quả phân tích hồi qui.
* Về thang đo “ khả năng phục vụ”
Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm (thang điểm Likert) khách hàng đánh giá từng tiêu chí trong thang đo này cho thấy khách hàng đánh giá ở mức bình
thường. Trong đó, đặc biệt là tiêu chí “những hướng dẫn của nhân viên giúp bạn yên tâm” tại khu vui chơi giải trí được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,4500. Số khách hàng cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với điều trên khi tới khu vui chơi giải trí này là 80 trường hợp (trong tổng số 160 trường hợp) chiếm tỷ trọng 50%. Đây là điều khu vui chơi giả trí cần lưu ý nhiều hơn, dường như khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về vấn đề này.
Bảng 4.9: Bảng thống kê mô tả thang đo “khả năng phục vụ”
Các tiêu chí N Minimum Maximum Mean Std, Deviation Nhân viên khu VCGT phục
vụ bạn rất nhiệt tình
160 1,00 5,00 3,1500 ,73715
Nhân viên trong khu VCGT có đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn
160 1,00 5,00 3,2500 ,80094
Cung cách phục vụ của nhân viên khu VCGT tạo sự tin tưởng cho bạn
160 1,00 5,00 3,3625 ,82788
Những hướng dẫn của nhân viên giúp bạn yên tâm
160 1,00 5,00 3,4500 ,90977
Nhân viên khu VCGT có thái độ ân cần niềm nở với bạn
160 1,00 5,00 3,3500 ,81804
Valid N (listwise) 160
* Về thang đo “ phương tiện hữu hình”
Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đều đánh giá trên mức bình thường. Đặc biệt, tiêu chí “khu VCGT có trang thiết bị hiện đại” và “khu VCGT có các trò chơi hấp dẫn” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,8500. Số khách hàng cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với 2 điều trên khi đến khu vui chơi giải trí này đều là 114 trường hợp (trong tổng số 160 trường hợp) chiếm tỷ trọng là 71,25%. Điều này thể hiện sự quan tâm đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại và các trò chơi mới lạ. Tuy nhiên, khu vui chơi giải trí cũng cần quan tâm nhiều
hơn nữa đến các trang thiết bị này để làm hài lòng thêm nhiều khách hàng khó tính hơn.
Bảng 4.10: Bảng thống kê mô tả thang đo “ phương tiên hữu hình” Các tiêu chí N Minimum Maximum Mean Std,Deviation Khu VCGT có trang thiết bị hiện đại 160 1,00 5,00 3,8500 ,80251 Khu VCGT có trang thiết bị hấp dẫn 160 1,00 5,00 3,6000 ,84823 Khu VCGT có các trò chơi hấp dẫn 160 1,00 5,00 3,8500 ,76232 Các công trình kiến trúc trong khu
VCGT rất hấp dẫn 160 1,00 5,00 3,6625 ,80006 Valid N (listwise) 160
* Về thang đo “hình ảnh”
Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đều đánh giá trên mức bình thường. Đặc biệt, tiêu chí “nhân viên phục vụ trong khu VCGT có trang phục lịch sự” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,8625. Số khách hàng cho rằng
“đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với điều trên khi đến khu vui chơi giải trí là 117 trường hợp (trong tổng số 160 trường hợp) chiếm tỷ trọng 73,125%. Điều này cho thấy hình ảnh khu vui chơi giải trí được khách hàng đánh giá khá tốt. Tuy nhiên, công ty cũng nên quan tâm hơn nữa để luôn giữ được hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng và làm hài lòng nhiều khách hàng khác.
Bảng 4.11: Bảng thống kê mô tả thang đo “ hình ảnh”
Các tiêu chí N Minimum Maximum Mean Std, Deviation Nhân viên phục vụ trong khu
VCGT có trang phục lịch sự 160 2,00 5,00 3,8625 ,76469 Nhân viên khu VCGT sẵn sàng
giúp đỡ bạn 160 1,00 5,00 3,6000 ,83327 Bảng hướng dẫn về các khu
VCGT rất rõ ràng 160 1,00 5,00 3,7688 ,93312 Khu VCGT rất sạch sẽ 160 1,00 5,00 3,8250 ,92858 Valid N (listwise) 160
* Về thang đo “ tin cậy”
Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đều đánh giá trên mức bình thường. Đặc biệt, tiêu chí “khu VCGT thực hiện đúng các chương trình như đã giới thiệu” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,7813. Số khách hàng cho rằng
“đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với điều trên khi đến khu vui chơi giải trí là 118 trường hợp (trong tổng số 160 trường hợp) chiếm tỷ trọng 73,75%. Điều này thể hiện sự tin tưởng, tin cậy của khách hàng đối với khu vui chơi giải trí, đây là một thế mạnh của khu vui chơi giải trí để cạnh tranh với các khu vui chơi giải trí khác. Vì vậy, cần quan tâm yếu tố này để làm hài lòng hơn nữa khách hàng khi tới đây.
Bảng 4.12: Bảng thống kê mô tả thang đo “ tin cậy”
Các tiêu chí N Minimum Maximum Mean Std, Deviation
Khu VCGT thực hiện đúng các
chương trình như đã giới thiệu 160 1,00 5,00 3,7813 ,90193 Khu VCGT cung cấp dịch vụ
đúng thời hạn mà họ đã hứa 160 1,00 5,00 3,6937 ,85412 Nhân viên khu VCGT phục vụ
bạn nhanh chóng 160 1,00 5,00 3,2625 ,69579 Valid N (listwise) 160
* Về thang đo “đồng cảm”
Các tiêu chí trong thang đo này, Tiêu chí “khu VCGT hiểu được các nhu cầu của bạn” được đánh giá không cao lắm với điểm bình quân là 3,0563 nhưng vẫn trên mức bình thường. Tiêu chí “khu VCGT luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn” bị đánh giá dưới mức trung bình. Số khách hàng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với điều trên khi đến khu vui chơi giải trí là 40 trường hợp (trong tổng số 160 trường hợp) chiếm tỷ trọng 25%. Con số này cho thấy rằng khu vui chơi giải trí vẫn chưa thấu hiểu được các nhu cầu khác của khách hàng khi tới đây, vì vậy cần có cuộc khảo sát về nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bảng 4.13: Bảng thống kê mô tả thang đo “đồng cảm”
Các tiêu chí N Minimum Maximum Mean Std, Deviation
Khu VCGT hiểu được những nhu
cầu của bạn 160 1,00 5,00 3,0563 ,80288 Khu VCGT luôn quan tâm đến
mọi nhu cầu của bạn 160 1,00 5,00 2,9812 ,75629 Valid N (listwise) 160
* Về thang đo “chi phí”
Các tiêu chí trong thang đo này, khách hàng đánh giá đều trên mức bình thường. Đặc biệt, tiêu chí “giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ” được đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3,1750. Số khách hàng cho rằng “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” với điều trên khi đến khu vui chơi giải trí là 63 trường hợp (trong tổng số 160 trường hợp) chiếm tỷ trọng 39,375%. Công ty cần xem xét đến chi phí để tăng mức độ cạnh tranh đối với các khu vui vui chơi giải trí khác trong vùng.
Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả thang đo “chi phí”
Các tiêu chí N Minimum Maximum Mean Std, Deviation
Giá cả phù hợp với chất lượng
dịch vụ 160 1,00 5,00 3,1750 1,02516
So với các khu VCGT khác chi phi ở khu VCGT này hợp lý hơn nhiều
160 1,00 5,00 3,1000 1,07692
Valid N (listwise) 160
* Về thang đo “ sự hài lòng của khách hàng”
Các tiêu chí trong thang đo này, hầu hết khách hàng đều đánh giá trên mức bình thường. Đặc biệt, tiêu chí “bạn hài lòng với trang bị vật chất của khu VCGT”
được đánh giá với điểm bình quân là 3,6687 là sự đánh giá tương đối cao. Tuy nhiên, tiêu chí “bạn hài lòng với cung cách phục vụ của khu VCGT” có giá trị trung bình là 3,3625 trên mức trung bình không nhiều. Khu VCGT cần phải điều chỉnh, thay đổi về vấn đề cung cách phục vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng hiện nay.
Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả thang đo “sự hài lòng”
Các tiêu chí N Minimum Maximum Mean Std, Deviation
Bạn hài lòng với cung cách
phục vụ của khu VCGT 160 1,00 5,00 3,3625 ,78096 Bạn hài lòng với trang thiết bị
vật chất của khu VCGT 160 2,00 5,00 3,6687 ,75837 Tóm lại, bạn hài lòng với chất
lượng dịch vụ của khu VCGT 160 2,00 5,00 3,5750 ,74013 Valid N (listwise) 160