1. Sự cần thiết phải nghiêng cứu đề tài
2.7.2.Giải pháp về dịch vụ khách hàng
Coats Phong Phú cần cải tiến chất lượng dịch vụ để cho khách hàng thấy rõ sự khác biệt giữa dịch vụ phục vụ khách hàng của cơng ty so với các nhà cung cấp chỉ may, thêu khác. Ta cũng thấy rằng các cơng ty muốn phát triển việc kinh doanh của mình đều phải chú trọng vào việc cung cấp hồn hảo các dịch vụ cho khách hàng vì điều này giúp họ nhận được nhiều đơn đặt hàng và quản lý tốt đơn hàng của mình. Các cơng ty cũng nhận thấy rằng “đơn hàng” chính là sự quyết định yếu tố sống cịn của cơng ty và Coats Phong Phú chúng tơi cũng nhận thấy được điều này. Do đĩ, việc phát triển hệ thống quản lý đơn hàng tốt cũng giúp cho ta cải tiến dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả thơng qua việc phát triển và hướng vào các tiến trình liên kết giữa quá trình nhận đơn hàng – tiến trình làm đơn hàng và cuối cùng là dịch vụ giao hàng đến khách hàng. Dưới đây là một số cách thực hiện việc cải tiến tiến trình quản lý đơn hàng của khách hàng:
ực Trạng
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo 68
- Xây dựng đội nhĩm cùng thực hiện đơn hàng: bao gồm việc kết hợp nhân viên giữa các phịng ban như: nhân viên phịng kinh doanh, nhân viên phục vụ khách hàng, nhân viên kế tốn, nhân viên kiểm sốt cơng nợ, nhân viên phịng kế hoạch, nhân viên bộ phận sản xuất, nhân viên kho, nhân viên điều độ giao hàng…Tất cả mọi người trong cơng ty đều cĩ thể tham gia vào quá trình kinh doanh quan trọng của việc chuyển đổi đơn hàng thành tiền.
- Thiết lập hệ thống trao đổi thơng tin với khách hàng như hệ thống thơng tin về sản phẩm, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thơng tin về đơn hàng vì hệ thống thơng tin là một trong những cơng cụ giúp cho cơng ty trong quá trình xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Do đĩ, những thơng tin được cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo “chất lượng” cĩ nghĩa là phải chính xác, rõ ràng và cụ thể. Cĩ một vài cách thiết lập hệ thống trao đổi thơng tin với khách hàng từ cách liên lạc bằng điện thoại đến việc trao đổi thơng tin bằng dữ liệu bằng email. Ngồi ra ta cĩ thể thực hiện việc cung cấp và trao đổi thơng tin với khách hàng bằng những cách sau:
+ Nhân viên bán hàng, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật và các lãnh đạo cơng ty kết hợp đến thăm và làm việc trực tiếp với khách hàng.
+ Gửi thơng tin bằng mail theo định kỳ cho khách hàng (cĩ thể là thư thăm hỏi, cung cấp dịch vụ hỗ trợ…).
+ Tổ chức hội thảo khách hàng.
+ Quảng cáo để giải thích cho khách hàng những chính sách hỗ trợ cho khách hàng.
2.7.3 Giải pháp đảm bảo tính bền vững của sự thỏa mãn khách hàng
Sau khi thực hiện các giải pháp khắc phục những mặt tồn tại ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng trên thì để sự thỏa mãn khách hàng được bền vững theo thời gian. Cơng ty cần quản lý theo quá trình trước hết phải xác định nhu cầu của khách hàng thơng qua các cuộc thăm viếng khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng …, nắm bắt kịp thời thơng tin từ các đối thủ cạnh tranh để cĩ chiến lược kinh doanh phù hợp. Kiểm sốt từ nguồn nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm đầu ra và
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo 69 nếu trong quá trình sản xuất cĩ sai sĩt thì cĩ thể truy tìm ra nguyên nhân sai sĩt từ cơng đoạn nào. Với cách quản lý theo quá trình thì sản phẩm cuối cùng sẽ đạt chất lượng và luơn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo 70 CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
3.1 Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
Căn cứ vào hiện trạng cơng ty đáp ứng những mong đợi của khách hàng, và thực tế các yếu tố bên trong của cơng ty cũng như bối cảnh các nhân tố bên ngồi, cơng ty cần thực hiện những giải pháp sau để cĩ thể nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, khơng ngừng làm vững chắc thế đứng của cơng ty trước ảnh hưởng ngày càng cao của các tác động.
3.1.1Giải pháp về marketing a) Về sản phẩm
Chiến lược sản phẩm của Coats Phong Phú là chất lượng. So với các sản phẩm chỉ may, thêu khác thì chỉ của cơng ty cĩ những đặc điểm kỹ thuật riêng biệt mà nổi trội như một sức mạnh thu hút khách hàng. Sản phẩm của cơng ty cĩ chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu khách hàng và ổn định. Cĩ thể nĩi khách hàng mua sản phẩm của cơng ty là mua sự an tâm và điều này rất quan trọng trong việc ổn định và gia tăng sản lượng tiêu thụ chỉ. Với những thành tựu đạt được trong quá trình tồn tại và phát triển của mình như ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18000, SA 8000, Oeko-Tex Standard 100 và các giải thưởng vàng về chất lượng là một lợi thế cạnh tranh lớn cho cơng ty và cũng là thách thức lớn đối với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên sản phẩm của cơng ty vẫn cịn những khuyết điểm cần khắc phục như:
- Lệch màu giữa hai lơ nhuộm. - Lệch màu cùng một lơ nhuộm. - Phai màu sau khi wash.
Tĩm lại, dựa theo năng lực sản xuất của cơng ty và nhu cầu của thị trường thì chiến lược sản phẩm của cơng ty cũng khá hợp lý nhưng bên cạnh đĩ cũng cịn tồn tại khơng ít thiếu sĩt. Vì vậy để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm trong thời gian tới
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo 71 cơng ty cần chủ động hơn nữa trong vấn đề tiếp xúc, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, cĩ như thế mới thấy được những bất hợp lý (dù là nhỏ nhất) nhằm hồn thiện sản phẩm hơn nữa và phục vụ khách hàng tốt hơn. Đặc biệt là cơng ty cần quan tâm hơn nữa về năng lực sản xuất của mình, phải đầu tư sao cho phù hợp với cầu của thị trường cả về chất lượng lẫn số lượng.
b) Về giá
Hầu như việc định giá của cơng ty dựa vào phí tổn tồn bộ về sản xuất, tiêu thụ sản phẩm, lợi nhuận và nhu cầu sản phẩm hơn là dựa vào giá của thị trường.
Muốn phát triển và giữ vững ưu thế cạnh tranh hiện tại, theo tơi ngồi việc định giá theo phí tổn, cơng ty cịn cần phải:
- Dựa vào giá thị trường và nhu cầu trên thị trường để xác định mức giá cho phù hợp. Việc định giá theo thị trường giúp cơng ty nỗ lực trong việc giảm các chi phí sản xuất, đảm bảo một mức phí tổn hợp lý nhằm hạ giá thành sản xuất.
- Tăng tỷ lệ làm đúng ngay từ đầu để giảm chi phí - Tái sử dụng nguyên liệu
- Tìm hiểu nhu cầu thị trường cũng như kế hoạch sản xuất của khách hàng để dự trữ được nguồn nguyên liệu với giá rẻ.
c) Về xúc tiến thương mại
Đây là cơng cụ quan trọng và cĩ hiệu quả trong hoạt động marketing. Mục tiêu của chính sách xúc tiến thương mại là để cung cầu gặp nhau, để người bán thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người mua và việc bán hàng sẽ dễ dàng hơn. Nĩ khơng chỉ hỗ trợ mà cịn tăng cường chiến lược sản phẩm, giá cả và phân phối; nĩ khơng những làm hàng hố bán được nhiều hơn, nhanh hơn mà cịn làm cho uy tín, thế lực của cơng ty được củng cố hơn.
Ở cơng ty Coats Phong Phú chính sách này áp dụng cịn nhiều hạn chế và ít được chú trọng. Sau đây là một vài biện pháp cĩ thể giúp cơng ty hồn thiện chính sách xúc tiến thương mại:
- Mỗi năm nên dành riêng một khoản kinh phí nhất định cho bộ phận marketing. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nâng cao hơn nữa cơng tác chào hàng bằng việc phát triển lực lượng Đại Diện Thương Mại cả về số lượng cũng như chất lượng, cần phải huấn luyện liên tục
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo 72 và cĩ định kỳ các kỹ năng chào và bán hàng, đặc biệt là các kiến thức thuộc về kỹ thuật của ngành may mặc để họ cĩ thể hướng dẫn lại cho khách hàng. Vì nếu khơng làm như vậy cĩ thể những kiến thức đĩ sẽ hao mịn theo thời gian và họ cũng khơng cĩ cơ hội để cập nhật kiến thức mới.
