CHƯƠNG 1 CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. sởlý Cơ luận:
1.1.4.3. Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụlà một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụnói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụcũng khác nhau.
▪Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sựphù hợp đối với nhu cầu”. ▪Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉlà cảm nhận, hồn tồn chủquan hoặc mang tính chun mơn – và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thịtrường cạnh tranh”.
▪Theo American Society for Quality “Chất lượng thểhiện sựvượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độmà người ta có thểthỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
▪Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000: “Chất lượng dịch vụlà mức phù hợp của sản phẩm dịch vụthỏa mãn các yêu cầu đềra hoặc định trước của người mua, nhà cungứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu vềchất lượng”.
Tóm lại, “chất lượng dịch vụlà kết quảcủa một q trìnhđánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sựso sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. (Giáo trình Quản TrịKinh Doanh Khách Sạn)
b. Các mơ hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ
Mơ hình Servqual
Thang đo Servqual được xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sựhài lịng của khách hàng. Thang đo này có thểáp dụng trong các loại hình dịch vụkhác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,... Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụdựa trên sựcảm nhận của chính các khách hàng sửdụng dịch vụ(Parasuraman và cộng sự, 1988).
Đối với thang đo Servqual:
Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận – Giá trịkỳvọng
Chất lượng dịch vụcảm nhận bởi khách hàng có thểxây dựng thành mơ hình gồm 10 thành phần:
1. Tin cậy (Reliability):nói lên khảnăng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đápứng (Responsiveness):nói lên sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụcung cấp các dịch vụcho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ(Competence):nói lên trìnhđộchun mơn đểthực hiện
dịch vụ. Khảnăng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khảnăng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.
4. Tiếp cận (Access):liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễdàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụnhư rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụvà giờmởcửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự(Courtesy):nói lên tính cách phục vụniềm nở, tơn trọng và thân thiện
của nhân viên với khách hàng.
6. Thông tin (Communication):liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữmà khách hàng hiểu biết dễdàng và lắng nghe những vấn đềliên quan đến họnhư giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility):nói lên khảnăng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khảnăng này thểhiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security):liên quan đến khảnăng đảm bảo sựan toàn cho khách
hàng, thểhiện qua sựan tồn vềvật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer):thểhiện qua khảnăng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles):thểhiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bịhỗtrợcho dịch vụ.
Thang đo Servqual ban đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối cùng (1991) được điều chỉnh cịn 21 biến được chia thành 5 nhóm chính bao gồm: sựtin cậy, sự đápứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Tuy nhiên việc đápứng các yếu tốnày sẽthay đổi tùy theo từng dịch vụ, từng loại khách hàng, tùy theo từng giao đoạn trong thịtrường so với các đối thủcạnh tranh thì sẽthay đổi khách nhau. Parasuraman và cộng sự(1985) đã xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụlàm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo mong đợi của chất lượng dịch vụ, mơ hình này xácđịnh 5 khoảng cách. Khi xác định được 5 khoảng cách này tức là đãđo lường được chất lượng dịch vụ.
Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ(Servqual)
Nguồn: Parasuramanet al (1988, dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona J.Fitzsimmon. Service management.et at, 2001) Khoảng cách 1:khoảng cách này xuất hiện khi có sựkhác biệt giữa kỳvọng của
khách hàng vềchất lượng dịch vụvà nhận thức của ban lãnhđạo công ty cungứng dịch vụvềkỳvọng này của khách hàng.
Khoảng cách 2:khoảng cách này được tạo ra khi cơng ty cungứng gặp khó khăn
khi chuyển tải những kỳvọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đápứng mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 3:khoảng cách này xuất hiện là do nhân viên thực hiện dịch vụcủa
Khoảng cách 4:đây là khoảng cách giữa thực tếcungứng dịch vụvà những
thơng tin của chương trình khuyến mãi, quảng cáo.
Khoảng cách 5:hình thành giữa chất lượng kỳvọng và chất lượng mà khách
hàng nhận được khi sửdụng dịch vụ.
Mơ hình Servperf
Năm 1992, từkết quảnghiên cứu Cronin và Taylor đãđềxuất mơ hình Servperf là biến thểcủa thang đo Servqual. Cronin và Taylor với mơ hình Servperf cho rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Thang đo Servperf cũng bao gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: sựtin cậy, sự đápứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Thang đo Servperf cũng sửdụng 21 biến tương tựnhư phần hỏi vềcảm nhận của khách hàng trong mơ hình Servqual, bỏqua phần hỏi vềkỳvọng.
Đối với thang đo SERVPERF:
Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận
Mơ hìnhđánh giá chất lượng kỹthuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Theo Gronroos, các yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụkhá đa dạng nhưng có thểtổng hợp thành 3 yếu tốsau:
Chất lượng kỹthuật:là những giá trịkhách hàng thực sựnhận được từdịch vụ,
những yếu tố định lượng được của dịch vụnhư: thời gian chờ đợi, thời gian thực hiện dịch vụ, thời gian xửlý các phản hồi khách hàng...
Chất lượng chức năng:là cách thức mà chất lượng kỹthuật mang đến cho khách
hàng, là những yếu tốkhông định lượng được như: thái độcủa nhân viên khi phục vụ khách hàng, khơng gian thực hiện dịch vụ.
Hìnhảnh doanh nghiệp:được coi là “bộlọc” trong quá trình khách hàng sửdụng
dịch vụcủa doanh nghiệp. Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá ban đầu vềchất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sựnhận biết hình ảnh doanh nghiệp.
Hình 1.2. Mơ hình các yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụcủa Gronroos
(Nguồn: Gronroos, 1984) 1.1.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụtrong khách sạn:
a. Thông qua các chỉtiêu cơ bản:
Cơ sở vật chất kĩ thuật (Machine)
Cơ sởvật chất kĩ thuật là một trong những yếu tốtham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụkhách như buồng, bàn, bar,… và trang thiết bịmáy móc phục vụcho cơng việc, đồtrang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngồi. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sởvật chất kĩ thuật trong khách sạn là: sựtiện nghi, tính thẩm mĩ và sựan tồn.
▪Mức độtiện nghi của trang thiết bị:Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sựtiện
lợi cho khách, nhân viên.
▪Tính thẩm mĩ:Thểhiệnởlối kiến trúc độc đáo, hợp lí; sự đồng bộvềkiểu dáng,
màu sắc, ánh sang; sựhài hịa trong cách bài trí,… nhằm gâyấn tượng cho người tiêu dùng.
▪Mức độan toàn:Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽchú ý
rất nhiều vào mức độan toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận vềan tồn của khách sạn. Đó là thiết bịphịng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sửdụng, an tồn vềtính mạng, tài sản cho khách…
▪Sựvệsinh sạch và an tồn theo đúng tiêu chuẩn:bầu khơng khí trong lành vơ
hại, mùi hương trong phòng phải tựnhiên, nguồn nước và khuôn viên khách sạn sạch,…
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sởvật chất khơng được đánh giá là hồn hảo.
Nhân tốcon ngườ i (Man)
Đây chính là yếu tốtạo nên sựkhác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sởvật chất tốt, trnag thiết bịhiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụkhơng thể đảm bảo tốtởmức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụvà đội ngũ quản lí của khách sạn.
Chất lượng nhân viên phục vụ
Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉtiêu: ▪ Độtuổi, giới tính, ngoại hình
▪Trìnhđộngoại ngữ
▪Trìnhđộchun mơn nghiệp vụ ▪Phẩm chất đạo đức
▪Khảnăng giao tiếp
▪Mối quan hệgiữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,…
Chất lượng đội ngũ quản lí
Đối với những nhân viên phục vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ đều cần có bàn tay tác động của các nhà quản lí. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thểgây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, địi hỏi đội ngũ quản lí phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lí ngồi các chỉtiêu như trên cịn dựa vào trìnhđộ, khảnăng lãnhđạo, uy tín đơi với nhân viên cấp dưới,…
Phương pháp làm việc (Method)
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc ln giữmột vịtrí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụcủa khách sạn. Bởi lẽvới một quy trình hợp lí nhân
viên sẽlàm việc một cách hiệu quảhơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽlàm tăng
thêm tính chuyên nghiệp trong việc cungứng các dịch vụcủa khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới đểcó được một sản phẩm dịch vụhồn hảo hơn, Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể đểdễdàng kiểm tra mức độhiệu quảcủa các quy trình khiđưa vào hoạt động.
