ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀTÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU HUẾ LÊ THỊQUỲNH ANH NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀTÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU - HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê ThịQuỳnh Anh Th.S Nguyễn Như Phương Anh Lớp: K49D – QTKD Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, Tháng 1/2019 LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành cách tốt đẹp nhờsựhỗtrợ, giúp đỡcủa nhà trường, giảng viên hướng dẫn sởthực tập Với tình cảm chân thành, cho phép em bày tỏlòng biết ơn sâu sắc đến cá nhân quanđã tạo điều kiện giúp đỡem trình thực tập Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, tồn thể thầy, giáo Trường Đại học Kinh tếHuế, truyền đạt kiến thức chuyên môn quý giá cho em năm học vừa qua Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn – ThS Nguyễn Như Phương Anh quan tâm, giúp đỡ, tận tình hướng dẫn đểem có thểhồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin bày tỏlòng biết ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Hương Cau – Huế tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn, cung cấp thông tin sốliệu đểem có thểhồn thành khóa luận tốt nghiệp Em gửi lời cám ơn sâu sắc đến anh Nguyễn Phúc An Quý, nhân viên lễtân khách sạn, người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực tập khách sạn, với sựnhiệt tình anh chị làm việc khách sạn giúpđỡvà tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian qua Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, bạn bè quan tâm,động viên, giúp đỡvà đóng góp ý kiến chân thành, giúp em có thểhồn thành tốtđềtài Khóa luận thực khoảng thời gian tháng Tuy có nhiều nỗ lực cốgắng, kiến thức thời gian hạn chếnên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận sựchỉbảo, đóng góp ý kiến q thầy cơ, anh chịvà bạn bè đểem có điều kiện bổsung, hồn thiện kiến thức Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm Sinh viên thực Lê ThịQuỳnh Anh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đềtài: Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1.1 Mục tiêu tổng quát: 2.1.2 Mục tiêu cụthể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu: 3.3.1 Không gian nghiên cứu: 3.3.2 Thời gian nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập dữliệu: 4.1.1 Dữliệu thứcấp: 4.1.2 Dữliệu sơ cấp: 4.2 Kỹthuật xửlí phân tích dữliệu 4.2.1 Kỹthuật xửlí phân tích dữliệu thứcấp: 4.2.2 Kỹthuật xửlí phân tích dữliệu sơ cấp: 5 Bốcục đềtài: PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sởlý luận: 1.1.1 Khách sạn: ii 1.1.2 Kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1 Định nghĩa kinh doanh khách sạn 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.3 Sản phẩm dịch vụtrong kinh doanh khách sạn: 10 1.1.3.1 Khái niệm vềsản phẩm khách sạn 10 1.1.3.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ 11 1.1.3.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụkhách sạn: 12 1.1.3.4 Các nhân tốtham gia sản xuất dịch vụcủa khách sạn 13 1.1.4 Chất lượng dịch vụtrong khách sạn 14 1.1.4.1 Khái niệm vềdịch vụ 14 1.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ 15 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ .16 1.1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụtrong khách sạn: .21 1.1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụkhách sạn: 24 1.2 Cơ sởthực tiễn vấn đềnghiên cứu: 25 1.2.1 Vài nét vềtình hình kinh doanh dịch vụlưu trú địa bàn Thừa Thiên Huế:.25 1.2.2 Bình luận nghiên cứu liên quan: .27 1.3 Đềxuất mơ hình nghiên cứu: 28 1.4 Tóm tắt chương 1: .30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ 32 2.1 Tổng quan vềkhách sạn Hương Cau - Huế 32 2.1.1 Thông tin chung vềkhách sạn Hương Cau - Huế 32 2.1.2 Chức nhiệm vụ 33 2.1.2.1 Chức 33 2.1.2.2 Nhiệm vụ .33 2.1.3 Cơ cấu tổchức khách sạn Hương Cau Huế 34 .34 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực khác sạn: 36 2.1.4.1 Sản phẩm, dịch vụcủa khách sạn: .36 2.1.4.2 Cơ sởvật chất kĩ thuật khách sạn: 38 2.1.5 Đặc điểm nguồn nhân lực: 41 2.1.6 Kết quảvà hiệu quảkinh doanh khách sạn Hương Cau 44 2.1.7 Tình hình lưu trú khách hàng khách sạn Hương Cau 45 2.2.