phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn đà nẵng RIVERSIDE

BÀI THẢO LUẬN Đề tài 2: Phân tích và đánh giá các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đối với một sản phẩm dịch vụ cụ thể ở một doanh nghiệp cụ thể từ đó đề xuất phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ này. LỜI MỞ ĐẦU Trong nền kinh tế thị trường cuộc sống ngày càng nhiều áp lực, nhu cầu giải trí được quan tâm nhiều hơn,du lịch là một trong những lựa chọn hàng đầu. Do đó là ngành dịch vụ du lịch và khách sạn đang có nhiều cơ hội và thách thức. Du lịch hiện nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng với những chính sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động này. Và cùng với xu thế chung của đất nước tại thành phố Đà Nẵng cũng phát triển thành phố thành trung tâm du lịch của vùng cũng như của cả nước. Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng như trong nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo ra một nguồn cung dồi dào cho ngành du lịch. Và đứng trước xu thế cạnh tranh gay gắt đó các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn không chỉ có dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà còn đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng sự uy tín cũng như tạo dựng thương hiệu riêng. Tuy nhiên, ngày càng có nhiều sự lựa chọn.Vì vậy, trong quản lý đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ được khách hàng đặc biệt quan tâm.Trong số đó phải kể đến ngành dịch vụ du lịch – khách sạn . Do đó nhóm chúng tôi chọn phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Đà Nẵng RIVERSIDE! CHƯƠNG I LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.Dịch vụ là gì? Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng dịch vụ với khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Dịch vụ là hoạt động bao gồm những nhân tố không hiện hữu (vô hình ) nhằm phản ánh mối quan hệ giữa cung ứng với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ là hoạt động bao gồm những nhân tố không hiện hữu (vô hình) nhằm phản ánh mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. + Tính giao tiếp rất cao so với các hoạt động khác. + Hoạt động cung ứng dịch vụ có thể tác động trực tiếp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng qua đó làm tăng giá trị và giá trị sử dụng của tài sản. 1.2.Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ •  Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định. •  Có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại. •  Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc… •  . Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng. •  . Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. •  An toàn sử dụng dịch vụ… Đáp ứng được các yếu tố trên đây trong cung ứng dịch vụ sẽ thu hút khách hàng và đẩy mạnh tiêu thụ dịch vụ đảm bảo cho sự thành công trong kinh doanh dịch vụ. CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 2.1.Giới thiệu khách sạn Đà Nẵng: Khách sạn Đà Nẵng Riverside nằm ngay bên bờ sông Hàn huyền thoại, dọc trên con đường mới Trần Hưng Đạo khang trang của thành phố. Du khách đến đây, không chỉ được phục vụ chu đáo, tận tình mà còn có thể ngắm con sông Hàn êm ả và thơ mộng. Đối diện bên kia bờ sông là Viện bảo tàng Chăm với những nét kiến trúc độc đáo của người Chămpa xưa. Khách sạn Đà Nẵng Riverside ra được đưa vào sử dụng từ năm 2004, trải qua 6 năm đưa vào hoạt động trong môi trường du lịch phát triển mạnh như T.P Đà Nẵng khách sạn đã khẳng định được sự uy tín cũng như thương hiệu của mình. Khách sạn được đầu tư bởi: với hình thức là doanh nghiệp tư nhân cho nên khách sạn có nhiều điều kiện thích ứng và thay đổi để phù hợp với môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Khách sạn được xây dựng trên bờ đông của bờ sông Hàn, nằm trên con đường Trần Hưng Đạo một trong những con đường chạy ven sông của thành phố. Với vị thế đẹp, nằm gần trung tâm cách xa khu dân cư làm cho khách sạn không trở nên quá xa để vào trung tâm mà còn có sự yên tĩnh, phù hợp với khách đi du lịch cũng như tổ chức hội nghị. Tận dụng những điểm mạnh về vị trí cũng như không gian đó khách sạn đã đẩy mạnh dịch vụ nâng cấp. Thời điểm mới xây dựng khách sạn chỉ đơn thuần là dịch vụ phòng nghỉ với 14 tầng và 107 phòng trong đó có 14 phòng căn hộ ở tầng 12-14, và 6 phòng VIP ở tầng thứ 11 của khách sạn. Nhận thấy nhu cầu khách du lịch ngày càng cao cùng với xu thế phát triển các dịch vụ khác đến năm 2005 ban quản trị và giám đốc khách sạn đã tiến hành đầu tư xây dựng nhà hàng với sức chứa trên 500 chỗ ngồ với nội thất hiện đại, và bên cạnh đó còn mở thêm các dịch vụ Spa, Tour, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Chính vì mạnh dạn đầu tư cũng như nâng cấp các trang thiết bị, khách sạn đã trở thành nơi dừng chân lý tưởng cho nhiều du khách khi đến thành phố Đà Nẵng. Các dịch vụ trong khách sạn: Với tiêu chuẩn đạt 3 sao khách sạn cũng không ngừng mở rộng các dịch vụ đi kèm của khách sạn. - Phòng hội nghị (04 phòng): Phòng họp với sức chứa từ 50 đến 700 khách, được trang bị phương tiện hiện đại chuyên phục vụ cho các cuộc họp, hội nghị, hội thảo. Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Đà Nẵng Riverside. - Địa chỉ: A30 Trần Hưng Đạo, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam. - Điện thoại: (+84.511) 3 946 666. - Fax: (+84.511) 3 945 240. - Email: Res-riverside@vnn.vn H1. Khách sạn Đà Nẵng RiverSide Khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, có 3 chức năng chủ yếu sau: - Sản xuất và tổ chức phục vụ lưu trú. - Phục vụ ăn uống. - Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu trú và vui chơi giải trí, thư giãn của khách. * Nhiệm vụ: - Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng ký kinh doanh, đúng quy định đối với khách sạn tiêu chuẩn 3 sao đã được công nhận. - Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ sinh trong quá trình phục vụ. - Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp vụ theo quy định của pháp luật. 2.2. Đánh giá các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ : 2.2.1 Đánh giá tính ổn định của dịch vụ khách sạn: Nằm trong chiến lược phát triển chung về kinh doanh và cung cấp dịch vụ du lịch, khách sạn tốt nhất trên bản địa TP Đà Nẵng, từ khi trở thành đơn vị trực thuộc, chịu sự tiếp quản trực tiếp của công ty xây lắp dầu khí miền Trung (PVC- MT). Khách sạn Đà Nẵng Riverside đang ngày càng thay da đổi thịt với những phát triển và đạt được những thành tựu đáng khích lệ. Khách sạn Đà Nẵng Riverside chính thức trở thành đơn vị thành viên của PVC- MT từ tháng 7/2010. Có thể nói, sự chuyển đổi nói trên tạo lên bước ngoặt phát triển mới cho khách sạn cả về chất và về lượng. Với diện tích hơn 2500m2 bao gồm: một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao 14 tầng và khu nhà 3 tầng; riêng với khách sạn 14 tầng có 107 phòng ngủ. Trong đó: có 14 căn hộ cho thuê. Ngoài việc phục vụ nhu cầu của khách đến nghỉ chân tại đây, khách sạn còn cung cấp đầy đủ các dịch vụ khác như: Nhà hàng, trung tâm hội nghị, quầy bar,café, karaoke, massage… Với địa thế cực đẹp nằm ngay tại trung tâm thành phố, vị trí khách sạn nằm trên tâm điểm của 3 di sản văn hoá thế giới: Hội An, Mỹ Sơn và Huế. Phát huy thế mạnh đó, công ty PVC- MT đã không ngừng đầu tư trang thiết bị, giúp cho chất lượng cơ sở hạ tầng của khách sạn ngày càng được nâng cao. Khách hàng đến với doanh nghiệp Riverside không những hài lòng với cung cách phục vụ chuyên nghiệp mà còn thoả mãn với tất cả các dịch vụ sang trọng và tiện nghi tại đây. Đối với khách sạn Đà Nẵng Riverside thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện đại, đồng bộ,đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hoà. Vì thế khung cảnh bên trong luôn gợi lên vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng. Đại sảnh được thiết kế đẹp mắt, thẩm mỹ cao, với chậu hoa cây cảnh được cắt tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Trước sảnh các bàn ghế nệm với kiểu lịch sự, thanh thoát; trong khu sảnh khách sạn còn bố trí quầy hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu của khách. Hệ thống thang máy gồm hai buồng được bố trí đối diện quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi làm thủ tục nhập phòng. Bảng 2.1: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng. Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng Phòng đơn Phòng đôi Superior room 33 1.400.000 1.600.000 Deluxe room 54 1.600.000 1.800.000 Suite 6 2.500.000 2.800.000 Apartment 14 21.000.000 – 27.000.000/tháng 2.2.2 Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị,địa điểm thuận lợi. a. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất không thể thiếu nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tạo điều kiện cũng như các cảm giác thoái mái tiện nghi khi tham gia và sử dụng các dịch vụ. Nó trực tiếp tác động tới quá trình phục vụ khách. Khi khách sạn có cơ sở vật chất kĩ thuật tốt tạo cảm giác an toàn khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và có thể thu hút nhiều khách hàng mới cũng như giữ được các khách hàng hiện tại đã và đang sử dụng dịch vụ. Khách sạn Đà Nẵng Riverside được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại, bao gồm nhiều phòng, nhiều giường, kèm theo các dịch vụ hỗ trợ ăn uống tại khách sạn. Ngoài ra còn có 2 quầy bar phục vụ, các phòng masage phục vụ cho giải trí vui chơi tại khách sạn, khách sạn còn lắp đặt internet để giúp khách hàng vui chơi xong có thể vào tìm kiếm thông tin không làm sao nhãng công việc.Một loạt các dịch vụ như giặt là quầy bán đồ lưu niệm Chính vì vậy, nó đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn. Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010 Chỉ tiêu ĐVT 2010 1. Bộ phận lưu trú - Tổng số phòng - Tổng số giường Phòng Giường 107 172 2. Bộ phận ăn uống - Tổng số nhà hàng và phòng hộ nghỉ - Tổng số nghế - Quầy Bar Cái Chiếc Quầy 5 1400 2 3. Phương tiện vận chuyển Chiếc 5 4. Các dịch vụ bổ sung - Internet - Massage - Giặt là - Quầy lưu niệm Quầy Cơ sở Máy Quầy 1 2 6 1 b.Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân. Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự ,trang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lại niềm tin cho khách, Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng. c.Vệ sinh khu vực lễ tân. Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách sạn. Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng. Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm về sức khoẻ của mình sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn. 2.2.3. Khả năng thành thạo và hiểu biết trong chuyên môn nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc của nhân viên. Với đội ngũ quản lý vận hành khách sạn chuyên nghiệp, việc duy trì và phát triển khách sạn thì ban lãnh đạo đã có những chiến lược phát triển chung mở rộng phạm vi kinh doanh và phát triển đa ngành nghề. Toàn bộ đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn đều được đào tạo nâng cao nghiệp vụ. Nhằm bổ sung những kỹ năng hoàn thiện công tác phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Đà Nẵng Riverside ngày càng phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng. Khách sạn nâng cao cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại, chất lượng được nâng cao cán bộ công nhân viên của khách sạn có trình độ chuyên môn cao, giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, trình độ tiếng anh thông thạo, nhiệt tình với công việc, ứng xử nhanh giải đáp ngắn gọn. Nhân viên có thái độ rất chân thành, gần gũi, vui vẻ, trẻ trung và luôn sẵn sàng phục vụ khách với tôn chỉ là "Làm hài lòng quý khách là hạnh phúc đối với mỗi nhân viên của khách sạn”. Tình hình lao động: Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp. [...]... đầu khi khách đến khách sạn 3.4 Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời đúng lúc dịch vụ cho khách hàng Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ: Khách sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp: Cơ sở vật chất, sẵn sàng phục vụ của nhân viên khách sạn đặc biệt khi khách sạn là khách sạn ba sao Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc... doanh nghiệp.Tạo điều kiện lẫn cơ hội cho tất cả các khách sạn tại Đà Nẵng nói chung và khách sạn Đà Nẵng RiverSide nói riêng cần hoàn thiện mình, nâng cao chất lượng phục vụ để có thể kéo được khách hàng về phía mình.Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều những yếu kém, đặc biệt trong công tác đào tạo, điều này làm cho chất lượng dịch vụ không được du khách đánh giá cao, và đây cũng là một bài toán khó cho ban... xúc tiến giới thiệu về khách sạn rộng rãi để du khách có thể có cách nhìn tổng quan về khách sạn, tăng thêm sự lựa chọn cho du khách Góp phần nâng cao chất lượng phục vụ 3.2 Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu... trong nước và quốc tế thì ban lãnh đạo khách sạn Đà Nẵng Riverside cần đề ra những phương hướng kinh doanh như: - Tăng thị phần của khách sạn - Khách sạn hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ - Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên - Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa - Thực hiện các chiến... sống của người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách Về mặt phục vụ, khách sạn luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng cũng như giữ gìn uy tín cho mình Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn Cộng với thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt tình chắc... trong những yếu tố mà khách sạn Đà Nẵng RiverSide luôn chú trọng trong các chính sách của mình - Tuyên truyền quảng cáo: Khách sạn vẫn chưa chú trọng đến công tác này nên lượng thu hút khách về cho khách sạn chưa đươc cao Vì vậy, khách sạn nên đẩy mạnh việc phát huy tuyên truyền quảng cáo 2.2.6.An toàn trong cung ứng dịch vụ: Khách sạn với mong muốn mang lại cho quý khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái... hài lòng khách du lịch Với đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ, năng động, nhiệt tình và luôn cố gắng hoàn thiện mình, khách sạn Đà Nẵng Riverside đang từng bước khẳng định mình trong lòng khách du lịch Ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide: Quá trình nhận đăng kí phòng ở khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo Các nhân viên luôn linh hoạt và phục vụ khách nhiệt tình Hồ sơ khách rất đơn giản, hầu như khách không... của du khách Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của mình Với những chiến lược trong tương lai, hi vọng rằng khách sạn Đà Nẵng RiverSide sẽ ngày càng vững mạnh hơn Kiến nghị: - Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và vận... thuận lợi cho khách hàng trong việc thay vào việc phải tìm dịch vụ ở nhiều địa điểm thì họ có thể sử dụng kết hợp nhiều dịch vụ trong khách sạn c Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển cảm giác hài lòng của khách Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần quan trọng trong việc tạo cho khách một ấn tượng ban đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kỳ vọng vào chất lượng sản phẩm... động của khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khá hợp lý, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn ba sao Với đội ngũ nhân viên và kỹ thuật viên được đào tạo theo những chuẩn mực tốt đạt tiêu chuẩn để phục vụ cho các dịch vụ như: massage, quầy bar, karaoke, chăm sóc sắc đẹp và cắt tóc, sauna Do đội ngũ nhân viên được đào tạo và chuyên ngành đào tạo cao nên chăm sóc khách hàng rất tốt, giúp khách . sản phẩm dịch vụ được khách hàng đặc biệt quan tâm.Trong số đó phải kể đến ngành dịch vụ du lịch – khách sạn . Do đó nhóm chúng tôi chọn phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Đà Nẵng RIVERSIDE! CHƯƠNG. tài 2: Phân tích và đánh giá các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đối với một sản phẩm dịch vụ cụ thể ở một doanh nghiệp cụ thể từ đó đề xuất phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ này. LỜI. thành phố Đà Nẵng, Việt Nam. - Điện thoại: (+84.511) 3 946 666. - Fax: (+84.511) 3 945 240. - Email: Res -riverside@ vnn.vn H1. Khách sạn Đà Nẵng RiverSide Khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khách sạn đạt