Nguyên vật liệu (Material)
Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách sạn.Ở đây được đềcập nhiều nhất là nguyên vật liệu đápứng cho dịch vụ ăn uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉtiêu sau:
▪Nguồn gốc xuất xứ
▪Vệsinh an toàn thực phẩm
▪Cách thức, phương pháp bảo quản
M ôi trường khách sạn (Environment)
Đây cũng là yếu tốquan trọng mà các nhà quản lí cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách sạn. Vì mơi trườngởkhách sạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng trong thời gian họlưu trú.Đặc biệt, khi mà sựbấtổn vềchính trị, sựbùng nổcủa các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an tồn ln là yếu tốmà khách hàng đặt lên hàng đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thơng thường các nhà quản lí chú trọng đến mức độan tồn và khảnăngứng phó khi có sựcốxảy ra. Ngồi ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên đểtạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng.
b. Sự đánh giá của khách hàng
Khách hàng, một trong hai yếu tốcơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới đểphục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sựcảm nhận như thếnào vềchất lượng dịch vụcủa khách sạn mình làđiều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vịtrí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất đểtìm hiểu vềchất lượng. Một cuộc điều tra thành cơng xuất phát từbảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽtập trung vào các khía cạnh khác nhau có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mụcđích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của
X i1 X j b X X j j1
khách hàng vềsản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá vềsựthỏa mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Thu phiếu và cho điểm, Xửlí và phân tích sốliệu. Gọi a: số phiếu điều tra, b: sốdịch vụ điều tra.
Xij : Chất lượng dịch vụkhách hàng thứi đánh giá dịch vụthứj.
X j:Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụthứj.
X: điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụcủa khách sạn
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thểtrở thành cơng cụtrong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lịng vềmột vấn đềnào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họbằng lịng thì lại chỉnói cho khơng q 3 người.
1.1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn:
Theo Ts. Nguyễn Tiến Dũng (2003) thì việc nâng cao chất lượng dịch vụtrong khách sạn đem lại nhiều ý nghĩa như:
Ý nghĩa kinh tế
Chất lượng dịch vụlà yếu tốquyết định đến hiệu quảhoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thểnhận thấy những cốgắng của mình trong kết quảkinh doanh. Chất lượng dịch vụlà công cụhết sức hữu hiệu làm tăng khảnăng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụtốt không những giữvững được thịtrường khách hiện tại mà cịn có thểthu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.
Chất lượng dịch vụlà phương tiện quảng cáo có hiệu quảnhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủsức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì và
đảm bảo chất lượng là một con sốkhơng nhỏnhưng một dịch vụhồn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từngười này sang người khác rất nhanh và kết quảcó thểlà tích cực hoặc tiêu cực, bỏra một khoản chi phí để thu vềnguồn lợi lâu dài là điều đáng làmởtất cảcác doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụluôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủcạnh tranh thì dù có nâng giáđơi chút, khách hàng vẫn có thểchấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ởmột vị trí cao hơn trên thịtrường.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụcịn là cơng cụgiúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đềtuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.
Ý nghĩa xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụsẽlàm giảm sựchênh lệch vềnghềnghiệp, trìnhđộ, dân tộc, địa vịxã hội,… Vì bất kỳai dù họcó xuất phát như thếnào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sửdụng một loại dịch vụthì sẽ được đối xửbìnhđẳng như nhau.
Khơng những thế, nâng cao chất lượng dịch vụcịn làm tăng điều kiện nghỉngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo mơi trường văn hố lành mạnh, giáo dục lòng tựhào dân tộc, tạo mối quan hệthân thiết hữu nghịgiữa các dân tộc trên thếgiới. Đồng thời nó cịn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu khơng khí dân tộc bìnhđẳng, góp phần củng cố nền hồ bình thếgiới.
1.2.Cơ sởthực tiễn của vấn đềnghiên cứu:
1.2.1. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụlưu trú trên đị a bàn Thừa ThiênHuế: Huế:
Thừa Thiên Huếcó nhiều tiềm năng du lịch tựnhiên và nhân văn phong phú, hấp dẫn với quần thểdi tích Cố đơ và Nhã nhạc cung đình. Huế được Unessco cơng nhận là di sản văn hóa nhân loại. Những thếmạnh đó đã tạo điều kiện giúp Thừa Thiên Huế phát triển nhiều loại hình du lịch văn hóa chất lượng cao kết hợp du lịch biển, du lịch