Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman. Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; đồng cảm; phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu này tập trung kiểm định mô hình lý thuyết và các giải thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí tại đây.
Ngoài năm thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL, theo nghiên cứu khám phá (thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy sự thỏa mãn của khách hàng còn chịu ảnh hưởng của thành phần “chi phí” dịch vụ. Do đó, thành phần này cũng được đem vào mô hình nghiên cứu của đề tài.
Tóm lại, mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman xây dựng là mô hình được chọn là nền tảng và kết hợp với nghiên cứu khám phá (thành phần chi phí và khả năng phục vụ cũng tác động đến sự thỏa mãn) để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.
Dựa trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu liên quan và những phân tích trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết như sau:
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Bảng 2.1: Kế thừa các nhân tố trong mô hình đề xuất:
Các nhân tố Nguồn gốc các nhân tố
Đáp ứng Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003
Năng lực phục vụ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003
Tin cậy Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003
Đồng cảm Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003
Phương tiện hữu hình Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003
Chi phí Tác giả đề xuất
H6 H1 H2 H3 H4 H5 Chi phí Đáp ứng Năng lực phục vụ Tin cậy Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo
H2:Khi năng lực phục vụ của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo
H3: Khi mức độ tin cậy của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo
H4: Khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
H5: Khi phương tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng đánh giá cao hay thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cả dịch vụ càng cao thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dich vụ càng cao.