3.2.1. Hạn chế của đề tài
Kết luận của các nghiên cứu trước đây vẫn còn những sự khác biệt so với đề tài. Một trong những nguyên nhân gây ra sự khác biệt này là do các đối tượng được khảo sát nằm
trong các độ tuổi khác nhau, nhóm công việc khác nhau. Do đó, cần tăng cường nghiên cứu chất lượng dịch vụ Phúc Long Coffee & Tea trong nhiều bối cảnh và thời gian khác nhau.
Hạn chế chính của nghiên cứu liên quan đến kích cỡ mẫu nhỏ, vì vậy nghiên cứu tiếp theo cần thiết với cỡ mẫu lớn hơn để có thể xác định chính xác hơn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea, giúp giảm các sai số khi phân tích khi cỡ mẫu nhỏ.
3.2.2. Đề xuất giải pháp
Để trở nên phố biến hơn trong thị trường Phúc Long cần đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh qua các phương tiện truyền thông, đặc biệt là Tivi, báo chí, poster, banner,...
Nên đầu tư, nghiên cứu để cho ra những thức sản phẩm (thức uống, đồ ăn) đồng đều về hương vị, độ dễ uống, ngon miệng.
Để có được sự hài lòng của khách hàng Phúc Long cần đào tạo kỹ lưỡng cho những nhân viên ở quán để tránh những sai sót không đáng có.
Nên nâng cấp cơ sở hạ tầng bãi giữ xe để tránh tình trạng quá tải trong giờ cao điểm hoặc bằng việc liên kết với các bãi giữ xe xung quanh để khách hàng có thể được gửi xe miễn phí.
Thường xuyên tạo các sự kiện giảm giá hay khuyến mãi để thu hút nhiều khách hàng hơn.
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Bảng câu hỏi cho nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Phúc Long Coffee & Tea của khách hàng tại Tp.HCM.
A. PHẦN GIỚI THIỆU
Xin chào các bạn! Chúng mình là nhóm sinh viên lớp CLC_19DMA04 chuyên ngành Quản Trị Marketing, trường Đại học Tài chính – Marketing. Chúng mình thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của đối với chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu trong học tập. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của các bạn.
Cuộc khảo sát này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của của Phúc Long Coffee & Tea tại Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các bạn.
Chúng mình cam đoan mọi thông tin của bạn chỉ dùng để phục vụ đề tài và được bảo mật tuyệt đối!
Chúng mình xin chân thành cảm ơn.
B. CÂU HỎI KHẢO SÁT
● Phần sàng lọc
1. Bạn đã từng sử dụng dịch vụ tại Phúc Long chưa? (Nếu chưa, dừng khảo sát tại đây)
Rồi Tiếp tục
Chưa Ngưng khảo sát
● Phần câu hỏi về hành vi
2. Mức độ trung bình bạn đến Phúc Long tại TP.HCM?
Mức độ trung bình đến Phúc Long Code
Ít hơn 1 lần/tuần 1
1-2 lần/tuần 2
Trên 2 lần/tuần 3
3. Bạn thường đến Phúc Long vào thời gian nào trong ngày? Có thể chọn nhiều đáp án dưới đây:
Thời điểm đến Phúc Long Code (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Buổi sáng 1
