SERVQUAL là thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ do Parasuraman & ctg (1988) và đã được tác giả này kiểm nghiệm nhiều lần. Sau nhiều lần kiểm định, cuối cùng thang đo bao gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.(xem bảng 3.2)
Cơ sở lý thuyết: Chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL Sự thỏa mãn của khách hàng
Thảo luận tay đôi Thang đo 1
Điều chỉnh Thang đo 2
Nghiên cứu định lượng (n = 160)
Đánh giá sơ bộ thang đo: Cronbach alpha
Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích hồi qui tuyến tính bội
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
Kiểm tra hệ số alpha
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra nhân tố trích được Kiểm tra phương sai trích được
Kiểm định mô hình Kiểm định giả thuyết
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Mức độ tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một thời gian cụ thể và họ sẽ thực hiện
2. Khi bạn có vấn đề thì công ty XYZ luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
Mức độ đáp ứng
6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
Năng lực phục vụ
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
10.Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
11.Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn
12.Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Mức độ đồng cảm
13.Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
14.Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 15.Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phương tiện hữu hình
17.Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại
18.Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
19.Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
21.Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Thành phần tin cậy bao gồm 5 biến quan sát đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ như đã đề ra. Thành phần đáp ứng bao gồm 3 biến quan sát đo lường khả năng thực hiện các các dịch vụ đúng hạn và kịp thời. Năng lực phục vụ cũng được đo lường bằng 4 biến quan sát, các biến này đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ dành cho khách hàng. Thành phần đồng cảm bao gồm 5 biến quan sát dùng để đo lường khả năng quan tâm, cảm thông và chăm sóc khách hàng. Cuối cùng là phương tiên hữu hình, được đo bằng 5 biến quan sát. Các biến này đo lường mức độ hấp dẫn hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ giấc phục vụ thích hợp cũng như cung cách ăn mặc của nhân viên phục vụ.
Ta thấy rằng, thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể lại có những đặc thù riêng của chúng. Ngành dịch vụ vui chơi giải trí tại Nha Trang cũng có những đặc thù riêng của nó. Chính vì vậy, có thể thang đo này không phù hợp tại thị trường này. Như vậy, cần thiết phải điều chỉnh và bổ sung các quan sát để phù hợp với thị trường Nha Trang.
Thang đo được điều chỉnh và bổ sung theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003:23) như sau:
Bảng 3.3: Biến quan sát của thang đo SERVQUAL điều chỉnh lần 1
Tin cậy
1. Khu VCGT này thực hiện đúng các chương trình như đã giới thiệu 2. Khu VCGT này cung cấp dịch vụ đúng vào thời hạn mà họ đã hứa 3. Khi bạn thắc mắc hoặc khiếu nại, khu VCGT này giải quyết thỏa đáng
Đáp ứng
4. Nhân viên khu VCGT này phục vụ bạn nhanh chóng 5. Nhân viên khu VCGT này phục vụ bạn đúng hạn 6. Nhân viên khu VCGT này sẵn sàng giúp đỡ bạn
7. Dù vào thời giờ cao điểm, bạn cũng được phục vụ chu đáo
Khả năng phục vụ
8. Bạn thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ trong khu VCGT này
9. Nhân viên trong khu VCGT này có đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn
10.Cung cách phục vụ của nhân viên khu VCGT này tạo sự tin tưởng cho bạn 11.Những hướng dẫn của nhân viên làm bạn yên tâm
12.Nhân viên khu VCGT này có thái độ ân cần niềm nở với bạn
Đồng cảm
13.Khu VCGT này thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 14.Khu du lịch chú ý đến cái bạn quan tâm nhất
15.Khu VCGT này hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Phương tiện hữu hình
16.Nhân viên phục vụ trong khu VCGT này có trang phục lịch sự 17.Khu VCGT này có trang thiết bị hiện đại
18.Khu VCGT này có trang thiết bị hấp dẫn 19.Khu VCGT này có các trò chơi hấp dẫn
20.Các công trình kiến trúc của khu VCGT này rất hấp dẫn 21.Khu VCGT này bố trí các khu vui chơi giải trí thuận tiện 22.Bảng hướng dẫn về các khu VCGT này rất rõ ràng 23.Khu VCGT này rất sạch sẽ
24.Dịch vụ gửi xe tại các khu VCGT này đáp ứng được yêu cầu của bạn
Các biến quan sát trong bảng trên tiếp tục được điều chỉnh và bổ sung lần 2 thông qua thảo luận tay đôi với 10 khách hàng sử dụng dịch vụ này. Kết quả cho thấy có nhiều biến quan sát bị loại bỏ hoặc gộp lại thành 1 phát biểu. Cơ sở để gộp
các phát biểu đó lại thành một phát biểu khác là do đa số khách hàng đều cho rằng những phát biểu đó có nội dung như nhau. Cụ thể như sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đối với thành phần tin cậy, thêm một biến được chuyển từ thành phần năng lực phục vụ sang là biến “Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ trong khu VCGT này”. Thành phần đáp ứng có 2 biến bị loại bỏ “Nhân viên khu VCGT này
phục vụ bạn đúng hạn”. Thay vào đó bằng một biến mới là “Nhân viên khu VCGT
phục vụ bạn rất nhiệt tình”. Thành phần đồng cảm có 2 biến bị loại bỏ là “Khu
VCGT này thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn” và “Khu du lịch chú ý đến cái
bạn quan tâm nhất”, và thay bằng một biến mới là “ Khu VCGT luôn quan tâm tới
mọi nhu cầu của bạn”. Thành phần khả năng phục vụ có một biến “Bạn cảm thấy
an toàn khi sử dụng dịch vụ trong khu VCGT này” được chuyển sang thành phần tin cậy. Cuối cùng là thành phần phương tiện hữu hình được bổ sung thêm một biến mới là “ Các trò chơi trong khu VCGT phù hợp với từng lứa tuổi”.
Trong quá trình điều tra khám phá những nhân tố mới, tác giả thấy rằng biến
chi phí cũng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, vì vậy trong thang đo này cũng sẽ được bổ sung thêm 2 biến quan sát mới cho thành phần chi phí, đó là: “Giá
cả phù hợp với chất lượng dịch vụ”, và “So với các khu VCGT khác chi phí ở khu
VCGT này hợp lý hơn”
Sau khi đã điều chỉnh và bổ sung các quan sát mới và điều chỉnh các quan sát cũ, thang đo chất lượng dịch vụ của khu vui chơi giải trí Vinpearl Land bao gồm 26 biến quan sát đo lường 6 thành phần của nó. Thành phần tin cậy được đo lường bằng 4 biến quan sát. Thành phần đáp ứng được đo lường bằng 4 biến quan sát. Thành phần năng lực phục vụ đo lường bằng 4 biến quan sát. Thành phần đồng cảm
được đo lường bằng 2 biến quan sát. Thành phần phương tiện hữu hình đo lường bằng 10 biến quan sát. Cuối cùng là thành phần chi phí được đo lường bằng 2 biến quan sát.
Bảng 3.4 : Thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh và bổ sung lần 2
Tin cậy
1. Khu VCGT thực hiện đúng các chương trình như đã giới thiệu 2. Khu VCGT cung cấp dịch vụ đúng thời hạn mà họ đã hứa
3. Những thắc mắc hoặc khiếu nại đều được khu VCGT này giải quyết thỏa đáng
4. Bạn thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ trong khu VCGT
Đáp ứng
5. Nhân viên khu VCGT sẵn sàng giúp đỡ bạn
6. Nhân viên khu VCGT phục vụ bạn nhanh chóng 7. Nhân viên khu VCGT phục vụ bạn rất nhiệt tình 8. Dù vào giờ cao điểm, bạn cũng được phục vụ chu đáo
Khả năng phục vụ
9. Nhân viên trong khu VCGT có đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn 10.Cung cách phục vụ của nhân viên khu VCGT tạo sự tin tưởng cho bạn
11.Những hướng dẫn của nhân viên giúp bạn yên tâm 12.Nhân viên khu VCGT có thái độ ân cần niềm nở với bạn
Đồng cảm
13.Khu VCGT hiểu được những nhu cầu của bạn
14. Khu VCGT luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn
Phương tiện hữu hình
15.Nhân viên phục vụ trong khu VCGT có trang phục lịch sự 16.Khu VCGT có trang thiết bị hiện đại
17.Khu VCGT có trang thiết bị hấp dẫn 18.Khu VCGT có các trò chơi hấp dẫn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
19.Các trò chơi trong khu VCGT phù hợp với từng lứa tuổi 20.Các công trình kiến trúc của khu VCGT rất hấp dẫn 21.Khu VCGT bố trí các khu vui chơi giải trí thuận tiện 22.Bảng hướng dẫn về các khu VCGT rất rõ ràng 23.Khu VCGT rất sạch sẽ
Chi phí
25.Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ
26.So với các khu VCGT khác chi phí ở khu VCGT này hợp lý hơn nhiều