1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn hương cau – huế

135 20 1

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 135
Dung lượng 1,24 MB

Nội dung

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH .x ́ uê PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: ́H Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: tê 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1.1 Mục tiêu tổng quát: .2 in h 2.1.2 Mục tiêu cụ thể: .2 ̣c K 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: ho 3.2 Đối tượng khảo sát: 3.3 Phạm vi nghiên cứu: ại 3.3.1 Không gian nghiên cứu: Đ 3.3.2 Thời gian nghiên cứu: g Phương pháp nghiên cứu: ươ ̀n 4.1 Phương pháp thu thập liệu: 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: Tr 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: 4.2 Kỹ thuật xử lí phân tích liệu: 4.2.1 Kỹ thuật xử lí phân tích liệu thứ cấp: .5 4.2.2 Kỹ thuật xử lí phân tích liệu sơ cấp: 5 Bố cục đề tài: .6 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận: 1.1.1 Khách sạn: ii 1.1.2 Kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1 Định nghĩa kinh doanh khách sạn: 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn: 10 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn: 10 1.1.3.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ: 11 1.1.3.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn: 12 ́ uê 1.1.3.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 13 1.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn: 14 ́H 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ: .14 tê 1.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ: 15 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ 16 in h 1.1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn: 21 ̣c K 1.1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: 24 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu: 25 1.2.1 Vài nét tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn Thừa Thiên Huế: 25 ho 1.2.2 Bình luận nghiên cứu liên quan: 27 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu: 28 ại 1.4 Tóm tắt chương 1: 30 Đ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN g HƯƠNG CAU – HUẾ 32 ươ ̀n 2.1 Tổng quan khách sạn Hương Cau - Huế 32 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Hương Cau - Huế: 32 Tr 2.1.2 Chức nhiệm vụ .33 2.1.2.1 Chức năng: .33 2.1.2.2 Nhiệm vụ: 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hương Cau Huế: 34 .34 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực khác sạn: 36 2.1.4.1 Sản phẩm, dịch vụ khách sạn: 36 2.1.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn: 38 2.1.5 Đặc điểm nguồn nhân lực: 41 iii 2.1.6 Kết hiệu kinh doanh khách sạn Hương Cau 44 2.1.7 Tình hình lưu trú khách hàng khách sạn Hương Cau .45 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế47 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 47 2.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 49 2.2.2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước 49 2.2.2.2 Khách sạn Huế khách hàng lưu trú 50 ́ uê 2.2.2.3 Điều khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ 52 2.2.2.4 Số lần lưu trú khách sạn Hương Cau 52 ́H 2.2.2.5 Nguồn thông tin biết đến khách sạn 53 tê 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .53 2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .54 in h 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 ̣c K 2.2.4 Phân tích hồi quy .62 2.2.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy phân tích tương quan .62 2.2.