Buổi trưa 2
Buổi chiều 3
Buổi tối 4
4. Bạn lần đầu tiên biết đến Phúc Long thông qua phương tiện truyền thông nào? Có thể chọn nhiều đáp án dưới đây:
Nhận biết lần đầu Code
Tivi/báo chí/poster/banner/... 1
Mạng xã hội/Báo điện tử/… 2
Bạn bè/Người thân truyền miệng 3
Các kênh truyền thông khác 4
5. Bạn thường xuyên thấy Phúc Long xuất hiện trên phương tiện truyền thông nào? Có thể chọn nhiều đáp án dưới đây:
Nhận biết thường xuyên Code
Tivi/báo chí/poster/banner/... 1
Mạng xã hội/Báo điện tử/… 2
Bạn bè/Người thân truyền miệng 3
Các kênh truyền thông khác 4
6. Ngoài các loại thức uống bạn yêu thích nhất dịch vụ nào khác của Phúc Long?
Dịch vụ yêu thích nhất ngoài thức uống Code
Nhân viên 1
Cách bố trí không gian quán 2
Gửi xe 3
Thẻ tích điểm 4
Giao hàng tận nhà 5
Khác 6
7. Bạn thường chi bao nhiêu tiền cho MỘT người/lần tại Phúc Long?
Mức chi Code
Dưới 50.000đ 1
Khoảng 50.000đ-100.000đ 2
Trên 100.000đ 3
8. Bạn thích món nào nhất trong menu tại Phúc Long? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
9. Bạn thường đến tại Phúc Long cùng với ai? Có thể chọn nhiều đáp án dưới đây:
Người đi cùng Code
Đi một mình 1
Bạn bè/Đồng nghiệp 2
Người yêu 3
Đối tác 4
Gia đình/Người thân 5
Khác 6
10. Bạn thường thanh toán cho các dịch vụ tại Phúc Long bằng phương thức nào dưới đây? Có thể chọn nhiều đáp án dưới đây:
Hình thức thanh toán Code
Tiền mặt 1
Thẻ nội địa/ghi nợ/quốc tế 2
Ví điện tử (Momo, Zalo Pay, AirPay,...) 3
Khác 4
● Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea
Dưới đây là những phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea tại TP.HCM, hãy cho biết mức độ đồng ý của bạn tương ứng với các mức như sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung lập; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
Code SỰ TIN CẬY (TC)
1 Khi gặp vấn đề, Phúc Long thể hiện sự quan tâm chân thành
khi giải quyết 1 2 3 4 5
2 Phúc Long thực hiện dịch vụ đúng theo yêu cầu ngay từ lần
đầu 1 2 3 4 5
3 Phúc Long thực hiện dịch vụ đúng như thời gian đã hứa 1 2 3 4 5 4 Phúc Long lưu ý để không xảy ra một sai sót nào 1 2 3 4 5
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU)
1 Nhân viên nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5 2 Bạn luôn nhận được sự hỗ trợ của nhân viên khi có nhu cầu 1 2 3 4 5 3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp bạn khi có nhu cầu 1 2 3 4 5
4 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của bạn 1 2 3 4 5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV)
1 Nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn 1 2 3 4 5
2 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn 1 2 3 4 5
3 Nhân viên luôn niềm nở với bạn 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4 Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của Phúc Long 1 2 3 4 5 5 Bạn cảm thấy an toàn khi thanh toán với Phúc Long 1 2 3 4 5
SỰ CẢM THÔNG (CT)
1 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5 2 Phúc Long lấy lợi ích của bạn làm tâm niệm 1 2 3 4 5 3 Thời gian mở cửa phục vụ thuận tiện cho bạn 1 2 3 4 5 4 Phúc Long có nhân viên biết quan tâm đến bạn 1 2 3 4 5
YẾU TỐ HỮU HÌNH (HH)
1 Trang thiết bị của quán hiện đại (máy lạnh, ghế, wifi,...) 1 2 3 4 5
2 Cách bố trí nội thất của quán hấp dẫn 1 2 3 4 5
3 Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng, phù hợp 1 2 3 4 5 4 Cơ sở vật chất tiện nghi cho người tiêu dùng (bãi giữ xe,
nhà vệ sinh,...)
1 2 3 4 5
5 Phúc Long cung cấp đa dạng thức ăn, đồ uống 1 2 3 4 5
GIÁ CẢM NHẬN (GC)
1 Giá sản phẩm của Phúc Long phù hợp với chất lượng sản phẩm
1 2 3 4 5
2 Giá của Phúc Long có tính cạnh tranh với các đối thủ trên
thị trường 1 2 3 4 5
3 Phúc Long có chính sách giảm giá cho khách hàng mua nhiều sản phẩm
1 2 3 4 5
4 Giá sản phẩm của Phúc Long ổn định, ít biến động 1 2 3 4 5
SỰ HÀI LÒNG (HL)
1 Bạn hài lòng về chất lượng sản phẩm mà Phúc Long cung
cấp 1 2 3 4 5
2 Bạn hài lòng về dịch vụ mà Phúc Long cung cấp 1 2 3 4 5
3 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của Phúc Long 1 2 3 4 5
C. CÂU HỎI THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính của bạn? Giới tính Code Nam 1 Nữ 2 2. Độ tuổi của bạn? Độ tuổi Code Dưới 15 tuổi 1 Từ 16 – 22 tuổi 2 Từ 23 – 29 tuổi 3 Từ 30 tuổi trở lên 4 3. Nghề nghiệp của bạn? Nghề nghiệp Code Học sinh 1 Sinh viên 2 a
Nhân viên văn phòng 3
Khác 4
4. Mức thu nhập trung bình hàng tháng của bạn?
Thu nhập Code Dưới 3 triệu đồng 1 Từ 3 – 6 triệu đồng 2 Từ 6 – 9 triệu đồng 3 Trên 9 triệu đồng 4 D. LỜI CẢM ƠN
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn! Chúc mọi người có thật nhiều sức khỏe và gặt hái được nhiều thành công trong công việc và cuộc sống!
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});