CHƯƠNG 1 CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.2.4.1.Xây dựng mơ hình hồi quy và phân tích tương quan
2.2.4. Phân tích hồi quy
2.2.4.1.Xây dựng mơ hình hồi quy và phân tích tương quan
Sau khi đánh giá độtin cậy của thang đo và phân tích nhân tốkhám phá ta xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khách sạn: Phương tiện hữu hình, Sự cảm thơng, Sựtin cậy, Khảnăng đápứng, Sự đảm bảo, với “Mức độcảm nhận chung vềchất lượng dịch vụkhách sạn” là biến phụthuộc. Thực hiện hồi quy nhằm đánh giá mức độtác động của các nhân tốtrên với CLDV khách sạn.
- Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Y = βo + β1 * X1 + β2 * X2 + β3 * X3 + β4 * X4 + β5 * X5 +ε
Trong đó:
+ Y: Mức độcảm nhận chung vềchất lượng dịch vụkhách sạn + β0: Hệsốchặn
+ βi: Các hệsốcủa các nhân tố + X1: Phương tiện hữu hình + X2: Sựcảm thơng
+ X3: Sựtin cậy
+ X4: Khảnăng đápứng + X5: Sự đảm bảo
+ εlà sai sốcủa phương trình hồi quy Các giảthuyết nghiên cứu
- H0: các nhân tốchính khơng có mối tương quan với mức độcảm nhận chung (MDCNC) vềchất lượng dịch vụcủa khách sạn
- H1: nhân tốX 1 có tương quan với MĐCNC vềCLDV của khách sạn - H2: nhân tốX 2 có tương quan với MĐCNC vềCLDV của khách sạn. - H3: nhân tốX 3 có tương quan với MĐCNC vềCLDV của khách sạn. - H4: nhân tốX 4 có tương quan với MĐCNC vềCLDV của khách sạn. - H5: nhân tốX 5 có tương quan với MĐCNC vềCLDV của khách sạn.
Kết quảcủa mơ hình sẽgiúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV tác động đến MĐCNC của khách hàng khi đến sửdụng dịch vụtại khách sạn Hương Cau – Huế.
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, chúng ta cần xem xét mối quan hệtuyến tính giữa các biến. Điều này nhằm kiểm định giữa các biến có quan hệtương quan tuyến tính với nhau và các biến độc lập có tương quan với biến phụthuộc hay khơng. Từ đó chúng ta sẽchọn những nhân tố độc lập thực sựcó tương quan với nhân tốphụthuộc và đưa những nhân tố đó vào hồi quy.
Giảthuyết kiểm định:
H0: Khơng có mối quan hệtương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình. H1: Có mối quan hệtương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình.
Kết quảkiểm định sựtương quan như sau:
Bảng 2.12. Kết quảkiểm định hệsốtương quanCorrelations Correlations X1 X2 X3 X4 X5 Y X1 Pearson Corralation 1 0,110 0,356** 0,350** 0,410** 0,433** Sig. (2-tailed) 0,182 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150 X2 Pearson Corralation 0,110 1 0,314** 0,336** 0,393** 0,403** Sig. (2-tailed) 0,182 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150 X3 Pearson Corralation 0,356** 0,314** 1 0,482** 0,508** 0,607** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150 X4 Pearson Corralation 0,350** 0,336** ,482** 1 0,466** 0,554** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150 X5 Pearson Corralation 0,410** 0,393** 0,508 0,466** 1 0,790** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150 Y Pearson Corralation 0,433** 0,403** 0,607** 0,554** 0,790** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150
Dựa vào bảng kết quảta thấy giá trịSig. của biến phụthuộc với các biến độc lập đều < 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthuyết H 0, chấp nhận giảthuyết H 1, tức là có
mối quan hệtuyến tính giữa các biến độc lập trong mơ hình, và việc đưa các biến độc lập vào mơ hình làđúng vì nó cóảnh hưởng nhất định đến biến phụthuộc.
