Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí vinpearl land

68 Phụ Lục ...1 Phục lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính ...2 Phục lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng ...3 Phụ lục 3: Kết quả EFA các thành phần thang đo sự t

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích Nội dung trích dẫn đều chỉ rõ nguồn gốc Những số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác

Tác giả đề tài

Nguyễn Văn Minh

Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thạc sĩ Lê Hồng Lam, Trường Đại học Nha Trang là người hướng dẫn khoa học, đã giúp em thực hiện đề tài này với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của một nhà giáo

Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế, Trường Đại học Nha Trang; quý lãnh đạo các cơ quan tổ chức đã cung cấp tài liệu, và đóng góp nhiều ý kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu đề tài

Xin chân thành cảm ơn các bạn trong nhóm, lớp 50KD1 những người đã sát cánh với tôi trong suốt quá trình khóa học và có những lời khuyên thiết thực để hoàn thành tốt khóa học Tôi cũng không quên cảm ơn những cộng tác viên, những người bạn đã giúp phỏng vấn, mã hóa, nhập dữ liệu và kiểm tra dữ liệu

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân đã giúp đỡ rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học

Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ khóa luận tốt nghiệp đã có những góp ý quý báu để hoàn thiện khóa luận này

Xin trân thành cảm ơn!

SINH VIÊN

Nguyễn Văn Minh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH vii

Chương 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Giới thiệu 1

1.2 Sự cần thiết của đề tài 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

1.6 Giới thiệu đôi nét về khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang 5

1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu 10

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11

2.1 Giới thiệu 11

2.2 Chất lượng dịch vụ 11

2.2.1 Định nghĩa 11

2.2.2 Những đặc tính của dịch vụ 12

2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ 12

2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 15

2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng 16

2.4 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 17

2.5 Các nghiên cứu liên quan 18

2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 20

2.7 Tóm tắt 22

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.1 Giới thiệu 23

3.2 Thiết kế nghiên cứu 23

3.3 Điều chỉnh thang đo 25

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25

3.3.2 Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng 31

3.4 Nghiên cứu chính thức 31

3.5 Tóm tắt 32

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

4.1 Giới thiệu 33

4.2 Mô tả mẫu 33

4.3 Làm sạch dữ liệu 34

4.4 Đánh giá sơ bộ thang đo 35

4.5 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 36

4.5.1 Thang đo các yếu tố tác động đến người sử dụng 36

4.5.1.1 Đánh giá thang đo thành phần “tin cậy” 36

4.5.1.2 Đánh giá thang đo thành phần “đáp ứng” 36

4.5.1.3 Đánh giá thang đo thành phần “năng lực phục vụ” 36

4.5.1.4 Đánh giá thang đo thành phần “ đồng cảm” 37

4.5.1.5 Đánh giá thang đo thành phần “phương tiện hữu hình” 37

4.5.1.6 Đánh giá thang đo thành phần “chi phí” 37

4.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 38

4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40

4.6.1 Thang đo các thành phần tác động tới sự hài lòng của khách hàng 40

4.6.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 45

4.7 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 45

4.8 Thực hiện một số kiểm định 47

4.8.1 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 47

4.8.1 1 Xem xét ma trận hệ số tương quan (r) 47

4.8.1.2 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 47

4.8.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni 53

4.8.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với thang đo được rút ra từ kết quả phân tích hồi qui 53

4.8.2.2 Kiểm định 58

4.9 Tóm tắt 60

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61

5.1 Giới thiệu 61

5.2 Kết quả nghiên cứu 62

5.2.1 Mô hình đo lường 62

5.2.2 Mô hình lý thuyết 63

5.3 Kiến nghị 64

5.3.1 Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình” 64

5.3.2 Nhóm giải pháp về “khả năng phục vụ” 64

5.3.3 Nhóm giải pháp về “hình ảnh” 65

5.3.4 Nhóm giải pháp về ‘chi phí’ 66

5.3.5 Nhóm giải pháp về “ tin cậy” 66

5.3.6 Nhóm giải pháp về “đồng cảm” 66

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 66

Tài liệu tham khảo 68

Phụ Lục 1

Phục lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính 2

Phục lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 3

Phụ lục 3: Kết quả EFA các thành phần thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu VCGT Vinpearl land lần thứ 6 5

Phụ lục 4: Kết quả EFA thành phần thang đo sự hài lòng chung của khách hàng .7 Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy 8

Phụ lục 6: Ma trận hệ số tương quan 11

Phụ lục 7: Kết quả thống kê mô tả các tiêu chí từng thang đo 12

Phụ lục 8: Kết quả kiểm định phi tham số (Phương pháp kiểm định Kruskal – Wallis) 17

Phụ lục 9: Kết quả kiểm định trong phân tích sâu ANOVA (Phương pháp kiểm định Bonferroni) 22

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kế thừa các nhân tố trong mô hình đề xuất: 21

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu 24

Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman 26

Bảng 3.3: Biến quan sát của thang đo SERVQUAL điều chỉnh lần 1 27

Bảng 3.4 : Thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh và bổ sung lần 2 30

Bảng 3.5 : Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 31

Bảng 4.1: Bảng phân bố theo giới tính 33

Bảng 4.2: Bảng phân bố thu nhập của từng gia đình 33

Bảng 4.3: Bảng thống kê khách trong và ngoại tỉnh 34

Bảng 4.4: Bảng thống kê Cronbach Alpha của từng thang đo 39

Bảng 4.5: Kết quả EFA cuối cùng của thang đo sự hài lòng của khách hàng 41

Bảng 4.6: Bảng Model Summary và ANOVA 49

Bảng 4.7: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 51

Bảng 4.8 : Kết quả kiểm định giả thuyết 53

Bảng 4.9: Bảng thống kê mô tả thang đo “khả năng phục vụ” 54

Bảng 4.10: Bảng thống kê mô tả thang đo “ phương tiên hữu hình” 55

Bảng 4.11: Bảng thống kê mô tả thang đo “ hình ảnh” 55

Bảng 4.12: Bảng thống kê mô tả thang đo “ tin cậy” 56

Bảng 4.13: Bảng thống kê mô tả thang đo “đồng cảm” 57

Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả thang đo “chi phí” 57

Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả thang đo “sự hài lòng” 58

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 13

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 18

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM 19

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 25

Hình 4.1 : Mô hình lý thuyết điều chỉnh 46

Hình 4.2 Đồ thị phân phối phần dư 50

Chương 1 TỔNG QUAN

sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh

tế - thương mại, bên cạnh những dịch vụ truyền thống như vận tải, bưu chính, bảo hiểm là các hình thức dịch vụ mới như tài chính, viễn thông, khoa học - công nghệ, quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, vui chơi giải trí đã thực sự đưa dịch vụ trở thành khu vực kinh tế quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế nước ta Vị trí

và vai trò của dịch vụ còn được thể hiện ở việc ngày càng có nhiều thành phần kinh

tế tham gia kinh doanh dịch vụ hơn

Nhận ra tầm quan trọng của dịch, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới

đã tập trung vào lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 (vd Gronroos 1984) Ở Việt Nam, thu nhập của người tiêu dùng ngày càng được cải thiện nên nhu cầu về vui chơi giải trí cũng từ đó tăng theo Điều này không chỉ được nhận thấy rõ nhất ở các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Vũng Tàu mà còn có

cả Nha Trang Tại Nha Trang, hiện nay có rất nhiều điểm vui chơi giải trí như Vinpearl Land, Wonderpark, công viên Phù Đổng, Diamond Bay, Suối Hoa Lan, hiện nay các khu du lịch, khu vui chơi giải trí này đã và đang được đầu tư nâng cấp

mở rộng đưa thêm nhiều công trình vui chơi, giải trí mới hấp dẫn để thu hút thêm

du khách trong và ngoài nước tới đây

Khi các khu vui chơi giải trí phát triển, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng

có cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn nhu cầu tốt nhất của mình, và họ cũng trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể như cung cách

phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của khu vui chơi giải trí Do đó, để tạo được

sự hài lòng cho khách hàng các khu vui chơi giải trí phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới Vậy thì một câu hỏi lớn đặt ra đâu là những yếu tố giúp loại hình dịch vụ này phát triển mạnh mẽ? Đâu là những yếu tố làm thỏa mãn tất cả những người đã từng sử dụng nó? Và làm thế nào chúng ta có thể đo lường được sự thỏa mãn này? Để trả lời cho những câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tìm ra thang đo, những chỉ số giúp các công ty đo lường và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Thông thường đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng dễ dàng đo lường và đánh giá chất lượng của sản phẩm khá dễ dàng vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì, Hay nói cách khác người tiêu dùng có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm thử trước khi mua Nhưng đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng sản phẩm của nó khó khăn hơn nhiều vì quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có những đặc thù và tính chất giúp chúng ta phân biệt được với những sản phẩm hữu hình Đó là:

Tính vô hình: phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể sờ mó hay nắm bắt đươc, không có hình dáng cụ thể như một sản phẩm

Tính không đồng nhất: các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó

Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì người cung ứng là bộ phận của dịch vụ đó

Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ đó

Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo bao gồm 5 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (parasuraman & ctg 1994) Thang đo SERVQUAL là công

cụ chủ yếu trong tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lượng Parasuraman & ctg (1994)

đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị và có thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường, vv (vd Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002) 1.2 Sự cần thiết của đề tài

Chúng ta biết rằng, dịch vụ chiếm một tỷ trọng khá lớn trong nền kinh tế nước ta Đặc biệt trong những năm gần đây các ngành như du lịch, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng, lại càng được đầu tư phát triển mạnh điển hình như các tỉnh thành phố như TP.HCM, Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ninh,…sự phát triển này khẳng định rằng tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn Thực trạng du lịch nước ta hiện nay đang rơi vào tình trạng du khách chỉ tới 1 lần rồi thôi hoặc sẽ chọn một quốc gia khác để tới, như vậy đủ để thấy rằng chất lượng dịch vụ trong ngành này đang là một vấn đề rất cấp bách đòi hỏi các nhà quản lý các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ cần có những biện pháp khắc phục để làm hài lòng các

du khách khi tới đây

Nha Trang là điểm đến rất hấp dẫn đối với các du khách Chỉ tính riêng Nha Trang đã có gần 10 khu vui chơi giải trí và khu nghỉ dưỡng để du khách lựa chọn

Và một điểm đến không thể bỏ qua đó là khu vui chơi giải trí Vinpearl land, nơi được chọn là điểm tổ chức rất nhiều sự kiện lớn trong nước và quốc tế hàng năm

du khách tới đây rất đông, đặc biệt là mùa du lịch Để có một lượng du khách hàng năm lớn như vậy chắc hẳn họ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tại đây? Vậy yếu tố nào khiến khách hàng cảm thấy hài lòng ở khu VCGT này? Và tại sao một lượng du khách đến một lần và sẽ không trở lại? Điều gì đã khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng với khu VCGT này?

Từ những lý do trên tôi quyết định chọn đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land”

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Như đã trình bày, mô hình thang đo SERVQUAL đã được kiểm định tại nhiều thị trường và nhiều nước khác nhau Tuy nhiên, nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy là đối với chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng và thang đo chất lượng thay đổi theo từng nước và từng loại hình dịch vụ Tại nước ta những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng chưa nhiều, còn ở mức sơ khai Hơn nữa, việc đo lường cũng chưa đạt được độ tin cậy cao vì các nghiên cứu khoa học hành vi này thường đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng các biến quan sát để đo lường các biến tiềm ẩn

Với những lý lo nêu trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các thành phần của một chất lượng dịch vụ và đo lường chúng tại khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Cụ thể là:

1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí

2 Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí

3 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi trong thời gian tới

1.4 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng tại khu vui chơi giải trí và được thực hiện theo 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện theo phương pháp định tính Kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và bổ sung vào thang đo lý thuyết những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại khu vui chơi giải trí, cụ thể là tại khu vui chơi giải trí Vinpearl

Land với một mẫu có kích thước 180 khách du lịch nội địa Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo lường và mô hình lý thuyết Thang đo được kiểm định

sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi qui tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Trong tình hình ngày càng phức tạp và cạnh tranh gay gắt trên thị trường thì các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng của các dịch vụ của mình Với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí, kết quả nghiên cứu này sẽ trực tiếp giúp các đơn vị quản lý và kinh doanh dịch vụ du lịch Việt Nam nắm bắt được các nhân tố nào của chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của khách hàng Từ đó, các đơn vị kinh doanh

có được cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ Trên cơ sở này, các đơn vị kinh doanh khu vui chơi giải trí sẽ từng bước tạo được lòng trung thành của khách hàng - nền tảng cho lợi thế cạnh tranh

Cuối cùng, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành tiếp thị và quản trị kinh doanh về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.6 Giới thiệu đôi nét về khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang

Việt Nam được thế gới biết đến như một xứ sở mang vẻ đẹp tiềm ẩn của miền nhiệt đới Với dải đất uốn lượn duyên dáng mang hình chữ S ôm sát vùng đất Đông Dương huyền bí, Việt Nam rất dễ làm say lòng các du khách khi tới đây

Đến Việt Nam, du khách không những sẽ được thưởng thức vô vàn cảnh đẹp

mà thiên nhiên đã hào phóng ban tặng cho xứ sở này, mà còn được tìm hiểu về những cơ tầng văn hóa cả truyền thống và hiện đại vô cùng phong phú của người Việt Và, một trong những điểm nhấn nổi bật nhất của du lịch Việt Nam đó là Nha

Trang (Khánh Hòa) Đến Nha trang, hệt như bạn đã lạc và một miền cổ tích Với khí hậu nhiệt đới đặc trưng, Nha Trang rực rỡ với biển xanh, cát trắng, nắng vàng Thành phố du lịch biển xinh đẹp và thơ mộng, được mệnh danh là “Lẵng hoa tươi rực rỡ đặt trên bờ biển Đông”, “Chiếc boong tàu đầy nắng” Không phải ngẫu nhiên

mà hơn 100 năm trước, nhà khoa học tài ba Alexandere Yersin đã quyết định rời bỏ Paris hoa lệ, để gắn bó với Nha Trang đến cuối đời Vịnh Nha Trang được xếp vào

1 trong 30 vịnh biển đẹp nhất thế giới; khi chảy qua đây, nhiều dòng hải lưu bỗng hòa quyện vào nhau, tạo nên “mái nhà chung” cho muôn loài trú ngụ, sinh sôi Vịnh Nha Trang không chỉ giàu tài nguyên, đẹp cảnh quan mà còn gắn liền với những nét đẹp của văn hoá biển và những địa chỉ văn hóa-du lịch độc đáo và hấp dẫn Và câu chuyện của Nha Trang bây giờ được tiếp diễn bởi tên tuổi của Vinpearl Land, của Vinpearl Resort & Spa, một viên ngọc trai lấp lánh gắn trên vương miện của nữ hoàng biển khơi

Chỉ sau 5 - 7 phút chạy ca nô ngắm biển, hay 13 phút thưởng ngoạn toàn cảnh Nha Trang từ cáp treo Vinpearl, tuyến cáp treo vượt biển dài nhất Thế giới; du khách đã được đặt chân tới Vinpearl Land - Hòn Ngọc Việt Nằm ở phía bắc của đảo Hòn Tre, tựa lưng vào núi Ðàm Mông và hướng ra vịnh Nha Trang, Vinpearl Land là khu liên hợp du lịch giải trí 5 sao, đẳng cấp quốc tế, nhưng sự tiện nghi và hiện đại của nơi này không hề làm mất đi vẻ đẹp hoang sơ, quyến rũ của một hòn đảo ngọc, nằm giữa vùng vịnh biển đẹp vào loại nhất thế giới Vinpearl Land vừa mang phong cách hiện đại, vừa đậm đà bản sắc dân tộc Nếu như, nét phương Tây hiện đại được sử dụng chủ đạo trong kết cấu nội thất, cung cách, hình thức phục vụ, vận hành… thì nét phương Đông truyền thống ở đây chính là những mái nhà cong vút trên nền trời, những nếp ngói hoặc mái lều với chất liệu tranh tre truyền thống, trong một không gian làng quê Việt Nam yên bình; là một không gian mở để thiên nhiên ùa vào trong từng khoảnh khắc Chỉ cần mở tung cửa phòng đón gió và tựa mình vào ban công ngắm mặt trời lên từ phía biển, bạn sẽ cảm nhận được sự yên bình tràn ngập xung quanh và khám phá ra một “khoảng lặng mở” của riêng mình

Du khách đến Vinpearl Land sẽ được nghỉ dưỡng tại khu khách sạn 5 sao Vinpearl Resort and Spa Với 485 phòng nghỉ có kiến trúc tuyệt đẹp, trong đó có 17 phòng hạng sang và 2 phòng Tổng thống, khu resort có thể làm hài lòng những vị khách khó tính nhất bằng cách mang lại cho họ sự thoái mái, riêng tư và tiện nghi

và dịch vụ hoàn hảo Vinpearl Resort and Spa còn có một bãi tắm biển tự nhiên dài 700m đẹp nhất Nha Trang và hệ thống bể bơi ngoài trời hiện đại với diện tích hơn 5.700 m2 (rộng nhất Đông Nam Á) được bố trí nằm giữa vườn dừa, thảm cỏ, vườn cây xanh Bên cạnh đó là các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp tại Viet Spa và các chương trình vui chơi, du lịch kết hợp thể thao dành cho nhiều lứa tuổi Hệ thống nhà hàng đa dạng tại đây cũng sẽ đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực của bạn từ các phong vị đặc trưng Việt Nam đến các phong cách Á, Âu khác

Tại Vinpearl Land, nhiều sự kiện văn hóa – giải trí, đặc biệt là các cuộc thi sắc đẹp lớn của Việt Nam và thế giới như Hoa hậu Việt Nam, Hoa hậu Thế giới người Việt, Hoa hậu Trái đất, Hoa hậu Hoàn vũ đã được tổ chức Chính vì thế, ngoài định danh thân thương “Hòn ngọc Việt” thì nơi đây còn được mệnh danh là

“đảo sắc đẹp”, “đảo thiên đường”,

Với độ dài 3.320m, Cáp treo Vinpearl hiện là cáp treo vượt biển dài nhất thế giới Hệ thống cáp treo này có độ cao trung bình là 40m và cao nhất là 60m, so với mặt biển Với 9 cột trụ có hình dáng và cấu trúc giống tháp Effel, được thắp sáng bằng laser vào ban đêm, Cáp treo Vinpearl được du khách đi lại và chiêm ngưỡng như một kỳ quan của Du lịch Nha Trang Từ độ cao lý tưởng của Cáp treo, ngồi trong cabin, du khách có thể thấy toàn cảnh thành phố Nha Trang xinh đẹp với những bãi biển uốn lượn ôm gọn lấy thành phố biển, cũng như được chiêm ngưỡng cảnh đẹp tựa thiên đường của Vịnh Nha Trang, 1 trong 29 vịnh nổi tiếng và đẹp nhất thế giới Cáp treo Vinpearl có 60 cabin loại 8 chỗ với công suất chuyên chở

1000 - 1500 khách/giờ Thời gian đi suốt tuyến khoảng 12phút/ chuyến, với vận tốc 6m/s Có thể hoạt động an toàn trong điều kiện gió cấp 7

Tiếp theo là công viên giải trí, được thiết kế thành một hệ thống độc lập nhưng đặt liên hoàn và hài hòa bên cạnh hệ thống Vinpearl Resort & Spa, công viên

giải trí Vinpearl được xây dựng trên diện tích 200.000 m2 với rất nhiều công trình hiện đại và đặc sắc, bao gồm các hạng mục hiện đại, phục vụ nhu cầu vui chơi, giải trí và khám phá của du khách, có thể sánh ngang với nhiều công viên giải trí tiến tiến của các nước trong khu vực và châu Á

Những du khách yêu thích các trò chơi dưới nước sẽ hài lòng tuyệt đối với Công viên nước Vinpearl Đây là công viên nước ngọt bên bãi biển đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam rộng hơn 60.000m2, mở ra hai thế giới: vui nhộn sống động với các làn trượt cảm giác mạnh hoặc thư thái với bãi biển tinh khiết cát trắng phau dài 450m Du khách vừa có thể thư giãn trên bãi biển cát trắng dài, vừa có thể tham gia các hoạt động vui chơi sôi động tại Công viên nước Hệ thống các trò chơi tại đây được chia thành các khu vực như khu trò chơi mạo hiểm, khu trò chơi gia đình và khu trò chơi nước dành cho trẻ em

Các trò chơi tại Công viên nước Vinpearl:

1 Khu vực trò chơi mạo hiểm 1 (Real Thrill 1)

 Multisurf (Đường trượt nhiều làn đặc biệt)

 Space Hole (Lỗ đen vũ trụ)

 Kamikaze (Cảm tử quân)

 Free fall (rơi tự do)

 Tsunami (Sóng thần)

 Flying Boats (Phao bay)

 Uphill Flying Boats (Phao bay vượt dốc)

2 Khu vực trò chơi dành cho trẻ em (Kiddie Pool)

3 Hồ tạo sóng (Wave Pool)

4 Dòng sông lười (Lazy River)

5 Khu vực trò chơi gia đình và mạo hiểm 3 (Family Area and Real Thrill 3)

 Traditional Body slide (Máng trượt thân người)

