... Khoảng cách cảm nhận chấtlượngdịchvụ 12 2.2.4 Đo lườngchấtlượngdịchvụ 15 2.3 Sựthỏamãnkháchhàng 16 2.4 Chấtlượngdịchvụthỏamãnkháchhàng 17 2.5 Các nghiên ... dịchvụ liên quan đến trình cung cấp dịch vụ, thỏamãn xuất sau kháchhàngsử dụng dịchvụ Vì vậy, kháchhàngsử dụng dịchvụ có cảm nhận chấtlượngdịchvụ cao họ thấy thỏamãn với dịchvụ ngược ... Thông thường nhà kinh doanh dịchvụ thường cho chấtlượngdịchvụ mức độ thỏamãnkháchhàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chấtlượngdịchvụthỏamãncủakháchhàng hai khái niệm phân biệt...
... dịchvụ liên quan đến trình cung cấp dịch vụ, thỏamãn xuất sau kháchhàngsử dụng dịchvụ Vì vậy, kháchhàngsử dụng dịchvụ có cảm nhận chấtlượngdịchvụ tốt họ thấy thỏamãn với dịchvụ ngược ... cung cấp dịch vụ, thỏamãn liên quan đến kháchhàng đánh giá 22 sau kháchhàngsử dụng dịchvụ Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhàngthỏamãn với dịchvụ Do đó, ... vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏamãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng thấp, việc không thỏamãn xuất Mục tiêu...
... phục vụ tổ chức (khách hàng) gán điểm số chấtlượngthỏamãnkháchhàng tổ chức (tính bước 1) Nói cách khác, nhân viên phục vụkháchhàng (tổ chức) có điểm chấtlượngdịchvụthỏamãnkháchhàng ... khăn nhỏ kháchhàng quan tâm đến cá nhân khách hàng, hiểu yêu cầu cụ thể kháchhàngthỏamãnkháchhàng cao Các kết thống với nghiên cứu nước mối quan hệ chấtlượngdịchvụthỏamãnkháchhàng Kết ... coi thỏamãnkháchhàng trạng thái cảm xúc mà nhu cầu, mong muốn mong đợi kháchhàng sản phẩm hay dịchvụ đáp ứng mức mong đợi Sựthỏamãnkháchhàng có điểm sau Thứ nhất, thỏamãnkhách hàng...
... kháchhàng theo nh ng tiêu chí ã c xác nh Kho ng cách th tư xu t hi n cung c p d ch v cho kháchhàng khơng úng v i nh ng ã h a h n v i khách hàng, khơng úng v i lư ng thơng tin cung c p cho khách ... v kháchhàng Ti p c n (access) liên quan n vi c t o m i i u ki n d dàng cho kháchhàng vi c ti p c n v i d ch v rút ng n th i gian ch khách hàng, i c a a i m ph c v gi m c a thu n l i cho khách ... t o lòng tin cho khách hàng, làm cho kháchhàng tin c y vào cơng ty Kh th hi n qua tên tu i ti ng tăm c a cơng ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i kháchhàng An tồn (security)...
... nên chấtlượngdịchvụ siêu thị BigC huế -Đánh giá thỏamãnkháchhàngchấtlượngdịchvụ siêu thị BigC Huế -Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhân tố chấtlượngdịchvụ đến thỏamãnkháchhàng ... 1992) Lý chấtlượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏamãn đánh giá sau sử dụng dịchvụ Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhàngthỏamãn với dịchvụ Do đó, ... thỏamãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏamãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng thấp, việc không hài lòng...
... 2003 & Lehtinen (1992) main & ctg (1988) 1.2.2 nh SERVQUAL Parasuraman Mô , ( KHÁCHHÀNGKHÁCHHÀNG CÔNG TY kháchhàng chí Hình 1.1 : Có q ông tin bên : , nh nhân h CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, ... II khách quan III B 1.1: VietinBank 2.3: 2.4: Ph 2.5 2.6: Cronbach ngân hàng VietinBank 2.7 t 2.8 hàng 2.9 2.10: Phân VietinBank 2.11 VietinBank 2.12: 2.13: 2.14 2.15: 2.16: B KL ngân hàng ... (Resposiveness - - (Empathy) kháchhàng g Cyprus (Osman M.Karatepe at al,2005); Sector (J.Applied Sci,2006); Indian Retail Banking ; ( 11 1.3 ch hàng 1.3.1 ng ty , , thích thú 1.3.2 hàng (Parasuaraman...
... kháchhàng đánh giá sau kháchhàngsử dụng dịchvụ Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhàngthỏamãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm 39 nhận dịch ... vụ có chấtlượng cao, họ thỏamãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng thấp, việc không thỏamãn xuất 2.6 Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chấtlượngdịchvụthỏamãn ... phần chấtlượngdịchvụ là: chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chấtlượng kỹ thuật hiểu phản ánh kết trình cung cấp dịchvụ mà kháchhàng nhận trình sử dụng dịchvụChấtlượng chức hiểu dịch vụ...
... cấp dịchvụthỏamãn đánh giá sau sử dụng dịchvụ Nếu chấtlượngdịchvụ cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhàng hài lòng thỏamãn với chấtlượngdịchvụ Do sử dụng dịch vụ, khách ... cách cảm nhận kháchhàngchấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kỳ vọng kháchhàngchấtlượngdịchvụ Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ xác định sau: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm ... dịchvụ đến thoảmãnkháchhàng - Đánh giá mức độ thoảmãnkháchhàngchấtlượngdịchvụ siêu thị Big C - Xem xét khác biệt mức độ thoảmãnchấtlượngdịchvụ siêu thị Big C nhóm kháchhàng theo...
... nêu là: H1: Chấtlượngdịchvụ có ảnh hưởng dương lên thỏamãnkháchhàng Nghĩa chấtlượngdịchvụ tăng hay giảm thỏamãnkháchhàng tăng hay giảm theo Chấtlượngdịchvụ H1 + Sựthỏamãn Hình 2.3 ... đến thỏamãnkháchhàng mà phục vụ nhà marketing phải tiến hành nghiên cứu kháchhàng (Philip Kotler, 2004) 2.2.5 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụthỏamãnkháchhàngSựthỏamãnkháchhàngchấtlượng ... cao chấtlượngdịchvụ mức độ thỏamãn họ cao H2: Sựthỏamãnkháchhàng có ảnh hưởng dương lên lòng trung thành kháchhàng Nghĩa kháchhàng cảm thấy thỏamãn với dịchvụ họ trung thành với dịch...
... i kháchhàng Nhân viên có ki n th gi i thích th hàng v d ch v th toán sách c a ngân hàng 13 Nhân viên s n sàng tr l i th c m c c a kháchhàng i khách 40 14 ng yêu c u c a kháchhàng 15 Ngân hàng ... a kháchhàng 16 FQU16 Các th t c c 17 FQU17 Ngân hàng l ng nghe ý ki 18 FQU18 ng yêu c u c a kháchhàng c th c hi n d dàng nhanh chóng a kháchhàng n nhu c u phát sinh c a kháchhàng s th a mãn ... s th a mãnkhách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch ng d ch v Nói cách khác, ch hàng có quan h ng d ch v ng d ch v s th a mãn c a khách ch t ch v ct t t n s th a mãn c a kháchhàng M...
... nhân kháchhàng SERVQUAL thể chấtlượngdịchvụ khác mong đợi kháchhàngdịchvụ nhận thức kháchhàngdịchvụ thực chuyển giao Như vậy, nhận thức kháchhàng nhỏ mong đợi kháchhàngchấtlượng ... mong đợi kháchhàng cần thiết Và sau ta có chiến lược chấtlượng cho dịchvụ có hiệu 2.3.2 Mơ hình chấtlượngdịchvụ SERVQUAL a Mơ hình năm khoảng cách chấtlượngdịch vụ: Chấtlượngdịchvụ thường ... hình chấtlượngdịchvụ SERVQUAL a Mơ hình năm khoảng cách chấtlượngdịch vụ: .9 b Thang đo SERVQUAL: 11 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCH HÀNG:...