2.2.4.2. Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giảthuyết của mơ hình
Đánh giá sựphù hợp của mơ hình hồi quy
Để đánh giá mức độtác động của từng nhân tố đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụtại khách sạn Hương Cau – Huế, đềtài nghiên cứu sửdụng mơ hình phân tích hồi quy tuyến tích bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy 5 thành phần nhân tố được nhómởtrên là biến độc lập (Independents) và cảm nhận chung của du khách vềchất lượng dịch vụcủa khách sạn là biến phụthuộc sẽ được đưa vào đểchạy cùng một lúc.
Khi đánh giá độphù hợp mơ hình, nên sửdụng hệsốxác định R² điều chỉnh kiểm tra. Tiến hành việc so sánh giá trịcủa R² và R² điều chỉnh.
Bảng 2.13. Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 0,841 a 0,707 0,697 0,36609
(Nguồn: Tác giảxửlí từsốliệu điều tra)
Từbảng kết quảtrên thấy được R² nhỏhơn R, nên mơ hình này phù hợp và an tồn. Vì nó chỉcho biết rằng mơ hình xây dựng là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sựhài lịng của khách hàng mà khơng làm cho mức độphù hợp của mơ hình này q lớn.
Theo bảng trên ta thấy được R² điều chỉnh = 0,697 nên có thểkết luận rằng mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với 69,7% tập dữliệu thu thập, và biến phụthuộc được giải thích 69,7% sựthay đổi từcác biến độc lập.
Kiểm định sựphù hợp của mơ hình hồi quy
Kiểm định ANOVA được sửdụng đểkiểm tra sựphù hợp của mơ hình hồi quy tương quan tức là có mối quan hệnào giữa biến phụthuộc và các biến độc lập hay khơng.
Giảthuyết:
H0: mơ hình hồi quy khơng phù hợp. H1: mơ hình hồi quy phù hợp.
Bảng 2.14. Kiểm định sựphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bộiANOVAb ANOVAb Mơ hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 46,587 5 9,317 69,520 0,000 b Số dư 19,300 144 0,134 Tổng 65,887 149
(Nguồn: Tác giảxửlí từsốliệu điều tra)
Theo kết quảbảng trên ta thấy giá trịSig = 0,0000 < 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏ giảthuyết H 0. Vậy ta có thểkhẳng định mơ hình hồi quy là phù hợp.
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽvới nhau. Khi xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến các biến độc lập sẽcung cấp những thơng tin giống nhau, khó tách rờiảnh hưởng của từng biến đến biến phụthuộc, tăng độlệch chuẩn của các hệsốhồi quy và làm tăng giá trịthống kê t của kiểm định. Đểkiểm định xem mơ hình có đa cộng tuyến hay không ta xem xét độchấp nhận của biến (Tolerances) và hệsốphóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) được dùng đểphát hiện đa cộng tuyến.
Bảng 2.15. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Model Conllinearity StatisticsTolerance VIF
1 X1: Phương tiện hữu hình 0,598 1,671
X2: Sựcảm thông 0,667 1,498
X3: Sựtin cậy 0,775 1,209
X4: Khảnăng đápứng 0,646 1,549
X5: Sự đảm bảo 0,799 1,252
Từbảng trên, thấy được hệsốphóng đại phương sai VIF nhỏvà đều < 10 nên khẳng định rằng khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mơ hình nghiên cứu. (Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hướng dẫn SPSS trong nghiên cứu kinh doanh, NXB Thống kê, 2005)
Giả định tính độc lập của sai số
HệsốDurbin Watson dùng đểkiểm tra xem có hiện tượng tựtương quan hay khơng trong phần dư của một phép phân tích hồi quy. Giá trịDurbin Watson (d) biến thiên trong khoảng từ0 đến 4, cụthểlà:
-Nếu 1 < d < 3 thì kết luận mơ hình khơng có tựtương quan -Nếu 0 < d < 1 thì kết luận mơ hình có tựtương quan dương -Nếu 3 < d < 4 thì kết luận mơ hình có tựtương quan âm
Bảng 2.16. Kiểm tra tính độc lập của sai số
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 0,841 a 0,707 0,697 0,36609 1,728
(Nguồn: Tác giảxửlí từsốliệu điều tra)
Từkết quảbảng trên, thấy được giá trịDurbin – Watson = 1,728 nằm trong khoảng 1 – 3 nên thỏa mãnđiều kiện hồi quy. Vì vậy mơ hình khơng có tựtương quan giữa các biến.
