
&
ctg).
Ch
ú
ng
đượ
c
đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh
v
à
b
ổ
sung
cho
ph
ù
h
ợ
p
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
gi
ả
i
tr
í
tr
ự
c
tuy
ế
n
t
ạ
i
TP.HCM.
K
ế
t
qu
ả
ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t
ố
EFA
cho
th
ấ
y
thang
đ
o
c
á
c
y
ế
u
t
ố
t
á
c
độ
ng
đế
n
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
g
ố
m
c
ó
6
y
ế
u
t
ố
:
tin
c
ậ
y
(1),
đá
p
ứ
ng
(2),
n
ă
ng
l
ự
c
(3),
đồ
ng
c
ả
m
(4),
ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh
(5)
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
(6).
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
c
ũ
ng
cho
th
ấ
y
c
ó
6
th
à
nh
ph
ầ
n
tr
ê
n
t
á
c
độ
ng
đế
n
s
ự
th
ỏ
a
m
ã
n
c
ủ
a
ng
ườ
i
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
gi
ả
i
tr
í
tr
ự
c
tuy
ế
n
t
ạ
i
TP.HCM.
2.2.8
2.2.8
2.2.8
2.2.8
M
M
M
M
ố
ố
ố
ố
i
i
i
i
quan
quan
quan
quan
h
h
h
h
ệ
ệ
ệ
ệ
gi
gi
gi
gi
ữ
ữ
ữ
ữ
a
a
a
a
s
s
s
s
ự
ự
ự
ự
h
h
h
h
à
à
à
à
i
i
i
i
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
v
v
v
v
à
à
à
à
l
l
l
l
ò
ò
ò
ò
ng
ng
ng
ng
trung
trung
trung
trung
th
th
th
th
à
à
à
à
nh
nh
nh
nh
c
c
c
c
ủ
ủ
ủ
ủ
a
a
a
a
kh
kh
kh
kh
á
á
á
á
ch
ch
ch
ch
h
h
h
h
à
à
à
à
ng
ng
ng
ng
T
ổ
ng
th
ể
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ù
ng
v
ớ
i
kinh
nghi
ệ
m
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
l
à
nguy
ê
n
nh
â
n
l
à
m
d
ẫ
n
đế
n
s
ự
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
(k
ý
hi
ệ
u
l
à
TRUNGTHANH).
Bearden
v
à
Teel
(1983)
cho
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
quy
ế
t
đị
nh
to
à
n
b
ộ
vi
ệ
c
b
á
n
h
à
ng
l
ặ
p
l
ạ
i
m
ộ
t
c
á
ch
đá
ng
k
ể
,
kh
ẳ
ng
đị
nh
qua
l
ờ
i
n
ó
i
truy
ề
n
mi
ệ
ng
v
à
s
ự
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
T
ươ
ng
t
ự
,
Bloemer
v
à
Poiesz
(1989)
c
ũ
ng
cho
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ó
th
ể
l
à
m
ộ
t
quy
ế
t
đị
nh
quan
tr
ọ
ng
c
ủ
a
s
ự
trung
th
à
nh
th
ươ
ng
hi
ệ
u,
trong
khi
đó
Selnes
(1993);
Dick
v
à
Basu
(1994)
tranh
lu
ậ
n
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
ớ
i
m
ộ
t
th
ươ
ng
hi
ệ
u
d
ẫ
n
đế
n
s
ự
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
LaBarbera
v
à
Mazursky
(1983)
tr
ì
nh
b
à
y
m
ộ
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
th
ự
c
nghi
ệ
m
r
ằ
ng
nh
ữ
ng
kh
á
ch
h
à
ng
trung
th
à
nh
v
ớ
i
th
ươ
ng
hi
ệ
u
s
ẽ
d
ị
ch
chuy
ể
n
sang
c
á
c
th
ươ
ng
hi
ệ
u
kh
á
c
ở
m
ộ
t
x
á
c
su
ấ
t
th
ấ
p
h
ơ
n
do
h
ọ
h
à
i
l
ò
ng
ở
nh
ữ
ng
c
ấ
p
cao
h
ơ
n
(Caruana,
2000,
p.817).
Bloemer,
et
al.
(1998)
đã
tr
ì
nh
b
à
y
m
ộ
t
m
ô
h
ì
nh
để
hi
ể
n
th
ị
h
ì
nh
ả
nh
tinh
th
ầ
n,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
l
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
đượ
c
cung
c
ấ
p.
K
ế
t
qu
ả
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
cho
th
ấ
y
b
ứ
c
tranh
tinh
th
ầ
n
gi
á
n
ti
ế
p
v
à
th
ô
ng
qua
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
l
ò
ng
trung
th
à
nh.
M
ặ
t
kh
á
c,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ả
nh
h
ưở
ng
đế
n
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ả
tr
ự
c
ti
ế
p
v
à
gi
á
n
ti
ế
p
(th
ô
ng
qua
s
ự
h
à
i
l
ò
ng).
V
ớ
i
nh
ữ
ng
c
ơ
b
ả
n
ở
tr
ê
n,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đượ
c
bi
ể
u
th
ị
nh
ư
m
ộ
t
bi
ế
n
15
t
ầ
ng,
n
â
ng
cao
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
.
Tuy
nhi
ê
n,
đế
n
giai
đ
o
ạ
n
nh
ư
hi
ệ
n
nay,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
k
ỹ
thu
ậ
t
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
g
ầ
n
nh
ư
kh
ó
c
ó
t
í
nh
độ
t
ph
á
trong
c
ạ
nh
tranh.
M
ặ
c
d
ù
đề
t
à
i
n
ầ
y
đã
c
ó
v
à
i
nghi
ê
n
c
ứ
u
trong
n
ướ
c
th
ự
c
hi
ệ
n
(V
ũ
đứ
c
Tr
ọ
ng,
2006;
H
ồ
minh
Sanh,
2009)
nh
ư
ng
do
xu
h
ướ
ng
c
ô
ng
ngh
ệ
vi
ễ
n
th
ô
ng
ph
á
t
tri
ể
n
nhanh
v
à
li
ê
n
t
ụ
c
n
ê
n
nhu
c
ầ
u,
m
ụ
c
đí
ch
s
ử
d
ụ
ng,
th
ị
hi
ế
u,
ti
ê
u
ch
í
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ũ
ng
thay
đổ
i.
Đặ
c
bi
ệ
t,
s
ự
ph
á
t
tri
ể
n
c
ủ
a
th
ị
tr
ườ
ng
vi
ễ
n
th
ô
ng
đã
t
á
c
độ
ng
s
â
u
s
ắ
c
đế
n
n
ề
n
kinh
t
ế
Vi
ệ
t
Nam.
“Đó
ng
g
ó
p
c
ủ
a
ng
à
nh
vi
ễ
n
th
ô
ng
kh
ô
ng
ch
ỉ
đơ
n
thu
ầ
n
l
à
con
s
ố
g
ầ
n
7%
GDP
c
ả
n
ướ
c
v
à
o
n
ă
m
2010
m
à
quan
tr
ọ
ng
h
ơ
n,
vi
ễ
n
th
ô
ng
l
à
h
ạ
t
ầ
ng,
l
à
ch
ấ
t
x
ú
c
t
á
c
v
à
l
à
c
ô
ng
c
ụ
b
ô
i
tr
ơ
n
cho
to
à
n
b
ộ
ho
ạ
t
độ
ng
c
ủ
a
n
ề
n
kinh
t
ế”
.
Th
ị
tr
ườ
ng
vi
ễ
n
th
ô
ng
c
ủ
a
Vi
ệ
t
Nam
trong
10
n
ă
m
t
ớ
i,
theo
d
ự
b
á
o
c
ủ
a
B
ộ
th
ô
ng
tin
v
à
truy
ề
n
th
ô
ng
l
à
s
ẽ
b
ù
ng
n
ổ
internet
b
ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng:
“
H
ạ
t
ầ
ng
b
ă
ng
r
ộ
ng
h
ộ
i
t
ụ
,
t
í
ch
h
ợ
p
c
á
c
d
ị
ch
v
ụ
vi
ễ
n
th
ô
ng,
ph
á
t
thanh,
truy
ề
n
h
ì
nh
v
à
CNTT
tr
ê
n
m
ộ
t
n
ề
n
t
ả
ng
b
ă
ng
r
ộ
ng
v
ớ
i
độ
an
to
à
n
v
à
b
ả
o
m
ậ
t
cao
”
(
http://vnptonline.net
).
T
ừ
khi
Vi
ệ
t
Nam
c
ó
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng,
s
ố
l
ượ
ng
ng
ườ
i
đượ
c
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
n
à
y
t
ă
ng
l
ê
n
v
ớ
i
c
ấ
p
s
ố
nh
â
n.
Internet
t
ừ
ch
ỗ
l
à
th
ứ
xa
x
ỉ
ph
ẩ
m,
ch
ỉ
l
à
b
ă
ng
h
ẹ
p,
gi
á
cao,
c
á
c
d
ị
ch
v
ụ
h
ạ
n
ch
ế
;
nay
đã
tr
ở
n
ê
n
ph
ổ
bi
ế
n
v
ớ
i
nhi
ề
u
d
ị
ch
v
ụ
gia
t
ă
ng,
v
ớ
i
kho
ả
ng
h
ơ
n
35%
d
â
n
s
ố
Vi
ệ
t
Nam
s
ử
d
ụ
ng.
ADSL
đã
th
ú
c
đẩ
y
s
ự
ph
á
t
tri
ể
n
b
ù
ng
n
ổ
c
ủ
a
c
á
c
d
ị
ch
v
ụ
n
ộ
i
dung
s
ố
,
đặ
c
bi
ệ
t
l
à
game
online,
m
ạ
ng
x
ã
h
ộ
i
v
à
nh
ữ
ng
d
ị
ch
v
ụ
gi
ả
i
tr
í
nh
ư
nh
ạ
c
s
ố…
.
v
à
tr
ở
th
à
nh
y
ế
u
t
ố
kh
ô
ng
th
ể
thi
ế
u
c
ủ
a
x
ã
h
ộ
i
ng
à
y
nay.
Do
v
ậ
y,
vi
ệ
c
t
ì
m
hi
ể
u
đá
nh
gi
á
th
á
i
độ
c
ủ
a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
Internet
b
ă
ng
r
ộ
ng
c
ủ
a
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
tr
ở
th
à
nh
m
ộ
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
kh
ô
ng
th
ể
thi
ế
u.
Qua
k
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u,
l
ã
nh
đạ
o
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
s
ẽ
hi
ể
u
r
õ
h
ơ
n
xu
h
ướ
ng,
th
á
i
độ
,
h
à
nh
vi
c
ủ
a
ng
ườ
i
ti
ê
u
d
ù
ng
hi
ệ
n
nay
trong
vi
ệ
c
l
ự
a
ch
ọ
n
nh
à
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
Internet.
Đâ
y
c
ũ
ng
ch
í
nh
l
à
l
ý
do
th
ự
c
hi
ệ
n
đề
t
à
i:
“Ả
“Ả
“Ả
“Ả
NH
NH
NH
NH
H
H
H
H
ƯỞ
ƯỞ
ƯỞ
ƯỞ
NG
NG
NG
NG
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
CH
CH
CH
CH
Ấ
Ấ
Ấ
Ấ
T
T
T
T
L
L
L
L
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
ƯỢ
NG
NG
NG
NG
D
D
D
D
Ị
Ị
Ị
Ị
CH
CH
CH
CH
V
V
V
V
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
ĐẾ
ĐẾ
ĐẾ
ĐẾ
N
N
N
N
S
S
S
S
Ự
Ự
Ự
Ự
H
H
H
H
À
À
À
À
I
I
I
I
L
L
L
L
Ò
Ò
Ò
Ò
NG
NG
NG
NG
V
V
V
V
À
À
À
À
L
L
L
L
Ò
Ò
Ò
Ò
NG
NG
NG
NG
TRUNG
TRUNG
TRUNG
TRUNG
TH
TH
TH
TH
À
À
À
À
NH
NH
NH
NH
C
C
C
C
Ủ
Ủ
Ủ
Ủ
A
A
A
A
KH
KH
KH
KH
Á
Á
Á
Á
CH
CH
CH
CH
H
H
H
H
À
À
À
À
NG
NG
NG
NG
S
S
S
S
Ử
Ử
Ử
Ử
D
D
D
D
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
NG
NG
NG
NG
D
D
D
D
Ị
Ị
Ị
Ị
CH
CH
CH
CH
V
V
V
V
Ụ
Ụ
Ụ
Ụ
ADSL
ADSL
ADSL
ADSL
”
”
”
”
6
v
ụ
ADSL.
Y
ế
u
t
ố
gi
á
tr
ị
gia
t
ă
ng
ti
ệ
n
t
í
ch
l
à
y
ế
u
t
ố
t
á
c
độ
ng
nhi
ề
u
nh
ấ
t
đố
i
v
ớ
i
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
K
ế
t
qu
ả
nghi
ê
n
c
ứ
u
gi
ú
p
cho
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
hi
ể
u
r
õ
th
ê
m
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
,
m
ứ
c
độ
đá
nh
gi
á
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
c
á
c
nh
â
n
t
ố
n
à
y.
C
á
c
nh
à
qu
ả
n
l
ý
n
ế
u
mu
ố
n
n
â
ng
cao
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
th
ì
t
ậ
p
trung
ngu
ồ
n
l
ự
c
d
ự
a
theo
th
ứ
t
ự
:
(1)
Gi
á
tr
ị
gia
t
ă
ng
ti
ệ
n
í
ch,
(2)
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
c
ủ
a
nh
â
n
vi
ê
n,
(3)
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh,
(4)
Kh
ả
n
ă
ng
đá
p
ứ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
(5)
M
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y.
T
ừ
đó
,
c
ó
c
á
c
chi
ế
n
l
ượ
c
ph
ù
h
ợ
p
nh
ằ
m
n
â
ng
cao
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
h
ọ
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
đượ
c
cung
c
ấ
p.
5
T
T
T
T
Ó
Ó
Ó
Ó
M
M
M
M
T
T
T
T
Ắ
Ắ
Ắ
Ắ
T
T
T
T
M
ụ
c
ti
ê
u
ch
í
nh
c
ủ
a
nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
l
à
xem
x
é
t
t
á
c
độ
ng
c
ủ
a
y
ế
u
t
ố
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
b
ằ
ng
m
ộ
t
nghi
ê
n
c
ứ
u
th
ự
c
nghi
ệ
m
th
ô
ng
qua
c
á
c
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
b
ă
ng
th
ô
ng
r
ộ
ng
(ADSL)
t
ạ
i
Th
à
nh
ph
ố
H
ồ
Ch
í
Minh.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
n
à
y
đã
đ
i
ề
u
ch
ỉ
nh
thang
đ
o
SERQUAL
c
ủ
a
Parasuraman,
Berry
v
à
Zeithaml
(1988,
1991)
để
đ
o
l
ườ
ng
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
á
p
d
ụ
ng
m
ô
h
ì
nh
Too
et
al
(2001)
v
ớ
i
m
ộ
t
s
ố
s
ử
a
đổ
i
đượ
c
s
ử
d
ụ
ng
để
đá
nh
gi
á
s
ự
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
v
à
c
á
c
c
ô
ng
c
ụ
đượ
c
cung
c
ấ
p
b
ở
i
Schneider
v
à
Bower,
(1995)
đã
đượ
c
s
ử
d
ụ
ng
để
đá
nh
gi
á
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
M
ẫ
u
bao
g
ồ
m
289
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL,
đượ
c
chia
theo
th
ị
ph
ầ
n
c
ủ
a
c
á
c
doanh
nghi
ệ
p
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
t
ạ
i
đị
a
b
à
n
TPHCM.
