Thành phần đáp ứng có Cronbach Alpha là 0,7818 (>0,6). Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation ) của các thành phần đo lường đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, các hệ số Alpha khi loại biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha . Các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 4.5.1.3 Đánh giá thang đo thành phần “năng lực phục vụ”
Thành phần năng lực phục vụ có Cronbach Alpha là 0,8289 (>0,6). Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các thành phần đo lường đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó,
các hệ số Alpha khi loại biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha. Do đó, các biến này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA .
4.5.1.4 Đánh giá thang đo thành phần “ đồng cảm”
Thành phần đồng cảm có Cronbach alpha là 0,8051(>0,6). Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation ) của các thành phần đo lường đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Cả hai biến đều có hệ số tương quan biến tổng bằng nhau 0,6750. Các hệ số Alpha khi loại biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha. Như vậy, cả hai biến đều được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
4.5.1.5 Đánh giá thang đo thành phần “phương tiện hữu hình”
Thành phần phương tiện hữu hình có Cronbach Alpha là 0,8563 (>0,6) . Ta thấy các hệ số tương quan biến tổng của các thành phần đo lường đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Tuy nhiên, ở biến v24 có Alpha khi loại biến là 0,8590 lơn hơn Cronbach Alpha nên ta sẽ loại biến v24. Có nghĩa là khi ta loại biến này thì độ tin cậy của thang đó tăng lên từ 0,8563 lên 0,8590. Ta đi kiểm định thang đo lần 2.
Như vậy, sau khi loại biến v24 thì Cronbach Alpha của thành phần phương tiện hữu hình là 0,8590 (>0,6). Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation ) của các thành phần đo lường đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Các hệ số Alpha khi loại biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.5.1.6 Đánh giá thang đo thành phần “chi phí”
Thành phần chi phí có Cronbach alpha là 0,8203 (>0,6). Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của thang đo đều bằng nhau 0,6961 và đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép 0,3). Ngoài ra, các hệ số Alpha khi loại biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ
số Cronbach Alpha . Vì vậy các biến này đều được sử dung trong phân tích nhân tố EFA.
4.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Hệ số Cronbach của thang đo khái niệm sự hài lòng của khách hàng đều đạt yêu cầu 0,7827 (>0,6) . Hơn nữa, các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường khái niệm này cũng đạt tiêu chuẩn cho phép là lớn hơn 0,30. Bên cạnh đó, các hệ số Alpha khi loại biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha . Vì vậy, các biến này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Tóm lại:
Qua phân tích Cronbach Alpha các thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với khi vui chơi giải trí Vinpearl land như trên chúng ta có thang đo như sau:
Về thang đo mức độ tin cậy bao gồm 4 biến quan sát v1, v2, v3, v4 (Cronbach Alpha = 0,7786)
Thang đo mức độ đáp ứng bao gồm 4 biến quan sát v5, v6, v7, v8 (Cronbach Alpha = 0,7818)
Thang đo khả năng phục vụ bao gồm 4 biến quan sát v9, v10, v11, v12 (Cronbach Alpha = 0,8289)
Thang đo mức độ đồng cảm bao gồm 2 biến quan sát v13, v14 (Cronbach Alpha = 0,8051)
