đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty tnhh coats phong phú

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CHỈ MAY, THÊU CỦA CÔNG TY TNHH COATS PHONG PHÚ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: Th.S HUỲNH ÑINH THAÙI LINH SVTH: CHAÂU THÒ TUYEÁT THAÛO MSSV: 506401294 TP.HCM, 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại công ty TNHH Coats phong phú , không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20… tháng 04… năm2011 Tác giả CHÂU THỊ TUYẾT THẢO NHAÄN XEÙT CUÛA COÂNG TY LỜI CẢM ƠN  Để hoàn thành được khoá luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực, phấn đấu của bản thân, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học công nghệ TP.HCM đã tận tình truyền đạt những kiến thức nền tảng về chuyên môn trong bốn năm qua để em hoàn thành khoá luận này đúng thời hạn. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn GVHD Th.S Hùynh Đinh Thái Linh đã tận tình hướng dẫn trong suốt thời gian em thực hiện khoá luận. Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Coats Phong Phú đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt khoá luận này. . Chân thành cảm ơn Sinh viên CHÂU THỊ TUYẾT THẢO  NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết phải nghiêng cứu đề tài 01 2.Mục tiêu nghiêng cứu 02 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 04 1.1.1.Chất lượng 04 1.1.2.Khái niệm khách hàng…………………………………………………………………………………………. 05 1.1.3.Sự thỏa mãn của khách hàng……………………………………………………………………………………. 06 1.1.4. Tầm quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng 07 1.1.5. Quản lý chất lượng và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng 08 1.2. Phương pháp nghiên cứu 10 1.2.1. Phuong pháp thu thập số liệu 10 1.2.2. Phương pháp xử lý số liệu 10 1.2.3. Phương pháp giao dòch theo mô hình B2B 10 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM 2.1. Tổng quan về công ty 11 2.1.1. Lòch sử công ty 11 2.1.2.Vò trí và mạng lưới phân phối 13 2.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty 15 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ ban giám đốc và các phòng ban 16 2.1.5. Tình hình lao động của công ty 18 2.1.6. Tình hình trang thiết bò của công ty 19 2.1.7. Qui trình sản xuất sản phẩm chỉ may, thêu của công ty 21 2.1.9. Kết quả sản xuất kinh doanh 23 2.1.10 Thuận lợi và khó khăn của công ty (SWOT) 24 2.3. Tổng quan về ngành chỉ may thêu của Việt Nam 26 2.4. Tình hình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm chỉ may, thêu của công ty 27 2.4.1. Tình hình sản xuất 27 2.4.2 Tình hình tiêu thụ 29 2.5. Nghiêng cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng về sản phẫm 32 2.5.1 Sản phẩm của Công ty: 32 2.5.2. Khách hàng của công ty 33 2.5.3. Đối tượng khảo sát 34 2.5.4. Lý do mua hàng 36 2.5.5.Sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty 37 2.5.6. Mức độ thỏa nãm của khách hàng về sản phẩm 45 2.5.7.Đánh giá chung về mức độ thỏa mãn của khách hàng 52 2.5.8 Những yêu cầu can cải tiến để thỏa mãn của khách hàng 55 2.6. Những vấn đề có nghóa tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 56 2.6.1. Yếu tố bên trong 56 2.6.2.Yếu tố bên ngòai 60 2.7. Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 62 2.7.1. Giải pháp marketing 62 2.7.2. Giải pháp về dòch vụ khách hàng 67 2.7.3.Giải pháp về tính bền vững của sự thỏa mãn khách hàng 68 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 70 3.1.1. Giải pháp về marketing 70 3.1.2. Giải pháp về dòch vụ khách hàng 74 3.1.3. Giải pháp tính bền vững của sự thỏa mãn khách hàng 76 3.2. Kiến nghò 76 KẾT LUẬN 78 Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài Trong điều kiện nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ngày càng trở nên phong phú và đa dạng. Mọi doanh nghiệp đều có khuynh hướng nhằm khuyếch trương thị trường của mình. Trước áp lực cạnh tranh của môi trường kinh doanh, chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Sự thắng bại của các doanh nghiệp ngày nay chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp của chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả cùng với những dịch vụ….Giá trị của sản phẩm không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào sản phẩm lõi mà được quyết định bởi các dịch vụ gia tăng và chất lượng chăm sóc khách hàng của chính doanh nghiệp.Vì vậy, nếu sản phẩm, dịch vụ nào đáp ứng được sự mong muốn và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng càng tốt thì doanh nghiệp đó sẽ có ưu thế trên thị trường.Ngược lại, doanh nghiệp sẽ bị khách hàng bỏ quên và nguy cơ tụt hậu là điều không thể tránh khỏi. Coats Phong Phú giữ vững được vị trí dẫn đầu trong ngành chỉ may chỉ thêu không chỉ nhờ vào nguồn tài nguyên mạnh mẽ mà còn dựa trên quan điểm kinh doanh đúng đắn, đó là << cực đại hóa giá trị gia tăng cho khách hàng >>. Do đó, mục tiêu của chúng tôi là liên tục cải tiến để nâng cao khả năng cạnh tranh trong mọi lĩnh vực kinh doanh tập trung vào sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy , doanh nghiệp không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ và đem tới cho khách hàng nhiều giá trị hơn, nó không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Trong bối cảnh đó, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Về Sản Phẩm Chỉ May, Thêu của Công ty TNHH Coats Phong Phú ”.Với mong muốn đề tài sẽ là tài liệu tham khảo có ích cho công ty trong việc tìm hiểu đối tượng khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo 2 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty.Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết những vấn đề mà công ty đang mắc phải có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng của công ty. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu về tình hình sản xuất và tiêu thụ chỉ may, thêu của công ty - Nghiên cứu sự mong đợi cũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm chỉ may, thêu của công ty - Phân tích thực trạng những vấn đề có ý nghĩa tác động đến sự thỏa mãn khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty. - Đề xuất các chính sách chăm sóc khách hàng nâng cao. 2.3 Phạm vi nghiên cứu Không gian Tại Công ty TNHH Coats Phong Phú và khách hàng của công ty. Thời gian Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2011 đến tháng 04/2011. 