Đối với thị trường cơng nghiệp: sản phẩm tiêu thụ của mỗi khách hàng tương đối lớn. Do đĩ cơng ty cần phải áp dụng hình thức quảng cáo trực tiếp qua các Đại Diện Thương Mại, bên cạnh đĩ là một số hình thức quảng cáo mà cơng ty cĩ thể áp dụng:
- Đại đa số các cơng ty may thường cĩ radio để cho cơng nhân nghe trong lúc làm việc, vì vậy hình thức quảng cáo trên các tầng sĩng mà các cơng ty may thường hay sử dụng là hình thức cĩ thể áp dụng. Hình thức này địi hỏi bộ phận marketing phải nghiên cứu các tầng sĩng cĩ tỷ lệ sử dụng cao trong các cơng ty may và thời điểm thích hợp để quảng cáo nhằm nâng cao hiệu quả đến mức cĩ thể.
- Sử dụng các bài phĩng sự trên tivi vào những ngày chủ nhật nhằm mục đích làm cho khách hàng hiểu rõ hơn về cơng ty và sản phẩm, cung cấp cho khách hàng đầy đủ thơng tin về hình ảnh cơng ty: qui mơ năng lực sản xuất, các sản phẩm và dịch vụ…Đồng thời nội dung quảng cáo cũng cần giới thiệu khả năng của cơng ty trong việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Treo các pano quảng cáo ở các khu vực sân bay, khu cơng nghiệp, khu chế xuất, đặc biệt là treo ở các cơng ty may…nhằm giúp cho khách hàng phân biệt được các nhãn hiệu của cơng ty và nhãn hiệu của các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là giúp cho các nhãn hiệu của cơng ty ăn sâu vào tiềm thức của khách hàng.
- Quảng cáo trên thời báo kinh tế Sài Gịn, Sài Gịn Times, Việt Nam News và các tờ báo của hãng hàng khơng. Điều này sẽ đem lại hiệu quả cao vì đa số các đọc giả của các tờ báo này là các nhà doanh nghiệp và giới kinh doanh trong và ngồi nước.
- Song song với các hình thức quảng cáo như trên cơng ty nên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm: củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa cơng ty với khách hàng; giới thiệu những thành tựu mới, những sản phẩm và dịch vụ mới phát triển; trực tiếp lắng nghe ý kiến đĩng gĩp của khách hàng về hoạt động của cơng ty, về
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo 73 sản phẩm dịch vụ, giá cả và phong cách làm việc của nhân viên cơng ty để kịp thời chấn chỉnh.
Đối với khách hàng gia dụng: cơng ty cần xác định rõ hình thức quảng cáo sau cho phù hợp. Sau đây là một vài hình thức quảng cáo cơng ty cĩ thể áp dụng:
- Dán decal ở các nhà may vá các bảng quảng cáo ở các cửa hàng bán phụ liệu may mặc để nhắc nhở khách hàng mỗi khi mua chỉ.
- Bên cạnh đĩ cơng ty cũng nên thường xuyên tặng những dụng cụ như kéo cắt chỉ, sổ tay, thước đo vải cĩ in nhãn hiệu của cơng ty cần quảng cáo và biểu tượng của cơng ty.
- In quảng cáo trên các bao xốp, các hố đơn tính tiền tặng cho các sạp vải và các cửa hàng phụ liệu may mặc để các thơng tin cĩ thể đến được với những người sử dụng cuối cùng là nhà may.
d) Về phân phối sản phẩm
Với mức tiêu thụ hiện tại của cơng ty thì hệ thống kênh phân phối ở hai thị trường cơng nghiệp và gia dụng đã đủ sức tiêu thụ hàng sản xuất ra của cơng ty. Nhưng để khai thác hết khả năng của thị trường TP.HCM và các tỉnh thì cơng ty cần cĩ hệ thống phân phối tốt hơn.
- Thị trường cơng nghiệp: việc phân phối hàng ở thị trường này khá tốt nhưng cĩ một số điểm nhỏ sau cần khắc phục:
+ Tăng số lần giao hàng từ 1 chuyến/ 1 xe/ 1 ngày lên thành 2 chuyến/ 1 xe/ 1 ngày.
+ Cần tăng thêm xe giao hàng trong thời gian đơn hàng nhiều, đặc biệt là xe tải nhỏ.
+ Đối với khách hàng tỉnh thì cần cĩ ràng buộc với các nơi vận chuyển về thời gian chậm nhất phải vận chuyển hàng đến nơi yêu cầu, về trách nhiệm cụ thể của họ khi làm mất hố đơn và hàng hố.
- Thị trường gia dụng: về phương thức phân phối hàng hiện tại của cơng ty tại thị trường TP.HCM là nhân viên của cơng ty bán hàng trực tiếp cho các cửa hàng bán lẻ cĩ nhiều bất hợp lý:
+ Hình thức này chỉ phù hợp khi cơng ty mới đưa sản phẩm vào thị trường nên cần nhân viên của cơng ty thúc đẩy bằng cách phục vụ trực tiếp.
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo 74 + Địi hỏi cĩ lực lượng bán hàng đơng đảo, tốn nhiều chi phí và cơng sức cho cơng việc phân phối hàng này, vì các cửa hàng này cĩ khả năng tiêu thụ chỉ thường khơng cao (chỉ là một trong nhiều mặt hàng mà họ bán và tỉ trọng chỉ trên một đơn vị sản phẩm thấp hơn nhiều so với một số phụ liệu may mặc khác), lợi nhuận thu được từ các cửa hàng này khơng đủ bù đắp cho chi phí thăm hỏi và giao hàng.
Giải pháp đề nghị cho hệ thống phân phối gia dụng là để việc phân phối cho các cửa hàng tại TP.HCM thơng qua các Đại Lý. Cơng việc thực hiện như sau:
- Thống kê các cửa hàng bán lẽ.
- Thơng báo cho các cửa hàng này về kế hoạch của cơng ty và cung cấp cho họ danh sách đại lý mà họ cĩ thể mua hàng.
- Tăng chiết khấu cho các đại lý.
- Cĩ kế hoạch nhằm hạn chế cạnh tranh giữa các đại lý về giá để thu hút khách hàng nhất là thời gian đầu.
- Yêu cầu các đại lý phải tổ chức giao hàng đến tận cửa hàng bán lẽ để cho các cửa hàng bán lẽ vẫn cảm thấy mua chỉ Coats Phong Phú rất thuận tiện như khi cơng ty phân phối trực tiếp.
- Tổ chức cuộc họp dành riêng cho các Đại Lý tại TP.HCM thơng báo về kế hoạch và những mong muốn của cơng ty về hệ thống phân phối mới.
- Kiểm tra chặt chẽ hệ thống phân phối, tổ chức thăm viếng thường xuyên các cửa hàng bán lẽ nhằm thu thập thơng tin về sự thỏa mãn của họ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tổ chức khuyến mãi cho các cửa hàng bán lẽ thơng qua hệ thống đại lý mới, một mặt một lần nữa giới thiệu, khẳng định về hệ thống phân phối mới, một mặt kiểm sốt cách tổ chức phân phối của các đại lý.
Riêng hệ thống phân phối tỉnh cần chấn chỉnh lại, loại bỏ bớt các đại lý khơng hiệu quả, đầu tư thêm cho các đại lý hiệu quả. Bên cạnh đĩ cũng cần tích cực khảo sát tất cả các tỉnh và xây dựng thêm đại lý ở các thị trường tiềm năng, các thị trường khơng tiềm năng thì nên phân phối qua đại lý ở tỉnh gần nhất hoặc đại lý ở TP.HCM.
3.1.2 Giải pháp về dịch vụ khách hàng
SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo 75 sự khác biệt giữa dịch vụ phục vụ khách hàng của cơng ty so với các nhà cung cấp chỉ may, thêu khác. Ta cũng thấy rằng các cơng ty muốn phát triển việc kinh doanh của mình đều phải chú trọng vào việc cung cấp hồn hảo các dịch vụ cho khách hàng vì điều này giúp họ nhận được nhiều đơn đặt hàng và quản lý tốt đơn hàng của mình. Các cơng ty cũng nhận thấy rằng “đơn hàng” chính là sự quyết định yếu tố sống cịn của cơng ty và Coats Phong Phú chúng tơi cũng nhận thấy được điều này. Do đĩ, việc phát triển hệ thống quản lý đơn hàng tốt cũng giúp cho ta cải tiến dịch