 Family Rafting Slide

 Inner Tube Slide (Ống đen)

6 Bãi tắm Sandsilk

7 Nhà hàng Vịnh Xanh (Blue Lagoon Restaurant)

8 Shop Thế giới nước (Water World Souvenir shop)

Để đáp ứng nhu cầu khám phá thế giới dưới lòng đại dương, du khách có thể

đi vào thủy cung Với diện tích trên 3,400m2, Thủy cung Vinpearl là một đại dương thu nhỏ với hơn 300 loài cá đẹp, quý hiếm và lạ mắt được chia theo các vùng khí hậu khác nhau trên thế giới: Khu sinh vật biển vùng khí hậu Bắc châu Á, Khu sinh vật biển vùng khí hậu Nam châu Á, Khu sinh vật biển vùng khí hậu Amazon, Khu sinh vật biển vùng khí hậu Duyên Hải… Khi tham quan Thủy cung Vinpearl, du khách sẽ được di chuyển bằng thang cuốn trong một đường hầm dưới đáy biển được thiết kế rất công phu để tạo cảm giác hấp dẫn, kỳ bí Trong các không gian trưng bày, có rất nhiều loài cá đẹp, quý hiếm và lạ mắt được Vinpearl Land nhập về từ nhiều nước và lần đầu tiên có tại Việt Nam Thủy cung Vinpearl được đầu tư xây dựng theo các công nghệ hiện đại, đạt các yêu cầu nghiêm ngặt về tiêu chuẩn kỹ thuật, công nghệ của Thế giới cho hoạt động của thủy cung Toàn bộ khuôn viên Thủy cung là 1 một khối nhà 2 tầng bọc vỏ giả Ưu thế vượt trội của thủy cung Vinpearl ở chỗ, nó là một hệ thống công nghệ nuôi khép kín, và có một đường hầm dẫn du khách tham quan, hiện đại và đẹp mắt Cho đến nay, Thủy cung Vinpearl vẫn đang giữ kỷ lục là Thủy cung lớn nhất Việt Nam

Một nơi không thể bỏ qua khi đặt chân tới đây đó là khu sân khấu nhạc nước Với sức chứa hơn 5000 chỗ ngồi và sân khấu có thể chuyển động là nơi biểu diễn ca nhạc, nghệ thuật lớn, âm thanh, ánh sáng tuyệt hảo, hiện đại Hàng đêm, quý khách đều có thể đến và thưởng thức chương trình biểu diễn nhạc nước với sự hỗ trợ của ánh sáng laser vô cùng độc đáo Với vị trí tuyệt đẹp cùng cơ sở hạ tầng được đầu tư hiện đại, đây luôn được lựa chọn là địa điểm tổ chức các sự kiện văn hóa - xã hội lớn mang tầm quốc gia và quốc tế, như Hoa hậu Việt Nam năm 2006, Duyên dáng Việt Nam 16, Vòng chung kết cuộc thi Hoa hậu Thế giới Người Việt 2007, Phần Thi “Nữ hoàng Vinpearl – Miss Universe 2008… cùng nhiều chương trình lớn khác

Để có thể lưu giữ những kỉ niệm trong kỳ nghỉ của mình tại đây du khách có thể mua những món đồ đẹp mắt đặc trưng của miền biển tại khu phố mua sắm Lấy cảm hứng từ phố cổ Hội An thanh bình và thơ mộng, Phố Mua sắm Vinpearl mang lại cho du khách cảm giác về một không gian đậm đà màu sắc truyền thống kết hợp tinh tế với đường nét hiện đại khi dạo qua những gian hàng ở đây Phố Mua Sắm, có tổng diện tích tới hơn 6.000m2 với nhiều gian hàng có diện tích linh hoạt từ 24-160m2 Sản phẩm chủ yếu được bày bán trong phố mua sắm là các mặt hàng trang sức, thời trang, mỹ phẩm cao cấp, nổi tiếng ở Việt Nam và trên thế giới, các vật lưu niệm, trang trí và đặc sản truyền thống từ khắp các làng nghề, vùng quê Việt Nam

1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Kết cấu đề tài này được chia làm 5 chương Chương 1 này sẽ giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết về chất lương dịch vụ và dịch vụ vui chơi giải trí để từ đó xây dựng mô hình đo đo lường và lý thuyết cho nghiên cứu Trong chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu để liểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra Chương 4 trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu Cuối cùng, chương 5 tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất những ý kiến đóng góp cho khu vui chơi giải trí để khắc phục những hạn chế còn tồn tại giúp khu vui chơi giải trí này làm hài lòng hơn nữa những khách hang khó tính và có kế hoạch thu hút nhiều khách du lịch hơn nữa tới đây

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của

dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó

là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

2.2.2 Những đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau đây:

Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình

Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau

2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ

Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg

(1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn : Parasuraman & ctg (1985:44, trích theo Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003)

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt kì vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng thành theo đúng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

Khoảng cách thứ tư, phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào

kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch

vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa

là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn lại như sau:

CLDV= F{KC_5= f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_12345 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5

2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ

Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết

kế một thang đo lường nó Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần,

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu nhữngđòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lý thuyết,

có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability ): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence) : thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ

việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)

Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn

từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình

Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…

Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Theo Oliver (1997): Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch

vụ Do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

2.4 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver 1997) Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch

vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner

2000) Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ Vì vậy, khi khách hàng

sử dụng dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy thỏa mãn với dịch vụ đó và ngược lại, khi khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp thì họ thấy không thỏa mãn

Mô hình lý thuyết được trình bày trong hình 2.1 thể hiện rõ mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ cũng như khả năng giải thích của tùng thành phần này cho sự thỏa mãn của khách hàng

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003)

2.5 Các nghiên cứu liên quan

Như đã trình bày ở trên, mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau; và ngay tại thị trường Việt Nam, mô hình

nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ khác nhau Cụ thể:

Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, nghiên cứu này

đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo

đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra một mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu

vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)

Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình Kết quả cũng cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu

2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Một trong những thang

đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman Đây là một thang đo lường

đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; đồng cảm; phương tiện hữu hình

Nghiên cứu này tập trung kiểm định mô hình lý thuyết và các giải thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí tại đây

Ngoài năm thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL, theo nghiên cứu khám phá (thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy sự thỏa mãn của khách hàng còn chịu ảnh hưởng của thành phần “chi phí” dịch vụ Do đó, thành phần này cũng được đem vào mô hình nghiên cứu của đề tài

Tóm lại, mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman xây dựng là mô hình được chọn là nền tảng và kết hợp với nghiên cứu khám phá (thành phần chi phí

và khả năng phục vụ cũng tác động đến sự thỏa mãn) để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài

Dựa trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu liên quan và những phân tích trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết như sau:

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng 2.1: Kế thừa các nhân tố trong mô hình đề xuất:

H6

H1 H2 H3 H4 H5

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

H2:Khi năng lực phục vụ của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

H3: Khi mức độ tin cậy của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo

H4: Khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo

H5: Khi phương tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng đánh giá cao hay thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo

H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cả dịch vụ càng cao thì mức

độ thỏa mãn của họ đối với dich vụ càng cao

2.7 Tóm tắt

Chất lượng dịch vụ là phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hang đối với một dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: đáp ứng, năng lực phục vụ, tin cậy, đồng cảm và phương tiện hữu hình

Trong chương này, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết và giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần này đối với mức độ thỏa mãn của khách hàng Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã đề ra

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu

Chương 2 trình bày về lý thuyết chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL

về chất lượng dịch vụ Đề ra mô hình nghiên cứu lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng được xây dựng kèm theo các giả thuyết Trong chương 3 này, tác giả xin giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra Nội dung chương gồm 3 phần chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, (3) giới thiệu nghiên cứu chính thức

3.2 Thiết kế nghiên cứu

Như đã nói ở chương 1, nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính, (1) nghiên cứu sơ bộ, và (2) nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng

kỹ thuật thảo luận nhóm và đóng vai là khách hàng sử dụng dịch vụ Mục đích nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Mười khách hàng đã đến và sử dụng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí này được lựa chọn để thảo luận Quá trình thảo luận này được thực hiện trong tháng 4/2012 (phụ lục 1)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng và được sử dụng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như

mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình Thời gian thực hiện nghiên cứu này là tháng 5/2012 tại Nha Trang

Tiến độ và phương pháp thực hiện các nghiên cứu này được trình bày ở bảng 3.1:

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật sử dụng

Thời gian Địa điểm

Qui trình nghiên cứu sẽ được trình bày trong hình dưới đây Qui trình này gồm 3 phần chính: (1) xây dựng thang đo, (2) đánh giá thang đo, (3) kiểm định mô hình nghiên cứu

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ,

lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên,

do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác nhau về văn hóa cũng như sự phát triển kinh tế của từng khu vực, cho nên thang đo này chưa thực sự phù hợp với đặc thù của dịch vụ vui chơi giải trí tại thị trường Việt Nam Do đó, cần có nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết

Để điều chỉnh thang đo, nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính, bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi với 10 khách hàng đã sử dụng các dịch vụ tại khu vui chơi giải trí này để khách hàng tự đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây Thông qua kết quả của nghiên cứu này thang đo 1 (SERVQUAL) được điều chỉnh và đưa

ra thang đo 2

Thang đo 2 được sử dụng cho nghiên cứu chính thức Nghiên cứu định lượng được sử dụng cho nghiên cứu chính thức với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng Nghiên cứu chính thức này được thực hiện để kiểm định các mô hình thang

đo và mô hình lý thuyết Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ

số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

{ Quy trình này được điều chỉnh dựa theo quy trình do Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003: 17)}

3.3 Điều chỉnh thang đo

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

SERVQUAL là thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch

vụ do Parasuraman & ctg (1988) và đã được tác giả này kiểm nghiệm nhiều lần Sau nhiều lần kiểm định, cuối cùng thang đo bao gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.(xem bảng 3.2)

Nghiên cứu định lượng

Kiểm định mô hình Kiểm định giả thuyết

Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

Mức độ đáp ứng

6 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ

9 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

11 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn

12 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Mức độ đồng cảm

13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn

Phương tiện hữu hình

17 Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Thành phần tin cậy bao gồm 5 biến quan sát đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ như đã đề ra Thành phần đáp ứng bao gồm 3 biến quan sát đo lường khả năng thực hiện các các dịch vụ đúng hạn và kịp thời Năng lực phục vụ cũng được đo lường bằng 4 biến quan sát, các biến này đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ dành cho khách hàng Thành phần đồng cảm bao gồm 5 biến quan sát dùng để đo lường khả năng quan tâm, cảm thông và chăm sóc khách hàng Cuối cùng là phương tiên hữu hình, được đo bằng 5 biến quan sát Các biến này đo lường mức độ hấp dẫn hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ giấc phục vụ thích hợp cũng như cung cách ăn mặc của nhân viên phục vụ

Ta thấy rằng, thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề của một dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể lại có những đặc thù riêng của chúng Ngành dịch vụ vui chơi giải trí tại Nha Trang cũng có những đặc thù riêng của nó Chính vì vậy, có thể thang đo này không phù hợp tại thị trường này Như vậy, cần thiết phải điều chỉnh và bổ sung các quan sát để phù hợp với thị trường Nha Trang

Thang đo được điều chỉnh và bổ sung theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ

& ctg (2003:23) như sau:

Bảng 3.3: Biến quan sát của thang đo SERVQUAL điều chỉnh lần 1

Tin cậy

1 Khu VCGT này thực hiện đúng các chương trình như đã giới thiệu

2 Khu VCGT này cung cấp dịch vụ đúng vào thời hạn mà họ đã hứa

3 Khi bạn thắc mắc hoặc khiếu nại, khu VCGT này giải quyết thỏa đáng

Đáp ứng

4 Nhân viên khu VCGT này phục vụ bạn nhanh chóng

5 Nhân viên khu VCGT này phục vụ bạn đúng hạn

6 Nhân viên khu VCGT này sẵn sàng giúp đỡ bạn

7 Dù vào thời giờ cao điểm, bạn cũng được phục vụ chu đáo

Khả năng phục vụ

8 Bạn thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ trong khu VCGT này

9 Nhân viên trong khu VCGT này có đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn

10 Cung cách phục vụ của nhân viên khu VCGT này tạo sự tin tưởng cho bạn

11 Những hướng dẫn của nhân viên làm bạn yên tâm

12 Nhân viên khu VCGT này có thái độ ân cần niềm nở với bạn

Đồng cảm

13 Khu VCGT này thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Khu du lịch chú ý đến cái bạn quan tâm nhất

15 Khu VCGT này hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Phương tiện hữu hình

16 Nhân viên phục vụ trong khu VCGT này có trang phục lịch sự

17 Khu VCGT này có trang thiết bị hiện đại

18 Khu VCGT này có trang thiết bị hấp dẫn

19 Khu VCGT này có các trò chơi hấp dẫn

20 Các công trình kiến trúc của khu VCGT này rất hấp dẫn

21 Khu VCGT này bố trí các khu vui chơi giải trí thuận tiện

22 Bảng hướng dẫn về các khu VCGT này rất rõ ràng

23 Khu VCGT này rất sạch sẽ

24 Dịch vụ gửi xe tại các khu VCGT này đáp ứng được yêu cầu của bạn

Các biến quan sát trong bảng trên tiếp tục được điều chỉnh và bổ sung lần 2 thông qua thảo luận tay đôi với 10 khách hàng sử dụng dịch vụ này Kết quả cho thấy có nhiều biến quan sát bị loại bỏ hoặc gộp lại thành 1 phát biểu Cơ sở để gộp

các phát biểu đó lại thành một phát biểu khác là do đa số khách hàng đều cho rằng những phát biểu đó có nội dung như nhau Cụ thể như sau:

Đối với thành phần tin cậy, thêm một biến được chuyển từ thành phần năng

lực phục vụ sang là biến “Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ trong khu VCGT này” Thành phần đáp ứng có 2 biến bị loại bỏ “Nhân viên khu VCGT này phục vụ bạn đúng hạn” Thay vào đó bằng một biến mới là “Nhân viên khu VCGT phục vụ bạn rất nhiệt tình” Thành phần đồng cảm có 2 biến bị loại bỏ là “Khu VCGT này thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn” và “Khu du lịch chú ý đến cái bạn quan tâm nhất”, và thay bằng một biến mới là “ Khu VCGT luôn quan tâm tới mọi nhu cầu của bạn” Thành phần khả năng phục vụ có một biến “Bạn cảm thấy

an toàn khi sử dụng dịch vụ trong khu VCGT này” được chuyển sang thành phần tin cậy Cuối cùng là thành phần phương tiện hữu hình được bổ sung thêm một biến

mới là “ Các trò chơi trong khu VCGT phù hợp với từng lứa tuổi”

Trong quá trình điều tra khám phá những nhân tố mới, tác giả thấy rằng biến

chi phí cũng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, vì vậy trong thang đo này

cũng sẽ được bổ sung thêm 2 biến quan sát mới cho thành phần chi phí, đó là: “Giá

cả phù hợp với chất lượng dịch vụ”, và “So với các khu VCGT khác chi phí ở khu VCGT này hợp lý hơn”

Sau khi đã điều chỉnh và bổ sung các quan sát mới và điều chỉnh các quan sát

cũ, thang đo chất lượng dịch vụ của khu vui chơi giải trí Vinpearl Land bao gồm 26

biến quan sát đo lường 6 thành phần của nó Thành phần tin cậy được đo lường bằng 4 biến quan sát Thành phần đáp ứng được đo lường bằng 4 biến quan sát Thành phần năng lực phục vụ đo lường bằng 4 biến quan sát Thành phần đồng cảm được đo lường bằng 2 biến quan sát Thành phần phương tiện hữu hình đo lường bằng 10 biến quan sát Cuối cùng là thành phần chi phí được đo lường bằng 2 biến

quan sát

Bảng 3.4 : Thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh và bổ sung lần 2

Tin cậy

1 Khu VCGT thực hiện đúng các chương trình như đã giới thiệu

2 Khu VCGT cung cấp dịch vụ đúng thời hạn mà họ đã hứa

3 Những thắc mắc hoặc khiếu nại đều được khu VCGT này giải quyết thỏa đáng

4 Bạn thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ trong khu VCGT

Đáp ứng

5 Nhân viên khu VCGT sẵn sàng giúp đỡ bạn

6 Nhân viên khu VCGT phục vụ bạn nhanh chóng

7 Nhân viên khu VCGT phục vụ bạn rất nhiệt tình

8 Dù vào giờ cao điểm, bạn cũng được phục vụ chu đáo

Khả năng phục vụ

9 Nhân viên trong khu VCGT có đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn

10 Cung cách phục vụ của nhân viên khu VCGT tạo sự tin tưởng cho bạn

11 Những hướng dẫn của nhân viên giúp bạn yên tâm

12 Nhân viên khu VCGT có thái độ ân cần niềm nở với bạn

Đồng cảm

13 Khu VCGT hiểu được những nhu cầu của bạn

14 Khu VCGT luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn

Phương tiện hữu hình

15 Nhân viên phục vụ trong khu VCGT có trang phục lịch sự

16 Khu VCGT có trang thiết bị hiện đại

17 Khu VCGT có trang thiết bị hấp dẫn

18 Khu VCGT có các trò chơi hấp dẫn

19 Các trò chơi trong khu VCGT phù hợp với từng lứa tuổi

20 Các công trình kiến trúc của khu VCGT rất hấp dẫn

21 Khu VCGT bố trí các khu vui chơi giải trí thuận tiện

22 Bảng hướng dẫn về các khu VCGT rất rõ ràng

23 Khu VCGT rất sạch sẽ

24 Dịch vụ gửi xe tại khu VCGT đáp ứng được yêu cầu của bạn

Chi phí

25 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ

26 So với các khu VCGT khác chi phí ở khu VCGT này hợp lý hơn nhiều

3.3.2 Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng

Trong chương 2 tác giả đã đề cập tới chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Đối với các nhà kinh doanh dịch vụ họ thường đồng nhất hai khái niệm này nhưng đối với các nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ ( Zeithaml & Bitner 2000) Do đó, trong nghiên cứu này , sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở đo lường của Hayes (1994), bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với dịch vụ, đối với cung cách phục vụ

và đối với trang thiết bị của khu vui chơi giải trí này

Bảng 3.5 : Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

1 Bạn hài lòng với cung cách phục vụ của khu VCGT này

2 Bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của khu VCGT

3 Tóm lại, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của khu VCGT

3.4 Nghiên cứu chính thức

Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land Đối tượng nghiên cứu hướng đến

là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí này

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu

là 160 Nghiên cứu này chọn kích thước mẫu theo tỷ lệ 5:1 và trong mô hình nghiên cứu lý thuyết có 32 tham số cần ước lượng vì thế kích thước mẫu tối thiểu là 32x5=160 Để đạt được số mẫu tối thiểu đó thì 170 bảng câu hỏi được phát ra

Trong quá trình điều tra và kiểm soát chặt chẽ số lượng phiếu thu về chỉ còn lại 160 bảng câu hỏi đạt yêu cầu còn lại 10 bảng câu hỏi bị loại do có nhiều ô trống và thất lạc Cuối cùng có 160 bảng câu hỏi điều tra hoàn tất được sử dụng Dữ liệu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 11.5

Trong 160 bảng câu hỏi đạt yêu cầu có đến 83 khách được phỏng vấn là nam (chiếm 51.9% kích thước mẫu), còn lại 77 khách là nữ (chiếm 48.1% kích thước mẫu) Về thu nhập, có 63 khách được phỏng vấn có thu nhập bình quân đầu người hàng tháng trong gia đình dưới 3 triệu đồng, chiếm 39.4% kích thước mẫu, 51 khách hàng có mức thu nhập bình quân đầu người hàng tháng ở mức từ 3 triệu đến

5 triệu đồng, chiếm 31.9% kích thước mẫu Thu nhập bình quân đầu người ở mức từ

5 đến 7 triệu đồng có 31 khách hàng, chiếm 19.4% kích thước mẫu Còn lại 15 khách hàng có mức thu nhập bình quân đầu người trên 7 triệu đồng/tháng Đặc biệt, trong số 160 khách hàng này có tới 88 du khách là người ngoài tỉnh đến đây, chiếm 55% kích thước mẫu, còn lại 77 du khách là người trong tỉnh, chiếm 45% kích thước mẫu

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu

Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiên nghiên cứu Mục đích chương

4 này trình bày kết quả kiểm nghiệm các mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết đưa ra trong mô hình Trong chương này gồm 3 phần chính

đó là: kết quả đánh giá sơ bộ thang đo đã được giới thiệu đầu tiên, tiếp theo là kết quả khẳng định lại mức độ tin cậy của thang đo và cuối cùng là kết quả của kiểm định mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết

4.2 Mô tả mẫu

Nghiên cứu này sử dung phương pháp chọn mẫu theo ba biến kiểm soát, đó là: giới tính, thu nhập và du khách đến từ đâu

 Về giới tính

Bảng 4.1: Bảng phân bố theo giới tính

 Về thu nhập

Bảng 4.2: Bảng phân bố thu nhập của từng gia đình

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent