Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại tp HCM đối với chất lượng dịch vụ của phúc long coffee tea

1.1. Lý do chọn đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế Việt Nam đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, cùng với việc trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại thế giới WTO đã mang lại cho Việt Nam cơ hội tiếp cận các thị trường lớn, nhiều tiềm năng nhưng đồng thời cũng tạo ra nhiều áp lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực F&B. Trong khi đời sống ngày càng hiện đại và phát triển, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng cao, chính vì vậy cần hiểu được sự hài lòng của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng với nhu cầu của người tiêu dùng hiện nay. Vì vậy nhóm chúng em nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Phúc Long Coffee & Tea. Việc thực hiện cuộc nghiên cứu không những giúp chúng em hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế mà còn từ kết quả nghiên cứu mà còn giúp cho Phúc Long Coffee & Tea thấy được những vấn đề liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea cho khách hàng, và thông qua đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Với tình hình đó, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Tp.HCM đối với chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea” là rất cần thiết cho doanh nghiệp Phúc Long nói chung và nhóm chúng em nói riêng. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp góp phần phát hiện, cải thiện những điểm còn thiếu sót trong quy trình phục vụ và phát huy những điểm mạnh để hệ thống cửa hàng Phúc Long có thể cạnh tranh với các “ông lớn” trong ngành và giữ vững được thương hiệu thuần Việt của mình. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của Phúc Long. Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, phục vụ của Phúc Long. Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Phúc Long. 1.3. Đối tượng nghiên cứu Các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea tại TP.HCM. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: tại TP.HCM. - Thời gian nghiên cứu: từ tháng 03/2021 đến tháng 04/2021. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chính của đề tài là phương pháp nghiên cứu định lượng có sự bổ trợ của phương pháp nghiên cứu định tính. Được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 1.5.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính định tính được thực hiện dựa trên kỹ thuật phỏng vấn nhóm tập trung những đối tượng là khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Phúc Long Coffee & Tea. Mục đích của nghiên cứu định tính là khẳng định lại các yếu tố hiện có trong mô hình và khám phá thêm các yếu tố khác thực sự có tác động đến sự hài lòng khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại Phúc Long Coffee & Tea. Sau đó phỏng vấn thử một số khách hàng bằng bảng câu hỏi dự kiến nhằm đảm bảo khách hàng hiểu đúng câu hỏi và các ý trả lời không bị trùng lắp, đồng thời nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp. 1.5.2. Nghiên cứu định lượng Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát bằng bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo đã được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính. Xử lý kết quả điều tra được thực hiện bằng phần mềm EXCEL, SPSS 22 với các công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó các nhân tố được rút trích từ tập dữ liệu sẽ được đưa vào phân tích hồi quy nhằm đánh giá mô hình đề xuất và kiểm định các giả thuyết. 1.6. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất 1.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do đặc thù của loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING NHÓM LỚP HỌC PHẦN: 2021702049604 BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÚC LONG COFFEE & TEA Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING NHĨM LỚP HỌC PHẦN: 2021702049604 BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÚC LONG COFFEE & TEA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC NHĨM Thời gian: Thứ hai, ngày 19/04/2021 Hình thức: Họp trực tuyến Thành viên có mặt: Đầy đủ Thành viên vắng mặt/Lý do: Khơng có thành viên vắng mặt Chủ trì họp (Nhóm trưởng): Thư ký họp: Kết đánh giá thống tổng hợp sau: Buổi họp đánh giá kết thúc vào lúc: 12 07 phút ngày Thư ký (ký ghi họ tên) Nhóm trưởng (ký ghi họ tên) iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… MỤC LỤC MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình đề xuất 1.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 1.6.3 Yếu tố giá cảm nhận 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 1.6.3 Thang đo nghiên cứu 1.7 Kết cấu nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 2.1 Thông tin mẫu 10 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .10 2.1.3 Kết thông tin mẫu 11 2.2 Thông tin hành vi 13 2.2.1 Bảng đơn biến 13 2.2.2 Bảng kết hợp 18 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha.19 2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 21 2.5 Phân tích tương quan hồi quy 25 2.5.1 Phân tích tương quan 25 2.5.2 Phân tích hồi quy 27 2.6 Kiểm định khác biệt biến 34 2.6.1 Kết kiểm định ảnh hưởng nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Phúc Long Coffee & Tea 34 2.6.2 Kết kiểm định ảnh hưởng nhóm giới tính đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Phúc Long Coffee & Tea 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 37 3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 37 3.2 Một số đề xuất giải pháp 38 3.2.1 Hạn chế đề tài 38 3.2.2 Đề xuất giải pháp 39 PHỤ LỤC a DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Hình 1.1: Mơ hình thang đo SERVQUAL Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Bảng 1.1: Thang đo khái niệm nghiên cứu Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Bảng 2.1: Kết phân tích q trình sàng lọc Bảng 2.1: Kết phân tích q trình sàng lọc Bảng 2.2: Bảng thống kê mô tả đặc điểm khách hàng Bảng 2.3: Bảng tần suất sử dụng dịch vụ Phúc Long Bảng 2.4: Bảng tần số thời điểm ngày khách hàng đến Phúc Long Bảng 2.5: Bảng tần số phương tiện nhận biết Phúc Long lần đầu Bảng 2.6: Bảng tần số phương tiện nhận biết Phúc Long thường xuyên Bảng 2.7: Bảng tần số dịch vụ u thích Phúc Long ngồi thức uống Bảng 2.8: Bảng tần số mức chi khách hàng Phúc Long Bảng 2.9 Bảng tần số thức uống khách hàng yêu thích Phúc Long Bảng 2.10: Bảng tần số người khách hàng đến Phúc Long Bảng 2.11: Bảng tần số hình thức tốn thường sử dụng Phúc Long Bảng 2.12: Bảng kết hợp giới tính, độ tuổi nghề nghiệp Bảng 2.13: Bảng kết phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach's Alpha Bảng 2.14: Bảng kết hệ số KMO kiểm định Barflett Bảng 2.15: Bảng kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Bảng 2.16: Bảng kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 2.17: Bảng kết phân tích tương quan Bảng 2.18: Bảng kết phân tích hồi quy Hình 2.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Hình 2.2: Biểu đồ tần số P-P Hình 2.3: Biểu đồ phân tán Bảng 2.19: Kiểm định khác biệt nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập đến hài lòng Bảng 2.20: Kiểm định khác biệt nhóm giới tính đến ý định sử dụng ... ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP. HCM ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÚC LONG COFFEE & TEA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ... chất lượng dịch vụ Phúc Long Coffee & Tea cho khách hàng, thông qua đưa giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Với tình hình đó, đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Tp. HCM. .. Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm, phục vụ Phúc Long Mục tiêu 3: Đề xuất số giải pháp cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ Phúc Long 1.3 Đối tượng nghiên cứu Các khách hàng