Theo kết quả phân tích EFA ta thấy rằng có 6 nhân tố được rút trích từ 20 phát biểu và được sắp xếp lại như trong bảng 15. Các nhân tố được đặt lại tên như sau: (1) Khả năng phục vụ (KNPV), (2) Phương tiện hữu hình (PTHH); (3) Hình ảnh (HA); (4) Tin cậy (TCAY); (5) Đồng cảm (DCAM); (6) Chi phí (CP); (7) Sự hài lòng của khách hàng (HLC). Vì vậy, mô hình lý thuyết phải được điều chỉnh để phù hợp và thực hiện các kiểm nghiệm tiếp theo. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh được biểu diễn như trong hình 4 và các giả thuyết nghiên cứu cũng thay đổi theo mô hình điều chỉnh. Cụ thể là:
Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh:
H1: Khả năng phục vụ của nhân viên khu vui chơi giải trí được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2: Phương tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H3: Hình ảnh của khu vui chơi giải trí do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
H4: Khi mức độ tin cậy của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
H5: Khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh giá cao hay thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng hay giảm theo.
H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cả dịch vụ càng cao thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dich vụ càng cao.
Hình 4.1 : Mô hình lý thuyết điều chỉnh
Chi phí
Khả năng phục vụ
Phương tiện hữu hình Hình ảnh Tin cậy Đồng cảm Sự hài lòng H1 H2 H3 H4 H5 H6
Phương trình hồi quy tổng quát được xây dựng như sau:
SHL = β0 + β1*PTHH + β2*KNPV + β3*HA + β4*CP * + β5*TCAY + β6* DCAM Trong đó:
SHL là sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc) KNPV: khả năng phục vụ (biến độc lập)
PTHH: phương tiện hữu hình (biến độc lập) HA: hình ảnh (biến độc lập)
TCAY: mức độ tin cậy của khách hàng (biến độc lập) DCAM: mức độ đồng cảm (biến độc lập)
CP : chi phí (biến độc lập)