CHƯƠNG 1 CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.2. Cơ sởthực tiễn của vấn đềnghiên cứu:
1.2.1. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụlưu trú trên đị a bàn Thừa ThiênHuế: Huế:
Thừa Thiên Huếcó nhiều tiềm năng du lịch tựnhiên và nhân văn phong phú, hấp dẫn với quần thểdi tích Cố đơ và Nhã nhạc cung đình. Huế được Unessco cơng nhận là di sản văn hóa nhân loại. Những thếmạnh đó đã tạo điều kiện giúp Thừa Thiên Huế phát triển nhiều loại hình du lịch văn hóa chất lượng cao kết hợp du lịch biển, du lịch sinh thái, nghỉdưỡng... Du lịch Thừa Thiên Huế đã vàđang phát triển mạnh mẽtheo hướng ngày càng chiếm tỷtrọng cao trong chuyển dịch cơ cấu kinh tếcủa tỉnh. Nhiều
năm qua, du lịch Thừa Thiên Huếkhông chỉ đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tếcủa địa phương, tạo nhiều công ăn việc làm, phát triển các ngành dịch vụ, cơ sởhạ tầng,... mà còn là phương tiện hữu hiệu thúc đẩy hội nhập quốc tếvà tồn cầu hóa. Sự tăng trưởng mạnh mẽcủa du lịch cũng mởra nhiều cơ hội và thách thức cho ngành kinh doanh dịch vụlưu trú trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
Với những nỗlực của toàn ngành năm 2017, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế ước đạt 3.800.012 lượt, , trong đó khách quốc tế đạt 1.501.226 lượt, Khách lưu trú đón 1.847.880 lượt. Doanh thu du lịch thực hiện năm 2017 đạt 3.520 tỷ đồng, tăng 9.87% so với năm 2016.
Vềthịtrường khách quốc tế đến Thừa Thiên Huếnăm 2017, Hàn Quốc đã vươn lên dẫn đầu các thịtrường có khách du lịch đến Huếvới 207.783 lượt khách chiếm 25,5%. Một sốthịtrường truyền thống vẫn có mức tăng trưởngổn định và đang xếp các vịtrí tiếp theo là Pháp với 78.156 lượt (9,6%), Anh là 50.932 lượt (6,2%), Mỹvới 48.502 (5,9%), Đức có 46.766 (5,7%)... (Nguồn: htttps://sdl.thuathienhue.gov.vn)
Hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chungở Tỉnh Thừa Thiên Huếcùng chung bối cảnh phát triển của du lịch Việt Nam. Những năm gần đây sốlượng các cơng ty đăng kí kinh doanh khách sạn đã tăng lên. Hiện, năng lực đón khách Huếcó 430 cơ sởlưu trú, với hơn 7.900 buồng phịng, hơn 13.400 giường; trong đó có 4 khách sạn 5 sao, với 643 phòng, 12 khách sạn 4 sao, với gần 1.500 phòng, 133 khách sạn từ1-3 sao, cịn lại là khách sạn đạt chuẩn. Ngồi ra, dịch vụhomestay hiện khá phát triển, với nhiều khu du lịch đạt chuẩn được du khách lựa chọn. Các loại hình lưu trú khác như nhà nghỉ, nhà khách… cũng được người dân đầu tư, nâng cấp để đón các dịng khách bình dân hoặc du lịch "bụi", ưa tiện lợi… (Nguồn:
http://vietnamtourism.gov.vn).
