CHƯƠNG 1 CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ
2.1. Tổng quan vềkhách sạn Hương Ca u Huế
2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ
2.1.2.1.Chức năng:
- Phục vụkhách nghỉngơi tại khách sạn với 25 phòng ngủ đầy đủtiện nghi. - Nhà hàng phục vụcác món ăn Á – Âu ngon miệng, thựcđơn phong phú, đảm bảo vệsinh, giá cảhợp lý với sức chứa trên 100 người.
- Cung cấp các dịch vụnhư: giặt là, bán vé tour, bán các loại nước giải khát,…
2.1.2.2.Nhiệm vụ:
- Khách sạn Hương Cau - Huếlà cơ sởkinh doanh phục vụlưu trú, nơi sản xuất và tiêu thụnhững sản phẩm dịch vụ đápứng nhu cầu về ăn ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách.
- Thực hiện đầy đủ, nghiêm chỉnh mọi quy định của Pháp luật vềkinh doanh khách sạn.
- Quản lí và sửdụng tốt lao động, vật tư tài sản, bảo toàn và phát triển vốn của công ty; quản lí chặt chẽchế độtài chính, kếtốn của đơn vị, kinh doanh có hiệu quảvà chăm lo cho cán bộnhân viên khách sạn.
BAN GIÁM ĐỐC
Phịng Kếtốn
– Hành Chính Lễtân
Buồng Bàn - Bếp Bảo vệ Bảo trì
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Cau Huế:
(Nguồn: Khách sạn Hương Cau – Huế)
Hình 2.2: Cơ cấu tổchức của khách sạn Hương Cau – Huế
Theo mơ hình này, Giámđốc khách sạn là người quản lí tồn bộhoạt động kinh doanh của khách sạn. Toàn bộkhách sạn được phân thành 6 bộphận với chức năng nhiệm vụrõ ràng và riêng biệt. Qua mơ hình trên ta thấy, cơ cấu tổchức của khách sạn theo kiểu trực tuyến nên giữa các khâu khơng có sựchồng chéo nhau. Nó phân định rõ ràng nhiệm vụcủa mỗi bộphận, mỗi nhân viên. Người có quyền quyết định cao nhất trong khách sạn là Giám đốc. Với mơ hình này, giámđốc nắm bắt được thông tin kinh doanh của các bộphận một cách kịp thời để đưa ra quyết định chính xác, nhanh chóng.
* Chức năng và nhiệm vụcủa từng bộphận:
•Ban Giám đốc ( Giám đốc – Phó Giám đốc):
- Chịu trách nhiệm điều hành và quản lí khách sạn. - Quyết định đường lối hoạt động của khách sạn.
- Chịu trách nhiệm vềmọi hoạt động cao nhất của khách sạn: + Vềnghiên cứu thịtrường.
+ Vềquảng cáo Marketting
+ Vềgiá cả, các dịch vụkhách sạn.
+ Vềcác mối quan hệtrong khách sạn và các cơ sởkinh doanh du lịch khác. + Phó Giám Đốc giúp việc Giám Đốc điều hành và quán lí khách sạn hàng
ngày, chịu trách nhiệm quản lí điều hành phần việc được phân.
•Phịng Kếtốn – Hành chính:
- Thực hiện các cơng việc trong lĩnh vực cơng tác kếhoạch, tài chính kếtốn của khách sạn.
- Xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộcông nhân viên, thực hiện chế độchính sách khen thưởng, đềbạt tăng lương, kỷluật, xây dựng kếhoạch lao động, thực hiện chế độtiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, chế độan toàn lao động.
- Ngăn ngừa các vi phạm chính sách chế độcủa nhà nước, thực hiện cơng tác ghi chép, báo cáo.
•Bộphận lễtân:
- Tiếp đón khách, trực tổng đài.
- Hàng ngày kịp thời nắm bắt thơng tin vềnguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách, tình hình tiêu thụsản phẩm. Thơng báo thường xun cho các bộ phận cung cấp.
•Bộphận buồng:
- Làm vệsinh bảo dưỡng tồn bộcác phịng của khách sạn.
- Làm cơng việc dịch vụcho khách vềgiặt là, vệsinh khuôn viên khách sạn, cung cấp các dụng cụsinh hoạt khi khách có nhu cầu.
- Báo cáo hằng ngày ngay lập tức các quan sát cho lễtân.
•Bộphận Bàn – Bếp:
- Phục vụ ăn uống cho khách..
- Làm ra các món ăn ngon,đảm bảo chất lượng, vệsinh an toàn thực phẩm, giá cảhợp lý, phục vụvới thái độvăn minh, lịch sựtạo khơng khí thoải mái,ấm áp cho khách.
- Báo cáo hàng ngày các quan sát vềkhách cho lễtân.
•Bộphận bảo vệ:Bộphận này có trách nhiệm bảo vệkhách và nhân viên khách sạn, bảo vệtài sản cho khách và khách sạn.
•Bộphận bảo trì:Lập kếhoạch sửa chữa, bảo dưỡng, kếhoạch thay thế, điều chỉnh kịp thời, tu sửa các trang thiết bị, cơ sởvật chất kỹthuật của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra kịp thời sửa chữa nhằm đạt mục tiêu chất lượng phục vụ
hoạt động trong tình trạng tốt.
2.1.4. Đ ặc điểm các nguồn lực chính của khác sạn:
2.1.4.1.Sản phẩm, dịch vụcủa khách sạn:
•Phịng ngủ: gồm 25 phòng ngủ đầy đủtiện nghi đạt chuẩn 2 sao phục vụ khách trong và ngồi nước.
Hình 2.2. Phịng ngủcủa khách sạn Hương Cau – Huế
•Nhà hàng: rộng thống, được thiết kếtheo lối kiến trúc truyền thống Huế, có sức chứa trên 100 người.
•Các dịch vụkhác: - Dịch vụgiặt là.
- Cung cấp các mặt hàng nước giải khát. - Wifi, internet (free).
- Hỗtrợ đặt tour.
- Dịch vụ đưa đón sân bay. - Cửa hàng lưu niệm.
Sự đa dạng các loại phòng và mức giá của khách sạn Hương Cau Phịng Standard
Có đầy đủtiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát, có ban cơng. Trang thiết bịtiện nghi trong phòng gồm:
- Ðiện thoại; Bàn làm việc. - Gương trang điểm.
- Bồn tắm, vịi sen, nước nóng lạnh. - Internet wifi.
- Tủlạnh, điều hịa, máy sấy tóc. - Truyền hình cáp.
Phịng Superior
Có đầy đủtiện nghi, sạch sẽ, thống mát, có ban cơng. Phịng có view ngắm nhìn thành phố. Trang thiết bịtiện nghi trong phịng gồm:
- Ðiện thoại; Bàn làm việc. - Gương trang điểm.
- Bồn tắm, vịi sen, nước nóng lạnh. - Bàn ghếsofa.
- Internet wifi.
- Tủlạnh, điều hịa, máy sấy tóc. - Truyền hình cáp.
Phịng Family
Có diện tích rộng,được bốtrí 4 giường đơn và 2 giường đơi, thích hợp cho gia đình, có đầy đủtiện nghi, sạch sẽ, thống mát, có ban cơng. Trang thiết bịtiện
nghi trong phòng gồm:
- Ðiện thoại; Bàn làm việc. - Gương trang điểm.
- Bồn tắm, vịi sen, nước nóng lạnh. - Internet wifi.
- Tủlạnh, điều hịa, máy sấy tóc. - Truyền hình cáp.
Cơ cấu các loại phòng và giá phịng cơng bố:
Bảng 2.1. Cơ cấu các loại phòng và giá phòng khách sạn Hương Cau – Huế Loại phòng Số lượng phòng Tỉtrọng (%) Giá phòng
Standard 13 52 350.000đ
Superior 10 40 550.000đ
Family 2 8 750.000đ
(Nguồn: Khách sạn Hương Cau – Huế)
Khách sạn đã phân chia ra các loại phòng với các đặc điểm khác nhau để khách hàng có sựlựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình.