Đánh giá khách hàng vềchất lượng dịch vụtại khách sạn Hương Cau – Huế47 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .47 2.2.2 Đặc điểm khách hàng sửdụng dịch vụkhách sạn 49 2.2.2.1 Tình hình sửdụng dịch vụkhách sạn trước 49 2.2.2.2 Khách sạn saoởHuếkhách hàng lưu trú 50 2.2.2.3 Điều khách hàng hài lòng sửdụng dịch vụ .52 2.2.2.4 Sốlần lưu trú khách sạn Hương Cau 52 2.2.2.5 Nguồn thông tin biết đến khách sạn .53 2.2.3 Đánh giá độtin cậy thang đo phân tích nhân tố 53 2.2.3.1 Đánh giá độtin cậy thang đo 54 2.2.3.2 Phân tích nhân tốkhám phá (EFA) .57 2.2.4 Phân tích hồi quy .62 2.2.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy phân tích tương quan 62 2.2.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giảthuyết mơ hình 64 2.2.5 Đánh giá khách hàng vềchất lượng dịch vụtại khách sạn Hương Cau – Huế .69 2.2.5.1 Phương tiện hữu hình 69 2.2.5.2 Sựcảm thông 70 2.2.5.3 Sựtin cậy 72 2.2.5.4 Khảnăng đápứng 74 2.2.5.5 Sự đảm bảo 75 2.2.6 Kiểm định sựkhác biệt đánh giá khách hàng nhóm khách hàng theo đặc tính cá nhân 77 2.2.6.1 Khác biệt vềgiới tính 77 2.2.6.2 Khác biệt độtuổi 78 2.2.6.3 Khác biệt vềnghềnghiệp .79 2.2.6.4 Khác biệt vềthu nhập 80 2.2.7 Đánh giá hành vi khách hàng sau sửdụng dịch vụtại khách sạn Hương Cau 80 2.2.7.1 Khảnăng đến sửdụng dịch vụtrong tương lai khách hàng 81 2.2.7.2 Khảnăng giới thiệu khách hàng sau sửdụng dịch vụ 81 2.3 Tóm tắt chương 82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ 83 3.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn Hương Cau – Huế 83 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn 83 3.1.1.1 Thuận lợi .83 3.1.1.2 Khó khăn .83 3.1.2 Mục tiêu phương hướng 83 3.1.2.1 Mục tiêu 83 3.1.2.2 Phương hướng 84 3.2 Khái quát vềnhững đánh giá khách hàng vềchất lượng dịch vụcủa khách sạn Hương Cau – Huế .84 3.2.1 Những ưu điểm vềchất lượng dịch vụcủa khách sạn .84 3.2.2 Những hạn chếvà tồn 85 3.2.3 Tổng hợp ý kiến khách hàng .86 3.3 Một sốgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụkhách sạn Hương Cau – Huế 86 3.3.1 Hoàn thiện sởvật chất kĩ thuật, trang thiết bịcủa khách sạn .87 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 87 3.3.3 Tăng cường sựphối hợp bộphận khách sạn 88 3.3.4 Các giải pháp khác 89 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 2.Kiến nghị .91 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 91 2.2 Đối với khách sạn Hương Cau 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT MĐCNC : Mức độ cảm nhận chung CLDV : Chất lượng dịch vụ SPSS Statistical Package for Social Sciences : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội LNTT : Lợi nhuận trước thuế LNST : Lợi nhuận sau thuế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơcấu loại phòng giá phòng khách sạn Hương Cau – Huế 38 Bảng 2.2 Các tiện nghi khách sạn Hương Cau – Huế 40 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Hương Cau – Huế 42 Bảng 2.4 Kết quảvà hiệu quảkinh doanh khách sạn Hương Cau – Huếgiai đoạn 2015-2017 44 Bảng Tình hình lưu trú khách hàng khách sạn Hương Cau giai đoạn 20152017 .46 Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu điều tra 48 Bảng 2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 55 Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha “Ýđịnh sửdụng tương lai” 57 Bảng 2.9 Bảng kiểm định KMO Bartlett’sTest .58 Bảng 2.10 Tỷlệgiải