Thang đo phương tiện hữu hình bao gồm 10 biến quan sát là v15, v16, v17, v18, v19, v20, v21, v22, v23 và v24 (Cronbach Alpha = 0,8590)
Thang đo chi phí bao gồm 2 biến quan sát v25 và v26 (Cronbach Alpha = 0,8203)
Bảng 4.4: Bảng thống kê Cronbach Alpha của từng thang đo Biến quan sát Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Tin cậy V1 10,4188 3,9934 ,6409 ,6934 V2 10,5063 4,0377 ,6846 ,6711 V3 11,0187 4,7103 ,5088 ,7609 V4 10,6563 4,4534 ,5065 ,7648 Alpha = ,7786 Đáp ứng V5 9,3250 3,4157 ,5342 ,7594 V6 9,6625 3,6338 ,6173 ,7171 V7 9,7750 3,3201 ,7042 ,6699 V8 10,0125 3,5219 ,5168 ,7666 Alpha = ,7818 Khả năng phụ vụ V9 10,1625 4,8414 ,5621 ,8239 V10 10,0500 4,3119 ,7174 ,7561 V11 9,9625 4,0866 ,6932 ,7673 V12 10,0625 4,5118 ,6570 ,7837 Alpha = ,8289 Đồng cảm V13 2,9812 ,5720 ,6750 , V14 3,0562 ,6446 ,6750 , Alpha = ,8051 Phương tiện hữu hình
V15 29,5500 22,6013 ,5901 ,8439 V16 29,5625 21,3797 ,7347 ,8300 V17 29,8125 21,8640 ,6168 ,8408 V18 29,5625 22,9898 ,5343 ,8487 V19 29,8813 22,2814 ,4924 ,8541 V20 29,7500 22,0252 ,6407 ,8389 V21 29,9500 21,9849 ,5953 ,8429 V22 29,6438 21,7402 ,5592 ,8471 V23 29,5875 29,5875 ,5339 ,8497 Alpha = ,8590 Chi phí V25 3,1000 1,1597 ,6961 , V26 3,1750 1,0509 ,6961 , Alpha = ,8203
4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Các biến đã đạt yêu cầu trong phân tích Cronbach alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA. Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy) được dùng để phân tích sự thích hợp của các phân tích nhân tố. Phân tích chỉ được sử dụng khi hệ số KMO có giá trị lớn hơn 0,5.
4.6.1 Thang đo các thành phần tác động tới sự hài lòng của khách hàng
Kết quả EFA lần thứ nhất cho thấy có 7 nhân tố được trích tại Eigenvalue là 1,012 và phương sai trích được 69,365% với chỉ số KMO là 0,859. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp. Tuy nhiên, Factor loading lớn nhất của 2 biến quan sát v21 và v4 đều nhỏ hơn 0,50. Vì vậy các biến này không thỏa mãn tiêu chuẩn trên. Ta không nên loại cùng một lúc 2 biến này mà sẽ loại từng biến quan sát (Nguyễn Trọng Hoài & ctg 2008). Biến nào có factor loading lớn nhất mà không đạt nhất sẽ bị loại trước. Factor loading lớn nhất của v4 bằng 0,454; nhỏ hơn v21 là 0,473. Ta ưu tiên loại biến v4 trước.
Kết quả EFA lần thứ hai: Sau khi loại biến v4, thì EFA trích được 7 nhân tố tại Eigenvalue là 1,004 và phương sai trích được là 70,405% với chỉ số KMO là 0,858. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tuy nhiên, factor loading lớn nhất của biến quan sát v21 lại nhỏ hơn 0,50. Factor loading lớn nhất của v21 bằng 0,473. Ta loại v21 và đi phân tích lần 3.
Kết quả EFA lần thứ ba: Sau khi loại biến v21, thì EFA trích được 6 nhân tố tại Eigenvalue là 1,039 và phương sai trích được là 67,211% với chỉ số KMO là 0,851. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tuy nhiên, factor loading lớn nhất của biến quan sát v19 nhỏ hơn 0,50. Factor loading lớn nhất của v19 bằng 0,461. Ta tiếp tục loại v19 và phân tích lần thứ 4.
Kết quả EFA lần thứ tư: Sau khi loại biến v19, thì EFA trích được 6 nhân tố tại Eigenvalue là 1,028 và phương sai trích được là 68,281% với chỉ số KMO là 0,843. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tuy nhiên, factor loading lớn nhất của 3 biến quan sát v3, v6, v8 đều nhỏ
hơn 0,50. Factor loading lớn nhất của v3 bằng 0,444; nhỏ hơn 2 con số còn lại. Ta ưu tiên loại v3 trước.
Kết quả phân tích EFA lần thứ năm: Sau khi loại biến v3, thì EFA trích được 6 nhân tố tại Eigenvalue là 1,028 và phương sai trích được là 69,864% với chỉ số KMO là 0,842. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Tuy nhiên, factor loading lớn nhất biến quan sát v8 nhỏ hơn 0,50. Factor loading lớn nhất của v8 bằng 0,491.Ta tiếp tục loại v8 và phân tích lần thứ sáu.
Kết quả EFA lần thứ sáu: Sau khi loại biến v8, thì EFA trích được 6 nhân tố tại Eigenvalue là 1,028 và phương sai trích được là 70,893% với chỉ số KMO là 0,834. Như vậy, việc phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Các biến quan sát đều có factor loading lớn nhất từ 0,50 trở lên. Sự phân tích EFA hoàn tất vì đã đạt độ tin cậy về mặt thống kê. (Xem phụ lục 3)
Bảng 4.5: Kết quả EFA cuối cùng của thang đo sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát Các nhân tố
Kí
hiệu Nội dung 1 2 3 4 5 6
v12
Nhân viên khu VCGT có thái độ ân cần
niềm nở với bạn ,745
v11
Những hướng dẫn của nhân viên giúp bạn
yên tâm ,728
v10
Cung cách phục vụ của nhân viên khu
VCGT tao sự tin tưởng cho bạn ,698
v9
Nhân viên trong khu VCGT có đủ kiến
thức để trả lời những câu hỏi của bạn ,692
v7
Nhân viên khu VCGT phục vụ bạn rất
nhiệt tình ,521
v17 Khu VCGT có trang thiết bị hấp dẫn ,824 v16 Khu VCGT có trang thiết bị hiện đại ,816
v20
Các công trình kiến trúc trong khu VCGT
rất hấp dẫn ,723 v18 Khu VCGT có các trò chơi hấp dẫn ,722 v23 Khu VCGT rất sạch sẽ ,763 v22 Bảng hướng dẫn về các khu VCGT rất rõ ràng ,745 v15
Nhân viên phục vụ trong khu VCGT có
trang phục lịch sự ,725
v5
Nhân viên khu VCGT sẵn sàng giúp đỡ
bạn ,500
v2
Khu VCGT cung cấp dịch vụ đúng thời
hạn mà họ đã hứa ,829
v1
Khu VCGT thực hiện đúng các chương
trình như đã giới thiệu ,813
v6
Nhân viên khu VCGT phục vụ bạn nhanh
chóng ,510
v13
Khu VCGT hiểu được những nhu cầu của
bạn ,855
v14
Khu VCGT luôn quan tâm đến mọi nhu
cầu của bạn ,850
v25 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ ,886 v26
So với các khu VCGT khác chi phi ở khu
VCGT này hợp lý hơn nhiều ,827
Eigenvalues 7.371 1,902 1,338 1,309 1,231 1,028 Phương sai trích 36.857 9,509 6,689 6,543 6,157 5,138 Cronbach Alpha ,8438 ,8396 ,7802 ,7550 ,8051 ,8203 Tính toán các hệ số Cronbach Alpha cho các nhân tố mới rút trích:
Mặc dù đã kiểm định thang đo trước đó nhưng trong phân tích EFA một số biến đã bị loại bỏ. Vì vậy, việc tính toán lại Cronbach Alpha là điều cần thiết. Kết quả phân tích như sau:
Cronbach Alpha nhân tố 1:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,8438 (> 0,60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> 0,30), vì vậy thang đo này là có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Cronbach Alpha nhân tố 2:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,8396 (> 0,60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> 0,30), vì vậy thang đo này là có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Cronbach Alpha nhân tố 3:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,7802 (> 0,60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> 0,30), vì vậy thang đo này là có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Cronbach Alpha nhân tố 4:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,7550 (> 0,60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> 0,30), vì vậy thang đo này là có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Cronbach Alpha nhân tố 5:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,8051 (>0,60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> 0,30), vì vậy thang đo này là có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Cronbach Alpha nhân tố 6:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,8203 (> 0,60), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao (> 0,30), vì vậy thang đo này là có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA:
Nhân tố thứ nhất gồm 4 biến quan sát
V12 Nhân viên có thái độ ân cần niềm nở với bạn V11 Những hướng dẫn của nhân viên giúp bạn yên tâm
V9 Nhân viên trong khu VCGT có đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn V7 Nhân viên khu VCGT phục vụ bạn rất nhiệt tình
Các biến này hầu hết thuộc nhân tố khả năng phục vụ. Nó liên quan tới thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên khu vui chơi giải trí. Chúng ta vẫn gọi nhân tố thứ nhất này là “khả năng phục vụ” vì nó phản ánh khá rõ các biến quan sát.