2.1.4.2.Cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn:
Ngày nay, cùng với sựnâng cao của mức sống thì nhu cầu đòi hỏi của khách lưu trú tại khách sạn ngày ngày càng cao. Việc đápứng được những địi hỏi đó của khách hàng là điều vơ cùng khó khăn. Điều này phụthuộc vào nhiều yếu tốnhư: vị trí khách sạn, chất lượng phục vụ, giá cả, hệthống trang thiết bị, cơ sởvật chất kĩ thuật tham gia vào quá trình phục vụ. Xuất phát từ đặc điểm vềsản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình, khó có thể đo lường chất lượng thực sự, thì chất lượng dịch vụcủa khách sạn phụthuộc chủyếu vào cảm nhận của khách hàng. Khi mới tới khách sạn thìđiều đầu tiên mà khách hàng đểtâm tới là các trang thiết bị, cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn. Đó là yếu tố đầu tiên mà khách hàng căn cứ đểlựa chọn khách sạn. Cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn đóng vai trị hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất và phục vụtiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
Phòng nghỉlà nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được yêu cầu nghỉngơi, làm việc thoải mái và đầy đủtiện nghi cho khách như
đangởnhà mình. Nắm bắt được nhu cầu của khách, khách sạn đã ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ. Các trang thiết bịtrong mỗi phòng gồm:
-Đồgỗ: Giường, bàn đầu giường, giá đểhành lí, tủ đựng áo quần, bàn làm việc, bộbàn ghếsofa, giá đểtivi.
-Đồvải: Đệm, ga gối, chăn bông, rèm che cửa 2 lớp, thảm trải sàn.
-Đồ điện: Điện thoại, đèn ngủ, đèn gương, đèn phòng, máyđiều hòa, thiết bị báo cháy, tivi, tủlạnh mini.
-Đồsành sứ, thủy tinh: Bộ ấm chén trà, cốc, gạt tàn thuốc, bình nước lọc, bình hoa.
- Các loại khác: Móc treo quần áo, dép, gương soi.
- Trang thiết bịtrong phòng vệsinh: Bồn tắm, bồn rửa tay, xí bệt, hệthống nóng lạnh, gương, khăn, kem đánh răng, xà phịng.
Nhìn chung, trang thiết bịtiện nghi trong các phịng nghỉtại khách sạn Hương Cau đủtiêu chuẩn để đápứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn.
Vềthẩm mĩ, các trang thiết bịtiện nghi trong phịngđược bài trí ngăn nắp, gọn gàng, đảm bảo thuận tiện cho khách sửdụng. Màu sắc trong phòngđược phối tươngđối hài hòa, tạo cảm giácấm cúng. Tuy nhiên, qua quá trình sửdụng, một số trang thiết bịtrong phịng như tivi, đèn ngủ, tủlạnh,… có dấu hiệu xuống cấp. Ga gối, rèm, thảm trải sàn của khách sạn cũng đã cũ gây mất thẩm mĩ cho căn phịng.
•Các tiện nghi khách sạn Hương Cau
Bảng 2.2. Các tiện nghi của khách sạn Hương Cau – HuếTiện nghi khách sạn Phục vụphòng Tiện nghi khách sạn Phục vụphòng Phòng giađình Thang máy Dịch vụgiặt là Bãiđỗxe Nhà hàng Dịch vụ du lịch Dịch vụ đưa đón Khu vực hút thuốc InternetMi ễn phí wifiởt ất cảcác phịng Wifiởkhu vực cơng cộng Internet có dây
Hình 2.5. Khu vực hành lang và thang máy của khách sạn Hương Cau