... độ dịchvụ đưa đến kháchhàng tương xứng với kháchhàng tốt đến đâu Theo Parasuraman: chấtlượngdịchvụ đánh giá kháchhàng mức độ chấtlượng tổng thể dịchvụ cung cấp mối liên hệ với chấtlượng ... liên hệ DịchvụChấtlượngdịchvụSự hài lòng Chấtlượngdịchvụ Theo Zeithaml (1987): Nó dạng thái độ quan hệ từ so sánh mong đợi nhận thứ thứ ta nhận Theo Lewis Booms : Chấtlượngdịchvụ đo ... hữu hình Theo Gronroos Chấtlượng kỹ thuật Chấtlượng chức Hình ảnh doanh nghiệp Sự hài lòng Sự hài lòng KH trạng thái/cảm nhận KH nhà cung cấp dịchvụ sau sử dụng dịchvụ (Theo Terrence Levesque...
... cấp dịchvụthỏamãn đánh giá sau sử dụng dịchvụ Nếu chấtlượngdịchvụ cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhàng hài lòng thỏamãn với chấtlượngdịchvụ Do sử dụng dịch vụ, khách ... Hương Xuân Sự hài lòng kháchhàng có liên quan đến chấtlượngdịchvụ Nếu chấtlượngdịchvụ cao mức độ thỏamãn vượt mong đợi kháchhàng hài lòng Nếu chấtlượngdịchvụ cao, mức độ thỏamãn đạt ... sở chấtlượngdịchvụ chuyển giao dịchvụ với kháchhàng với yếu tố tổ chức dịch vụ, hiểu biết nói chung kháchhàng hiểu biết chấtlượngdịchvụ họ Cũng từ tiền đề tiếp cận chấtlượngdịch vụ...
... đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lƣợng dịchvụ thiết phải thỏamãn nhu cầu kháchhàng lấy yêu cầu kháchhàng làm để cải thiện chất lƣợng dịchvụ Nếu kháchhàng cảm thấy dịchvụ không đáp ứng ... lƣờng thỏa mãn, hài lòng khách hàng, nhà kinh doanh dịchvụ thƣờng đồng hai khái niệm – chất lƣợng phục vụthỏamãnkháchhàng Tuy nhiên, nhà nghiên cứu hai khái niệm tách biệt Sựthỏamãnkháchhàng ... chất lƣợng dịchvụ hài lòng kháchhàng 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịchvụ hài lòng kháchhàng 1.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ...
... lòng kháchhàng Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhàngthỏamãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao họ hài lòng với dịch ... THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM 2.1 Dịchvụchấtlượngdịchvụ 2.1.1 Khái niệm dịchvụ 2.1.2 Đặc điểm dịchvụ 2.1.3 Chấtlượngchấtlượngdịchvụ .9 2.1.3.1 Chấtlượng ... cứu tổng hợp Một dịchvụ có chấtlượng cao giá trị mà kháchhàng nhận từ nhà cung cấp dịchvụ lớn giá trị dịchvụ mà kháchhàng mong đợi, từ kháchhàng cảm thấy thỏamãnkháchhàng hài lòng Ngược...
... Chú thích - Các khiếu nại kháchhàng số chung thoảmãn thấp khách hàng, việc khiếu nại nghĩa có thoảmãn cao kháchhàng Chú thích - Thậm chí yêu cầu kháchhàngkháchhàngthoả thuận thực hiện, ... Thậm chí yêu cầu kháchhàngkháchhàngthoả thuận thực hiện, điều không đảm bảo có thoảmãn cao kháchhàng 2 S tha ca khỏch hng Bi 5: Lp bng cõu hi thm dũ s hi lũng ca khỏch hng: Hi lũng v...
... (2) Ngân hàng X (3) kháchhàng 27 (4) tin net Banking 28 3.2.2.1 P quan sát ( ( ) ): n >= 8m + 50 - (xem p 29 HA1 kháchhàng HA2 HA3 hàng khác HA4 Internet Banking ( ) ) ikert AT1 hàng X AT2 ... toán hóa c n (m h toán; vay dài, nh 10 m: (3) liê kháchhàng (6) Thông tin (communication): l (7 11 (8) An toàn (security): l t t Mô t t t t kháchhàng (tangibles): t 12 1; Loiacono, Watson Goodhue, ... Ipshita, 2012) ô Banking ách hàng trình sau: (competence), (courtesy), (credibility), c (continuous improvement) n (aesthetics) an toàn (security) 15 tính B k x kháchhàng thông tin phong phú (4)...