thích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố 59 Bảng 2.12 Kết quảkiểm định hệsốtương quan .63 Bảng 2.13 Phân tích hồi quy phương pháp Enter .64 Bảng 2.14 Kiểm định sựphù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội .65 Bảng 2.15 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 65 Bảng 2.16 Kiểm tra tính độc lập sai số 66 Bảng 2.17 Các hệsốhồi quy riêng mơ hình 66 Bảng 2.18 Giá trịtrung bình nhóm “Phương tiện hữu hình” 69 Bảng 2.19 Giá trịtrung bình nhóm “Sựcảm thơng” 71 Bảng 2.20 Giá trịtrung bình nhóm “Sựtin cậy” .73 Bảng 2.21 Giá trịtrung bình nhóm “Khảnăng đápứng” 74 Bảng 2.22 Giá trịtrung bình nhóm “Sự đảm bảo” 76 Bảng 2.23 Kiểm định Kolmogorov – Smirnov với nhân tố 77 Bảng 2.24 Kết quảkiểm định Mann - Whitney vềGiới tính 78 Bảng 2.25 Kết quảkiểm định Kruskal – Wallis Độtuổi 78 Bảng 2.26 Kết quảkiểm định Kruskal – Wallis vềNghềnghiệp 79 Bảng 2.27 Kết quảkiểm định Kruskal – Wallis vềThu nhập 80 viii DANH MỤC BIỂUĐỒ Biểu đồ2.1 Tình hình sửdụng dịch vụkhách sạn trước khách hàng 49 Biểu đồ2.2 Các khách sạn khách hàng lưu trú 51 Biểu đồ2.3 Thống kê điều làm khách hàng hài lòng sửdụng dịch vụkhách sạn 52 Biểu đồ2.4 Sốlần lưu trú khách sạn Hương Cau khách hàng .52 Biểu đồ2.5 Nguồn thông tin biết đến khách sạn khách hàng .53 Biểu đồ2.6 Thống kê khảnăng sửdụng dịch vụcủa khách sạn tương lai 81 Biểu đồ2.7 Thống kê khảnăng giới thiệu khách hàng .81 Khách sạn phục vụ theo yêu cầu quý khách Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 khong dong y 4.0 4.0 5.3 binh thuong 61 40.7 40.7 46.0 dong y 69 46.0 46.0 92.0 rat dong y 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Khi q khách có thắc mắc hay khiếu nại khách sạn giải cho quý khách cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Percent Valid Percent 6.0 6.0 6.0 binh thuong 63 42.0 42.0 48.0 dong y 63 42.0 42.0 90.0 rat dong y 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Cung cấp dịch vụkèm theo khách sạn giới thiệu Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Percent Valid Percent 6.0 6.0 6.0 binh thuong 59 39.3 39.3 45.3 dong y 71 47.3 47.3 92.7 rat dong y 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Khách sạn không để xảy sai sót q trình phục vụq khách Frequency Valid rat khong dong y khong dong y 11 binh thuong 48 32.0 32.0 40.0 dong y 79 52.7 52.7 92.7 rat dong y 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Valid Percent 7.3 Cumulative Percent Percent 7.3 8.0 d) Khảnăng đápứng Statistics N Nhân viên Khách sạn đáp khách sạn ứng phục vụquý yêu cầu Nhân viên sẵn sàng đápứng Quy trìnhđón tiếp khách cách đặt phịng nhu cầu cấp bách giải phục vụkhách chu đáo, nhiệt cung cấp dịch khó khăn quý chuyên nghiệp tình vụcủa khách cách nhanh chóng chu đáo Valid quý khách 150 150 Missing 150 0 0 Mean 3.4067 3.4267 3.3600 3.4133 Std Deviation 81180 73591 81331 79585 Minimum 1.00 2.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Sum 511.00 514.00 504.00 512.00 Perce 25 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 ntiles 50 4.0000 3.0000 3.0000 4.0000 75 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Nhân viên khách sạn phục vụquý khách cách chu đáo, nhiệt tình Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.00 1.3 1.3 1.3 2.00 19 12.7 12.7 14.0 3.00 51 34.0 34.0 48.0 4.00 72 48.0 48.0 96.0 5.00 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Khách sạn đápứng yêu cầu đặt phòng cung cấp dịch vụcủa quý khách Valid 150 Cumulative Percent 8.0 56.0 2.00 3.00 Frequency 12 72 Percent 8.0 48.0 Valid Percent 8.0 48.0 4.00 56 37.3 37.3 93.3 5.00 10 6.7 6.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhân viên sẵn sàng đápứng nhu c ầu cấp bách giải khó khăn quý khách cách nhanh chóng Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent 1.00 7 2.00 23 15.3 15.3 16.0 3.00 53 35.3 35.3 51.3 4.00 67 44.7 44.7 96.0 5.00 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Quy trìnhđón ti ếp phục vụkhách chuyên nghiệp chu đáo Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent 1.00 2.0 2.0 2.0 2.00 15 10.0 10.0 12.0 3.00 54 36.0 36.0 48.0 4.00 73 48.7 48.7 96.7 5.00 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 e) Sự đảm bảo Statistics Nhân viên khách sạn Q khách ln N Valid Missing nhanh chóng Nhân viên cảm thấy an Trìnhđộchuyên hiểu trảlời khách sạn ln tồn mơn, nghiệp vụ xác có thái độnhã lưu trúởkhách nhân viên thắc nhặn, lịch sạn cao mắc với quý khách 150 150 quý khách 150 150 0 0 Mean 3.6000 3.5200 3.4000 3.4600 Std Deviation 74185 73931 70473 70120 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 25 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 50 4.0000 3.0000 3.0000 3.0000 75 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Percentiles Quý khách cảm thấy an toàn lưu trúởkhách sạn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 10 6.7 6.7 6.7 binh thuong 53 35.3 35.3 42.0 dong y 74 49.3 49.3 91.3 rat dong y 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Trìnhđộchun mơn, nghiệp vụcủa nhân viên cao Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 4.0 4.0 4.0 binh thuong 76 50.7 50.7 54.7 dong y 52 34.7 34.7 89.3 rat dong y 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu trảlời xác th ắc mắc quý khách Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 15 10.0 10.0 10.0 binh thuong 64 42.7 42.7 52.7 dong y 67 44.7 44.7 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 rat dong y Total Nhân viên khách sạn có thái độnhã nhặn, lịch sựvới quý khách Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 binh thuong 66 44.0 44.0 51.3 dong y 66 44.0 44.0 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 rat dong y Total 7.Phụlục Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic X1 df 134 Shapiro-Wilk Sig 150 Statistic 000 df 973 Sig 150 005 a Lilliefors Significance Correction Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic X2 df 139 Shapiro-Wilk Sig 150 Statistic 000 df 958 Sig 150 000 a Lilliefors Significance Correction Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic X3 df 143 Shapiro-Wilk Sig 150 Statistic 000 df 962 Sig 150 000 a Lilliefors Significance Correction Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic X4 df 162 Shapiro-Wilk Sig 150 Statistic 000 df 939 Sig 150 000 a Lilliefors Significance Correction Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic X5 a .130 df Shapiro-Wilk Sig 150 Lilliefors Significance Correction 000 Statistic 955 df Sig 150 000 Phụlục Ranks gioi tinh X1 N Mean Rank Sum of Ranks nam 88 76.44 6727.00 nu 62 74.16 4598.00 Total 150 Test Statisticsa X1 Mann-Whitney U Wilcoxon W 2645.000 4598.000 Z -.319 Asymp Sig (2-tailed) 750 a Grouping Variable: gioi tinh Ranks gioi tinh X2 N Mean Rank Sum of Ranks nam 88 77.15 6789.00 nu 62 73.16 4536.00 Total 150 Test Statisticsa X2 Mann-Whitney U Wilcoxon W 2583.000 4536.000 Z -.559 Asymp Sig (2-tailed) 576 a Grouping Variable: gioi tinh Ranks gioi tinh X3 N Mean Rank Sum of Ranks nam 88 78.59 6915.50 nu 62 71.12 4409.50 Total 150 Test Statisticsa X3 Mann-Whitney U Wilcoxon W 2456.500 4409.500 Z -1.046 Asymp Sig (2-tailed) 295 a Grouping Variable: gioi tinh Ranks gioi tinh X4 N Mean Rank Sum of Ranks nam 88 80.63 7095.00 nu 62 68.23 4230.00 Total 150 Test Statisticsa X4 Mann-Whitney U Wilcoxon W 2277.000 4230.000 Z -1.740 Asymp Sig (2-tailed) 082 a Grouping Variable: gioi tinh Ranks gioi tinh X5 N Mean Rank Sum of Ranks nam 88 75.73 6664.50 nu 62 75.17 4660.50 Total 150 Test Statisticsa X5 Mann-Whitney U Wilcoxon W 2707.500 4660.500 Z Asymp Sig (2-tailed) a Grouping Variable: gioi tinh -.079 937 Ranks tuoi X1 N Mean Rank duoi 20 tuoi 32 59.00 20 den 30 tuoi 83 71.19 31 den 45 tuoi 31 99.27 112.63 tren 45 tuoi Total 150 Test Statisticsa,b X1 Chi-Square df 17.860 Asymp Sig .000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Ranks nghe nghiep X1 N bac si 97.38 nv van phong 39 86.64 kinh doanh 22 61.89 cong nhan 18 84.17 sinh vien,hoc sinh 38 58.12 huu tri 126.33 noi tro 78.50 khac 19 81.21 Total 150 Test Statisticsa,b X1 Chi-Square df 17.223 Asymp Sig .016 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Mean Rank Ranks thu nhap X1 N Mean Rank duoi 2tr 45 61.29 2-6tr 59 72.87 tren 6tr 46 92.77 Total 150 Test Statisticsa,b X1 Chi-Square df 12.457 Asymp Sig .002 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap b) Sựcảm thông Ranks tuoi X2 N duoi 20 tuoi 32 68.89 20 den 30 tuoi 83 71.48 31 den 45 tuoi 31 88.31 112.50 tren 45 tuoi Total 150 Test Statisticsa,b X2 Chi-Square df 7.199 Asymp Sig .066 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Mean Rank Ranks nghe nghiep X2 N bac si Mean Rank 70.88 nv van phong 39 81.22 kinh doanh 22 71.52 cong nhan 18 86.56 sinh vien,hoc sinh 38 64.57 huu tri 121.67 noi tro 62.64 khac 19 78.18 Total 150 Test Statisticsa,b X2 Chi-Square df 8.737 Asymp Sig .272 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Ranks thu nhap X2 N duoi 2tr 45 64.27 2-6tr 59 76.00 tren 6tr 46 85.85 Total 150 Test Statisticsa,b X2 Chi-Square df 5.748 Asymp Sig .056 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap Mean Rank c) Sựtin cậy Ranks tuoi X3 N Mean Rank duoi 20 tuoi 32 62.70 20 den 30 tuoi 83 74.28 31 den 45 tuoi 31 89.60 93.88 tren 45 tuoi Total 150 Test Statisticsa,b X3 Chi-Square df 6.957 Asymp Sig .073 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Ranks nghe nghiep X3 N bac si 71.00 nv van phong 39 86.03 kinh doanh 22 63.25 cong nhan 18 89.67 sinh vien,hoc sinh 38 65.71 huu tri 99.33 noi tro 74.57 khac 19 71.76 Total 150 Test Statisticsa,b X3 Chi-Square df 9.150 Asymp Sig .242 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Mean Rank Ranks thu nhap X3 N Mean Rank duoi 2tr 45 67.09 2-6tr 59 75.94 tren 6tr 46 83.16 Total 150 Test Statisticsa,b X3 Chi-Square df 3.186 Asymp Sig .203 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap d) Khảnăng đápứng Ranks tuoi X4 N duoi 20 tuoi 32 59.66 20 den 30 tuoi 83 71.43 31 den 45 tuoi 31 99.79 98.38 tren 45 tuoi Total 150 Test Statisticsa,b X4 Chi-Square df 16.126 Asymp Sig .001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Mean Rank Ranks nghe nghiep X4 N bac si Mean Rank 100.25 nv van phong 39 91.37 kinh doanh 22 58.89 cong nhan 18 89.36 sinh vien,hoc sinh 38 58.09 huu tri 96.00 noi tro 78.79 khac 19 74.18 Total 150 Test Statisticsa,b X4 Chi-Square df 18.779 Asymp Sig .009 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Ranks thu nhap X4 N duoi 2tr 45 61.31 2-6tr 59 73.41 tren 6tr 46 92.07 Total 150 Test Statisticsa,b X4 Chi-Square df 11.877 Asymp Sig .003 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap Mean Rank e) Sự đảm bảo Ranks tuoi X5 N Mean Rank duoi 20 tuoi 32 69.72 20 den 30 tuoi 83 71.50 31 den 45 tuoi 31 90.06 91.88 tren 45 tuoi Total 150 Test Statisticsa,b X5 Chi-Square df 5.462 Asymp Sig .141 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Ranks nghe nghiep X5 N bac si Mean Rank 51.38 nv van phong 39 75.26 kinh doanh 22 57.27 cong nhan 18 104.11 sinh vien,hoc sinh 38 68.61 huu tri 87.50 noi tro 89.57 khac 19 81.79 Total 150 Test Statisticsa,b X5 Chi-Square df Asymp Sig 15.631 029 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Ranks thu nhap X5 N duoi 2tr 45 71.87 2-6tr 59 75.79 tren 6tr 46 78.68 Total 150 Test Statisticsa,b X5 Chi-Square df 579 Asymp Sig .749 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap Mean Rank