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết mơ hình .64 ho 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế .69 ại 2.2.5.1 Phương tiện hữu hình .69 Đ 2.2.5.2 Sự cảm thông 70 g 2.2.5.3 Sự tin cậy 72 ươ ̀n 2.2.5.4 Khả đáp ứng 74 2.2.5.5 Sự đảm bảo .75 Tr 2.2.6 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng nhóm khách hàng theo đặc tính cá nhân 77 2.2.6.1 Khác biệt giới tính 77 2.2.6.2 Khác biệt độ tuổi 78 2.2.6.3 Khác biệt nghề nghiệp 79 2.2.6.4 Khác biệt thu nhập .80 2.2.7 Đánh giá hành vi khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn Hương Cau .80 2.2.7.1 Khả đến sử dụng dịch vụ tương lai khách hàng .81 iv 2.2.7.2 Khả giới thiệu khách hàng sau sử dụng dịch vụ .81 2.3 Tóm tắt chương 82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ 83 3.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn Hương Cau – Huế .83 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn 83 3.1.1.1 Thuận lợi 83 ́ uê 3.1.1.2 Khó khăn 83 3.1.2 Mục tiêu phương hướng 83 ́H 3.1.2.1 Mục tiêu 83 tê 3.1.2.2 Phương hướng 84 3.2 Khái quát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn in h Hương Cau – Huế 84 ̣c K 3.2.1 Những ưu điểm chất lượng dịch vụ khách sạn .84 3.2.2 Những hạn chế tồn 85 3.2.3 Tổng hợp ý kiến khách hàng 86 ho 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế 86 3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị khách sạn 87 ại 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .87 Đ 3.3.3 Tăng cường phối hợp phận khách sạn 88 g 3.3.4 Các giải pháp khác 89 ươ ̀n PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 Tr 2.Kiến nghị 91 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 91 2.2 Đối với khách sạn Hương Cau .91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MĐCNC : Mức độ cảm nhận chung CLDV : Chất lượng dịch vụ SPSS : Statistical Package for Social Sciences : Lợi nhuận trước thuế LNST : Lợi nhuận sau thuế Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ LNTT uê Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu loại phòng giá phòng khách sạn Hương Cau – Huế 38 Bảng 2.2 Các tiện nghi khách sạn Hương Cau – Huế 40 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Hương Cau – Huế .42 Bảng 2.4 Kết hiệu kinh doanh khách sạn Hương Cau – Huế giai đoạn 2015-2017 44 ́ uê Bảng 2.5 Tình hình lưu trú khách hàng khách sạn Hương Cau giai đoạn 20152017 .46 Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu điều tra 48 ́H Bảng 2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 55 tê Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha “Ý định sử dụng tương lai” 57 Bảng 2.9 Bảng kiểm định KMO Bartlett’sTest .58 h Bảng 2.10 Tỷ lệ giải thích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 58 in Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố 59 ̣c K Bảng 2.12 Kết kiểm định hệ số tương quan 63 Bảng 2.13 Phân tích hồi quy phương pháp Enter 64 ho Bảng 2.14 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 65 Bảng 2.15 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 65 ại Bảng 2.16 Kiểm tra tính độc lập sai số 66 Đ Bảng 2.17 Các hệ số hồi quy riêng mơ hình .66 g Bảng 2.18 Giá trị trung bình nhóm “Phương tiện hữu hình” .69 ươ ̀n Bảng 2.19 Giá trị trung bình nhóm “Sự cảm thông” 71 Bảng 2.20 Giá trị trung bình nhóm “Sự tin cậy” 73 Tr Bảng 2.21 Giá trị trung bình nhóm “Khả đáp ứng” 74 Bảng 2.22 Giá trị trung bình nhóm “Sự đảm bảo” .76 Bảng 2.23 Kiểm định Kolmogorov – Smirnov với nhân tố 77 Bảng 2.24 Kết kiểm định Mann - Whitney Giới tính .78 Bảng 2.25 Kết kiểm định Kruskal – Wallis Độ tuổi .78 Bảng 2.26 Kết kiểm định Kruskal – Wallis Nghề nghiệp 79 Bảng 2.27 Kết kiểm định Kruskal – Wallis Thu nhập 80 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước khách hàng .49 Biểu đồ 2.2 Các khách sạn khách hàng lưu trú 51 Biểu đồ 2.3 Thống kê điều làm khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn 52 Biểu đồ 2.4 Số lần lưu trú khách sạn Hương Cau khách hàng 52 ́ uê Biểu đồ 2.5 Nguồn thông tin biết đến khách sạn khách hàng 53 ́H Biểu đồ 2.6 Thống kê khả sử dụng dịch vụ khách sạn tương lai .81 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Biểu đồ 2.7 Thống kê khả giới thiệu khách hàng 81 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual) 19 Hình 1.2 Mơ hình yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Gronroos 21 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 2.1 Khách sạn Hương Cau – Huế 32 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hương Cau – Huế 34 Hình 2.2 Phịng ngủ khách sạn Hương Cau – Huế 36 ́ uê Hình 2.3 Khu vực nhà hàng khách sạn Hương Cau – Huế 36 ́H Hình 2.4 Trang thiết bị tiện nghi phòng nghỉ khách sạn Hương Cau 39 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Hình 2.5 Khu vực hành lang thang máy khách sạn Hương Cau .41 x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Du lịch Việt Nam phát triển bối cảnh ngành Du lịch tiếp tục ngành có đóng góp quan trọng vào GDP nước Nước ta có tiềm lớn nhiều mặt để phát triển du lịch, có điều kiện thiên nhiên phong phú, nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, có truyền thống văn hóa lâu đời với nhiều lễ hội, phong tục tập quán tốt đẹp độc đáo, nhiều di tích lịch sử, tơn giáo, kiến trúc nghệ thuật đặc ́ uê sắc, giàu sắc nhân văn Trong năm gần đây, ngành Du lịch có đổi ́H mới, bước phát triển sở vật chất kỹ thuật, tạo điều kiện thu hút khách nước tê kiều bào thăm Tổ quốc, giới thiệu đất nước, người tinh hoa dân tộc Việt Nam với bạn bè quốc tế; đáp ứng phần nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, in h giải trí nhân dân nước Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà ̣c K phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng, chứng “cả năm 2017, Việt Nam đón 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng ho gần 30% so với năm 2016 phục vụ 73 triệu lượt khách nội địa.” (Nguồn: http://vietnamtourism.gov.vn ) ại Nằm dải đất hẹp miền Trung Việt Nam, Huế thành phố có bề dày văn hóa Đ lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp hữu tình với quần thể di tích lịch sử giới cơng nhận Đã từ lâu, Huế biết đến địa điểm du lịch hấp dẫn ươ ̀n g du khách nước nước Sự tăng trưởng mạnh mẽ ngành du lịch mở nhiều hội thách thức cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Huế Tr Khách sạn Hương Cau (Areca) – Huế khách sạn nằm đường Hùng Vương, thuộc khu vực trung tâm thành phố Huế Trong bối cảnh ngành kinh doanh khách sạn phát triển ngày mạnh mẽ, đặc biệt hệ thống khách sạn từ đến Huế ngày đa dạng phong phú, khách sạn muốn trụ vững cạnh tranh với đối thủ thị trường trước hết cần phải đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, từ giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến với khách sạn Ngày nay, kinh tế đất nước có bước chuyển mới, mức sống người dân ngày cao, nhu cầu từ thay đổi Đòi hỏi người chất lượng sản phẩm hàng hóa chất lượng dịch vụ ngày cao Kinh doanh khách sạn ngày cần phải đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Muốn làm điều đó, trước hết khách sạn cần phải hiểu rõ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn nào, qua biết điểm mạnh yếu chất lượng dịch vụ, từ nhà quản ́ lí khách sạn đưa biện pháp, sách phù hợp để nâng cao chất ́H lượng dịch vụ khách sạn tê Xuất phát từ thực tế trên, định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1.1 Mục tiêu tổng quát: ̣c K Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: in h nghiệp ho Trên sở ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, đề xuất ại số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế Đ 2.1.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, chất ươ ̀n g lượng dịch vụ khách sạn tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Tr Cau – Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau nào? - Khách hàng có hài lịng dịch vụ khách sạn Hương Cau không? - Hiện khách sạn cịn hạn chế gì? Khách sạn phục vụ theo yêu cầu quý khách Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 khong dong y 4.0 4.0 5.3 binh thuong 61 40.7 40.7 46.0 dong y 69 46.0 46.0 92.0 rat dong y 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 ́ uê Total ́H Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại khách sạn giải cho quý khách cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý 6.0 binh thuong 63 42.0 dong y 63 42.0 rat dong y 15 Total 6.0 6.0 42.0 48.0 42.0 90.0 10.0 10.0 100.0 100.0 100.0 h ho 150 Percent in khong dong y Valid Percent ̣c K Valid Percent tê Cumulative Frequency ại Cung cấp dịch vụ kèm theo khách sạn giới thiệu Cumulative Percent Valid Percent Percent 6.0 6.0 6.0 binh thuong 59 39.3 39.3 45.3 dong y 71 47.3 47.3 92.7 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 g khong dong y ươ ̀n Valid Đ Frequency rat dong y Tr Total Khách sạn không để xảy sai sót q trình phục vụ quý khách Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 khong dong y 11 7.3 7.3 8.0 binh thuong 48 32.0 32.0 40.0 dong y 79 52.7 52.7 92.7 rat dong y 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 Total d) Khả đáp ứng Statistics Khách sạn đáp khách sạn ứng phục vụ quý yêu cầu đặt Nhân viên sẵn sàng đáp ứng khách cách phòng cung nhu cầu cấp bách giải phục vụ khách chu đáo, nhiệt cấp dịch vụ khó khăn q chun nghiệp tình q khách khách cách nhanh chóng chu đáo Valid Quy trình đón tiếp 150 150 150 150 0 0 Mean 3.4067 3.4267 Std Deviation 81180 73591 1.00 2.00 ́ Missing Perce 25 3.0000 3.0000 ntiles 50 4.0000 3.0000 75 4.0000 4.0000 Nhân viên khách sạn phục vụ quý khách cách chu đáo, nhiệt ho tình Valid Percent Percent 1.3 1.3 1.3 19 12.7 12.7 14.0 51 34.0 34.0 48.0 72 48.0 48.0 96.0 5.00 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 2.00 3.00 Tr ươ ̀n 4.00 Đ 1.00 Cumulative g Valid Percent ại Frequency Khách sạn đáp ứng yêu cầu đặt phòng cung cấp dịch vụ quý khách Frequency Valid Percent Valid Percent 3.3600 3.4133 81331 79585 1.00 1.00 ́H 514.00 tê 5.00 511.00 in 5.00 Sum ̣c K Maximum h Minimum uê N Nhân viên Cumulative Percent 2.00 12 8.0 8.0 8.0 3.00 72 48.0 48.0 56.0 4.00 56 37.3 37.3 93.3 5.00 10 6.7 6.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 5.00 5.00 504.00 512.00 3.0000 3.0000 3.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cấp bách giải khó khăn quý khách cách nhanh chóng Cumulative Frequency Valid Percent Percent 7 2.00 23 15.3 15.3 16.0 3.00 53 35.3 35.3 51.3 4.00 67 44.7 44.7 96.0 5.00 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ 1.00 ́H Valid Percent Quy trình đón tiếp phục vụ khách chuyên nghiệp chu đáo Valid Percent 2.0 2.0 2.00 15 10.0 10.0 3.00 54 36.0 36.0 4.00 73 48.7 5.00 3.3 Total 150 100.0 ̣c K 12.0 48.0 48.7 96.7 3.3 100.0 100.0 ại e) Sự đảm bảo 2.0 h Percent in 1.00 ho Valid Percent tê Cumulative Frequency Statistics Đ Nhân viên khách sạn Tr ươ ̀n g Quý khách N Valid nhanh chóng Nhân viên cảm thấy an Trình độ chun hiểu trả lời khách sạn ln tồn mơn, nghiệp vụ xác có thái độ nhã lưu trú khách nhân viên thắc mắc nhặn, lịch sạn cao quý khách với quý khách 150 150 150 150 0 0 Mean 3.6000 3.5200 3.4000 3.4600 Std Deviation 74185 73931 70473 70120 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 25 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 50 4.0000 3.0000 3.0000 3.0000 75 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Missing Percentiles Quý khách cảm thấy an toàn lưu trú khách sạn Cumulative Frequency Valid Percent Percent khong dong y 10 6.7 6.7 6.7 binh thuong 53 35.3 35.3 42.0 dong y 74 49.3 49.3 91.3 rat dong y 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 ́ Total uê Valid Percent Trình độ chun mơn, nghiệp vụ nhân viên cao Frequency Percent 4.0 4.0 binh thuong 76 50.7 50.7 dong y 52 34.7 34.7 89.3 rat dong y 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 Total tê 4.0 h 54.7 in khong dong y Valid Percent 100.0 ̣c K Valid Percent ́H Cumulative ho Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu trả lời xác thắc mắc quý khách khong dong y dong y ươ ̀n rat dong y 10.0 10.0 64 42.7 42.7 52.7 67 44.7 44.7 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 Tr Total Percent 10.0 g binh thuong Valid Percent 15 Đ Valid Percent ại Frequency Cumulative Nhân viên khách sạn có thái độ nhã nhặn, lịch với quý khách Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 binh thuong 66 44.0 44.0 51.3 dong y 66 44.0 44.0 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 rat dong y Total 7.Phụ lục Tests of Normality a Kolmogorov-Smirnov Statistic X1 df 134 Shapiro-Wilk Sig 150 Statistic 000 df 973 Sig 150 005 a Lilliefors Significance Correction Tests of Normality a X2 df 139 Sig 150 Statistic 000 df 958 Sig 150 000 uê Statistic Shapiro-Wilk Tests of Normality a X3 df 143 Sig 150 Statistic 000 df 962 150 000 ̣c K in a Lilliefors Significance Correction Sig h Statistic Shapiro-Wilk tê Kolmogorov-Smirnov ́H a Lilliefors Significance Correction Tests of Normality a Statistic X4 df 162 Shapiro-Wilk ho Kolmogorov-Smirnov Sig 150 Statistic 000 df 939 Sig 150 000 ại a Lilliefors Significance Correction Đ Tests of Normality a Kolmogorov-Smirnov X5 g 130 150 Lilliefors Significance Correction Tr a df ươ ̀n Statistic Shapiro-Wilk Sig .000 Statistic 955 df Sig 150 000 ́ Kolmogorov-Smirnov Phụ lục Ranks gioi tinh Mean Rank Sum of Ranks nam 88 76.44 6727.00 nu 62 74.16 4598.00 Total ́ 150 a ́H Test Statistics uê X1 N Mann-Whitney U 2645.000 Wilcoxon W 4598.000 -.319 750 in Asymp Sig (2-tailed) h Z tê X1 Ranks Mean Rank nam 88 nu 62 Sum of Ranks 77.15 6789.00 73.16 4536.00 ại X2 N ho gioi tinh ̣c K a Grouping Variable: gioi tinh Total Đ 150 a ươ ̀n g Test Statistics X2 2583.000 Wilcoxon W 4536.000 Tr Mann-Whitney U Z -.559 Asymp Sig (2-tailed) 576 a Grouping Variable: gioi tinh Ranks gioi tinh X3 N Mean Rank Sum of Ranks nam 88 78.59 6915.50 nu 62 71.12 4409.50 Total 150 Test Statistics a X3 Mann-Whitney U 2456.500 Wilcoxon W 4409.500 Z -1.046 Asymp Sig (2-tailed) 295 a Grouping Variable: gioi tinh Ranks nam 88 80.63 7095.00 nu 62 68.23 4230.00 Total a h Test Statistics tê 150 2277.000 Wilcoxon W 4230.000 Z -1.740 Asymp Sig (2-tailed) 082 ại a Grouping Variable: gioi tinh ho Mann-Whitney U ̣c K X4 Đ Ranks nam ươ ̀n X5 N Mean Rank nu Tr Total Test Statistics 75.73 6664.50 62 75.17 4660.50 150 a X5 Mann-Whitney U 2707.500 Wilcoxon W 4660.500 Z Asymp Sig (2-tailed) a Grouping Variable: gioi tinh Sum of Ranks 88 g gioi tinh ́ Sum of Ranks uê Mean Rank in X4 N ́H gioi tinh -.079 937 Ranks tuoi X1 N Mean Rank duoi 20 tuoi 32 59.00 20 den 30 tuoi 83 71.19 31 den 45 tuoi 31 99.27 112.63 tren 45 tuoi Total 150 ́ a,b uê Test Statistics X1 17.860 df ́H Chi-Square 000 tê Asymp Sig a Kruskal Wallis Test h b Grouping Variable: ̣c K in tuoi Ranks X1 N bac si 97.38 39 86.64 22 61.89 18 84.17 38 58.12 126.33 78.50 khac 19 81.21 Total 150 nv van phong ại kinh doanh Đ cong nhan huu tri Tr ươ ̀n noi tro g sinh vien,hoc sinh Test Statistics a,b X1 Chi-Square 17.223 df Asymp Sig 016 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Mean Rank ho nghe nghiep Ranks thu nhap X1 N Mean Rank duoi 2tr 45 61.29 2-6tr 59 72.87 tren 6tr 46 92.77 Total 150 Test Statistics a,b Chi-Square ́ uê X1 12.457 Asymp Sig ́H df 002 tê a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu h nhap tuoi duoi 20 tuoi 32 20 den 30 tuoi 83 71.48 31 den 45 tuoi 31 88.31 112.50 ại tren 45 tuoi Total g Đ 150 a,b ươ ̀n Test Statistics X2 Chi-Square Tr df 7.199 Asymp Sig 066 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Mean Rank 68.89 ho X2 N ̣c K Ranks in b) Sự cảm thông Ranks 70.88 nv van phong 39 81.22 kinh doanh 22 71.52 cong nhan 18 86.56 sinh vien,hoc sinh 38 64.57 huu tri 121.67 noi tro 62.64 khac 19 78.18 Total 150 Test Statistics ́ ́H bac si Mean Rank a,b tê X2 N uê nghe nghiep 8.737 df in Chi-Square h X2 272 ̣c K Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe Ranks duoi 2tr 2-6tr 45 64.27 59 76.00 46 85.85 ươ ̀n tren 6tr Tr Total Test Statistics a,b X2 Chi-Square 5.748 df Asymp Sig 056 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap Mean Rank g X2 N Đ thu nhap ại ho nghiep 150 c) Sự tin cậy Ranks tuoi X3 N Mean Rank duoi 20 tuoi 32 62.70 20 den 30 tuoi 83 74.28 31 den 45 tuoi 31 89.60 93.88 tren 45 tuoi Total ́ a,b ́H Test Statistics uê 150 X3 6.957 df tê Chi-Square 073 h Asymp Sig in a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: ̣c K tuoi Ranks X3 N bac si 71.00 39 86.03 22 63.25 18 89.67 38 65.71 99.33 74.57 khac 19 71.76 Total 150 nv van phong ại kinh doanh Đ cong nhan huu tri Tr ươ ̀n noi tro g sinh vien,hoc sinh Test Statistics a,b X3 Chi-Square 9.150 df Asymp Sig 242 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Mean Rank ho nghe nghiep Ranks thu nhap X3 N Mean Rank duoi 2tr 45 67.09 2-6tr 59 75.94 tren 6tr 46 83.16 Total 150 Test Statistics a,b ́ Chi-Square uê X3 3.186 Asymp Sig ́H df 203 tê a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu Khả đáp ứng in d) h nhap tuoi Mean Rank duoi 20 tuoi 32 20 den 30 tuoi 83 31 den 45 tuoi 31 99.79 98.38 ại tren 45 tuoi Total Đ 150 a,b ươ ̀n g Test Statistics X4 Chi-Square Tr df 16.126 Asymp Sig 001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi 59.66 71.43 ho X4 N ̣c K Ranks Ranks 100.25 nv van phong 39 91.37 kinh doanh 22 58.89 cong nhan 18 89.36 sinh vien,hoc sinh 38 58.09 huu tri 96.00 noi tro 78.79 khac 19 74.18 Total 150 Test Statistics ́ ́H bac si Mean Rank a,b tê X4 N uê nghe nghiep 18.779 df in Chi-Square h X4 009 ̣c K Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe Ranks duoi 2tr 2-6tr 45 61.31 59 73.41 46 92.07 ươ ̀n tren 6tr Tr Total Test Statistics a,b X4 Chi-Square 11.877 df Asymp Sig 003 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap Mean Rank g X4 N Đ thu nhap ại ho nghiep 150 e) Sự đảm bảo Ranks tuoi Mean Rank duoi 20 tuoi 32 69.72 20 den 30 tuoi 83 71.50 31 den 45 tuoi 31 90.06 91.88 tren 45 tuoi Total ́H a,b tê Test Statistics ́ 150 uê X5 N X5 5.462 Asymp Sig in df h Chi-Square 141 ̣c K a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: ho tuoi Ranks bac si Mean Rank 51.38 39 75.26 kinh doanh 22 57.27 cong nhan 18 104.11 sinh vien,hoc sinh 38 68.61 huu tri 87.50 noi tro 89.57 khac 19 81.79 Total 150 Tr ươ ̀n g nv van phong Đ X5 N ại nghe nghiep Test Statistics a,b X5 Chi-Square df Asymp Sig 15.631 029 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Ranks thu nhap Mean Rank duoi 2tr 45 71.87 2-6tr 59 75.79 tren 6tr 46 78.68 Total ́H Test Statistics ́ 150 uê X5 N a,b 579 Asymp Sig in df h Chi-Square tê X5 749 ̣c K a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu Tr ươ ̀n g Đ ại ho nhap ... hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Tr Cau – Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau. .. lượng dịch vụ, chất ươ ̀n g lượng dịch vụ khách sạn tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách. .. uê khách sạn Hương Cau 31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ 2.1 Tổng quan khách sạn Hương Cau - Huế ́ ho ̣c K in h tê ́H uê 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Hương

Ngày đăng: 07/08/2021, 22:13

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu nghiêncứu với SPSS
Tác giả: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Năm: 2008
2. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), “Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh”, nhà xuất bản Thống kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu khoa họctrong quản trị kinh doanh
Tác giả: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang
Nhà XB: nhà xuất bản Thống kê
Năm: 2009
3. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn , Đại Học Kinh tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình Quản trị kinh doanh kháchsạn
Nhà XB: NXB Lao Động - Xã Hội
4. Nguyễn Quyết Thắng (2013), “Quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Tài chính Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Quản trị kinh doanh khách sạn”
Tác giả: Nguyễn Quyết Thắng
Nhà XB: NXB Tàichính
Năm: 2013
5. Bùi Thị Tám (2009), Giáo Trình Marketing du lịch, Khoa Du lịch, Đại học Huế) Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo Trình Marketing du lịch
Tác giả: Bùi Thị Tám
Năm: 2009
6. Tống Thị Hoàng Anh (2016), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn La Residence Huế, Đại học Kinh tế Huế Sách, tạp chí
Tiêu đề: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụtrong kinh doanh khách sạn La Residence Huế
Tác giả: Tống Thị Hoàng Anh
Năm: 2016
8. Cronin J.& A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality”, Journal of Marketing Sách, tạp chí
Tiêu đề: Measuring Service Quality
Tác giả: Cronin J.& A.Taylor
Năm: 1992
9. Gronroos, C, A (1984), “Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing” Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service Quality Model and Its MarketingImplications, European Journal of Marketing
Tác giả: Gronroos, C, A
Năm: 1984
10. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31 – 46.Trường Đại học Kinh tế Huế Sách, tạp chí
Tiêu đề: The behavioralconsequences of service quality
Tác giả: Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A
Năm: 1996

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w