2.4. Cấu trúc đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Trình bày chi tiết những lý luận có liên quan đến vấn đề đang nghiên cứu như khái niệm về chất lượng, khái niệm khách hàng, sự thỏa mãn khách hàng, tầm quan trọng của nó cũng như sơ lược về HTQLCLvà sự đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đồng thời những phương pháp nghiên cứu như phương pháp thu thập số liệu, phương pháp xử lý số liệu… cũng được đề cập trong chương này. Chương 2: Thực trạng về sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm của công ty Mô tả một số vấn đề tổng quan của Công ty TNHH Coats Phong Phú. Đi sâu vào nghiên cứu sự thõa mãn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ công ty, xem xét các khách hàng của công ty, hiện trạng đáp ứng mong đợi và các nhân Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo 3 tố ảnh hưởng đến mức đáp ứng mong đợi của khách hàng. Từ đó, có những đề xuất nhằm khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh giúp công ty phát triển. Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị Từ những kết quả được phân tích ở trên đưa ra kết luận các hành động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và các kiến nghị cần thiết. Kết luận [...]... của khách hàng Sự thỏa mãn Theo tổ chức ISO thì Sự thỏa mãn của khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng u cầu của khách hàng Cụ thể hơn, sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của họ về sản phẩm đó Mà những kỳ vọng này thường được hình thành trên cơ sở mua sắm trước kia của người mua, cùng... ý kiến của khách hàng, thực hiện những mong đợi của họ thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng hơn nữa Và sự gia tăng này chỉ đạt mức cao nhất, mang lại sự thích thú khi doanh nghiệp có thể đáp ứng các u cầu mà khách hàng chưa tiết lộ hay thậm chí chưa nghĩ đến Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng Mỗi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ thỏa mãn khách hàng dưới... thời hạn.Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ phải thể hiện thơng qua ba chữ P của chất lượng là: - Perfectibility: sự hồn thiện của sản phẩm - Price: giá thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử dụng nó - Punctuality: sự kịp thời cả về chất lượng và thời gian Ngày... hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ có những đặc tính gì ở hiện tại và tương lai - Tìm hiểu về mức độ mà những đặc tính này thỏa mãn được mong đợi của khách hàng - Mức độ quan trọng tương đối giữa các đặc tính này - Tìm hiểu mức độ thỏa mãn khách hàng đối với tình hình cung cấp hiện tại của cơng ty Sự thỏa mãn thực sự của khách hàng sẽ có, khi tổ chức có khả năng thu hút và giữ được khách hàng cũng như ln... thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Chăm sóc khách hàng ln ln là một u cầu cần thiết trong cơng việc kinh doanh của các doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo 5 Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng 1.1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng Sự. .. chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo độ tin cậy cho nhà cung cấp và phát triển nguồn lực Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn khách hàng Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các quy trình cho sản phẩm và được gọi... tăng khả năng thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan khác Nó tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm ln đáp ứng các u cầu Ngồi ra, việc cam kết của lãnh đạo cao nhất theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 về việc đảm bảo các u cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng đã nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng thơng qua việc thực hiện các q trình liên quan đến khách hàng như : -... Trạng GVHD : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh 2.1.7 Quy trình sản xuất sản phẩm chỉ may, thêu của cơng ty Hình 2.3 Quy Trình Sản Xuất Chỉ của Cơng Ty TNHH Coats Phong Phú Sợi mộc Nhuộm Vắt Sấy Kiểm tra Đạt Khơng đạt Đạt Chỉ may Hồ Khơng đạt Chỉ thêu Hồ + đánh ống Kiểm tra Kiểm tra Khơng đạt Đạt Đạt Sấy Bao gói Đánh ống Khơng đạt Kho Bao gói Kho Nguồn: Bộ phận sản xuất SVTH : Châu Thò Tuyết Thảo 21 Chương II :Thực... hoạch thăm viếng khách hàng để duy trì mối quan hệ với họ, chú ý đến những phản hồi của họ và chia sẻ tình hình kinh doanh với khách hàng Đàm phán và ký hợp đồng với khách hàng -Bộ phận chăm sóc khách hàng: nhận đơn hàng và kiểm sốt tất cả tiến trình thực hiện đơn hàng của khách hàng Nhận và đáp ứng u cầu của khách hàng, nhận khiếu nại từ khách hàng như: khiếu nại về chất lượng, khiếu nại về dịch vụ, thơng... giữa các doanh nghiệp với nhau Giao dịch của các cơng ty với nhau thường được bắt đầu từ các giao tiếp điện tử SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo 10 Chương II :Thực Trạng GVHD : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh CHƯƠNG II THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM 2.1 Tổng quan về cơng ty Tên cơng ty: CƠNG TY TNHH COATS PHONG PHÚ Văn phòng chính: Địa chỉ: Phường Tăng Nhơn Phú B, Quận 9, Thành Phố Hồ Chí Minh Điện . Thực trạng về sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm của công ty Mô tả một số vấn đề tổng quan của Công ty TNHH Coats Phong Phú. Đi sâu vào nghiên cứu sự thõa mãn của khách hàng về sản phẩm và. Thảo 6 khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. 1.1.3. Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn. Theo tổ chức ISO thì Sự thỏa mãn của khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ. Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết những vấn đề mà công ty đang mắc phải có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng