PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý cho những người sở hữu nó tránh mất mát, đổi lại người chủ sở hữu phải trả cho người cầm giữhộmột khoản tiền công. Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn thì ngân hàng trở thành nơi giữ tiền cho những người có tiền và cung cấp tiền cho những người cần tiền. Ngân hàng là một định chế tài chính trung gian, sẽ huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội và dùng chính tiền đó cho các cá nhân và tổ chức vay lại, và rất hiếm khi có tình trạng cùng một lúc tất cảchủtiền gửi đến đòi nợ ngân hàng, đó chính là nguyên tắc cơ bản đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng.
Ngoài nghiệp vụ cơ bản này ra Ngân hàng thương mại còn thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác như kinh doanh giấy tờ có giá, các dịch vụngân hàng hiện đại…
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế.
Ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế, đặt biệt là chính sách tiền tệ, do vậy ngân hàng là một kênh quan trọng trong chính sách của Chính phủnhằmổn định kinh tế.
Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng.
Khái niệm Ngân hàng thương mại được tiếp cận trên nhiều phương diện.Căn cứ vào các hoạt động chủyếu của Ngân hàng thương mại.
“Ngân hàng là loại hình tổchức tín dụng được thực hiện toàn bộhoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
“Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệvà dịch vụngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sửdụng sốtiền này đểcấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Trích từ điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng sửa đổi bổ sung của nước Cộng hòa xã hội chủnghĩa Việt Nam
Căn cứ vào các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, có thể định nghĩa:
“Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụthanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳmột tổchức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Tóm lại rằng Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụtài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu vềsản phẩm dịch vụcủa xã hội.
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 .Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữangười thừa vốn và người có nhu cầu vềvốn.
Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay...
1.1.2.2 .Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủquỹcho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từtài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các Ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủthể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họcó thể sử dụng một phương thức nào đó đểthực hiện các khoản thanh toán.
Do vậy các chủthể kinh tế sẽtiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chungđã thúcđẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độthanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
1.1.2.3 .Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các Ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mìnhđã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sởhai chức năng khác của Ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán.
Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống Ngân hàng thương mạiđã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trảcủa xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân
hàng trung ương đã áp dụng đối với ngân hàng thương mại. Do vậy ngân hàng Trung ương có thể tăng tỉlệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tếlớn.
1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng
Bên cạnh các hoạt động ngân hàng, Nhân hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng như bao thanh toán, bảo lãnh, đổi ngoại tệ …Đây là các dịch vụmà chỉ có các Ngân hàng thương mại có được do ưu thế vượt trội của nó về hệ thống mạng lưới giao dịch, số lượng khách hàng, quy mô tài sản…Ngoài ra các hoạt động này lại hỗtrợ ngược lại cho hoạt động ngân hàng của Ngân hàng thương mại.
1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụcụthể hoặc không có thểgắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt hằng ngày của con người.
Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụngân hàng là các sản phẩm dịch vụphi tín dụng. Cách hiểu này được sử dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng. Khái niệm này thường được sử dụng khá phổbiến trong thực tế. Sản phẩm dịch vụngân hàng là tập hợp tất cả các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản...với mục đích là thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính. Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷgiá hay thu phí từcác sản phẩm dịch vụnày.
Dịch vụngân hàng là dịch vụ tài chính do ngân hàng thương mại cung cấp.
Một số sản phẩm dịch vụ được các ngân hàng cung cấp hiện nay đó là: dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán quốc tế...
1.2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thìđa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng.
Theo Zeithaml (1987) thì chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ được hiểu thông qua các đặc điểm của nó, đó là các đặc điểm sau:
Tính ưu việt:
Dịch vụ được đánh giá là chất lượng khi thểhiệnđược tính năng vượt trội so với sản phẩm dịch vụ khác. Tính ưu việt của chất lượng dịch vụ làm cho nó trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Việc đánh giá tính ưu việt của chất lượng dịch vụphụthuộc vào sựcảm nhận của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phản ánh tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Chính nhờ tính đặc trưng mà
khách hàng có thể phân biệt được sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác nhau.
Tính cung ứng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được gắn liền với quá trình cungứng, thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụtốt hay xấu. Chính vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần biết cách quản lý hợp lý trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng một cách hợp lý nhất nhằm giữchân khách hàng lâu dài.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Thu hút và giữ chân nhiều khách hàng đó là mục tiêu các doanh nghiệp hướng đến. Trong lĩnh vực dịch vụngân hàng cũng vậy, dịch vụtạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó một sản phẩm dịch vụ được đánh giá là có chất lượng khi nó làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một khi khách hàng không thỏa mãn về dịch vụ được cung cấp thì họsẽkhông hài lòng với chất lượng dịch vụmà họnhận được.
Tóm lại rằng: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ được nhìn nhận tùy theo từng đặc điểm nhưng theo quan điển hiện đại hiện nay thì chất luợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng khi các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ, sựthỏa mãn của khách hàng vềdịch vụ ngân hàng được xác định thông qua sựso sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụlà cái tạo ra trước, quyết định sựhài lòng của khách hàng.
1.2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng Ngân hàng a. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục
tiêu” –(Tập thểtác giả, Marketing Ngân hàng, Viện khoa học ngân hàng, NXB Thống Kê 1999).
b. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
“Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính” – (TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB thống Kê 2002)
c. Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ đều được biểu hiện ở mức độ thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích vềmặt tài chính cho người cung cấp. Theo cách đó, trong kinh doanh tín dụng ngân hàng, chất lượng tín dụng được thểhiệnở sự thỏa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế- xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sựtồn tại và phát triển của ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụthuộc vào chất lượng hoạt động của khách hàng.
Với cách định nghĩa như vậy, ta thấy chất lượng tín dụng ở đây được đánh giá trên 3 góc độ: ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.
Đối với Ngân hàng thương mại: Chất lượng tín dụng thểhiệnởphạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với khả năng thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi.
Đối với khách hàng: Chất lượng tín dụng được đánh giá theo tính chất phù hợp với mục đích sửdụng của khách hàng với mức lãi suất và kỳhạn hợp lý. Thêm vào đó là thủ tục vay đơn giản, thuận lợi, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.
Đối với nền kinh tế: đối với sự phát triển kinh tế - xã hội chất lượng tín dụng được đánh giá qua mức phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết
công ăn việc làm, giải quyết tốt các mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế,...
Hiểu đúng bản chất của chất lượng tín dụng, phân tích và đánh giá chất lượng tín dụng hiện tại cũng như xác định chính xác các nguyên nhân tồn tại về chất lượng sẽ giúp cho ngân hàng tìmđược biện pháp quản lý thích hợp để có thể đứng vững trong nền kinh tếthị trường
1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mặc dù các công trình nghiên cứu vềChất lượng dịch vụngân hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm qua có chiều hướng tiến triển nhưng nhìn chung các nghiên cứu của các tác giảchủyếu được thểhiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường Chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hìnhđo lường SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/thang đo đánh giá Chất lượng dịch vụ so với các tiêu chí/thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường Việt Nam.
Ngoài những công trình nghiên cứu mang tính khái quát, chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đềvềChất lượng dịch vụ ngân hàng được thểhiện dưới dạng những bài viết ngắn và được công bố trên các tạp chí có uy tín trong nước và nước ngoài như các công trình của tác giả Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Dinh & ctg (2012) thì công trình nghiên cứu của tác giảHà Thạch (2012) rất đáng được quan tâm.
Tác giả đã sử dụng 34 biến quát trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung từ các thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đo lường Chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Quảng Nam. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụgồm 7 thành phần:
(1) Đáp ứng;
(2) Năng lực phục vụ;
(3) Phương tiện hữu hình về cơsởvật chất;