Ta thấy rằng khách hàng đánh giá điểm bình quân cho phương tiện hữu hình ở các tiêu chí: khu VCGT có trang thiết bị hiện đại (3,8500); khu VCGT có trang thiết bị hấp dẫn (3,6000); khu VCGT có các trò chơi hấp dẫn (3,8500); các công trình kiến trúc trong khu vui chơi giả trí rất hấp dẫn (3,6625) đều đạt ở mức khá cao vì vậy đối với nhóm giải pháp này tôi xin đưa ra một số kiến nghị sau:
Cần chăm sóc, kiểm tra, bảo dưỡng các trang thiết bị một cách thường xuyên
Thay đổi hình thức bên ngoài tạo nên cảm giác mới lạ, hấp dẫn người chơi
Đối với các công trình kiến trúc, thường xuyên chăm sóc, tu sửa và bảo vệ tránh làm hư hại tới vẻ đẹp trong khu VCGT.
Đa dạng các trò chơi để đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách. 5.3.2Nhóm giải pháp về “khả năng phục vụ”
Điểm bình quân các tiêu chí do khách hàng đánh giá như sau: nhân viên khu VCGT phục vụ bạn rất nhiệt tình (3,1500); nhân viên khu VCGT có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn (3,2500); cung cách phục vụ của nhân viên khu VCGT tạo sự tin tưởng cho bạn (3,3625); những hướng dẫn của nhân viên giúp bạn yên tâm (3,4500); nhân viên khu VCGT có thái độ ân cần niềm nở với bạn (3,3500). Du khách đánh giá các tiêu chí này ở trên mức bình thường, có nghĩa du khách chưa thực sự hài lòng về khả năng phục vụ của nhân viên khu VCGT. Vì vậy, tôi xin đưa ra một số góp ý như sau:
Cần có một chế độ làm việc hợp lý và các chính sách thúc đẩy, kích thích sự nhiệt tình của nhân viên như thưởng cho nhân viên vào các dịp lễ tết hay vào mùa du lịch.
Cung cấp cho nhân viên những thông tin cơ bản về các trò chơi để có thể hướng dẫn cho khách hàng một cách tận tình và đảm bảo an toàn trong khi chơi.
Thường xuyên đào tạo cho nhân viên những kiến thức về y tế và các kĩ năng xử lý các tình huống nguy hiểm có thể xảy ra.
Cần có một đội ngũ thường xuyên giám sát, thúc đẩy các hoạt động của nhân viên tại các khu vực.
5.3.3 Nhóm giải pháp về “hình ảnh”
Khách hàng đánh giá khá cao các yếu tố hình ảnh của khu vui chơi giải trí. Cụ thể là: nhân viên phục vụ trong khu VCGT có trang phục lịch sự (3,8625); nhân viên khu VCGT sẵn sàng giúp đỡ bạn (3,6000); những hướng dẫn về các khu VCGT rất rõ ràng (3,7688); khu VCGT rất sạch sẽ (3,8250). Để đạt được chất lượng cao hơn nữa khu vui chơi giải trí cần quan tâm đúng mức tới yếu tố này để biến nó trở thành lợi thế cạnh tranh trong ngành vui chơi giải trí. Đối với nhóm giải pháp này tôi xin đóng góp ý kiến như sau:
Các bảng chỉ dẫn cần đặt tại các lối đi nơi mà du khách dễ dàng nhìn thấy với nội dung dễ hiểu và thiết kế bắt bắt mắt. Các bảng chỉ dẫn cũng nên được viết bằng tiếng Anh để khách nước ngoài có thể hiểu được và dễ dàng tìm thấy.
Các thùng rác nên đặt cạnh các lối đi nơi mà du khách dễ dàng bỏ rác vào thùng.
Bố trí nhân viên đều tại các khu vực để sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần thiết.
Đối với trang phục của nhân viên cũng cần thiết kế sao cho du khách dễ nhận biết để tránh nhầm lẫn với du khách.
5.3.4 Nhóm giải pháp về ‘chi phí’
Điểm bình quân khách hàng đánh giá các tiêu chí chỉ ở mức trung bình: giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ (3,1750); so với các khu VCGT khác chi phí ở khu VCGT này hợp lý hơn nhiều (3,1000). Theo kết quả thống kê thì có tới một nửa số khách hàng ở đây là người từ các tỉnh khác tới và đều là khách đi theo tour. Như vậy, để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về chi phí khi tới đây thì cần chiết khấu phần trăm cao hơn cho các tour và có những ưu đãi riêng đối với khách đoàn.
Đối với khách địa phương thì cần có mức giá hợp lý hoặc giảm giá đối với những đối tượng là học sinh, sinh viên, người dân đi với số lượng nhiều.
5.3.5 Nhóm giải pháp về “ tin cậy”
Mức độ tin cậy của khách hàng đối với khu vui chơi giải trí là khá cao, điểm đánh giá bình quân các tiêu chí như sau:khu VCGT thực hiện đúng các chương trình như đã giới thiệu (3,7813); khu VCGT cung cấp dịch vụ đúng thời hạn mà họ đã hứa (3,6937); nhân viên khu vui chơi giải trí phục vụ bạn nhanh chóng (3,2625). Điều này chứng tỏ rằng, khách hàng chưa hài lòng lắm về cách phục vụ của nhân viên. Vì vậy, khu vui chơi giải trí cần nhắc nhở nhân viên để cải thiện yếu tố đó. Đặc biệt, cần thực hiện đúng những cam kết trong thông báo đối với du khách. 5.3.6 Nhóm giải pháp về “đồng cảm”
Điểm đánh giá bình quân của du khách về các tiêu chí thuộc thang đo đồng cảm như sau: khu VCGT hiểu được những nhu cầu của bạn (3,0563); khu VCGT luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn (2,9812). Điều này cho thấy khu VCGT chưa quan tâm đúng mức tới các nhu cầu khác của du khách. Để làm được điều này nên có hòm thư góp ý để khách hàng có thể góp ý với khu VCGT nhằm đáp ứng những nhu cầu đó một cách tốt nhất.
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Giống như các đề tài nghiên cứu khác, đề tài nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định. Thứ nhất, đề này chỉ nghiên cứu một dạng dịch vụ cụ thể là vui chơi giải trí. Có thể sự khác nhau về các thang đo lường của các dạng vui chơi giải trí khác như dịch vụ karaoke, quán bar, dịch vụ giải trí trực tuyến…Như vậy, cần có
các nghiên cứu lặp lại đối với nhiều dạng dịch vụ khác và có thể mở rộng ra các loại hình dịch vụ như du lịch, lữ hành, khách sạn…
Thứ hai là nghiên cứu chỉ được thực hiện tại Nha Trang. Khả năng bao quát hóa kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu có các nghiên cứu lặp lại tại nhiều tỉnh, thành phố khác tại Việt Nam. Như vậy nó mở ra một hướng nghiên cứu mới cho các nghiên cứu tiếp theo,
Thứ ba là, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội. Để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sự dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn.
Thứ tư là, đề tài này chỉ dừng lại ở góc độ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mà chưa tìm hiểu sâu hơn về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với sự trung thành của khách hàng. Do đó gợi mở cho chúng ta một hướng nghiên cứu mới.
Tài liệu tham khảo
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
2. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn tại công ty cổ phần dịch vụ An Giang, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
3. Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003, Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí
ngoài trời tại TP,HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS CS2009-19, Trường Đại
học Kinh tế TP.HCM.
4. Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định
lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM: Trường
Đại học Kinh tế TPHCM. Tiếng Anh
1. Bakakus, E. & Boller, G.W. (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, 24: 253-68.
2. Bachelet, D. (1995), Measuring Statisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, trong Customer Statisfaction Research, Brookes, R.(ed), ESOMAR
3. Behara, R.S., Fisher, W.W., & Lemmink, J.G.A.M. (2002), Modelling and evaluating service quality measurement using neural networks, International Journal of Operations & Production Management, 22 (10): 1162-1185.
4. Feigenbaum, A.V. (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, McGraw-Hill, New York.
5. Grebing W. D. & J. C. Anderson (1988), An Update Paradigm For Scale Developmrnt Incoporating Unidimenionality and Its Assessments, Journal of Maketing Reseach, 25(2): 186-192
6. Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
7. Hayes, B. E (1994), Measuring Customer Statisfaction – Development and Use of
Questionnaires, Wisconsin: ASQC Quality Press
8. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, fith edition, Prentice-Hall
9. Juran, J.M. (1988), Juran’s Quality Control Handbook. Four Edition, New York: McGraw-Hill.
10.Kotler, P. (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê
11.Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. 12.Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,
McGraw- Hill, New York, NY.
13.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
14. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A Conceptual Model of Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
15.Russell, James P. (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press. 16.Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill. 17. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill
Phục lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính
Dàn bài thảo luận nhóm
Giới thiệu
Xin chào anh/chị
Tôi là sinh viên trường Đại học Nha Trang. Hiện tôi đang làm đề tài tốt nghiệp về vấn đề chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí tại Vinpearland. Tôi rất hận hạnh xin được thảo luận với anh/chị về chủ đề này. Tất cả các quan điểm của anh chị đều giúp ích cho đề tài nghiên cứu này của tôi và phục vụ cho chính các đơn vị kinh doanh trong trong lĩnh vực này hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Khám phá yếu tố chất lượng
1. Anh/chị có thường xuyên đến khu vui chơi giải trí này? Tại sao anh chị lại chọn khu vui chơi giải trí này?
2. Anh/chị thường đi với ai? Trong dịp nào? Vì sao?
3. Theo anh/chị dạng vui chơi giải trí này, cái gì kích thích anh/chị đến với chúng? Vì sao?
4. Theo anh/chị khi nói đến chất lượng của loại hình dịch vụ này thì những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
5. Gợi ý những yếu tố cấu thành (5 phần) trong Servqual,
6. Trong các yếu tố này anh/chị cho các yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba hay không quan trọng tí nào? Vì sao?
7. Anh/chị còn thấy yếu tố khác nào mà anh/chị cho là quan trọng nữa không? Vì sao?
Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho buổi thảo luận này và cung cấp những ý kiến quý báu cho đề tài.
Phục lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Xin chào anh/chị,
Tôi là sinh viên trường Đại học Nha Trang. Hiện tôi đang làm đề tài tốt nghiệp về vấn đề chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land. Kính xin anh/chị bớt chút thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau. Tất cả câu trả lời của anh/chị đều có giá trị đối với nghiên cứu này.
Câu 1: Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu dưới đây bằng cách khoanh tròn vào các mức độ tương ứng như bảng dưới đây,(VCGT: vui chơi giải trí)
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
STT I - Tin cậy
1 Khu VCGT thực hiện đúng các chương trình như đã giới thiệu
1 2 3 4 5
2 Khu VCGT cung cấp dịch vụ đúng thời hạn mà họ đã hứa 1 2 3 4 5
3 Những thắc mắc hay khiếu nại, đều được khu VCGT này giải quyết thỏa đáng
1 2 3 4 5
4 Bạn thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ trong khu VCGT 1 2 3 4 5 II - Đáp ứng
5 Nhân viên khu VCGT sẵn sàng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5
6 Nhân viên khu VCGT phục vụ bạn nhanh chóng 1 2 3 4 5
7 Nhân viên khu VCGT phục vụ bạn rất nhiệt tình 1 2 3 4 5
8 Dù vào giờ cao điểm, bạn cũng được phục vụ chu đáo 1 2 3 4 5 III - Khả năng phục vụ
9 Nhân viên trong khu VCGT có đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn
1 2 3 4 5
10 Cung cách phục vụ của nhân viên khu VCGT tạo sự tin tưởng cho bạn
1 2 3 4 5
11 Những hướng dẫn của nhân viên giúp bạn yên tâm 1 2 3 4 5
12 Nhân viên khu VCGT có thái độ ân cần niềm nở với bạn 1 2 3 4 5 IV - Đồng cảm
13 Khu VCGT hiểu được những nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5
14 Khu VCGT luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5 V - Phương tiện hữu hình
15 Nhân viên phục vụ trong khu VCGT có trang phục lịch sự
1 2 3 4 5
16 Khu VCGT có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5
18 Khu VCGT có các trò chơi hấp dẫn 1 2 3 4 5
19 Các trò chơi trong khu VCGT phù hợp với từng lứa tuổi 1 2 3 4 5
20 Các công trình kiến trúc của khu VCGT rất hấp dẫn 1 2 3 4 5
21 Khu VCGT bố trí các khu vui chơi giải trí thuận tiện 1 2 3 4 5
22 Bảng hướng dẫn về các khu VCGT rất rõ ràng 1 2 3 4 5
23 Khu VCGT rất sạch sẽ 1 2 3 4 5
24 Dịch vụ gửi xe tại khu VCGT đáp ứng được yêu cầu của bạn
1 2 3 4 5 VI - Chi phí
25 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5
26 So với các khu VCGT khác chi phí ở khu VCGT này hợp lý hơn nhiều
1 2 3 4 5 VII - Sự thỏa mãn của khách hàng
27 Bạn hài lòng với cung cách phục vụ của khu VCGT 1 2 3 4 5
28 Bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của khu VCGT 1 2 3 4 5
29 Tóm lại, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của khu VCGT
1 2 3 4 5
Câu 2: Xin vui lòng cho biết thu nhập trung bình/người/tháng trong gia đình anh/chị
dưới 3 triệu từ 3 đến 5 triệu từ 5 đến 7 triệu trên 7 triệu Câu 3: Anh/chị là khách du lịch
trong tỉnh ngoại tỉnh
Câu 4: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị
nam nữ Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị,
Phụ lục 3: Kết quả EFA các thành phần thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu VCGT Vinpearl land lần thứ 6.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,834 Approx, Chi-Square 1597,710 df 190 Bartlett's Test of Sphericity Sig, ,000
Total Variance Explained Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7,371 36,857 36,857 7,371 36,857 36,857 3,032 15,160 15,160 2 1,902 9,509 46,366 1,902 9,509 46,366 2,859 14,296 29,456 3 1,338 6,689 53,055 1,338 6,689 53,055 2,368 11,840 41,295 4 1,309 6,543 59,599 1,309 6,543 59,599 2,335 11,675 52,970 5 1,231 6,157 65,756 1,231 6,157 65,756 1,822 9,111 62,081 6 1,028 5,138 70,893 1,028 5,138 70,893 1,762 8,812 70,893 7 ,782 3,909 74,802 8 ,738 3,688 78,490 9 ,646 3,228 81,718 10 ,557 2,786 84,504 11 ,519 2,596 87,100 12 ,446 2,229 89,329 13 ,387 1,937 91,266 14 ,368 1,839 93,105 15 ,315 1,577 94,682 16 ,283 1,416 96,097 17 ,241 1,207 97,305 18 ,194 ,971 98,276 19 ,185 ,925 99,201 20 ,160 ,799 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis,
Rotated Component Matrix(a) Component
1 2 3 4 5 6
v12 nhan vien khu VCGT co thai do an can niem no voi ban
,745
v11 nhung huong dan cua nhan vien giup ban yen tam
,728
v10 cung cach phuc vu cua nhan vien khu VCGT tao su tin tuong cho ban
,698
v9 nhan vien trong khu VCGT co du kien thuc de tra loi nhung cau hoi cua ban
,692
v7 nhan vien khu VCGT phuc vu ban rat nhiet tinh
,521
v17 khu VCGT co trang
thiet bi hap dan ,824
v16 khu VCGT co trang
thiet bi hien dai ,816
v20 cac cong trinh kien truc trong khu VCGT rat