Thi
ế
t
k
ế
nghi
ê
n
c
ứ
u
đượ
c
x
â
y
d
ự
ng
theo
2
b
ướ
c:
nghi
ê
n
c
ứ
u
đị
nh
t
í
nh
v
à
đị
nh
l
ượ
ng.
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ử
d
ụ
ng
ph
ươ
ng
ph
á
p
ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t
ố
EFA,
h
ồ
i
quy
tuy
ế
n
t
í
nh
để
ki
ể
m
đị
nh
thang
đ
o
v
à
m
ô
h
ì
nh
v
ề
m
ố
i
quan
h
ệ
gi
ữ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
gi
á
c
ả
c
ả
m
nh
ậ
n,
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
v
à
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL.
K
ế
t
qu
ả
cho
th
ấ
y
thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
c
ó
5
th
à
nh
ph
ầ
n
đượ
c
th
ể
hi
ệ
n
theo
m
ứ
c
độ
quan
tr
ọ
ng
đố
i
v
ớ
i
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
theo
th
ứ
t
ự
l
à
:
(1)
Gi
á
tr
ị
gia
t
ă
ng
ti
ệ
n
í
ch,
(2)
N
ă
ng
l
ự
c
ph
ụ
c
v
ụ
c
ủ
a
nh
â
n
vi
ê
n,
(3)
Ph
ươ
ng
ti
ệ
n
h
ữ
u
h
ì
nh,
(4)
Kh
ả
n
ă
ng
đá
p
ứ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
(5)
M
ứ
c
độ
tin
c
ậ
y,
v
ớ
i
19
bi
ế
n
quan
s
á
t
v
à
thang
đ
o
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
bao
g
ồ
m
3
bi
ế
n
quan
s
á
t.
Kh
á
ch
h
à
ng
đá
nh
gi
á
c
à
ng
cao
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
c
à
ng
đồ
ng
c
ả
m
v
ớ
i
m
ứ
c
gi
á
c
ả
c
ủ
a
d
ị
ch
v
ụ
th
ì
h
ọ
c
à
ng
h
à
i
l
ò
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
S
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
c
ũ
ng
ả
nh
h
ưở
ng
thu
ậ
n
chi
ề
u
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
h
ọ
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
8
M
Ô
H
Ì
NH
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
ĐỀ
NGH
Ị
35
2.4
T
Ó
M
T
Ắ
T
36
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
3
3
3
3
37
PH
PH
PH
PH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
PH
PH
PH
PH
Á
Á
Á
Á
P
P
P
P
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
37
3.1
GI
Ớ
I
THI
Ệ
U
37
3.2
THI
Ế
T
K
Ế
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
37
3.2.1
Nghi
ê
n
c
ứ
u
s
ơ
b
ộ
37
3.2.2
Nghi
ê
n
c
ứ
u
ch
í
nh
th
ứ
c
39
3.2.3
Quy
tr
ì
nh
th
ự
c
hi
ệ
n
nghi
ê
n
c
ứ
u
40
3.3
X
Â
Y
D
Ự
NG
THANG
Đ
O
40
3.3.1
Thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
40
3.3.2
Thang
đ
o
c
ả
m
nh
ậ
n
h
à
i
l
ò
ng
gi
á
c
ả
43
3.3.3
Thang
đ
o
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
43
3.3.4
Thang
đ
o
l
ò