Các hệsốhồi quy của mơ hình
Bảng 2.17. Các hệsốhồi quy riêng trong mơ hình
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Beta 1 (Constant) -0,629 0,272 -2,308 0,022
X1: Phương tiện hữu hình 0,631 0,065 0,565 9,693 0,000
X2: Sựcảm thông 0,175 0,065 0,147 2,670 0,008
X3: Sựtin cậy 0,084 0,061 0,070 1,372 0,172
X4: Khảnăng đápứng 0,217 0,059 0,205 3,652 0,000
X5: Sự đảm bảo 0,072 0,061 0,060 1,179 0,240
Từkết quảcủa mơ hình hồi quy ta thấy 2 nhân tốX 3 (Sựtin cậy) và X 5 (Sự đảm
bảo) có giá trịSig. > 0,05 nên sẽbịloại ra khỏi phương trình hồi quy. Từ đó ta có thể xây dựng phương trình hồi quy như sau:
Y = -0,629 + 0,631 * X1 + 0,175 * X2 + 0,217 * X4 + ε
Hay được viết lại:
Mức độcảm nhận chung = -0,629 + 0,631*Phương tiện hữu hình + 0,175* Sự cảm thông + 0,217*Khảnăng đápứng + ε
Kiểm định các giảthuyết nghiên cứu
Từkết quảcủa phương trình hồi quy, ta thấy MDCNC của khách hàng vềCLDV khách sạn được tác động bởi 3 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sựcảm thơng và Khả năng đápứng.
-Β 0= -0,629: Có ý nghĩa là khi khơng có sựtác động của 3 yếu tốtrên thì CLDV khách sạn là khơng tốt, khơng tạo được sựhài lịng cho khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: Cặp giảthuyết:
H0: nhân tốX 1 khơng có mối tương quan với MĐCNC vềCLDV của khách sạn. H1: nhân tốX 1 có tương quan với MĐCNC vềCLDV của khách sạn.
Sig(β1) = 0,000 < 0,05: chấp nhận giảthuyết H 1. Như vậy, nhân tố“Phương tiện hữu hình” cóảnh hưởng đến MĐCNC của khách hàng đối với CLDV khách sạn Hương Cau – Huế. Hệsố β 1 = 0,631, dấu dương của hệsố β chứng tỏmối quan hệ
giữa yếu tốPhương tiện hữu hình và MĐCNC là mối quan hệcùng chiều. Cụthể đối với nghiên cứu này, khi các yếu tốkhác khơng đổi, nếu Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vịthì MĐCNC tăng lên 0,631đơn vị.
- Sựcảm thơng Cặp giảthuyết:
H0: nhân tốX 2 khơng có mối tương quan với MĐCNC vềCLDV của khách sạn. H2: nhân tốX 2 có tương quan với MĐCNC vềCLDV của khách sạn.
Sig(β2) = 0,008 < 0,05: chấp nhận giảthuyết H 2. Như vậy, nhân tố“Sựcảm
thơng” cóảnh hưởng đến MĐCNC của khách hàng đối với CLDV khách sạn Hương Cau – Huế. Hệsố β 2 = 0,175, dấu dương của hệsố β chứng tỏmối quan hệgiữa yếu tố
Sựcảm thông và MĐCNC là mối quan hệcùng chiều. Cụthể đối với nghiên cứu này, khi các yếu tốkhác không đổi, nếu Sựcảm thông tăng lên 1 đơn vịthì MĐCNC tăng lên 0,175đơn vị.
- Sựtin cậy Cặp giảthuyết:
H0: nhân tốX 3 khơng có mối tương quan với MĐCNC vềCLDV của khách sạn. H3: nhân tốX 3 có tương quan với MĐCNC vềCLDV của khách sạn.
Sig(β3) = 0,172 > 0,05: chấp nhận giảthuyết H 0. Như vậy, nhân tố“Sựtin cậy” khơng cóảnh hưởng đến MĐCNC của khách hàng đối với CLDV khách sạn Hương Cau – Huế
- Khảnăng đápứng Cặp giảthuyết:
H0: nhân tốX 4 khơng có mối tương quan với MĐCNC vềCLDV của khách sạn. H4: nhân tốX 4 có tương quan với MĐCNC vềCLDV của khách sạn.
Sig(β4) = 0,0000 < 0,05: chấp nhận giảthuyết H 4. Như vậy, nhân tố“Khảnăng đápứng” cóảnh hưởng đến MĐCNC của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế. Hệsố β 4 = 0,217, dấu dương của hệsố β chứng tỏmối quan hệgiữa yếu tốKhảnăng đápứng và MĐCNC là mối quan hệcùng chiều. Cụthể đối với nghiên cứu này, khi các yếu tốkhác không đổi, nếu Khảnăng đápứng tăng lên 1 đơn vịthì MĐCNC tăng lên 0,217đơn vị.
- Sự đảm bảo Cặp giảthuyết:
H0: nhân tốX 5 khơng có mối tương quan với MĐCNC vềCLDV của khách sạn. H5: nhân tốX 5 có tương quan với MĐCNC vềCLDV của khách sạn.
Sig(β5) = 0,240 > 0,05: chấp nhận giảthuyết H 0. Như vậy, nhân tố“Sự đảm bảo” khơng cóảnh hưởng đến MĐCNC của khách hàng đối với CLDV khách sạn Hương Cau – Huế.
2.2.5Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương
Cau – Huế
2.2.5.1. Phương tiện hữu hình
Bảng 2.18. Giá trịtrung bình nhóm “Phương tiện hữu hình”
Chỉ tiêu Mức độ đồng ý GTTB Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Trang trí nội thất bên
trong khách sạn đẹp. SL 14 58 64 14 3,5200 % 9,3 38,7 42,7 9,3 Khách sạn có khơng gian thống mát, sạch sẽ. SL 9 67 64 10 3,5000 % 6,0 44,7 44,2 6,7 Cơ sở vật chất (giường, bàn, ghế, ti vi, điều hòa, ...) đầy đủ, hiện đại, được sắp xếp hợp lí, ngăn nắp, gọn gàng, tiện lợi khi sử dụng
SL 16 53 73 8
3,4867
% 10,7 35,3 48,7 5,3
Phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn rõ ràng, cụ thể, dễ hiểuđối với quý khách
SL 9 67 56 18
3,5533
% 6,0 44,7 37,3 12,0
Vị trí thuận tiện cho việc đi lại. SL 1 12 58 60 19 3,5600 % 0,7 8,0 38,7 40,0 12,7 Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự. SL 2 29 46 66 7 3,3133 % 1,3 19,3 30,7 44,0 4,7
(Nguồn: Tác giảxửlí từsốliệu điều tra)
Qua kết quả điều traởbảng trên, ta thấy mức đánh giá trung bình của khách hàng thấp nhất là 3,3133 và cao nhất là 3,5600. Cho thấy những đánh giá của khách hàng trên mức trung bình nhưng cịnởmức thấp. Cụthể:
Chỉtiêu “Trang trí nội thất bên trong khách sạn đẹp” có đánh giá là đồng ý và rất đồng ý là 52%, đánh giá bình thường là 38,7%.
Chỉtiêu “Khách sạn có khơng gian thống mát, sạch sẽ” có đánh giá là đồng ý và rất đồng ý là 50,9%,đánh giá bình thường là 44,7%.
Chỉtiêu “Cơ sởvật chất (giường, bàn, ghế, ti vi, điều hòa, ...)đầy đủ, hiện đại, được sắp xếp hợp lí, ngăn nắp, gọn gàng, tiện lợi khi sửdụng” có đánh giá đồng ý và rất đồng ý là 54%,đánh giá bình thường là 35,3%.
Chỉtiêu “Phiếu thanh toán sau khi sửdụng dịch vụtại khách sạn rõ ràng, cụthể, dễhiểu đối với quý khách” có đánh giá đồng ý và rất đồng ý là 49,3 %,đánh giá bình thường là 44,7%.
Chỉtiêu “Vịtrí thuận tiện cho việc đi lại” có đánh giá đồng ý và rất đồng ý là 52,7%, đánh giá bình thường là 38,7%.
Chỉtiêu “Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự” có đánh giá đồng ý và rất đồng ý là 48,7%,đánh giá bình thường là 30,7%.
Nhìn chungđánh giá của khách hàng vềPhương tiện hữu hình của khách sạn tương đối tốt nhưng vẫn chưaởmức cao. Sốlượng khách hàng đánh giá đồng ý và rất đồng ý khá cao, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cịn một sốkhách hàng chưa thật sựhài lịng. Trong đó yếu tố“Vịtrí thuận tiện cho việc đi lại” được khách hàng đánh giá cao nhất. Yếu tố“Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự” có sốlượng khách hàng đánh giá rất không đồng ý và khôngđồng ý khá nhiều (31 khách hàng). Điều này chứng tỏ vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng vềtrang phục của nhân viên khách sạn. Khách sạn cần chú trọng hơn đến đồng phục và tác phong của nhân viên. Phương tiện hữu hình là yếu tốtác động trực tiếp đến sựcảm nhận của khách nên khách sạn cần chú ý đến việc nâng cấp hệthống cơ sởvật chất, trang thiết bị đểthỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.19. Giá trịtrung bình nhóm “Sựcảm thơng” Chỉ tiêu Mức độ đồng ý GTTB Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồngý Rất đồng ý Khách sạn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của quý khách SL 7 64 65 14 3,5733 % 4,7 42,7 43,3 9,3
Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện đối với quý khách
SL 14 64 56 16
3,4933
% 9,3 42,7 37,3 10,7
Nhân viên khách sạn chú ý đến những nhu cầu cấp thiết của quý khách và có thể thấu hiểu những nhu cầu đó
SL 9 58 70 13
3,5800
% 6,0 38,7 46,7 8,7
Nhân viên khách sạn ln có mặt nhanh nhất mỗi khi q khách cần
SL 10 55 76 9
3,5600
% 6,7 36,7 50,7 6,0
Khách sạn ln đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu
SL 4 68 66 12
3,5733
% 2,7 45,3 44,0 8,0
(Nguồn: Tác giảxửlí từsốliệu điều tra)
Qua kết quả điều traởbảng trên, ta thấy mức đánh giá trung bình của khách hàng thấp nhất là 3,4933 và cao nhất là 3,5800. Cho thấy những đánh giá của khách hàng trên mức trung bình. Cụthể:
Chỉtiêu “Khách sạn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của quý khách” có đánh giá là đồng ý và rất đồng ý là 52,6%,đánh giá bình thường là 42,7%.
Chỉtiêu “Nhân viên thểhiện sựquan tâm, thân thiện đối với quý khách” có đánh giá là đồng ý và rất đồng ý là 48%,đánh giá bình thường là 42,7%.
Chỉtiêu “Nhân viên khách sạn chú ý đến những nhu cầu cấp thiết của quý khách và có thểthấu hiểu những nhu cầu đó” có đánh giá là đồng ý và rất đồng ý là 55,4%, đánh giá bình thường là 38,7%.
Chỉtiêu “Nhân viên khách sạn ln có mặt nhanh nhất mỗi khi q khách cần” có đánh giá là đồng ý và rất đồng ý là 56,7%,đánh giá bình thường là 36,7%.
Chỉtiêu “Khách sạn ln đặt lợi ích của q khách lên hàngđầu” có đánh giá là đồng ý và rất đồng ý là 52%,đánh giá bình thường là 45,3%.
Nhìn chung,đánh giá của khách hàng vềSựcảm thơng khá tốt. Trong đó yếu tố