Nhân tố thứ hai bao gồm 4 biến quan sát
V17 Khu VCGT có trang thiết bị hấp dẫn V16 Khu VCGT có trang thiết bị hiện đại
V20 Các công trình kiến trúc của khu VCGT rất hấp dẫn V18 Khu VCGT có các trò trơi hấp dẫn
Các biến quan sát này thuộc nhân tố phương tiện hữu hình. Các quan sát này liên quan tới trang thiết vị vật chất tại khu vui chơi giải trí. Ta gọi nhân tố thứ hai này là “phương tiện hữu hình” bới nó phản ánh rõ thông tin của các biến này.
Nhân tố thứ ba gồm 4 biến quan sát V23 Khu VCGT rất sạch sẽ
V22 Bảng hướng dẫn về các khu VCGT rất rõ ràng
V15 Nhân viên phục vụ trong khu VCGT có trang phục lịch sự V5 Nhân viên khu VCGT sẵn sàn giúp đỡ bạn
Các biến này thuộc nhân tố phương tiện hữu hình và đáp ứng. Nó liên quan tới hình ảnh khu vui chơi giải trí nên ta gọi nhân tố này là “hình ảnh”, bởi nó phản ảnh khá đầy đủ thông tin của các quan sát này.
Nhân tố thứ tư bao gồm 3 biến quan sát
V2 Khu VCGT cung cấp dịch vụ đúng thời hạn mà họ đã hứa V1 Khu VCGT thực hiện đúng các chương trình như đã giới thiệu V6 Nhân viên khu VCGT phục vụ bạn nhanh chóng
Các quan sát này thuộc nhân tố tin cậy. Nó liên quan tới sự cam kết thực hiện các chương trình của khu vui chơi giải trí đối với khách hàng và sự tin tưởng của khách hàng với khu vui chơi giải trí này. Ta gọi nhân tố này là “tin cậy” bởi nó phản ánh khá rõ ràng về các quan sát này.
Nhân tố thứ năm bao gồm 2 quan sát
V13 Khu VCGT hiểu được những nhu cầu của bạn V14 Khu VCGT luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn
Các biến này thuộc nhân tố đồng cảm. Nó liên quan tới mức độ quan tâm, thấu hiểu khách hàng của khu vui chơi giải trí. Ta vẫn gọi nhân tố này là “tin cậy”
bởi nó phản ánh rõ các biến quan sát này.
Nhân tố thứ sáu bao gồm 2 quan sát:
V25 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ
V26 So với các khu VCGT khác chi phí ở khu VCGT này hợp lý hơn nhiều
Hai nhân tố này thuộc thành phần chi phí. Nó phản ánh chi phí mà khách hàng phải bỏ ra khi tới khu vui chơi giải trí này. Ta gọi nhân tố này là “chi phí” .
4.6.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Sau khi phân tích EFA của thang đo sự hài lòng ta trích được 1 nhân tố tại Eigenvalues là 2,103.
Qua bảng phân tích ta thấy chỉ có 1 nhân tố được rút trích, các biến đều có trọng số lớn hơn 0,5 nên các biến đều quan trọng trong nhân tố sự hài lòng của người sử dụng.
Hệ số KMO = 0,628, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett’s Test là ,000. Phương sai trích được bằng 70,08%. Do đó, EFA là phù hợp. Các biến này đều đạt yêu cầu và tiếp tục được dùng trong các phân tích tiếp theo.
4.7 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Theo kết quả phân tích EFA ta thấy rằng có 6 nhân tố được rút trích từ 20