Ảnh hưởng của chất lượ ng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL.pdf

Ảnh hưởng của chất lượ ng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM ƯỜ NG ĐẠ C TH ẮNG TR TRƯỜ ƯỜNG ĐẠII HỌC TÔN ĐỨ ĐỨC THẮ - TR ẦN HỮU ÁI TRẦ NG CỦA CH ẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ ĐẾ N SỰ HÀI LÒNG VÀ ẢNH HƯỞ ƯỞNG CHẤ ƯỢNG ĐẾN ÀNH CỦA KH ÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LÒNG TRUNG TH THÀ KHÁ ADSL Chuy ản tr Chuyêên ng ngàành: Qu Quả trịị Marketing Mã ng ngàành : 60.34.05 ẬN VĂN TH ẠC SỸ LU LUẬ THẠ Th Thàành Ph Phốố Hồ Ch Chíí Minh, th thááng năm 2012 C HO ÀN TH ÀNH CƠNG TR TRÌÌNH ĐƯỢ ĐƯỢC HOÀ THÀ ƯỜ NG ĐẠ C TH ẮNG TẠI TR TRƯỜ ƯỜNG ĐẠII HỌC TÔN ĐỨ ĐỨC THẮ Cán hướng dẫn khoa học: TS ĐINH THÁI HOÀNG Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Cán phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Cán phản biện 2: TS HOÀNG LÂM TỊNH Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG, ngày 06 tháng 01 năm 2012 theo Quyết định số 1354/07/TĐT-QĐ-SĐH ngày 30 / 12 / 2011 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến ”, có hài lịng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL” hỗ trợ từ thầy hướng dẫn người tơi cảm ơn Tơi nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 01 năm 2012 Người thực luận văn TR ẦN HỮU ÁI TRẦ LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý thầy cô, Trường Đại học Tôn Đức Thắng, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu suốt năm học trường Đặc biệt thầy Tiến Sĩ Đinh Thái Hoàng, giảng viên môn phương pháp nghiên cứu khoa học tận tình hướng dẫn thực đề tài Quý Thầy Tiến sĩ Nguyễn Đức Trí, Tiến sĩ Phạm Xuân Lan, Tiến sĩ Hà Nam Khánh Giao hướng dẫn góp ý sữa chữa nội dung đề cương đề tài Ban Quản Trị toàn thể thành viên diễn đàn caohockinhte.info động viên khích lệ tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp cao học khố MBA03, MBA04 trường Đại học Tôn Đức Thắng hỗ trợ tơi suốt q trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp Q thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu cố gắng để hoàn thiện luận văn, song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn đọc Xin chân thành cám ơn Thành phố Hồ Chí Minh, 06 tháng 01 năm 2012 Người thực luận văn ẦN HỮU ÁI TR TRẦ TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu xem xét tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng nghiên cứu thực nghiệm thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ băng thơng rộng (ADSL) Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERQUAL Parasuraman, Berry Zeithaml (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL, áp dụng mơ hình Too et al (2001) với số sửa đổi sử dụng để đánh giá trung thành khách hàng công cụ cung cấp Schneider Bower, (1995) sử dụng để đánh giá hài lòng khách hàng Mẫu bao gồm 289 khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, chia theo thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL địa bàn TPHCM Thiết kế nghiên cứu xây dựng theo bước: nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính để kiểm định thang đo mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL Kết cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có thành phần thể theo mức độ quan trọng hài lòng khách hàng theo thứ tự là: (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy, với 19 biến quan sát thang đo cảm nhận giá dịch vụ ADSL bao gồm biến quan sát Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ đồng cảm với mức giá dịch vụ họ hài lịng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng thuận chiều với lòng trung thành họ dịch vụ ADSL Yếu tố giá trị gia tăng tiện tích yếu tố tác động nhiều hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thêm thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ, mức độ đánh giá khách hàng nhân tố Các nhà quản lý muốn nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tập trung nguồn lực dựa theo thứ tự : (1) Giá trị gia tăng tiện ích, (2) Năng lực phục vụ nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy Từ đó, có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng lòng trung thành họ dịch vụ ADSL cung cấp M ỤC L ỤC TÓM TẮT ỆU, CH Ữ VI ẾT TẮT DANH MỤC CÁC KÝ HI HIỆ CHỮ VIẾ ỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC BẢNG, BI BIỂ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ TH THỊỊ TRONG ĐỀ TÀI ƯƠ NG I CH CHƯƠ ƯƠNG ÊN CỨU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHI NGHIÊ 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU4 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU ƯƠ NG CH CHƯƠ ƯƠNG ẾT VÀ MƠ HÌNH NGHI ÊN CỨU CƠ SỞ LÝ THUY THUYẾ NGHIÊ 2.1 GIỚI THIỆU 2.2 CÁC KHÁI NIỆM 2.2.1 Khái niệm internet băng rộng 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.3 Giá dịch vụ cảm nhận 18 2.2.