CHƯƠNG 1 CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.2.2.Đặc điểm khách hàng sửdụng dịch vụkhách sạn
2.2.2.1.Tình hình sửdụng dịch vụkhách sạn trước đây
Biểu đồ2.1. Tình hình sửdụng dịch vụkhách sạn 2 sao trước đây của khách hàng
(Nguồn: Tác giảxửlí từsốliệu điều tra)
Kết quả điều tra cho thấy trong 150 khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Hương Cau, có 56 khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn 2 sao khácởHuế, chiếm 37,33%. Điều này chứng tỏkhách sạn Hương Cau là địa điểm tiếp theo mà khách hàng hướng tới sau khiđã trải nghiệm dịch vụtại một khách sạn 2 sao khácởHuế. Nguyên nhân
có thểlà do khách hàng chưa hài lịng với chất lượng dịch vụcủa khách sạn mà họ đã sửdụng, hoặc khách hàng muốn trải nghiệm một khách sạn mới hơn. Những khách
hàng này sẽcó sựso sánh giữa khách sạn họ đã từng lưu trú và khách sạn Hương Cau. Chính vì vậy, khách sạn cần phải đảm bảo cung cấp dịch vụvới chất lượng tốt nhất để làm hài lòng khách hàng.
Trong 150 khách hàng được điều tra thì có 94 khách hàng chưa từng lưu trúở một khách sạn 2 sao khácởHuế. Điều này chứng tỏkhách sạn Hương Cau là khách sạn 2 sao đầu tiên được 94 khách hàng lựa chọn khi đến Huế. Khách sạn cần nỗlực cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụvới chất lượng tốt đểgiữchân khách hàng, đểkhi họquay lại Huếthì khách sạn Hương Cau vẫn là sựlựa chọn của họ.
2.2.2.2.Khách sạn 2 saoởHuếkhách hàng từng lưu trú
Trong số150 khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Cau, có 56 khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn 2 saoởHuế.Để đánh giá cụthểhơn vềtình hình sửdụng khách sạn trước đây của khách hàng, tác giảlựa chọn một sốkhách sạn 2 sao nổi bật, gồm:
Khách sạn DMZ thuộc Công ty Cổphần Du lịch DMZ, đi vào hoạt động từ đầu tháng 4 năm 2010. Khách sạn nằm ngay trung tâm của thành phố, bên cạnh dịng sơng Hương, tọa lạc tại số21 Đội Cung, Phường Phú Hội, thành phốHuế. Khách sạn DMZ gồm 32 phịng rộng rãi, có cửa sổthống mát, đầy đủtrang thiết bịtiện nghi hiện đại,... Khách sạn cịn có những dịch vụkèm theo: nhà hàng phục vụ ăn sáng trên 70 khách, cung cấp hỗtrợdịch vụdu lịch và các dịch vụbổsung khác.
Khách sạn Amigo là một khách sạn có 11 phịng khách, tọa lạc tại 66/3 Lê Lợi, Thừa Thiên Huế. Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm thành phốHuếnên rất thuận tiện đểkhám phá thành phố. Khách sạn có minibar, nhà hàng Bamboo Restaurant phục vụ các món ăn địa phương, quốc tếvà đồ ăn chay. Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các dịch vụnhư hỗtrợ đặt tour, thu đổi ngoại tệ, giặt là,…
Khách sạn Charming Riverside tọa lạc tại số5 kiệt 27 Nguyễn Sinh Cung, Vỹ Dạ, Thành phốHuế. Khách sạn có vịtrí thuận lợi, gần các địa điểm tham quan du lịch trong thành phố. Khách sạn có 25 phịngđược trang bị đầy đủtiện nghi, đặc biệt cịn có nhà hàngởtầng thượng, có thểngắm nhìn tồn bộdịng sơng Hương thơ mộng. Ngồi ra, khách sạn cịn có các dịch vụbổsung như cho thuê xe máy, xe hơi, đưa đón sân bay,…
Khách sạn Như Phú tọa lạc tại 16 Chu Văn An , Thừa Thiên Huế. Khách sạn có vịtrí ngay trung tâm thành phố, đặc biệt là gần khu phố đi bộ, gần Sân vận động tựdo.
Khách sạn 2 sao từng lưu trú 16 14 12 10 8 6 4 2 0
DMZ Amigo Charming RiversideNhưPhú Canary Khác
Khách sạn có 20 phịngđược thiết kếrất đẹp mắt, đầy đủtrang thiết bịtiện nghi. Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các dịch vụbổsung như giặt là, đặt tour,…
Khách sạn Canary tọa lạc tại số37 Nguyễn Công Trứ, Thừa Thiên Huế. Khách sạn có vịtrí ngay trung tâm thành phố, gần các địa điểm du lịch, đặc biệt là gần khu phố đi bộ. Các phòng nghỉ được trang bịnhiều tiện nghi cao cấp bao gồm: bồn tắm có vịi sen, màn hình TV LCD, máy sấy tóc, bàn là, máy pha trà, cà phê. Khách sạn có nhiều loại phịngđểdu khách lựa chọn sao cho phù hợp nhất với nhu cầu cũng như tài chính. Khách sạn có phục vụbữa sáng tựchọn món miễn phí, hỗtrợ đặt tour, đặt vé tàu xe, vé máy bay, đưa đón sân bay,…
Biểu đồ2.2. Các khách sạn 2 sao khách hàng từng lưu trú
(Nguồn: Tác giảxửlí từsốliệu điều tra)
Kết quả điều tra cho thấy, trong 56 khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn 2 saoởHuế, có 15 khách hàng từng lưu trú tại khách sạn DMZ, chiếm tỉlệcao nhất. Tiếp đến là khách sạn Charming Riverside (10 khách hàng) và khách sạn Như Phú (10 khách hàng). Khách hàng từng lưu trú tại một sốkhách sạn khác chiếm tỉlệnhỏ. Như vậy, khách sạn DMZ, khách sạn Charming Riverside và khách sạn Như Phú là những khách sạn được khách hàng biết đến và sửdụng dịch vụnhiều nhất trong các khách sạn 2 sao được đưa ra. Đây là những đối thủcạnh tranh trực tiếp của khách sạn Hương Cau trên thịtrường. Khách sạn Hương Cau cần có những chính sách, biện pháp phù hợp đểnâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thịtrường kinh doanh dịch vụlưu trúởHuế.
Điều làm khách hàng hài lòng nhất 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Độ an tồn Sự sạch sẽVị trí đẹp Chất lượng phòng Khả năng thái độ phục đáp ứng vụ Số lần lưu trú 12%7.3% 16% 64.7% lần 1lần 2lần 3lần 4 trở lên
2.2.2.3.Điều khách hàng hài lòng nhất khi sửdụng dịch vụ
Biểu đồ2.3. Thống kê điều làm khách hàng hài lòng nhất khi sửdụng dịch vụ khách sạn
(Nguồn: Tác giảxửlí từsốliệu điều tra)
Kết quả điều tra cho thấy, trong 56 khách hàng đã từng lưu trúởkhách sạn 2 sao khác tại Huế, có 17 khách hàng hài lịng vềyếu tốChất lượng phòng, chiếm tỉlệcao nhất. Tiếp theo là yếu tốVịtrí đẹp, có 12 khách hàng lựa chọn và yếu tốThái độphục vụcó 10 khách hàng lựa chọn. Điều này chứng tỏ3 yếu tốnày được khách hàng quan tâm hàng đầu khi lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Hương Cau cần chú ý đến các yếu tốnày trong q trình cung cấp địch vụ đểcó thểcạnh tranh được với các khách sạn khác trên thịtrường.
2.2.2.4.Sốlần lưu trú tại khách sạn Hương Cau
Biểu đồ2.4. Sốlần lưu trú tại khách sạn Hương Cau của khách hàng
Nguồn thông tin biết đến khách sạn
6%4.7% 29.3% 20.7%
17.3% 22%
báo chí, đài cơng ty lữ hành bạn bè, người thâninternet
tự trải nghiệm khác
Qua điều tra cho thấy, trong 150 khách hàng được điều tra thì có 53 khách hàng đã lưu trú tại khách sạn từlần thứ2 trởlên, chiếm 35,3%. Điều này cho thấy khách hàng vẫn thường xuyên ghé thăm khách sạn mỗi khi họ đến Huế. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho khách sạn vì khách sạn đã có một lượng khách hàng trung thành nhất định. Lượng khách lưu trú lần đầu tiên tại khách sạn là 97 người, chiếm 64,7%.
2.2.2.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn
Biểu đồ2.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn của khách hàng.
(Nguồn: Tác giảxửlí từsốliệu điều tra)
Qua kết quả điều tra, đa sốkhách hàng biết đến khách sạn thông qua Internet, công ty lữhành và tựtrải nghiệm. Trong đó sốdu khách biết đến khách sạn thơng qua Internet chiếm tỉlệlớn nhất, chiếm 29,3%, tiếp theo là tựtrải nghiệm chiếm 22%, thông qua công ty lữhành chiếm 20,7%. Lượng khách hàng biết đến khách sạn thơng qua báo chí và đài chiếm tỉlệthấp nhất, 4,7%. Khách sạn cần xem xét và tăng cường hoạt động Marketing trên các phương tiện truyền thông đểkhách hàng biết đến và sử dụng dịch vụkhách sạn nhiều hơn. Bên cạnh đó, lượng khách hàng biết đến khách sạn thông qua bạn bè, người thân cũng chiếm tỉlệtương đối, 17,3%. Điều này chứng tỏ khách sạn đã tạo được sựhài lòng nhất định trong lòng khách hàngđã sửdụng dịch vụ khách sạn và được họgiới thiệu cho bạn bè, người thân của mình.