CHƯƠNG 1 CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan vềkhách sạn Hương Ca u Huế
2.1.7. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau
Bảng 2.5. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau giai đoạn 2015-2017 ChỉtiêuĐVT 2015 2016 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 1)Tổng sốbuồng Buồn 25 25 25 0 0 2)Cơng suất bình qn % 60,2 57,4 52 (2,8) (5,4)
3)Tổng sốlượt khách lưu trú Lượt 8534 8045 7736 (489) (309)
Quốc tế Lượt 55 87 121 32 34
Việt Nam Lượt 8479 7958 7615 521 343
4)Tổng thời gian lưu trú Ngày 11232 10461 9861 (771) (600)
Quốc tế Ngày 136 212 264 (76) (52)
Việt Nam Ngày 11096 10249 9567 (847) (682)
5)Thời gian lưu trú trung bình Ngày 1,5 1,5 1,6 0 0,1
(Nguồn: Khách sạn Hương Cau – Huế)
Qua bảng sốliệu trên, ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn có sựgiảm đi qua các năm. Năm 2015, tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn là 8534, năm 2016 giảm 489 lượt khách so với năm 2015. Năm 2017, tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn là 7736 lượt, giảm 309 lượt, tức giảm 3,84% so với năm 2016.
Khách nội địa là nguồn khách chủyếu của khách sạn nên bao giờcũng chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu khách đến lưu trú tại khách sạn. Khách nội địa luôn chiếm từ 98% trởlên. Có thểthấy khách hàng của khách sạn Hương Cau gần như hoàn toàn là khách nội địa. Trong giai đoạn 2015-2017 thì năm có tổng lượt khách cao nhất là năm 2015 với 8479 lượt, chiếm đến 99,36% trong tổng cơ cấu khách. Năm 2016 lượng khách nội địa có xu hướng giảm, cụthểlà giảm 6,14% so với năm 2015, còn 7958 lượt. Đến năm 2017, lượng khách nội địa tiếp tục giảm cịn 7615 lượt.
Đối với khách quốc tếthì tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn có xu hướng tăng rõ rệt trong giai đoạn 2015-2017. Năm 2015, lượng khách quốc tế đến khách sạn là 55 lượt, đến năm 2016đãđạt 87 lượt. Lượng khách quốc tếcó sựtăng đều qua các năm. Đến năm 2017, lượng khách quốc tế đạt 121 lượt, tăng 39,08% so với năm 2016.
Cơng suất sửdụng phịng của khách sạn trong giai đoạn 2015-2017 đều đạt trên 50%. Tuy nhiên lại có sựgiảm dần qua các năm. Công suất sửdụng cao nhất là 60,2%
vào năm 2015. Đến năm 2016, con sốnày giảm còn 57,4% vàđến năm 2017 chỉcòn 52%. Điều này đồng nghĩa với việc khách sạn phải bỏra chi phí cho những dịch vụ không được sửdụng mà không thu được doanh thu, do đó làm giảm doanh thu của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn Hương Cau cần áp dụng nhiều biện pháp khác nhau đểthu hút khách hàng vào mùa thấp điểm góp phần làm tăng cơng suất sửdụng phịng. Vào mùa caođiểm, khách sạn cần dựbáo chính xác nhu cầu sửdụng dịch vụ, giảm thiểu tối đa sựsai lệch dựbáo.
Thời gian lưu trú trung bình của khách hàng tại khách sạn Hương Cau chưa cao, chỉ đạt 1,5 ngày vào năm 2016. Đến năm 2017, thời gian lưu trú có tăng lên nhưng khơng đáng kể. Khách sạn cần có các biện pháp nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng vào mùa thấp điểm đểgia tăng doanh thu cho khách sạn.
2.2.Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại khách sạn Hương Cau – Huế
2.2.1. Đ ặc điểm của mẫu điều tra
Trong nghiên cứu này, khảo sát được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tổng sốbảng hỏi được phát ra là 150 bảng. Tổng sốbảng khảo sát thu vềlà 150 bảng hoàn toàn hợp lệ. Sau khi nhập, làm sạch dữliệu, tổng sốbảng hỏi đưa vào phân tích là 150 bảng có câu trảlời hồn chỉnh.
Bảng 2.6.Đặc điểm của mẫu điều traChỉtiêu Sốlượng Tỷlệ(%) Chỉtiêu Sốlượng Tỷlệ(%) Giới tính Nam 88 58,7 Nữ62 41,3 Độtu ổi <20 tuổi 32 21,3 20-30 tuổi 83 55,3 31-45 tuổi 31 20,7 >45 tuổi 4 2,7 Nghề nghiệp Bác sĩ4 2,7
Nhân viên văn phịng 39 26
Kinh doanh 22 14,7
Cơng nhân 18 12,0
Sinh viên, học sinh 38 25,3
Hưu trí 3 2,0 Nội trợ7 4,7 Khác 19 12,7 Thu nhập hàng tháng Dưới 2 triệu 45 30,0 2 đến 6 triệu 59 39,3 Trên 6 triệu 46 30,7 Tổng 150 100
(Nguồn: Tác giảxửlí từsốliệu điều tra)
Nhận xét Vềgiới tính
Từbảng sốliệu trên, thấy được rằng mẫu điều tra khơng có sựchênh lệch q lớn giữa tỉlệnam và nữ. Giới tính nam chiếm 58,7% và giới tính nữchiếm 41,3%. Điều này cho thấy cảhai giới nam và nữ đều có nhu cầu sửdụng dịch vụkhách sạn tương đương nhau. Tỉlệnam có nhiều hơn nhưng khơng đáng kể.
Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước đây
37,33% 62,67%
Đã từng sử dụng dịch vụ khách sạn 2 sao ở Huế Chưa sử dụng dịch vụ khách sạn 2 sao ở Huế
Đa sốkhách điều tra cóđộtuổi từ20 trởlên. Trong đó khách từ20 đến 30 tuổi chiếm tỉlệcao nhất, 55,3%, tức 81 người. Khách từ31 đến 45 tuổi chiếm 20,7%. Khách trên 45 tuổi có tỉlệthấp nhất, chiếm 2,7%.
Vềnghềnghiệp
Hầu hết khách được điều tra là cán bộ, cơng chức, nhân viên văn phịng. Trong đó nhân viên văn phịng chiếm tỉlệcao nhất, 26%. Sinh viên học sinh chiếm 25,3%. Sốkhách hàng là nội trợvà hưu trí chiếm tỉlệnhỏ, chỉ6,7%.
Vềthu nhập hàng tháng
Nhóm khách hàng có thu nhập từ2 đến 6 triệu chiếm tỉlệcao nhất, 39,7%. Tiếp đó là nhóm khách hàng có thu nhập trên 6 triệu, chiếm 30,7%. Điều này chứng tỏ khách hàng có mức thu nhập khá.