CHƯƠNG 1 CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. sởlý Cơ luận:
1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo “Marketing dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008). Dịch vụlà loại hàng hóa đặc biệt, nó đặc biệt vì những đặc điểm sau:
Sựtham gia của khách hàng vào q trình dịch vụ:Sựcó mặt của khách hàng
như một người tham gia trong quá trình dịch vụyêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụlà một hoạt động xảy ra trong môi trường, nơi dịch vụvà chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa điểm dịch vụ được thiết kếtừviễn cảnh của khách hàng.
Tính vơ hình dạng hay phi vật chất:Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể
nhìn thấy nó, cảm nhận được nó và kiểm tra được sựhoạt động của nó trước khi mua. Tuy nhiên đối với dịch vụ, khách hàng khơng thểnhìn thấy, thửmùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. Vì vậy, khách hàng phải lệthuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp và họcốgắng tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏchất lượng dịch vụcung ứngđó như thương hiệu, điểm bán, người cungứng, trang thiết bị, biểu tượng, giá cả, ... Trong rất nhiều khu vực dịch vụ, chính phủ đã can thiệp đểbảo đảm sựchấp nhận của hoạt động dịch vụ.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ:Quá trình cung cấp dịch vụvà
tiêu dùng dịch vụxảy ra đồng thời. Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉkhi có khách hàng thì dịch vụmới được cung cấp. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụcũng loại bỏnhiều cơ hội
trong việc kiểm soát chất lượng. Một sản phẩm trong sản xuất có thể được kiểm tra trước khi được phân phối đến tay người tiêu dùng, nhưng các dịch vụhầu hết phụ thuộc vào sựhài lòng của khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ được phân phối.
Tính mau hỏng:Một dịch vụkhông thể được tồn kho, nó bịmất đi khi khơng
được sửdụng. Việc sửdụng đầy đủcông suất dịch vụtrởthành một thách thức trong quản lý, bởi vì nhu cầu của khách hàng biến đổi liên tục và điều chỉnh tồn kho đểhấp thụcác biến động này khơng phải là một phương cách.
Tính khơng đồng nhất:Sản phẩm dịch vụphi tiêu chẩn hóa, sựcungứng dịch vụ
phụthuộc vào kỹthuật và khảnăng của từng người thực hiện dịch vụ. Trong quá trình cungứng dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thểtạo ra cùng một dịch vụvới chất lượng hoàn toàn khác nhau. Mặt khác, sựcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụlại chịu tác động mạnh bởi kỹnăng, thái độcủa người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sựnhiệt tình của nhân viên dịch vụvào buổi sáng và buổi chiều có thểkhác nhau. Do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều vềchất lượng cùng trong một ngày. Dịch vụcàng nhiều người phục vụthì càng khóđảm bảo tính đồng đều vềchất lượng.