Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐỀ TÀI ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tr ươ ̀n g Đ KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU - HUẾ LÊ THỊ QUỲNH ANH NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ươ ̀n g Đ ại KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU - HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Quỳnh Anh Th.S Nguyễn Như Phương Anh Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K49D – QTKD Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, Tháng 1/2019 LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành cách tốt đẹp nhờ hỗ trợ, giúp đỡ nhà trường, giảng viên hướng dẫn sở thực tập Với tình cảm chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, toàn thể ́ uê thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, truyền đạt kiến thức chuyên ́H môn quý giá cho em năm học vừa qua tê Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn – ThS Nguyễn Như Phương Anh quan tâm, giúp đỡ, tận tình hướng dẫn để em hồn in h thành khóa luận tốt nghiệp ̣c K Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Hương Cau – Huế tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn, cung cấp thông tin số liệu để em ho hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em gửi lời cám ơn sâu sắc đến anh Nguyễn Phúc An Quý, nhân viên lễ tân ại khách sạn, người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực tập khách Đ sạn, với nhiệt tình anh chị làm việc khách sạn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian qua ươ ̀n g Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành, giúp em hồn thành tốt đề tài Tr Khóa luận thực khoảng thời gian tháng Tuy có nhiều nỗ lực cố gắng, kiến thức thời gian hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q thầy cơ, anh chị bạn bè để em có điều kiện bổ sung, hồn thiện kiến thức Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm Sinh viên thực Lê Thị Quỳnh Anh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH .x ́ uê PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: ́H Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: tê 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1.1 Mục tiêu tổng quát: .2 in h 2.1.2 Mục tiêu cụ thể: .2 ̣c K 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: ho 3.2 Đối tượng khảo sát: 3.3 Phạm vi nghiên cứu: ại 3.3.1 Không gian nghiên cứu: Đ 3.3.2 Thời gian nghiên cứu: g Phương pháp nghiên cứu: ươ ̀n 4.1 Phương pháp thu thập liệu: 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: Tr 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: 4.2 Kỹ thuật xử lí phân tích liệu: 4.2.1 Kỹ thuật xử lí phân tích liệu thứ cấp: .5 4.2.2 Kỹ thuật xử lí phân tích liệu sơ cấp: 5 Bố cục đề tài: .6 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận: 1.1.1 Khách sạn: ii 1.1.2 Kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1 Định nghĩa kinh doanh khách sạn: 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn: 10 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn: 10 1.1.3.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ: 11 1.1.3.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn: 12 ́ uê 1.1.3.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 13 1.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn: 14 ́H 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ: .14 tê 1.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ: 15 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ 16 in h 1.1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn: 21 ̣c K 1.1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: 24 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu: 25 1.2.1 Vài nét tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn Thừa Thiên Huế: 25 ho 1.2.2 Bình luận nghiên cứu liên quan: 27 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu: 28 ại 1.4 Tóm tắt chương 1: 30 Đ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN g HƯƠNG CAU – HUẾ 32 ươ ̀n 2.1 Tổng quan khách sạn Hương Cau - Huế 32 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Hương Cau - Huế: 32 Tr 2.1.2 Chức nhiệm vụ .33 2.1.2.1 Chức năng: .33 2.1.2.2 Nhiệm vụ: 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hương Cau Huế: 34 .34 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực khác sạn: 36 2.1.4.1 Sản phẩm, dịch vụ khách sạn: 36 2.1.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn: 38 2.1.5 Đặc điểm nguồn nhân lực: 41 iii 2.1.6 Kết hiệu kinh doanh khách sạn Hương Cau 44 2.1.7 Tình hình lưu trú khách hàng khách sạn Hương Cau .45 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế47 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 47 2.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 49 2.2.2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước 49 2.2.2.2 Khách sạn Huế khách hàng lưu trú 50 ́ uê 2.2.2.3 Điều khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ 52 2.2.2.4 Số lần lưu trú khách sạn Hương Cau 52 ́H 2.2.2.5 Nguồn thông tin biết đến khách sạn 53 tê 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .53 2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .54 in h 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 ̣c K 2.2.4 Phân tích hồi quy .62 2.2.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy phân tích tương quan .62 2.2.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết mơ hình .64 ho 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế .69 ại 2.2.5.1 Phương tiện hữu hình .69 Đ 2.2.5.2 Sự cảm thông 70 g 2.2.5.3 Sự tin cậy 72 ươ ̀n 2.2.5.4 Khả đáp ứng 74 2.2.5.5 Sự đảm bảo .75 Tr 2.2.6 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng nhóm khách hàng theo đặc tính cá nhân 77 2.2.6.1 Khác biệt giới tính 77 2.2.6.2 Khác biệt độ tuổi 78 2.2.6.3 Khác biệt nghề nghiệp 79 2.2.6.4 Khác biệt thu nhập .80 2.2.7 Đánh giá hành vi khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn Hương Cau .80 2.2.7.1 Khả đến sử dụng dịch vụ tương lai khách hàng .81 iv 2.2.7.2 Khả giới thiệu khách hàng sau sử dụng dịch vụ .81 2.3 Tóm tắt chương 82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ 83 3.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn Hương Cau – Huế .83 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn 83 3.1.1.1 Thuận lợi 83 ́ uê 3.1.1.2 Khó khăn 83 3.1.2 Mục tiêu phương hướng 83 ́H 3.1.2.1 Mục tiêu 83 tê 3.1.2.2 Phương hướng 84 3.2 Khái quát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn in h Hương Cau – Huế 84 ̣c K 3.2.1 Những ưu điểm chất lượng dịch vụ khách sạn .84 3.2.2 Những hạn chế tồn 85 3.2.3 Tổng hợp ý kiến khách hàng 86 ho 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế 86 3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị khách sạn 87 ại 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .87 Đ 3.3.3 Tăng cường phối hợp phận khách sạn 88 g 3.3.4 Các giải pháp khác 89 ươ ̀n PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 Tr 2.Kiến nghị 91 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 91 2.2 Đối với khách sạn Hương Cau .91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MĐCNC : Mức độ cảm nhận chung CLDV : Chất lượng dịch vụ SPSS : Statistical Package for Social Sciences : Lợi nhuận trước thuế LNST : Lợi nhuận sau thuế Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ LNTT uê Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu loại phòng giá phòng khách sạn Hương Cau – Huế 38 Bảng 2.2 Các tiện nghi khách sạn Hương Cau – Huế 40 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Hương Cau – Huế .42 Bảng 2.4 Kết hiệu kinh doanh khách sạn Hương Cau – Huế giai đoạn 2015-2017 44 ́ uê Bảng 2.5 Tình hình lưu trú khách hàng khách sạn Hương Cau giai đoạn 20152017 .46 Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu điều tra 48 ́H Bảng 2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 55 tê Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha “Ý định sử dụng tương lai” 57 Bảng 2.9 Bảng kiểm định KMO Bartlett’sTest .58 h Bảng 2.10 Tỷ lệ giải thích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 58 in Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố 59 ̣c K Bảng 2.12 Kết kiểm định hệ số tương quan 63 Bảng 2.13 Phân tích hồi quy phương pháp Enter 64 ho Bảng 2.14 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 65 Bảng 2.15 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 65 ại Bảng 2.16 Kiểm tra tính độc lập sai số 66 Đ Bảng 2.17 Các hệ số hồi quy riêng mơ hình .66 g Bảng 2.18 Giá trị trung bình nhóm “Phương tiện hữu hình” .69 ươ ̀n Bảng 2.19 Giá trị trung bình nhóm “Sự cảm thơng” 71 Bảng 2.20 Giá trị trung bình nhóm “Sự tin cậy” 73 Tr Bảng 2.21 Giá trị trung bình nhóm “Khả đáp ứng” 74 Bảng 2.22 Giá trị trung bình nhóm “Sự đảm bảo” .76 Bảng 2.23 Kiểm định Kolmogorov – Smirnov với nhân tố 77 Bảng 2.24 Kết kiểm định Mann - Whitney Giới tính .78 Bảng 2.25 Kết kiểm định Kruskal – Wallis Độ tuổi .78 Bảng 2.26 Kết kiểm định Kruskal – Wallis Nghề nghiệp 79 Bảng 2.27 Kết kiểm định Kruskal – Wallis Thu nhập 80 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước khách hàng .49 Biểu đồ 2.2 Các khách sạn khách hàng lưu trú 51 Biểu đồ 2.3 Thống kê điều làm khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn 52 Biểu đồ 2.4 Số lần lưu trú khách sạn Hương Cau khách hàng 52 ́ uê Biểu đồ 2.5 Nguồn thông tin biết đến khách sạn khách hàng 53 ́H Biểu đồ 2.6 Thống kê khả sử dụng dịch vụ khách sạn tương lai .81 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Biểu đồ 2.7 Thống kê khả giới thiệu khách hàng 81 ix Khách sạn phục vụ theo yêu cầu quý khách Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 khong dong y 4.0 4.0 5.3 binh thuong 61 40.7 40.7 46.0 dong y 69 46.0 46.0 92.0 rat dong y 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 ́ uê Total ́H Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại khách sạn ln giải cho q khách cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý 6.0 binh thuong 63 42.0 dong y 63 42.0 rat dong y 15 Total 6.0 6.0 42.0 48.0 42.0 90.0 10.0 10.0 100.0 100.0 100.0 h ho 150 Percent in khong dong y Valid Percent ̣c K Valid Percent tê Cumulative Frequency ại Cung cấp dịch vụ kèm theo khách sạn giới thiệu Cumulative Percent Valid Percent Percent 6.0 6.0 6.0 binh thuong 59 39.3 39.3 45.3 dong y 71 47.3 47.3 92.7 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 g khong dong y ươ ̀n Valid Đ Frequency rat dong y Tr Total Khách sạn khơng để xảy sai sót trình phục vụ quý khách Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 khong dong y 11 7.3 7.3 8.0 binh thuong 48 32.0 32.0 40.0 dong y 79 52.7 52.7 92.7 rat dong y 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 Total d) Khả đáp ứng Statistics Khách sạn đáp khách sạn ứng phục vụ quý yêu cầu đặt Nhân viên sẵn sàng đáp ứng khách cách phòng cung nhu cầu cấp bách giải phục vụ khách chu đáo, nhiệt cấp dịch vụ khó khăn quý chuyên nghiệp tình q khách khách cách nhanh chóng chu đáo Valid Quy trình đón tiếp 150 150 150 150 0 0 Mean 3.4067 3.4267 Std Deviation 81180 73591 1.00 2.00 ́ Missing Perce 25 3.0000 3.0000 ntiles 50 4.0000 3.0000 75 4.0000 4.0000 Nhân viên khách sạn phục vụ quý khách cách chu đáo, nhiệt ho tình Valid Percent Percent 1.3 1.3 1.3 19 12.7 12.7 14.0 51 34.0 34.0 48.0 72 48.0 48.0 96.0 5.00 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 2.00 3.00 Tr ươ ̀n 4.00 Đ 1.00 Cumulative g Valid Percent ại Frequency Khách sạn đáp ứng yêu cầu đặt phòng cung cấp dịch vụ quý khách Frequency Valid Percent Valid Percent 3.3600 3.4133 81331 79585 1.00 1.00 ́H 514.00 tê 5.00 511.00 in 5.00 Sum ̣c K Maximum h Minimum uê N Nhân viên Cumulative Percent 2.00 12 8.0 8.0 8.0 3.00 72 48.0 48.0 56.0 4.00 56 37.3 37.3 93.3 5.00 10 6.7 6.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 5.00 5.00 504.00 512.00 3.0000 3.0000 3.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cấp bách giải khó khăn quý khách cách nhanh chóng Cumulative Frequency Valid Percent Percent 7 2.00 23 15.3 15.3 16.0 3.00 53 35.3 35.3 51.3 4.00 67 44.7 44.7 96.0 5.00 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ uê 1.00 ́H Valid Percent Quy trình đón tiếp phục vụ khách chun nghiệp chu đáo Valid Percent 2.0 2.0 2.00 15 10.0 10.0 3.00 54 36.0 36.0 4.00 73 48.7 5.00 3.3 Total 150 100.0 ̣c K 12.0 48.0 48.7 96.7 3.3 100.0 100.0 ại e) Sự đảm bảo 2.0 h Percent in 1.00 ho Valid Percent tê Cumulative Frequency Statistics Đ Nhân viên khách sạn Tr ươ ̀n g Q khách ln N Valid nhanh chóng Nhân viên cảm thấy an Trình độ chuyên hiểu trả lời khách sạn ln tồn mơn, nghiệp vụ xác có thái độ nhã lưu trú khách nhân viên thắc mắc nhặn, lịch sạn cao quý khách với quý khách 150 150 150 150 0 0 Mean 3.6000 3.5200 3.4000 3.4600 Std Deviation 74185 73931 70473 70120 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 25 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 50 4.0000 3.0000 3.0000 3.0000 75 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Missing Percentiles Q khách ln cảm thấy an tồn lưu trú khách sạn Cumulative Frequency Valid Percent Percent khong dong y 10 6.7 6.7 6.7 binh thuong 53 35.3 35.3 42.0 dong y 74 49.3 49.3 91.3 rat dong y 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 ́ Total Valid Percent Trình độ chun mơn, nghiệp vụ nhân viên cao Frequency Percent 4.0 4.0 binh thuong 76 50.7 50.7 dong y 52 34.7 34.7 89.3 rat dong y 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 Total tê 4.0 h 54.7 in khong dong y Valid Percent 100.0 ̣c K Valid Percent ́H Cumulative ho Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu trả lời xác thắc mắc quý khách khong dong y dong y ươ ̀n rat dong y 10.0 10.0 64 42.7 42.7 52.7 67 44.7 44.7 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 Tr Total Percent 10.0 g binh thuong Valid Percent 15 Đ Valid Percent ại Frequency Cumulative Nhân viên khách sạn ln có thái độ nhã nhặn, lịch với quý khách Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 binh thuong 66 44.0 44.0 51.3 dong y 66 44.0 44.0 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 rat dong y Total 7.Phụ lục Tests of Normality a Kolmogorov-Smirnov Statistic X1 df 134 Shapiro-Wilk Sig 150 Statistic 000 df 973 Sig 150 005 a Lilliefors Significance Correction Tests of Normality a X2 df 139 Sig 150 Statistic 000 df 958 Sig 150 000 uê Statistic Shapiro-Wilk Tests of Normality a X3 df 143 Sig 150 Statistic 000 df 962 150 000 ̣c K in a Lilliefors Significance Correction Sig h Statistic Shapiro-Wilk tê Kolmogorov-Smirnov ́H a Lilliefors Significance Correction Tests of Normality a Statistic X4 df 162 Shapiro-Wilk ho Kolmogorov-Smirnov Sig 150 Statistic 000 df 939 Sig 150 000 ại a Lilliefors Significance Correction Đ Tests of Normality a Kolmogorov-Smirnov X5 g 130 150 Lilliefors Significance Correction Tr a df ươ ̀n Statistic Shapiro-Wilk Sig .000 Statistic 955 df Sig 150 000 ́ Kolmogorov-Smirnov Phụ lục Ranks gioi tinh Mean Rank Sum of Ranks nam 88 76.44 6727.00 nu 62 74.16 4598.00 Total ́ 150 a ́H Test Statistics uê X1 N Mann-Whitney U 2645.000 Wilcoxon W 4598.000 -.319 750 in Asymp Sig (2-tailed) h Z tê X1 Ranks Mean Rank nam 88 nu 62 Sum of Ranks 77.15 6789.00 73.16 4536.00 ại X2 N ho gioi tinh ̣c K a Grouping Variable: gioi tinh Total Đ 150 a ươ ̀n g Test Statistics X2 2583.000 Wilcoxon W 4536.000 Tr Mann-Whitney U Z -.559 Asymp Sig (2-tailed) 576 a Grouping Variable: gioi tinh Ranks gioi tinh X3 N Mean Rank Sum of Ranks nam 88 78.59 6915.50 nu 62 71.12 4409.50 Total 150 Test Statistics a X3 Mann-Whitney U 2456.500 Wilcoxon W 4409.500 Z -1.046 Asymp Sig (2-tailed) 295 a Grouping Variable: gioi tinh Ranks nam 88 80.63 7095.00 nu 62 68.23 4230.00 Total a h Test Statistics tê 150 2277.000 Wilcoxon W 4230.000 Z -1.740 Asymp Sig (2-tailed) 082 ại a Grouping Variable: gioi tinh ho Mann-Whitney U ̣c K X4 Đ Ranks nam ươ ̀n X5 N Mean Rank nu Tr Total Test Statistics 75.73 6664.50 62 75.17 4660.50 150 a X5 Mann-Whitney U 2707.500 Wilcoxon W 4660.500 Z Asymp Sig (2-tailed) a Grouping Variable: gioi tinh Sum of Ranks 88 g gioi tinh ́ Sum of Ranks uê Mean Rank in X4 N ́H gioi tinh -.079 937 Ranks tuoi X1 N Mean Rank duoi 20 tuoi 32 59.00 20 den 30 tuoi 83 71.19 31 den 45 tuoi 31 99.27 112.63 tren 45 tuoi Total 150 ́ a,b uê Test Statistics X1 17.860 df ́H Chi-Square 000 tê Asymp Sig a Kruskal Wallis Test h b Grouping Variable: ̣c K in tuoi Ranks X1 N bac si 97.38 39 86.64 22 61.89 18 84.17 38 58.12 126.33 78.50 khac 19 81.21 Total 150 nv van phong ại kinh doanh Đ cong nhan huu tri Tr ươ ̀n noi tro g sinh vien,hoc sinh Test Statistics a,b X1 Chi-Square 17.223 df Asymp Sig 016 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Mean Rank ho nghe nghiep Ranks thu nhap X1 N Mean Rank duoi 2tr 45 61.29 2-6tr 59 72.87 tren 6tr 46 92.77 Total 150 Test Statistics a,b Chi-Square ́ uê X1 12.457 Asymp Sig ́H df 002 tê a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu h nhap tuoi duoi 20 tuoi 32 20 den 30 tuoi 83 71.48 31 den 45 tuoi 31 88.31 112.50 ại tren 45 tuoi Total g Đ 150 a,b ươ ̀n Test Statistics X2 Chi-Square Tr df 7.199 Asymp Sig 066 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Mean Rank 68.89 ho X2 N ̣c K Ranks in b) Sự cảm thông Ranks 70.88 nv van phong 39 81.22 kinh doanh 22 71.52 cong nhan 18 86.56 sinh vien,hoc sinh 38 64.57 huu tri 121.67 noi tro 62.64 khac 19 78.18 Total 150 Test Statistics ́ ́H bac si Mean Rank a,b tê X2 N uê nghe nghiep 8.737 df in Chi-Square h X2 272 ̣c K Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe Ranks duoi 2tr 2-6tr 45 64.27 59 76.00 46 85.85 ươ ̀n tren 6tr Tr Total Test Statistics a,b X2 Chi-Square 5.748 df Asymp Sig 056 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap Mean Rank g X2 N Đ thu nhap ại ho nghiep 150 c) Sự tin cậy Ranks tuoi X3 N Mean Rank duoi 20 tuoi 32 62.70 20 den 30 tuoi 83 74.28 31 den 45 tuoi 31 89.60 93.88 tren 45 tuoi Total ́ a,b ́H Test Statistics uê 150 X3 6.957 df tê Chi-Square 073 h Asymp Sig in a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: ̣c K tuoi Ranks X3 N bac si 71.00 39 86.03 22 63.25 18 89.67 38 65.71 99.33 74.57 khac 19 71.76 Total 150 nv van phong ại kinh doanh Đ cong nhan huu tri Tr ươ ̀n noi tro g sinh vien,hoc sinh Test Statistics a,b X3 Chi-Square 9.150 df Asymp Sig 242 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Mean Rank ho nghe nghiep Ranks thu nhap X3 N Mean Rank duoi 2tr 45 67.09 2-6tr 59 75.94 tren 6tr 46 83.16 Total 150 Test Statistics a,b ́ Chi-Square uê X3 3.186 Asymp Sig ́H df 203 tê a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu Khả đáp ứng in d) h nhap tuoi Mean Rank duoi 20 tuoi 32 20 den 30 tuoi 83 31 den 45 tuoi 31 99.79 98.38 ại tren 45 tuoi Total Đ 150 a,b ươ ̀n g Test Statistics X4 Chi-Square Tr df 16.126 Asymp Sig 001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi 59.66 71.43 ho X4 N ̣c K Ranks Ranks 100.25 nv van phong 39 91.37 kinh doanh 22 58.89 cong nhan 18 89.36 sinh vien,hoc sinh 38 58.09 huu tri 96.00 noi tro 78.79 khac 19 74.18 Total 150 Test Statistics ́ ́H bac si Mean Rank a,b tê X4 N uê nghe nghiep 18.779 df in Chi-Square h X4 009 ̣c K Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe Ranks duoi 2tr 2-6tr 45 61.31 59 73.41 46 92.07 ươ ̀n tren 6tr Tr Total Test Statistics a,b X4 Chi-Square 11.877 df Asymp Sig 003 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap Mean Rank g X4 N Đ thu nhap ại ho nghiep 150 e) Sự đảm bảo Ranks tuoi Mean Rank duoi 20 tuoi 32 69.72 20 den 30 tuoi 83 71.50 31 den 45 tuoi 31 90.06 91.88 tren 45 tuoi Total ́H a,b tê Test Statistics ́ 150 uê X5 N X5 5.462 Asymp Sig in df h Chi-Square 141 ̣c K a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: ho tuoi Ranks bac si Mean Rank 51.38 39 75.26 kinh doanh 22 57.27 cong nhan 18 104.11 sinh vien,hoc sinh 38 68.61 huu tri 87.50 noi tro 89.57 khac 19 81.79 Total 150 Tr ươ ̀n g nv van phong Đ X5 N ại nghe nghiep Test Statistics a,b X5 Chi-Square df Asymp Sig 15.631 029 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Ranks thu nhap Mean Rank duoi 2tr 45 71.87 2-6tr 59 75.79 tren 6tr 46 78.68 Total ́H Test Statistics ́ 150 uê X5 N a,b 579 Asymp Sig in df h Chi-Square tê X5 749 ̣c K a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu Tr ươ ̀n g Đ ại ho nhap ... hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Tr Cau – Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau. .. lượng dịch vụ, chất ươ ̀n g lượng dịch vụ khách sạn tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách. .. uê khách sạn Hương Cau 31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ 2.1 Tổng quan khách sạn Hương Cau - Huế ́ ho ̣c K in h tê ́H uê 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Hương