ng
trung
th
à
nh
đố
i
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
ADSL
44
3.4
T
Ó
M
T
Ắ
T
46
CH
CH
CH
CH
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
ƯƠ
NG
NG
NG
NG
4
4
4
4
47
PH
PH
PH
PH
Â
Â
Â
Â
N
N
N
N
T
T
T
T
Í
Í
Í
Í
CH
CH
CH
CH
K
K
K
K
Ế
Ế
Ế
Ế
T
T
T
T
QU
QU
QU
QU
Ả
Ả
Ả
Ả
NGHI
NGHI
NGHI
NGHI
Ê
Ê
Ê
Ê
N
N
N
N
C
C
C
C
Ứ
Ứ
Ứ
Ứ
U
U
U
U
47
4.1
GI
Ớ
I
THI
Ệ
U
47
4.2
M
Ô
T
Ả
M
Ẫ
U
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
47
4.3
KI
Ể
M
ĐỊ
NH
THANG
Đ
O
V
À
M
Ô
H
Ì
NH
Đ
O
L
ƯỜ
NG
49
4.3.1
Đ
o
l
ườ
ng
độ
tin
c
ậ
y
c
ủ
a
thang
đ
o
50
4.3.2
Ph
â
n
t
í
ch
nh
â
n
t
ố
kh
á
m
ph
á
(EFA)
51
4.4
KI
Ể
M
ĐỊ
NH
C
Á
C
GI
Ả
THUY
Ế
T
V
À
M
Ô
H
Ì
NH
NGHI
Ê
N
C
Ứ
U
58
4.4.1
Ả
nh
h
ưở
ng
c
ủ
a
c
á
c
th
à
nh
ph
ầ
n
thang
đ
o
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
à
c
ả
m
nh
ậ
n
gi
á
c
ả
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng:
58
4.4.2
Ả
nh
h
ưở
ng
c
ủ
a
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
đố
i
v
ớ
i
l
ò
ng
trung
th
à
nh
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng:
62
4.4.3
K
ế
t
qu
ả
ki
ể
m
đị
nh
m
ô
h
ì
nh
l
ý
thuy
ế
t
64
40
l
ò
ng
kh
á
ch
h
à
ng
t
ồ
n
t
ạ
i
m
ộ
t
s
ố
kh
á
c
bi
ệ
t,
đ
i
ể
m
kh
á
c
bi
ệ
t
c
ơ
b
ả
n
l
à
v
ấ
n
đề
“
nh
â
n
qu
ả”
.
C
ò
n
Zeithalm
&
Bitner
(2000)
th
ì
cho
r
ằ
ng
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
b
ị
t
á
c
độ
ng
b
ở
i
nhi
ề
u
y
ế
u
t
ố
nh
ư
:
ch
ấ
t
l
ượ
ng
s
ả
n
ph
ẩ
m,
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
,
gi
á
c
ả
,
y
ế
u
t
ố
t
ì
nh
hu
ố
ng,
y
ế
u
t
ố
c
á
nh
â
n.
Nh
ư
v
ậ
y,
theo
m
ô
h
ì
nh
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
ch
ỉ
l
à
m
ộ
t
trong
nh
ữ
ng
nguy
ê
n
nh
â
n
d
ẫ
n
đế
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng.
V
ì
th
ế
,
m
ộ
t
v
ấ
n
đề
đặ
t
ra
l
à
ph
ả
i
nghi
ê
n
c
ứ
u
th
ê
m
v
ề
m
ố
i
quan
h
ệ
c
á
c
nh
â
n
t
ố
c
ủ
a
ch
ấ
t
l
ượ
ng
d
ị
ch
v
ụ
v
ớ
i
m
ứ
c
độ
h
à
i
l
ò
ng
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
.
L
ý
do
l
à
ch
ấ
t
l
ượ
ng
li
ê
n
quan
đế
n
vi
ệ
c
cung
c
ấ
p
d
ị
ch
v
ụ
,
c
ò
n
s
ự
h
à
i
l
ò
ng
ch
ỉ
đá
nh
gi
á
đượ
c
sau
khi
đã
s
ử
d
ụ
ng
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
N
ế
u
ch
ấ
t
l
ượ
ng
đượ
c
c
ả
i
thi
ệ
n
nh
ư
ng
kh
ô
ng
d
ự
a
tr
ê
n
nhu
c
ầ
u
c
ủ
a
kh
á
ch
h
à
ng
th
ì
s
ẽ
kh
ô
ng
bao
gi
ờ
kh
á
ch
h
à
ng
th
ỏ
a
m
ã
n
v
ớ
i
d
ị
ch
v
ụ
đó
.
·...