Mơ hình nghiên cứu bao gồm 5 thành phần độc lập với 24 biến và một thành phần phụthuộc với 4 biến như sau:
* Thành phần độtin cậy gồm 5 biến:
- Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24h - Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách
- Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại gì thì khách sạn ln giải quyết cho quý khách một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý.
- Cung cấp các dịch vụkèm theo đúng như khách sạn đã giới thiệu.
- Khách sạn khơng đểxảy ra bất kì sai sót nào trong q trình phục vụquý khách. * Thành phần sự đảm bảo gồm 4 biến:
- Q khách ln cảm thấy an tồn trong khi lưu trúởkhách sạn. - Trìnhđộchun mơn, nghiệp vụcủa nhân viên cao.
- Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trảlời chính xác những thắc mắc của quý khách .
- Nhân viên khách sạn ln có thái độnhã nhặn, lịch sựvới quý khách. * Thành phần khảnăng đápứng gồm 4 biến:
- Khách sạn đápứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụcủa quý khách.
- Nhân viên sẵn sàng đápứng nhu cầu cấp bách và giải quyết những khó khăn của quý khách một cách nhanh chóng.
- Quy trìnhđón tiếp và phục vụkhách chun nghiệp và chu đáo. * Thành phần sựcảm thông gồm 5 biến:
- Khách sạn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của quý khách. - Nhân viên thểhiện sựquan tâm, thân thiện đối với quý khách.
- Nhân viên khách sạn chú ý đến những nhu cầu cấp thiết của quý khách và có thểthấu hiểu những nhu cầu đó.
- Nhân viên khách sạn ln có mặt nhanh nhất mỗi khi quý khách cần. - Khách sạn ln đặt lợi ích của q khách lên hàngđầu.
* Thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến: - Trang trí nội thất bên trong khách sạn đẹp. - Khách sạn có khơng gian thống mát, sạch sẽ.
- Cơ sởvật chất (giường, bàn, ghế, ti vi, điều hòa, ...)đầy đủ, hiện đại, được sắp xếp hợp lí, ngăn nắp, gọn gàng, tiện lợi khi sửdụng
- Phiếu thanh toán sau khi sửdụng dịch vụtại khách sạn rõ ràng, cụthể, dễhiểu đối với quý khách
- Vịtrí thuận tiện cho việc đi lại.
-Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự. * Thành phần chất lượng dịch vụgồm 4 biến:
- Nói chung, khách sạn Hương Cau – Huếlà điểm đến đáng tin cậy của quý khách.
- Q khách hồn tồn hài lịng vềchất lượng dịch vụtại khách sạn.
- Sau khi sửdụng dịch vụtại khách sạn, quý khách sẽgiới thiệu cho người khác. - Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huếthì khách sạn Hương Cau – Huếvẫn tiếp tục là sựlựa chọn của quý khách.
1.4.Tóm tắt chương 1:
dựa vào đểhệthống hóa các kiến thức cần thiết cho việc nghiên cứu. Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụkhách sạn, thang đo chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã có trước đó đãđược trình bày. Nội dung trình bày của chương cũng xác định được thang đo đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách sạn Hương Cau.
CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ
2.1.Tổng quan vềkhách sạn Hương Cau - Huế
2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Hương Cau - Huế: