•Các dịch vụkhác: - Dịch vụgiặt là.
- Cung cấp các mặt hàng nước giải khát. - Wifi, internet (free).
- Hỗtrợ đặt tour.
- Dịch vụ đưa đón sân bay. - Cửa hàng lưu niệm.
Sự đa dạng các loại phòng và mức giá của khách sạn Hương Cau Phịng Standard
Có đầy đủtiện nghi, sạch sẽ, thống mát, có ban cơng. Trang thiết bịtiện nghi trong phòng gồm:
- Ðiện thoại; Bàn làm việc. - Gương trang điểm.
- Bồn tắm, vịi sen, nước nóng lạnh. - Internet wifi.
- Tủlạnh, điều hịa, máy sấy tóc. - Truyền hình cáp.
Phịng Superior
Có đầy đủtiện nghi, sạch sẽ, thống mát, có ban cơng. Phịng có view ngắm nhìn thành phố. Trang thiết bịtiện nghi trong phòng gồm:
- Ðiện thoại; Bàn làm việc. - Gương trang điểm.
- Bồn tắm, vịi sen, nước nóng lạnh. - Bàn ghếsofa.
- Internet wifi.
- Tủlạnh, điều hịa, máy sấy tóc. - Truyền hình cáp.
Phịng Family
Có diện tích rộng,được bốtrí 4 giường đơn và 2 giường đơi, thích hợp cho gia đình, có đầy đủtiện nghi, sạch sẽ, thống mát, có ban cơng. Trang thiết bịtiện
nghi trong phịng gồm:
- Ðiện thoại; Bàn làm việc. - Gương trang điểm.
- Bồn tắm, vịi sen, nước nóng lạnh. - Internet wifi.
- Tủlạnh, điều hịa, máy sấy tóc. - Truyền hình cáp.
Cơ cấu các loại phòng và giá phịng cơng bố:
Bảng 2.1. Cơ cấu các loại phòng và giá phòng khách sạn Hương Cau – Huế Loại phòng Số lượng phòng Tỉtrọng (%) Giá phòng
Standard 13 52 350.000đ
Superior 10 40 550.000đ
Family 2 8 750.000đ
(Nguồn: Khách sạn Hương Cau – Huế)
Khách sạn đã phân chia ra các loại phòng với các đặc điểm khác nhau để khách hàng có sựlựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình.
2.1.4.2.Cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn:
Ngày nay, cùng với sựnâng cao của mức sống thì nhu cầu địi hỏi của khách lưu trú tại khách sạn ngày ngày càng cao. Việc đápứng được những địi hỏi đó của khách hàng là điều vơ cùng khó khăn. Điều này phụthuộc vào nhiều yếu tốnhư: vị trí khách sạn, chất lượng phục vụ, giá cả, hệthống trang thiết bị, cơ sởvật chất kĩ thuật tham gia vào quá trình phục vụ. Xuất phát từ đặc điểm vềsản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình, khó có thể đo lường chất lượng thực sự, thì chất lượng dịch vụcủa khách sạn phụthuộc chủyếu vào cảm nhận của khách hàng. Khi mới tới khách sạn thìđiều đầu tiên mà khách hàng đểtâm tới là các trang thiết bị, cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn. Đó là yếu tố đầu tiên mà khách hàng căn cứ đểlựa chọn khách sạn. Cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn đóng vai trị hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất và phục vụtiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
Phòng nghỉlà nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được yêu cầu nghỉngơi, làm việc thoải mái và đầy đủtiện nghi cho khách như
đangởnhà mình. Nắm bắt được nhu cầu của khách, khách sạn đã ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ. Các trang thiết bịtrong mỗi phòng gồm:
-Đồgỗ: Giường, bàn đầu giường, giá đểhành lí, tủ đựng áo quần, bàn làm việc, bộbàn ghếsofa, giá đểtivi.
-Đồvải: Đệm, ga gối, chăn bông, rèm che cửa 2 lớp, thảm trải sàn.
-Đồ điện: Điện thoại, đèn ngủ, đèn gương, đèn phòng, máyđiều hòa, thiết bị báo cháy, tivi, tủlạnh mini.
-Đồsành sứ, thủy tinh: Bộ ấm chén trà, cốc, gạt tàn thuốc, bình nước lọc, bình hoa.
- Các loại khác: Móc treo quần áo, dép, gương soi.
- Trang thiết bịtrong phòng vệsinh: Bồn tắm, bồn rửa tay, xí bệt, hệthống nóng lạnh, gương, khăn, kem đánh răng, xà phịng.
Nhìn chung, trang thiết bịtiện nghi trong các phịng nghỉtại khách sạn Hương Cau đủtiêu chuẩn để đápứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn.
Vềthẩm mĩ, các trang thiết bịtiện nghi trong phịngđược bài trí ngăn nắp, gọn gàng, đảm bảo thuận tiện cho khách sửdụng. Màu sắc trong phòngđược phối tươngđối hài hòa, tạo cảm giácấm cúng. Tuy nhiên, qua quá trình sửdụng, một số trang thiết bịtrong phòng như tivi, đèn ngủ, tủlạnh,… có dấu hiệu xuống cấp. Ga gối, rèm, thảm trải sàn của khách sạn cũng đã cũ gây mất thẩm mĩ cho căn phịng.
•Các tiện nghi khách sạn Hương Cau
Bảng 2.2. Các tiện nghi của khách sạn Hương Cau – HuếTiện nghi khách sạn Phục vụphịng Tiện nghi khách sạn Phục vụphịng Phịng giađình Thang máy Dịch vụgiặt là Bãiđỗxe Nhà hàng Dịch vụ du lịch Dịch vụ đưa đón Khu vực hút thuốc InternetMi ễn phí wifiởt ất cảcác phịng Wifiởkhu vực cơng cộng Internet có dây
Hình 2.5. Khu vực hành lang và thang máy của khách sạn Hương Cau
Nhìn chung,điều kiện cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn Hương Cauđã đápứng được các nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên, qua quá trình hoạt động thìđồdùng cũng như trang thiết bị ởkhách sạn cũng bắt đầu xuống cấp, không đồng bộ, chưa mang tính thẩm mĩ cao. Chính vì vậy, khách sạn phải từng bước cải tạo, nâng cấp và đầu tư cơ sởvật chất kĩ thuật, trang thiết bịnhằm sửdụng có hiệu quảnguồn lực, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đápứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.1.5. Đ ặc điểm nguồn nhân lực:
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn Hương Cau – HuếChỉtiêu S ố lượng Tỉtrọng Chỉtiêu S ố lượng Tỉtrọng
Tổng lao động 13 100
1. Phân theo giới tính
Nam 5 38,46
Nữ8 61,54
2. Phân theo bộphận làm việc
Ban Giám đốc 2 15,39 Kế toán 1 7,69 Lễtân 2 15,39 Buồng 3 23,08 Bàn – Bếp 2 15,39 Bảo trì 1 7,69 Bảo vệ1 7,69 Tạp vụ1 7,69 3. Phân theo trìnhđộ Đại học 3 23,08 Cao đẳng 5 38,46 Trung cấp 2 15,38 Phổthông 3 23,08
(Nguồn: Khách sạn Hương Cau – Huế)
Từ bảng số liệu trên, ta thấy tổng số lao động của khách sạn năm 2017 là 13 người. Do số lượng lao động tại khách sạn ít biến động nên khơng có sự so sánh qua các năm. Cơ cấu lao động theo từng chỉ tiêu:
Theo giới tính: qua bảng tình hình laođộng trên, ta thấy số lượng lao động nữ lớn hơn lao động nam, chiếm 61,54% trong cơ cấu lao động.Điều này xuất phát từ đặc tính các dịch vụ của khách sạn đòi hỏi sự khéo léo, cẩn thận, chịu khó, giao tiếp tốt, có ngoại hình,… Laođộng nam chủ yếu làm những cơng việc mang tính kĩ thuật cao.Đội ngũ nhân viên nữ trẻ đẹp, tận tình, chuđáo và năng động trong công việc là một lợi thế của khách sạn,đã tạo nênấn tượng đẹp trong lòng mỗi người khách.
Theo bộphận làm việc: lưu trú và ăn uống là hai dịch vụkinh doanh chính của khách sạn. Do đó, sốlượng lao độngởhai bộphận này chiếm tỉtrọng cao nhất trong cơ cấu lao động. Trong đó, lễtân chiếm 15,39%, buồng chiếm 23,08%, bàn –
bếp chiếm 15,39%. Sốlao động của các bộphận này ít biến động qua các năm, nếu có thì cũng chỉtăng giảm từ1 đến 2 nhân viên. Các bộphận khác chiếm tỉtrọng nhỏvà nhìn chung ít có sựthay đổi.
Theo trìnhđộ: lao động trìnhđộ đại học chiếm 23,08%. Đây chủyếu là những nhân viên quản lí và văn phịng. Họlà những người hướng dẫn, lãnhđạo, có trìnhđộcao để đảm bảo cho việc điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả. Do tính chất cơng việc phục vụkhách lưu trú và ăn uống nên sốlượng lao động có trìnhđộcao đẳng, trung cấp chiếm tỉtrọng lớn, chiếm 53,84%. Tất cả các nhân viên này đều được đào tạo kĩ năng phục vụcần thiết để đảm bảo có thể phục vụkhách một cách tốt nhất. Lao động có trìnhđộphổthơng chiếm 23,08% , chủyếu thuộc bộphận bảo trì, bảo vệvà tạp vụ.
Nhìn chung, khách sạn Hương Cau đã xây dựng đội ngũ nhân viên phù hợp với cơng việc, có đủtrìnhđộvà chun mơn nghiệp vụ đápứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một sốhạn chếnhư vào mùa thấp điểm, lượt khách đến khách sạn giảm sẽgây lãng phí nguồn lực của khách sạn.
2.1.6. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Cau
Bảng 2.4. Kết quảvà hiệu quảkinh doanh của khách sạn Hương Cau – Huếgiai đoạn 2015-2017 ĐVT: triệu đồng Chỉtiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2017/2016 2016/2015 +/- % +/- % 1. Tổng doanh thu 1.390,140 1.297,007 1.201,365 -95,642 -7,374 -93,133 -6,700
Doanh thu lưu trú 1.100,615 1.023,252 996,545 -26,707 -2,610 -77,363 -7,029
Doanh thu ăn uống 216,413 205,541 169,762 -35,779 -17,407 -10,872 -5,024
Doanh thu khác 73,112 68,214 35,058 -33,156 -48,605 -4,898 -6,699
2. Tổng chi phí 986,999 933,845 901,092 -32,753 -3,507 -53,154 -5,385
3. LNTT 403,141 363,162 300,273 -62,889 -17,317 -39,979 -9,917
4. Chi phí thuế 80,628 76,264 53,849 -22,415 -29,391 -4,364 -5,413
5. LNST 322,513 286,898 246,424 -40,474 -14,107 -35,615 -11,043
(Nguồn: Khách sạn Hương Cau – Huế)
Căn cứvào tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017, tác giả đưa ra một sốnhận xét như sau:
Vềdoanh thu
Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống và doanh thu từcác dịch vụbổsung. Từbảng kết quảhoạt động kinh doanh ta thấy, doanh thu từdịch vụlưu trú luôn chiếm tỉlệcao nhất. Trong năm 2015, tổng doanh thu của khách sạn là 1390,140 triệu đồng, trong đó doanh thu dịch vụlưu trú là 1100,615 triệu đồng, chiếm 79,17% tổng doanh thu. Doanh thu từdịch vụ ăn uống và dịch vụbổsung chiếm tỉlệnhỏ. Đến năm 2016, doanh thu giảm xuống còn 1297,007 triệu đồng, tức giảm 93,133 triệu đồng, tương đương 6,7% so với tổng doanh thu năm 2015. Năm 2017, do tình hình thời tiết bất lợi, cộng thêm khách sạn có ngưng hoạt động một thời gian đểtrùng tu lại tồn bộhệthống phịng ngủ, nên doanh thu tiếp tục giảm xuống còn 1201,365, tức giảm 95,642 triệu đồng, tương đương 7,374% so với năm 2016. Doanh thu của khách sạn giảm qua các năm nên khách sạn cần có nhiều nỗlực hơn trong việc thu hút khách hàng mới và giữchân khách hàng cũ đểtăng thêm nguồn doanh thu cho khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụbổsung ln đóng vai trị quan trọng. Tại khách sạn Hương Cau, các dịch vụbổsung đã có nhưng chưa đa dạng, doanh thu từcác dịch vụbổsung vẫn còn chiếm tỉtrọng thấp trong cơ cấu doanh thu. Chính vì vậy trong thời gian tới, khách sạn nên nghiên cứu thịtrường để đưa vào thêm những dịch vụmới đểthu hút khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Vềchi phí: Năm 2015, chi phí khách sạn bỏra là 986,999 triệu đồng, đến năm 2016, chi phí giảm 53,154 triệu đồng, tương đương 5,385% so với năm 2015. Năm 2017, doanh thu của khách sạn là thấp nhất (1201,365) nhưng chi phí bỏra vẫn cao (901,092 triệu đồng), vì trong năm này, khách sạn đã tiến hành nâng cấp và đầu tư thêm trang thiết bịtiện nghi. Chi phí giảm qua các năm có thểlà do khách sạn đã biết sửdụng có hiệu quảnguồn lực cũng như nguồn vốn của mình.
Vềlợi nhuận: Lợi nhuận trong các năm đều dương chứng tỏkhách sạn Hương Cau đang hoạt động một cách có hiệu quả. Sau khi nộp thuếvà ngân sách nhà nước thì lợi nhuận sau thuếcủa khách sạnởmức tương đối. Sựtăng giảm lợi nhuận tươngứng với sựtăng giảm doanh thu và chi phí. Năm 2015, lợi nhuận sau thuếcủa khách sạn là 322,153 triệu đồng. Năm 2016, lợi nhuận sau thuếcủa khách sạn giảm còn 286,898 triệu đồng, tức giảm 11,043% so với năm 2015. Năm 2017, lợi nhuận sau thuếgiảm còn 246,424 triệu đồng, tức giảm 14,107% so với năm 2016.
Tóm lại, khách sạn Hương Cau đãđi vào hoạt động gần 8 năm, khoảng thời gian đó khơng phải q dài nhưng khách sạn đã cóđược một lượng kháchổn định, kết quảkinh doanh của khách sạnởmức tương đối. Đểcó được kết quảnày là một quá trình nỗlực, cốgắng của lãnhđạo và toàn bộnhân viên của khách sạn. Khách sạn cần cốgắng hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đểthu hút khách hàng và đápứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn trong những năm tiếp theo.
2.1.7. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau
Bảng 2.5. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau giai đoạn 2015-2017 ChỉtiêuĐVT 2015 2016 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 1)Tổng sốbuồng Buồn 25 25 25 0 0 2)Cơng suất bình qn % 60,2 57,4 52 (2,8) (5,4)
3)Tổng sốlượt khách lưu trú Lượt 8534 8045 7736 (489) (309)
Quốc tế Lượt 55 87 121 32 34
Việt Nam Lượt 8479 7958 7615 521 343
4)Tổng thời gian lưu trú Ngày 11232 10461 9861 (771) (600)
Quốc tế Ngày 136 212 264 (76) (52)
Việt Nam Ngày 11096 10249 9567 (847) (682)
5)Thời gian lưu trú trung bình Ngày 1,5 1,5 1,6 0 0,1
(Nguồn: Khách sạn Hương Cau – Huế)
Qua bảng sốliệu trên, ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn có sựgiảm đi qua các năm. Năm 2015, tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn là 8534, năm 2016 giảm 489 lượt khách so với năm 2015. Năm 2017, tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn là 7736 lượt, giảm 309 lượt, tức giảm 3,84% so với năm 2016.
Khách nội địa là nguồn khách chủyếu của khách sạn nên bao giờcũng chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu khách đến lưu trú tại khách sạn. Khách nội địa luôn chiếm từ 98% trởlên. Có thểthấy khách hàng của khách sạn Hương Cau gần như hoàn toàn là khách nội địa. Trong giai đoạn 2015-2017 thì năm có tổng lượt khách cao nhất là năm 2015 với 8479 lượt, chiếm đến 99,36% trong tổng cơ cấu khách. Năm 2016 lượng khách nội địa có xu hướng giảm, cụthểlà giảm 6,14% so với năm 2015, còn 7958 lượt. Đến năm 2017, lượng khách nội địa tiếp tục giảm cịn 7615 lượt.
Đối với khách quốc tếthì tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn có xu hướng tăng rõ rệt trong giai đoạn 2015-2017. Năm 2015, lượng khách quốc tế đến khách sạn là 55 lượt, đến năm 2016đãđạt 87 lượt. Lượng khách quốc tếcó sựtăng đều qua các năm. Đến năm 2017, lượng khách quốc tế đạt 121 lượt, tăng 39,08% so với năm 2016.
Cơng suất sửdụng phịng của khách sạn trong giai đoạn 2015-2017 đều đạt trên 50%. Tuy nhiên lại có sựgiảm dần qua các năm. Công suất sửdụng cao nhất là 60,2%
vào năm 2015. Đến năm 2016, con sốnày giảm còn 57,4% vàđến năm 2017 chỉcòn 52%. Điều này đồng nghĩa với việc khách sạn phải bỏra chi phí cho những dịch vụ không được sửdụng mà không thu được doanh thu, do đó làm giảm doanh thu của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn Hương Cau cần áp dụng nhiều biện pháp khác nhau đểthu hút khách hàng vào mùa thấp điểm góp phần làm tăng cơng suất sửdụng phịng. Vào mùa caođiểm, khách sạn cần dựbáo chính xác nhu cầu sửdụng dịch vụ, giảm thiểu tối đa sựsai lệch dựbáo.
Thời gian lưu trú trung bình của khách hàng tại khách sạn Hương Cau chưa cao, chỉ đạt 1,5 ngày vào năm 2016. Đến năm 2017, thời gian lưu trú có tăng lên nhưng khơng đáng kể. Khách sạn cần có các biện pháp nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng vào mùa thấp điểm đểgia tăng doanh thu cho khách sạn.
2.2.Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại khách sạn Hương Cau – Huế
2.2.1. Đ ặc điểm của mẫu điều tra
Trong nghiên cứu này, khảo sát được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tổng sốbảng hỏi được phát ra là 150 bảng. Tổng sốbảng khảo sát thu vềlà 150 bảng hoàn toàn hợp lệ. Sau khi nhập, làm sạch dữliệu, tổng sốbảng hỏi đưa vào phân tích là 150 bảng có câu trảlời hồn chỉnh.
Bảng 2.6.Đặc điểm của mẫu điều traChỉtiêu Sốlượng Tỷlệ(%) Chỉtiêu Sốlượng Tỷlệ(%) Giới tính Nam 88 58,7 Nữ62 41,3 Độtu ổi <20 tuổi 32 21,3 20-30 tuổi 83 55,3 31-45 tuổi 31 20,7 >45 tuổi 4 2,7 Nghề nghiệp Bác sĩ4 2,7
Nhân viên văn phịng 39 26
Kinh doanh 22 14,7
Cơng nhân 18 12,0
Sinh viên, học sinh 38 25,3
Hưu trí 3 2,0 Nội trợ7 4,7 Khác 19 12,7 Thu nhập hàng tháng Dưới 2 triệu 45 30,0 2 đến 6 triệu 59 39,3 Trên 6 triệu 46 30,7 Tổng 150 100
(Nguồn: Tác giảxửlí từsốliệu điều tra)
Nhận xét Vềgiới tính
Từbảng sốliệu trên, thấy được rằng mẫu điều tra khơng có sựchênh lệch q lớn giữa tỉlệnam và nữ. Giới tính nam chiếm 58,7% và giới tính nữchiếm 41,3%. Điều này cho thấy cảhai giới nam và nữ đều có nhu cầu sửdụng dịch vụkhách sạn tương đương nhau. Tỉlệnam có nhiều hơn nhưng khơng đáng kể.