Tuy nhiên, bình quân thời gian lưu trú của khách du lịch đến Huếcòn thấp (1,78 ngày/lượt khách năm 2017), nguyên nhân là do các sản phẩm du lịch về đêm và các dịch vụvui chơi giải trí cịn thiếu và yếu, chưa thu hút, hấp dẫn được du khách, chất lượng dịch vụkhông cao với hai sản phẩm chủlực là ca Huếtrên sơng Hương và Phố đi bộNguyễn Đình Chiểu, chưa hình thànhđược khơng gian với thiết chếvăn hóa kết hợp khuẩm thực Huếhoàn chỉnhởtuyến đường Lê Lợi. Huếhiện vẫn đang thiếu các
hoạt động, sựkiện văn hóa, nghệthuật, thểthao tầm quốc gia và quốc tếtại địa phương diễn ra đều và kéo dài, trong khi các địa phương bạn có những sựkiện lớn và kéo dài (Đà Nẵng có Festival Pháo hoa kéo dài trong 2 tháng, nhiều hội nghịquốc tế lớn; Quảng Nam có Festival Di sản văn hóa Quảng Nam và một sốhội nghịquy mô lớn của tỉnh và trung ương phối hợp tổchức). Ngoài ra, một sốsản phẩm du lịch khác vẫn đang còn giaiđoạn chuẩn bị đầu tư, cịn hồn thiện các thủtục liên quan (dịch vụ tour Hop on - Hop off / loại hình tour linh hoạt và tiện lợi kết hợp giữa vận chuyển và tham quan các tuyến điểmở địa bàn thành phốvà tỉnh, dịch vụvận chuyển bằng phương tiện thân thiện với môi trường) hoặc đang tiếp tục được bổsung hồn thiện nội dung, hình thức triển khai, dịch vụkèm theo.
1.2.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan:
Đềtài:“Đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách sạn Á
Châu”,Huỳnh Bảo Châu, Đại học Cần Thơ.
Đềtài dựa vào mơ hình SERVPERF, các thành phần và biến quan sát của thang đo bao gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy,Đápứng, Năng lực phục vụ, Cảm thơng. Sau đó, sửdụng mơ hìnhđo lường chất lượng dịch vụIPA nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ.
Vẽbiểu đồthểhiện sựphân bốcủa các thuộc tính trên bốn góc phần tư. Dựa vào sựphân bốcủa các biến đưa ra các nhận xét phần nào nên tiếp tục tập trung đầu tư phát triển, phần nào nên hạn chếphát triển…
Kết quảnghiên cứu: Kết quảphân tích IPA cho thấy có tất cả6 yếu tốcần tập trung phát triển, mức quan trọng và mức thểhiện đều thấp. 7 yếu tố ởmức độcần tập trung duy trì, tức là khách sạn đã thực hiện tốt và khách hàng cũng đánh giá là quan trọng. 5 yếu tốrơi vào ô hạn chếphát triển tức là khách sạn thực hiện tốt nhưng khách hàng không cho là những yếu tốnày quan trọng.
Đềtài: “Đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Midtown Huế”, Lê ThịBích Liên, Đại học Kinh TếHuế.
Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng CLDV lưu trú tại khách sạn Midtown – Huếqua ý kiến của khách hàng, từ đó tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn.
Dựa trên mơ hình nghiên cứu SERVQUAL về5 khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự(1988) và các mơ hìnhđánh giá CLDV khác, tác giả đãđề xuất mơ hình nghiên cứu cho khóa luận, gồm 5 yếu tố: sựtin cậy, năng lực phục vụ, sự đápứng, sựcảm thông và phương tiện hữu hình.
Kết quảnghiên cứu: Nghiên cứu chỉra nhân tốSựtin cậy và Sự đápứng là hai yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sựhài lòng của khách hàng vềCLDV lưu trú.
Đềtài: “Đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách sạn Lam Kinh”, Trần Ngọc Phương, Đại học Kinh TếHuế.
Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng CLDV tại khách sạn Lam Kinh – thành phốThanh Hóa qua ý kiến của khách hàng, từ đó tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcủa khách sạn.
Sau khi phân tích mơ hình SERVQUAL về5 khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự(1988) và các mơ hìnhđánh giá CLDV khác, kết hợp với điều tra định tính, tham khảo ý kiến của các chuyên gia, lãnhđạo khách sạn Lam Kinh, 20 khách hàng được chọn ngẫu nhiên khi lưu trú lâu dàiởkhách sạn vềnội dung liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách sạn Lam Kinh, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: Sựtin cậy, Sự đảm bảo, Sựphản hồi, Sựcảm thông, Phương tiện hữu hình.