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 2.2.5 Khái niệm lòng trung thành dịch vụ cung cấp 21 2.2.6 Mối quan hệ giá cảm nhận hài lòng khách hàng 24 2.2.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 2.2.8 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 29 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CÁC GIẢ THUYẾT………30 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ADSL 30 2.3.2 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 32 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 2.4 TÓM TẮT CH ƯƠ NG CHƯƠ ƯƠNG 35 36 37 ƯƠ NG PH ÁP NGHI ÊN CỨU PH PHƯƠ ƯƠNG PHÁ NGHIÊ 3.1 GIỚI THIỆU 37 37 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3.2.1 Nghiên cứu sơ 37 3.2.2 Nghiên cứu thức 39 3.2.3 Quy trình thực nghiên cứu 40 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 40 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 40 3.3.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá 43 3.3.3 Thang đo hài lòng khách hàng43 3.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ ADSL 3.4 TÓM TẮT ƯƠ NG CH CHƯƠ ƯƠNG 44 46 47 ÂN TÍCH KẾT QU Ả NGHI ÊN CỨU PH PHÂ QUẢ NGHIÊ 47 4.1 GIỚI THIỆU 47 4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 47 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG 4.3.1 Đo lường độ tin cậy thang đo 50 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 49 4.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 58 4.4.1 Ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá đến hài lòng khách hàng: 58 4.4.2 Ảnh hưởng hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng: 62 4.4.3 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 64 4.5 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL VÀ GIÁ CẢ 65 4.6 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL 67 4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 68 4.8 NHẬN XÉT KẾT QUẢ CÁC NGHIÊN CỨU KHÁC SỬ DỤNG THANG ĐO SERQUAL 75 4.9 TÓM TẮT 77 ƯƠ NG 78 CH CHƯƠ ƯƠNG ẬN Ý NGH NGHĨĨA VÀ KẾT LU LUẬ 78 5.1 GIỚI THIỆU 78 5.2 NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH YẾU VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỂN CỦA NGHIÊN CỨU 78 5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP 5.4 KHUYẾN NGHỊ 81 83 5.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 83 ỆU THAM KH ẢO TÀI LI LIỆ KHẢ 85 Ụ LỤC DÀN BÀI PH ỎNG VẤN CHUY ÊN GIA ( ĐỊ NH TÍNH) PH PHỤ PHỎ CHUYÊ ĐỊNH 90 Ụ LỤC PHI ẾU KH ẢO SÁT VỀ CH ẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ ADSL PH PHỤ PHIẾ KHẢ CHẤ ƯỢNG ADSL93 Ụ LỤC CÁC SỐ LI ỆU VỀ INTERNET VI ỆT NAM 97 PH PHỤ LIỆ VIỆ Ụ LỤC ĐẶ C ĐIỂM MẪU KH ẢO SÁT 99 PH PHỤ ĐẶC KHẢ Ụ LỤC ĐÁ NH GI Á ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO PH PHỤ ĐÁNH GIÁ 101 Ụ LỤC KẾT QU Ả PH ÂN TÍCH NH ÂN TỐ CÁC THANG ĐO PH PHỤ QUẢ PHÂ NHÂ Ả PH ÂN TÍCH HỒI QUI PHU LỤC KẾT QU QUẢ PHÂ 111 118 Ụ LỤC PH ÂN TÍCH SỰ KH ÁC BI ỆT THEO ĐẶ C ĐIỂM CÁ NH ÂN 126 PH PHỤ PHÂ KHÁ BIỆ ĐẶC NHÂ ỆU, CH Ữ VI ẾT TẮT DANH MỤC CÁC KÝ HI HIỆ CHỮ VIẾ ADSL : Đường thuê bao số không đối xứng (Internet băng thông rộng ) (Asymmetric Digital Subscribe Line) ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) DONGCAM : Mức độ đồng cảm (Empathy) DAPUNG : Khả đáp ứng (Responsiveness) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FPT : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ FTTH : Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) GIACA : Cảm nhận giá HAILONG : Sự hài lòng khách hàng (Satisfaction) 10 HUUHINH : Phương tiện hữu hình (Tangibles) 11 IACS : Hệ thống cáp quang biển Liên Á 12 KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 13 NANGLUC : Năng lực phục vụ (Competence) 14 TRUNGTHANH : Lòng trung thành dịch vụ (Service Loyalty) 15 TINCAY : Mức độ tin cậy (Reliability) 16 Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 17 SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 18 VDC : Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Việt Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) 19 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 20 Viettel : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications) 21 VNPT : Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) 10 ... tạo thành chất lư? ?ng dịch vụ ADSL? Mức độ tác đ? ?ng chất lư? ?ng dịch vụ đến hài l? ?ng khách h? ?ng sử d? ?ng dịch vụ ADSL nào? Mức độ tác đ? ?ng hài l? ?ng khách h? ?ng đến l? ?ng trung thành khách h? ?ng dịch vụ. .. quan điểm khách h? ?ng - Đo lư? ?ng mức độ tác đ? ?ng chất lư? ?ng dịch vụ ADSL đến hài l? ?ng khách h? ?ng dịch vụ ADSL - Đo lư? ?ng mức độ tác đ? ?ng hài l? ?ng khách h? ?ng l? ?ng trung thành khách h? ?ng dịch vụ ADSL... chất lư? ?ng dịch vụ đến hài l? ?ng l? ?ng trung thành khách h? ?ng nghiên cứu thực nghiệm th? ?ng qua khách h? ?ng sử d? ?ng dịch vụ b? ?ng th? ?ng r? ?ng (ADSL) Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu điều chỉnh thang