Nhìn chung,điều kiện cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn Hương Cauđã đápứng được các nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên, qua quá trình hoạt động thìđồdùng cũng như trang thiết bị ởkhách sạn cũng bắt đầu xuống cấp, không đồng bộ, chưa mang tính thẩm mĩ cao. Chính vì vậy, khách sạn phải từng bước cải tạo, nâng cấp và đầu tư cơ sởvật chất kĩ thuật, trang thiết bịnhằm sửdụng có hiệu quảnguồn lực, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đápứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.1.5. Đ ặc điểm nguồn nhân lực:
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn Hương Cau – HuếChỉtiêu S ố lượng Tỉtrọng Chỉtiêu S ố lượng Tỉtrọng
Tổng lao động 13 100
1. Phân theo giới tính
Nam 5 38,46
Nữ8 61,54
2. Phân theo bộphận làm việc
Ban Giám đốc 2 15,39 Kế toán 1 7,69 Lễtân 2 15,39 Buồng 3 23,08 Bàn – Bếp 2 15,39 Bảo trì 1 7,69 Bảo vệ1 7,69 Tạp vụ1 7,69 3. Phân theo trìnhđộ Đại học 3 23,08 Cao đẳng 5 38,46 Trung cấp 2 15,38 Phổthông 3 23,08
(Nguồn: Khách sạn Hương Cau – Huế)
Từ bảng số liệu trên, ta thấy tổng số lao động của khách sạn năm 2017 là 13 người. Do số lượng lao động tại khách sạn ít biến động nên khơng có sự so sánh qua các năm. Cơ cấu lao động theo từng chỉ tiêu:
Theo giới tính: qua bảng tình hình laođộng trên, ta thấy số lượng lao động nữ lớn hơn lao động nam, chiếm 61,54% trong cơ cấu lao động.Điều này xuất phát từ đặc tính các dịch vụ của khách sạn đòi hỏi sự khéo léo, cẩn thận, chịu khó, giao tiếp tốt, có ngoại hình,… Laođộng nam chủ yếu làm những cơng việc mang tính kĩ thuật cao.Đội ngũ nhân viên nữ trẻ đẹp, tận tình, chuđáo và năng động trong công việc là một lợi thế của khách sạn,đã tạo nênấn tượng đẹp trong lòng mỗi người khách.
Theo bộphận làm việc: lưu trú và ăn uống là hai dịch vụkinh doanh chính của khách sạn. Do đó, sốlượng lao độngởhai bộphận này chiếm tỉtrọng cao nhất trong cơ cấu lao động. Trong đó, lễtân chiếm 15,39%, buồng chiếm 23,08%, bàn –
bếp chiếm 15,39%. Sốlao động của các bộphận này ít biến động qua các năm, nếu có thì cũng chỉtăng giảm từ1 đến 2 nhân viên. Các bộphận khác chiếm tỉtrọng nhỏvà nhìn chung ít có sựthay đổi.
Theo trìnhđộ: lao động trìnhđộ đại học chiếm 23,08%. Đây chủyếu là những nhân viên quản lí và văn phịng. Họlà những người hướng dẫn, lãnhđạo, có trìnhđộcao để đảm bảo cho việc điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả. Do tính chất cơng việc phục vụkhách lưu trú và ăn uống nên sốlượng lao động có trìnhđộcao đẳng, trung cấp chiếm tỉtrọng lớn, chiếm 53,84%. Tất cả các nhân viên này đều được đào tạo kĩ năng phục vụcần thiết để đảm bảo có thể phục vụkhách một cách tốt nhất. Lao động có trìnhđộphổthơng chiếm 23,08% , chủyếu thuộc bộphận bảo trì, bảo vệvà tạp vụ.
Nhìn chung, khách sạn Hương Cau đã xây dựng đội ngũ nhân viên phù hợp với cơng việc, có đủtrìnhđộvà chun mơn nghiệp vụ đápứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một sốhạn chếnhư vào mùa thấp điểm, lượt khách đến khách sạn giảm sẽgây lãng phí nguồn lực của khách sạn.
2.1.6. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Cau
Bảng 2.4. Kết quảvà hiệu quảkinh doanh của khách sạn Hương Cau – Huếgiai đoạn 2015-2017 ĐVT: triệu đồng Chỉtiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2017/2016 2016/2015 +/- % +/- % 1. Tổng doanh thu 1.390,140 1.297,007 1.201,365 -95,642 -7,374 -93,133 -6,700
Doanh thu lưu trú 1.100,615 1.023,252 996,545 -26,707 -2,610 -77,363 -7,029
Doanh thu ăn uống 216,413 205,541 169,762 -35,779 -17,407 -10,872 -5,024
Doanh thu khác 73,112 68,214 35,058 -33,156 -48,605 -4,898 -6,699
2. Tổng chi phí 986,999 933,845 901,092 -32,753 -3,507 -53,154 -5,385
3. LNTT 403,141 363,162 300,273 -62,889 -17,317 -39,979 -9,917
4. Chi phí thuế 80,628 76,264 53,849 -22,415 -29,391 -4,364 -5,413
5. LNST 322,513 286,898 246,424 -40,474 -14,107 -35,615 -11,043
(Nguồn: Khách sạn Hương Cau – Huế)
Căn cứvào tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017, tác giả đưa ra một sốnhận xét như sau:
Vềdoanh thu
Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống và doanh thu từcác dịch vụbổsung. Từbảng kết quảhoạt động kinh doanh ta thấy, doanh thu từdịch vụlưu trú luôn chiếm tỉlệcao nhất. Trong năm 2015, tổng doanh thu của khách sạn là 1390,140 triệu đồng, trong đó doanh thu dịch vụlưu trú là 1100,615 triệu đồng, chiếm 79,17% tổng doanh thu. Doanh thu từdịch vụ ăn uống và dịch vụbổsung chiếm tỉlệnhỏ. Đến năm 2016, doanh thu giảm xuống còn 1297,007 triệu đồng, tức giảm 93,133 triệu đồng, tương đương 6,7% so với tổng doanh thu năm 2015. Năm 2017, do tình hình thời tiết bất lợi, cộng thêm khách sạn có ngưng hoạt động một thời gian đểtrùng tu lại tồn bộhệthống phịng ngủ, nên doanh thu tiếp tục giảm xuống còn 1201,365, tức giảm 95,642 triệu đồng, tương đương 7,374% so với năm 2016. Doanh thu của khách sạn giảm qua các năm nên khách sạn cần có nhiều nỗlực hơn trong việc thu hút khách hàng mới và giữchân khách hàng cũ đểtăng thêm nguồn doanh thu cho khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụbổsung ln đóng vai trị quan trọng. Tại khách sạn Hương Cau, các dịch vụbổsung đã có nhưng chưa đa dạng, doanh thu từcác dịch vụbổsung vẫn còn chiếm tỉtrọng thấp trong cơ cấu doanh thu. Chính vì vậy trong thời gian tới, khách sạn nên nghiên cứu thịtrường để đưa vào thêm những dịch vụmới đểthu hút khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Vềchi phí: Năm 2015, chi phí khách sạn bỏra là 986,999 triệu đồng, đến năm 2016, chi phí giảm 53,154 triệu đồng, tương đương 5,385% so với năm 2015. Năm 2017, doanh thu của khách sạn là thấp nhất (1201,365) nhưng chi phí bỏra vẫn cao (901,092 triệu đồng), vì trong năm này, khách sạn đã tiến hành nâng cấp và đầu tư thêm trang thiết bịtiện nghi. Chi phí giảm qua các năm có thểlà do khách sạn đã biết sửdụng có hiệu quảnguồn lực cũng như nguồn vốn của mình.
Vềlợi nhuận: Lợi nhuận trong các năm đều dương chứng tỏkhách sạn Hương Cau đang hoạt động một cách có hiệu quả. Sau khi nộp thuếvà ngân sách nhà nước thì lợi nhuận sau thuếcủa khách sạnởmức tương đối. Sựtăng giảm lợi nhuận tươngứng với sựtăng giảm doanh thu và chi phí. Năm 2015, lợi nhuận sau thuếcủa khách sạn là 322,153 triệu đồng. Năm 2016, lợi nhuận sau thuếcủa khách sạn giảm còn 286,898 triệu đồng, tức giảm 11,043% so với năm 2015. Năm 2017, lợi nhuận sau thuếgiảm còn 246,424 triệu đồng, tức giảm 14,107% so với năm 2016.
Tóm lại, khách sạn Hương Cau đãđi vào hoạt động gần 8 năm, khoảng thời gian đó khơng phải q dài nhưng khách sạn đã cóđược một lượng kháchổn định, kết quảkinh doanh của khách sạnởmức tương đối. Đểcó được kết quảnày là một quá trình nỗlực, cốgắng của lãnhđạo và toàn bộnhân viên của khách sạn. Khách sạn cần cốgắng hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đểthu hút khách