Kết quảnghiên cứu: Nghiên cứu chỉra nhân tốPhương tiện hữu hình có tácđộng mạnh nhất đến cảm nhận của khách hàng vềCLDV khách sạn Lam Kinh.
1.3. Đềxuất mơ hình nghiên cứu:
Dựa trên cơ sởlý thuyết vềmơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), cùng với cơ sởthực tiễn từnhững nghiên cứu đã thực hiện trước đó vềCLDV khách sạn. Tôi nhận thấy rằng, thang đo Servqual khá phù hợp với nghiên cứu tôi đang thực hiện và cũng được khá nhiều tác giảcủa các nghiên cứu khác vềCLDV trong những năm gần đây chọn lựa. Kếthừa các cơng trình nghiên cứu mà tơi đã tham khảo, tôi sẽlựa chọn thang đo Servqual vào việc nghiên cứu CLDV của khách sạn Hương Cau Huế.
Sựtin cậy
Sự đảm bảo Khảnăng đápứng
Đánh giá về chất lượng dịch vụ
Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Mơ hình nghiên cứu bao gồm 5 thành phần độc lập với 24 biến và một thành phần phụthuộc với 4 biến như sau:
* Thành phần độtin cậy gồm 5 biến:
- Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24h - Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách
- Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại gì thì khách sạn ln giải quyết cho quý khách một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý.
- Cung cấp các dịch vụkèm theo đúng như khách sạn đã giới thiệu.
- Khách sạn khơng đểxảy ra bất kì sai sót nào trong q trình phục vụq khách. * Thành phần sự đảm bảo gồm 4 biến:
- Q khách ln cảm thấy an tồn trong khi lưu trúởkhách sạn. - Trìnhđộchun mơn, nghiệp vụcủa nhân viên cao.
- Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trảlời chính xác những thắc mắc của quý khách .
- Nhân viên khách sạn ln có thái độnhã nhặn, lịch sựvới quý khách. * Thành phần khảnăng đápứng gồm 4 biến:
- Khách sạn đápứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụcủa quý khách.
- Nhân viên sẵn sàng đápứng nhu cầu cấp bách và giải quyết những khó khăn của quý khách một cách nhanh chóng.
- Quy trìnhđón tiếp và phục vụkhách chun nghiệp và chu đáo. * Thành phần sựcảm thông gồm 5 biến:
- Khách sạn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của quý khách. - Nhân viên thểhiện sựquan tâm, thân thiện đối với quý khách.
- Nhân viên khách sạn chú ý đến những nhu cầu cấp thiết của quý khách và có thểthấu hiểu những nhu cầu đó.
- Nhân viên khách sạn ln có mặt nhanh nhất mỗi khi quý khách cần. - Khách sạn ln đặt lợi ích của q khách lên hàngđầu.
* Thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến: - Trang trí nội thất bên trong khách sạn đẹp. - Khách sạn có khơng gian thống mát, sạch sẽ.
- Cơ sởvật chất (giường, bàn, ghế, ti vi, điều hịa, ...)đầy đủ, hiện đại, được sắp xếp hợp lí, ngăn nắp, gọn gàng, tiện lợi khi sửdụng
- Phiếu thanh toán sau khi sửdụng dịch vụtại khách sạn rõ ràng, cụthể, dễhiểu đối với quý khách
- Vịtrí thuận tiện cho việc đi lại.
-Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự. * Thành phần chất lượng dịch vụgồm 4 biến:
- Nói chung, khách sạn Hương Cau – Huếlà điểm đến đáng tin cậy của quý khách.
- Q khách hồn tồn hài lịng vềchất lượng dịch vụtại khách sạn.
