Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ BẢO NY Niên khóa: 2015 - 2019 i ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Bảo Ny Ths Nguyễn Ánh Dương Lớp: K49C – QTKD MSV: 15K4021127 Niên khóa: 2015 – 2019 ii Lời cảm ơn Để hồn thành khóa luậ n tố t nghiệ p này, bên cạ nh nhữ ng nỗ lự c củ a bả n thân, trư c hế t em xin bày tỏ lòng kính trọ ng biế t n sâu sắ c đế n Ths Nguyễ n Ánh Dư ng tậ n tình hư ng dẫ n, bả o em suố t trình nghiên u thự c hiệ n đề tài Em xin chân thành m n đế n: Ban giám hiệ u trư ng Đạ i Họ c Kinh Tế Huế , tồn thể thầ y giáo khoa Quả n trị kinh doanh tậ n tình y dỗ , dìu dắ t, cung cấ p cho em nhiề u kiế n thứ c bổ ích thờ i gian họ c tậ p tạ i trư ng Ngân hàng Thư ng mạ i Cổ phầ n Ngoạ i Thư ng chi nhánh Huế , phòng Kinh doanh đặ c biệ t anh chị phòng Kinh doanh nhiệ t tình giúp đỡ , cung cấ p tài liệ u quan trọ ng phụ c vụ cho đề tài nghiên u Em xin chân thành m n! Huế , tháng năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Bảo Ny iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 4.1 Quy trình nghiên cứu .4 4.2 Thu thập thông tin thứ cấp .6 4.3 Thu thập thông tin sơ cấp 4.4 Phương pháp chọn mẫu .7 4.5 Phương pháp phân tích số liệu: 4.5.1 Thống kê mô tả .7 4.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .7 4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 4.5.4 Phân tích nhân tố khám phá 4.5.5 Kiểm định giả thuyết thống kê .10 Kết cấu khóa luận .10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 SVTH: Trần Thị Bảo Ny Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 12 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng 12 1.1.2.2 Chức trung gian toán .13 1.1.2.3 Chức tạo tiền 13 1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng 14 1.2 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 14 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng Ngân hàng 16 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .18 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 19 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 22 1.4 Những nghiên cứu liên quan 24 1.5 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 25 1.5.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam 25 1.5.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tỉnh Thừa Thiên Huế 27 1.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SVTH: Trần Thị Bảo Ny Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại Ngoại Thương Vietcombank – Chi nhánh Huế .31 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại thươngViệt Nam - chi nhánh Huế 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Huế .32 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phịng ban .33 2.1.3 Tình hình kinh doanh ngân hàng Vietcombank năm 2015 đến 2017 .34 2.1.3.1 Kết kinh doanh chung 35 2.1.3.2 Tình hình huy động vốn cho vay Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế năm 2015 đến 2017 39 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Chi nhánh Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế 42 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 42 2.2.1.1 Thời gian Khách hàng giao dịch với ngân hàng .42 2.2.1.2 Giới tính: 43 2.2.1.3 Tuổi khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng .43 2.2.1.4 Nghề nghiệp khách hàng đến giao dịch chi nhánh .44 2.2.1.5 Thu nhập khách hàng đến giao dịch chi nhánh 45 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 45 2.2.2.1 Độ tin cậy thang đo thành phần “Năng lực phục vụ” 45 2.2.2.2 Độ tin cậy thang đo thành phần “Mức độ đồng cảm” .47 2.2.2.3 Độ tin cậy thang đo thành phần “Khả sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng” 47 SVTH: Trần Thị Bảo Ny Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng 2.2.2.4 Độ tin cậy thang đo thành phần “Mức độ tin cậy” 48 2.2.2.5 Độ tin cậy thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình” 49 2.2.2.6 Độ tin cậy thang đo thành phần “Sự hài lòng khách hàng” 50 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.2.3.1 Q trình phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.2.3.2 Đặt tên giải thích nhân tố 55 2.2.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui thành phần chất lượng dịch vụ cho vay hài lòng 56 2.2.4.1 Xem xét mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 57 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .58 2.2.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 58 2.2.4.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 59 2.2.4.5 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 61 2.2.4.6 So sánh khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay đối tượng khách hàng 62 2.2.5 Phân tích đánh giá khách hàng biến mơ hình hài lịng khách hàng 64 2.2.6 Phân tích thống kê mơ tả 66 2.2.6.1 Đánh giá hài lòng chung chất lượng dịch vụ cho vay 66 2.2.6.2 Lòng trung thành Khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombankchi nhánh Huế 69 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHTM NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 70 3.1 Giải pháp yếu tố khả đáp ứng 70 SVTH: Trần Thị Bảo Ny Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng 3.2 Giải pháp yếu tố tin cậy 71 3.3 Giải pháp yếu tố lực phục vụ 72 PHẦN III.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 KẾT LUẬN .73 KIẾN NGHỊ .74 2.1 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước .74 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương Mại Ngoại Thương Việt Nam 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Bảo Ny Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CBNV : Cán nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần Sig : Significance ( Mức ý nghĩa) SVTH: Trần Thị Bảo Ny Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh chung Vietcombank giai đoạn 2015 - 2017 35 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017.37 Bảng Tình hình huy động vốn Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2017 40 Bảng 2.4 Tình hình cho vay Ngân hàng giai đoạn 2015 - 2017 .41 Bảng 2.5 Độ tin cậy thang đo thành phần lực phục vụ 46 Bảng 2.6 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ đồng cảm 47 Bảng 2.7 Độ tin cậy thang đo thành phần khả sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng .47 Bảng 2.8 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ tin cậy 48 Bảng 2.9 Độ tin cậy thang đo thành phần phương tiên hữu hình 49 Bảng 2.10 độ tin cậy thang đo thành phần” Sự hài lòng khách hàng .50 Bảng 2.11 Bảng KMO kiểm định Bartlett sau chạy EFA lần 51 Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố lần .51 Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố lần .54 Bảng 2.14 Hệ số tương quan Pearson biến 57 Bảng 2.15 Kết phù hợp mơ hình hồi qui 58 Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.17 Kiểm định tương quan hạng Spearman 59 Bảng 2.18 Kiểm định Durbin – Watson 60 Bảng 2.19 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 60 Bảng 2.20 Kết hồi quy đa biến 61 Bảng 2.21 Kết hồi quy lần 61 Bảng 2.22 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp 63 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có độ tuổi_thu nhập_nghề nghiệp khác 64 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng nhân tố 64 Bảng 2.25 Kiểm định One-Sample T-test .67 SVTH: Trần Thị Bảo Ny Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng Phục lục 2.1 Độ tin cậy NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 914 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted A1 12.967 8.126 703 910 A2 13.160 7.048 794 893 A3 13.253 7.479 850 882 A4 13.220 7.434 790 893 A5 13.053 7.084 783 895 2.2 Độ tin cậy MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted B1 7.147 2.408 547 812 B2 7.580 1.722 739 605 B3 7.340 1.877 649 711 2.3 Độ tin cậy KHẢ NĂNG SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha 866 N of Items P9 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted C1 28.873 16.434 654 848 C2 28.800 16.443 648 848 C3 29.000 15.799 594 852 C4 28.980 15.832 628 849 C5 29.047 15.051 738 837 C6 29.593 15.035 676 844 C7 28.807 17.553 384 870 C8 28.987 16.054 605 851 C9 28.607 17.005 466 863 2.4 Độ tin cậy ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted D1 12.480 4.439 619 667 D2 12.713 4.152 634 655 D3 12.760 4.466 487 712 D4 11.933 4.895 345 763 D5 12.433 4.529 501 707 2.5 Độ tin cậy PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 643 N of Items Item-Total Statistics P10 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted E1 7.747 1.962 440 571 E2 7.860 1.638 531 438 E3 8.193 1.499 413 628 2.6 Độ tin cậy HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 5.987 4.215 734 820 HL2 6.313 3.827 785 770 HL3 6.180 3.800 715 839 Phục lục NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.1 EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 885 Approx Chi-Square 1922.795 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % Component Total Variance 8.302 36.094 36.094 8.302 36.094 36.094 4.297 18.682 18.682 2.853 12.402 48.497 2.853 12.402 48.497 3.900 16.958 35.640 1.890 8.219 56.716 1.890 8.219 56.716 3.149 13.692 49.333 1.234 5.364 62.080 1.234 5.364 62.080 2.037 8.855 58.188 P11 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng 1.093 4.753 66.833 1.093 892 3.878 70.711 767 3.337 74.047 718 3.123 77.170 705 3.063 80.234 10 604 2.628 82.862 11 492 2.141 85.002 12 422 1.836 86.838 13 403 1.753 88.592 14 379 1.646 90.237 15 338 1.471 91.709 16 321 1.394 93.103 17 291 1.265 94.367 18 268 1.165 95.532 19 251 1.092 96.624 20 231 1.006 97.630 21 214 929 98.559 22 186 809 99.368 23 145 632 100.000 4.753 66.833 1.988 8.645 66.833 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component C6 801 C4 785 C5 761 E3 729 C2 714 C1 637 A3 891 A2 854 P12 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng A5 851 A4 832 A1 767 D2 746 D5 703 C3 682 D1 642 C8 605 C9 524 512 B2 777 B3 533 640 B1 604 D3 E1 774 E2 570 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 3.2 EFA LẦN Rotated Component Matrixa Component C6 806 C4 794 C5 763 E3 734 C2 711 C1 636 A3 892 A2 855 P13 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng A5 851 A4 831 A1 767 D2 742 C3 723 D5 702 D1 663 C8 602 C9 556 B2 806 B1 663 B3 542 644 E1 783 E2 602 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 3.3 EFA LẦN Rotated Component Matrixa Component C6 830 C4 798 C5 760 E3 746 C2 698 C1 633 A3 886 A2 848 P14 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng A5 845 A4 838 A1 778 D2 774 D5 694 C3 686 D1 670 C8 614 C9 522 B2 E1 790 E2 617 B1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 3.4 EFA LẦN Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total Variance 6.934 36.495 36.495 6.934 36.495 36.495 4.074 21.440 21.440 2.807 14.775 51.269 2.807 14.775 51.269 3.845 20.238 41.678 1.820 9.581 60.850 1.820 9.581 60.850 3.051 16.060 57.738 1.077 5.670 66.520 1.077 5.670 66.520 1.668 8.782 66.520 812 4.275 70.795 746 3.926 74.721 671 3.529 78.250 596 3.138 81.388 496 2.609 83.997 P15 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng 10 472 2.487 86.484 11 406 2.139 88.622 12 379 1.995 90.617 13 368 1.938 92.555 14 299 1.576 94.131 15 266 1.402 95.533 16 256 1.350 96.882 17 243 1.280 98.163 18 198 1.043 99.206 19 151 794 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component C6 C4 803 773 E3 742 C1 828 C5 C2 711 657 A3 891 A2 854 A5 851 A4 841 A1 779 D2 756 C3 722 D5 700 D1 682 P16 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng C8 616 C9 565 E1 760 E2 622 Phụ lục HỒI QUY 4.1 Tương quan Pearson Correlations HAILONG HAILONG Pearson Correlation KNDU 604 Sig (2-tailed) N KNDU NLPV DTC PTTHH 150 Pearson Correlation 604 NLPV ** 458 392** 000 000 000 150 150 150 150 ** ** 522** 000 000 000 150 150 150 ** 335** 004 000 ** 000 N 150 150 ** ** 554 554 PTTHH ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DTC ** 387 387 482 235 Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 150 150 ** ** ** 457** Pearson Correlation 458 482 235 Sig (2-tailed) 000 000 004 N 150 150 150 150 150 ** ** ** ** Pearson Correlation 392 522 335 000 457 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 150 150 150 150 4.2 Hồi quy lần Model Summaryb Model R R Square 718 a 515 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 502 a Predictors: (Constant), PTTHH, NLPV, DTC, KNDU b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa P17 67870 Durbin-Watson 2.097 150 Khóa luậ n tố t nghiệ p Model GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng Sum of Squares df Mean Square Regression 70.915 17.729 Residual 66.792 145 461 137.707 149 Total F Sig .000b 38.488 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), PTTHH, NLPV, DTC, KNDU Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -1.894 458 KNDU 598 117 NLPV 525 DTC PTTHH Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -4.136 000 376 5.094 000 614 1.630 091 368 5.786 000 826 1.211 367 127 198 2.891 004 710 1.409 -.029 112 -.019 -.261 794 656 1.525 a Dependent Variable: HAILONG P18 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng 4.3 Hồi quy lần Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 717 a 515 505 Durbin-Watson 67653 2.097 a Predictors: (Constant), DTC, NLPV, KNDU b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 70.883 23.628 Residual 66.823 146 458 137.707 149 Total F Sig .000b 51.623 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), DTC, NLPV, KNDU Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -1.936 429 KNDU 588 111 NLPV 521 DTC 359 Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -4.517 000 370 5.323 000 689 1.452 089 366 5.837 000 847 1.180 122 194 2.938 004 765 1.307 P19 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng 4.4 Kiểm định T – Test cho giới tính Group Statistics GIỚI TÍNH KNDU NLPV DTC N Mean Std Deviation Std Error Mean NAM 84 3.5139 61453 06705 NỮ 66 3.6136 59064 07270 NAM 84 3.3071 63810 06962 NỮ 66 3.2515 72180 08885 NAM 84 3.4167 51451 05614 NỮ 66 3.3333 52542 06467 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F KNDU Equal variances assumed 277 Sig .599 t df - 1.004 148 P20 tailed) 317 Mean Std Error Difference Difference -.09975 09938 Difference Lower Upper -.29613 09663 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng Equal variances - not assumed NLPV Equal variances 275 assumed 601 Equal variances not assumed DTC 142.093 315 -.09975 09890 -.29526 09576 148 618 05563 11122 -.16415 27541 493 130.733 623 05563 11288 -.16767 27893 976 148 331 08333 08542 -.08548 25214 973 138.343 332 08333 08564 -.08600 25267 1.009 Equal variances 005 assumed 945 Equal variances not assumed 500 4.5 Kiểm định ANOVA 4.5.1 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig KNDU 1.109 146 348 NLPV 439 146 725 DTC 401 146 752 ANOVA Sum of Squares KNDU NLPV DTC Between Groups df Mean Square 038 013 Within Groups 54.350 146 372 Total 54.388 149 864 288 Within Groups 66.911 146 458 Total 67.775 149 317 106 Within Groups 39.856 146 273 Total 40.173 149 Between Groups Between Groups 4.5.2 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig KNDU 417 145 796 NLPV 972 145 425 DTC 283 145 889 P21 F Sig .034 992 628 598 387 762 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng ANOVA Sum of Squares KNDU NLPV DTC Between Groups df Mean Square 375 094 Within Groups 54.013 145 373 Total 54.388 149 1.191 298 Within Groups 66.584 145 459 Total 67.775 149 1.164 291 Within Groups 39.009 145 269 Total 40.173 149 Between Groups Between Groups F Sig .252 908 649 629 1.082 368 4.5.3 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig KNDU 918 144 471 NLPV 831 144 530 1.124 144 350 DTC ANOVA Sum of Squares KNDU NLPV DTC Between Groups df Mean Square 998 200 Within Groups 53.390 144 371 Total 54.388 149 1.923 385 Within Groups 65.852 144 457 Total 67.775 149 1.202 240 Within Groups 38.971 144 271 Total 40.173 149 Between Groups Between Groups P22 F Sig .539 747 841 523 889 491 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Ánh Dư ng 4.5.4 Kiểm định SpearmanÁs Correlations ABSRES Spearman's rho ABSRES Correlation Coefficient NLPV DTC PTTHH NLPV DTC PTTHH 1.000 006 -.022 102 050 941 790 214 547 N 150 150 150 150 150 Correlation Coefficient 006 1.000 368** 506** 559** Sig (2-tailed) 941 000 000 000 N 150 150 150 150 150 -.022 368** 1.000 192* 349** Sig (2-tailed) 790 000 019 000 N 150 150 150 150 150 Correlation Coefficient 102 506** 192* 1.000 466** Sig (2-tailed) 214 000 019 000 N 150 150 150 150 150 Correlation Coefficient 050 ** ** ** 1.000 Sig (2-tailed) 547 000 000 000 N 150 150 150 150 150 Sig (2-tailed) KNDU KNDU Correlation Coefficient P23 559 349 466 ... hàng cá nhân Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đổi với khách hàng cá nhân. .. lượng dịch vụ cho vay chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế? ?? Luận văn”Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay chi nhánh Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế? ?? đánh giá chất lượng dịch vụ phương... dịch vụ Ngân hàng Xuất phát từ điều đó, tơi lựa chọn nghiên cứu đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế? ??