- Sau khi sửdụng dịch vụtại khách sạn, quý khách sẽgiới thiệu cho người khác. - Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huếthì khách sạn Hương Cau – Huếvẫn tiếp tục là sựlựa chọn của quý khách.
1.4.Tóm tắt chương 1:
dựa vào đểhệthống hóa các kiến thức cần thiết cho việc nghiên cứu. Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụkhách sạn, thang đo chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã có trước đó đãđược trình bày. Nội dung trình bày của chương cũng xác định được thang đo đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách sạn Hương Cau.
CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ
2.1.Tổng quan vềkhách sạn Hương Cau - Huế
2.1.1. Thơng tin chung về khách sạn Hương Cau - Huế:
Hình 2.1. Khách sạn Hương Cau – Huế
Thông tin vềdoanh nghiệp:
Tên khách sạn: Khách sạn Hương Cau - Huế. Tên tiếng Anh: Areca Hue Hotel.
Địa chỉ: 1/76 Hùng Vương, TP.Huế, Thừa Thiên Huế. Điện thoại: 0234.381266 – 3812777.
Fax: 0234.3812999.
Email: arecahotelhue@gmail.com Website: www.arecahotelhue.com.vn
Khách sạn Hương Cau - Huếlà khách sạn 2 sao, tọa lạc ngay trung tâm thành phốHuế. Khách sạn cách sân bay Phú Bài 13,6 km và cách cầu Tràng Tiền 700m. Với vịtrí thuận lợi, khách sạn dễdàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố.
hoạt động vào năm 2012 với quy mơ 25 phịng ngủvà được SởDu Lịch Thừa Thiên Huếcông nhận xếp hạng 2 sao. Hệthống phòng của khách sạn bao gồm phòngđặc biệt và phòng tiêu chuẩn sang trọng, được thiết kếtheo lối kiến trúc truyền thống Huếtạo nên khơng gian hài hịaấm cúng. Tất cảphòng ngủ đều được trang bị đầy đủtrang thiết bịtiện nghi hiện đại:điều hịa nhiệt độ, truyền hình cáp, vệtinh, nước nóng, thang máy,…
Đặc biệt khách sạn cịn có nhà hàng có khảnăng đón tiếp trên 100 khách, chuyên phục vụcác món ăn Âu – Á, đặc sản Huếvới giá cảphải chăng. Nhà hàng là nơi thích hợp đểtổchức các buổi họp mặt, liên hoan, sinh nhật,…
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ2.1.2.1.Chức năng: 2.1.2.1.Chức năng:
- Phục vụkhách nghỉngơi tại khách sạn với 25 phòng ngủ đầy đủtiện nghi. - Nhà hàng phục vụcác món ăn Á – Âu ngon miệng, thựcđơn phong phú, đảm bảo vệsinh, giá cảhợp lý với sức chứa trên 100 người.
- Cung cấp các dịch vụnhư: giặt là, bán vé tour, bán các loại nước giải khát,…
2.1.2.2.Nhiệm vụ:
- Khách sạn Hương Cau - Huếlà cơ sởkinh doanh phục vụlưu trú, nơi sản xuất và tiêu thụnhững sản phẩm dịch vụ đápứng nhu cầu về ăn ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách.
- Thực hiện đầy đủ, nghiêm chỉnh mọi quy định của Pháp luật vềkinh doanh khách sạn.
- Quản lí và sửdụng tốt lao động, vật tư tài sản, bảo toàn và phát triển vốn của cơng ty; quản lí chặt chẽchế độtài chính, kếtốn của đơn vị, kinh doanh có hiệu quảvà chăm lo cho cán bộnhân viên khách sạn.
BAN GIÁM ĐỐC
Phịng Kếtốn
– Hành Chính Lễtân
Buồng Bàn - Bếp Bảo vệ Bảo trì
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Cau Huế:
(Nguồn: Khách sạn Hương Cau – Huế)
Hình 2.2: Cơ cấu tổchức của khách sạn Hương Cau – Huế
Theo mơ hình này, Giámđốc khách sạn là người quản lí tồn bộhoạt động kinh doanh của khách sạn. Toàn bộkhách sạn được phân thành 6 bộphận với chức năng nhiệm vụrõ ràng và riêng biệt. Qua mơ hình trên ta thấy, cơ cấu tổchức của khách sạn theo kiểu trực tuyến nên giữa các khâu khơng có sựchồng chéo nhau. Nó phân định rõ ràng nhiệm vụcủa mỗi bộphận, mỗi nhân viên. Người có quyền quyết định cao nhất trong khách sạn là Giám đốc. Với mơ hình này, giámđốc nắm bắt được thông tin kinh doanh của các bộphận một cách kịp thời để đưa ra quyết định chính xác, nhanh chóng.
* Chức năng và nhiệm vụcủa từng bộphận:
•Ban Giám đốc ( Giám đốc – Phó Giám đốc):
- Chịu trách nhiệm điều hành và quản lí khách sạn. - Quyết định đường lối hoạt động của khách sạn.
- Chịu trách nhiệm vềmọi hoạt động cao nhất của khách sạn: + Vềnghiên cứu thịtrường.
+ Vềquảng cáo Marketting
+ Vềgiá cả, các dịch vụkhách sạn.
+ Vềcác mối quan hệtrong khách sạn và các cơ sởkinh doanh du lịch khác. + Phó Giám Đốc giúp việc Giám Đốc điều hành và quán lí khách sạn hàng
ngày, chịu trách nhiệm quản lí điều hành phần việc được phân.
•Phịng Kếtốn – Hành chính:
- Thực hiện các công việc trong lĩnh vực cơng tác kếhoạch, tài chính kếtốn của khách sạn.
- Xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộcơng nhân viên, thực hiện chế độchính sách khen thưởng, đềbạt tăng lương, kỷluật, xây dựng kếhoạch lao động, thực hiện chế độtiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, chế độan toàn lao động.
- Ngăn ngừa các vi phạm chính sách chế độcủa nhà nước, thực hiện cơng tác ghi chép, báo cáo.
•Bộphận lễtân:
- Tiếp đón khách, trực tổng đài.
- Hàng ngày kịp thời nắm bắt thơng tin vềnguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách, tình hình tiêu thụsản phẩm. Thơng báo thường xun cho các bộ phận cung cấp.
•Bộphận buồng:
- Làm vệsinh bảo dưỡng tồn bộcác phịng của khách sạn.
- Làm công việc dịch vụcho khách vềgiặt là, vệsinh khuôn viên khách sạn, cung cấp các dụng cụsinh hoạt khi khách có nhu cầu.
- Báo cáo hằng ngày ngay lập tức các quan sát cho lễtân.
•Bộphận Bàn – Bếp:
- Phục vụ ăn uống cho khách..
- Làm ra các món ăn ngon,đảm bảo chất lượng, vệsinh an toàn thực phẩm, giá cảhợp lý, phục vụvới thái độvăn minh, lịch sựtạo khơng khí thoải mái,ấm áp cho khách.
- Báo cáo hàng ngày các quan sát vềkhách cho lễtân.
•Bộphận bảo vệ:Bộphận này có trách nhiệm bảo vệkhách và nhân viên khách sạn, bảo vệtài sản cho khách và khách sạn.
•Bộphận bảo trì:Lập kếhoạch sửa chữa, bảo dưỡng, kếhoạch thay thế, điều chỉnh kịp thời, tu sửa các trang thiết bị, cơ sởvật chất kỹthuật của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra kịp thời sửa chữa nhằm đạt mục tiêu chất lượng phục vụ
hoạt động trong tình trạng tốt.
2.1.4. Đ ặc điểm các nguồn lực chính của khác sạn:
2.1.4.1.Sản phẩm, dịch vụcủa khách sạn:
•Phịng ngủ: gồm 25 phòng ngủ đầy đủtiện nghi đạt chuẩn 2 sao phục vụ