... Thông tin cung cấp kịp thời Đánhgiáchấtlượngdịchvụkháchhàngcánhân Phương tiện hữu hình Dịchvụ ATM chưa đáp ứng nhu cầu KH Năng lực phục vụ: Quyền lợi kháchhàng chưa quan tâm gặp cố Độ ... nhập hàng tháng 0.273 Giới tính 0.041 hài lòng
... dùng dịchvụchấtlượngdịchvụ thể trình tương tác kháchhàngnhân viên công ty cung cấp dịchvụ ( Svensson 2002) Chính vậy, chấtlượngdịchvụ dễ dàng đo lường 1.2Mô hình đánhgiáchấtlượngdịch ... vọng kháchhàngchấtlượngdịchvụ nhà quản trị dịchvụ cảm nhận kỳ vọng kháchhàng • Khoảng cách thứ hai: khác biệt nhận thức nhà quản trị dịchvụ kỳ vọng kháchhàng đặc tính chấtlượngdịchvụ ... dịchvụ Có hai mô hình thông dụng dùng để đánhgiáchấtlượngdịch vụ: Mô hình Gronroos (1984)- cho chấtlượngdịchvụđánhgiá hai khía cạnh: chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Trong đó, chất...
... lòng kháchhàng nên đánhgiá theo thái độ kháchhàngdịchvụ khoảng thời gian dài 1.2.3 CÁC LOẠI SAI LỆCH TRONG NHẬN THỨC CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Trong trình tiêu dùng dịch vụ, chấtlượngdịchvụ thể ... Khảo sát thực trạng chấtlượngdịchvụkháchhàng PV 2.3.1 Đánhgiáchấtlượngdịchvụkháchhàng qua tiêu kỹ thuật 49 2.3.2 Khảo sát ý kiến kháchhàng trực tiếp sử dụng dịchvụ trung tâm bảo hành ... 22 1.2.2 ĐỊNH NGHĨA CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤChấtlượngdịchvụkháchhàng cảm nhậnChấtlượngdịchvụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhậnkháchhàng liên quan đến nhu cầu cánhân họ Theo Parasuraman,...
... hình th ù riêng c àng cánhân Thông qua d nhàn r ày, kháchhàngcánhân có th ngân hàng m v an toàn, sinh l phát tri hóa nhi ình th trình ày cao c hàngcánhân D Lu Nh cánhân ho hình th g ành ... vi Ngân hàng ch òn b ào, tìm m th ãi su ày gây b ên th ang s l êm túc tuân th sách t àng N ch Ngân hàng c nâng cao hi hàngcánhân m l nhu c N ày, Ngân hàng c phân khúc kháchhàngcánhân m nhu ... i khách hàng: D àng cánhân m ênh ti àm cho ti M ày c tích l àn r Ngoài ra, v ày cao t phía ngân hàng (nhi ình g nhi ãi, d ti ình khuy , th ãi su ch hàngcánhân s ãn nhu c 10 C ày mà khách hàng...
... dụng kháchhàngcánhân ngân hàng Đo lường, đánhgiáchấtlượng tín dụng kháchhàngcánhân hài lòng tế H kháchhàng Đo lường mức độ ảnh hưởng chấtlượngdịchvụ đến hài lòng kháchhàngcánhân ... cho chấtlượngdịchvụchấtlượngdịchvụ theo cảm nhậnkháchhàng mà không cần so sánh với kỳ vọng tế H khiến kháchhàng nhầm lẫn, khó phân biệt 1.3.4 Đặc điểm chấtlượngdịchvụChấtlượngdịch ... cảm thông giá Hiêu phục vụ ảnh hường nhiều đến hài lòng kháchhàng Nghiên cứu xây dựng mô hình nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượngdịch vụ, đánhgiáchấtlượngdịchvụ tín dụng cánhân ngân hàng thương...
... hai, nghĩa dịchvụ ngân hàng bao gồm tất hoạt động nghiệp vụ NHTM 1.2 Dịchvụkháchhàngcánhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịchvụkháchhàngcánhânDịchvụkháchhàngcánhân hoạt ... dụng dịchvụkháchhàngcánhân ngày đa dạng đòi hỏi cao việc lựa chọn dịchvụ ngân hàngDịchvụkháchhàngcánhân NHTMCP Nam Việt có ưu điểm thị phần mở rộng, số lượngdịchvụ đa dạng, chấtlượng ... hóa sở lý luận dịchvụkháchhàngcánhân làm lý thuyết phân tích đánhgiá thực trạng hoạt động dịchvụkháchhàngcánhân - Phân tích thực trạng phát triển dịchvụkháchhàngcánhân NHTMCP Nam...
... ch v i v i kháchhàngcánhân Th c tr ng ch nhân t ng d ch v i v i kháchhàngcá i C ph n Nam Vi t Gi i pháp nâng cao ch hàngcánhân t i Ngân hàng ng d ch v i C ph n Nam Vi t i v i khách -4- ... tri n m i quan h lâu dài v i kháchhàng o nhân viên nh n bi t nhu c u c a kháchhàng 1.2.4 Ch ng d ch v Ch ng d ch v i v i kháchhàngcánhân i v i kháchhàngcánhân bao g m: -13- Th nh chuyên ... v i giá tr c t o nh m ph c v kháchhàng D ch v không s n sinh giá tr h t ng Doanh nghi p t o giá tr kháchhàng i ti p nh n giá tr giá tr y vi c xem xét ch ng d ch v hay c th i cho khách hàng...
... c u c tài c tr ng ch cánhân c a Sacombank chi nhánh Qu ng Tr T thành ph n ch n ch ng d ch v kháchhàngcánhân ng d ch v kháchhàngcánhân t i ngân hàng ng d ch v kháchhàng um ng c a gi i ... ch v kháchhàngcánhân t m i : Th c tr ng ch ng d ch v kháchhàngcánhân t i Sacombank chi nhánh Qu ng Tr : Các gi i pháp nâng cao ch Sacombank chi nhánh Qu ng Tr ng d ch v kháchhàngcánhân ... kháchhàng Ngân hàng th c hi Kháchhàng s d ng d ch v ngân hàng m t cách d dàng Ch ng d ch v k thu t g ch bi n: Nhân viên ngân hàng có kh i thích th Các s n ph m mà ngân hàng cung c p Ngân hàng...
... 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịchvụ ngân hàng 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịchvụkháchhàngcánhân 1.3 Đề nghị mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịchvụkháchhàngcánhân NHTM ... HÀNGCÁNHÂN TẠI NHTM 1.1 Chất lƣợng dịchvụ 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịchvụ 1.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịchvụ 1.2 Chất lƣợng dịchvụkháchhàngcánhân ... chất lƣợng dịchvụkháchhàngcánhân ngân hàng thƣơng mại mô hình nghiên cứu Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịchvụkháchhàngcánhân BIDV CN TP.HCM Chƣơng 3: Đo lƣờng chất lƣợng dịchvụ khách...
... cánhân 2.1.3 Đặc điểm dịchvụkháchhàngcánhân 11 vii 2.2 Chấtlượngdịchvụkháchhàngcánhân cuả NHTM 13 2.2.1 Chấtlượngdịchvụ 13 2.2.2 Chấtlượngdịchvụkháchhàngcánhân 18 2.2.3 Chất ... việc đánhgiá toàn diện hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ vô khó khăn tính chất đặc thù riêng biệt dịchvụ 17 2.2.2 Chấtlượngdịchvụkháchhàngcánhân cuả NHTM Chấtlượngdịchvụkháchhàng ... 2.1 Dịchvụkháchhàngcánhân NHTM 2.1.1 Khái niệm loại hình dịchvụkháchhàngcánhân 5 2.1.1.1 định nghĩa 2.1.1.2 Các loại hình dịchvụkháchhàngcánhân 2.1.2 Vai trò dịchvụkháchhàng cá...
... hình chấtlượngdịchvụ SERVQUAL 31 2.3.2 Thang đo chấtlượngdịchvụ ngân hàng hài lòng kháchhàngcánhânchấtlượngdịchvụ ngân hàng 35 2.4 Các tiêu chí đánhgiáchấtlượngdịchvụkhách ... 2.4 Các tiêu chí đánhgiáchấtlượngdịchvụkháchhàngcánhânChấtlượngdịchvụ nhằm mang lại hài lòng cho kháchhàng mức độ hài lòng kháchhàng thang đo chấtlượngdịchvụ Mô hình chấtlượng ... nhậnchấtlượngdịchvụ ngân hàng thông qua người sử dụng dịchvụđánhgiá Mô hình Servqual đánhgiáchấtlượngdịchvụ ngân hàng thông qua cảm nhậnchấtlượngdịchvụ ngân hàng, việc đánh giá...
... luận cách xác xác thực 1.3.4.2 Trên góc độ kháchhàng a Định nghĩa hài lòng kháchhàng H hài lòng kháchhàng tín dụng cánhân uế Để đánhgiáchất lƣợng tín dụng cánhân phía kháchhàngđánhgiá ... f Đánhgiá chung chất lƣợng tín dụng cánhân ngân hàng Á Châu – Huế giai đoạn 2009-2012 dƣới góc độ ngân hàng .41 2.2.3.2 Đánhgiáchất lƣợng TDCN ngân hàng Á Châu Huế khách hàng- Đánhgiá ... nghiệp vụ KSV Kiểm soát viên KH KháchhàngKháchhàngcánhân KHDN Kháchhàng doanh nghiệp NQH Nợ hạn Đ ại KHCN NV PTTD Nhân viên phân tích tín dụng NV QHKH Nhân viên quan hệ kháchhàng NH Ngân hàng...
... biệt đánhgiá Sự hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụkháchhàngcánhân theo giới tính 78 4.5.2 Kiểm định khác biệt đánhgiá Sự hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụkháchhàngcánhân ... đánhgiá Sự hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụkháchhàngcánhân theo tình trạng hôn nhân 79 4.5.4 Kiểm định khác biệt đánhgiá Sự hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụkháchhàngcá ... lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụkháchhàngcánhân theo thu nhập trung bình hàng tháng 81 iv 4.5.7 Kiểm định khác biệt đánhgiá Sự hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụkháchhàngcá nhân...
... ng, dịch vụ, kháchhàng đồng hành suốt phần trình tạo dịchvụ Đối với dịchvụ c hàm lượng lao động cao, ví dụ chấtlượng xảy trình chuyển giao dịchvụchấtlượngdịchvụ thể trình tương tác khách ... mãn kháchhàng 17 i 3.1.2 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng 18 3.2 Mô hình khoảng cách chấtlượngdịch vụ- Servqual 18 3.3 Thang đo chấtlượngdịchvụ NHĐT ... kotler, chấtlượngdịchvụdịchvụ đáp ứng mong đợi kháchhàng làm thỏa mãn nhu cầu h Parasuareman lại cho chấtlượngdịchvụ khoảng cách mong đợi kháchhàngnhận thức h đ qua sử dụng dịchvụ Trong...
... việc đánhgiá thành phần chấtlượngdịchvụ ngân hàng 2.1.3 Đo lường điểm chấtlượngdịchvụ ngân hàng điện tử kháchhàngcánhân VietinBank Đà Nẵng Chấtlượngdịchvụ ngân hàng điện tử kháchhàng ... hình thức đo lườngchấtlượngdịchvụ ngân hàng điện tử kháchhàngcánhân VietinBank Đà Nẵng Dựa sở lý luận, mô hình đo lườngchấtlượngdịchvụ ngân hàng điện tử kháchhàngcánhân sử dụng lại ... thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012 chấtlượngdịchvụ cần xem xét yếu tố đánhgiáchấtlượngdịchvụ khác không hài lòng kháchhàng để có chiến lược chấtlượng cho dịchvụ hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]...
... ch v nhi u s c m thông s o Ngân hàng th hi n s o Kháchhàng không ph i ch o Ngân hàng th hi n s kháchhàng o Nhân viên ngân hàng hi hàng SERVPERF n cánhânkháchhàng c ph c v c bi n nh ng quan ... a khách hàng, bao g m: o Nhân viên ngân hàng s kháchhàng o Nhân viên ngân hàng ph c v n o Ngân hàng cung c p ph n h i tích c c yêu c u c a kháchhàng c ph c v ng kh os ng an tâm c a ngân hàng ... lòng 1.5 PH M VI NGHIÊN C U Hi c v cho kháchhàngcá nhân, kháchhàng doanh nghi p, kháchhàng doanh nghi p bao g m kháchhàng doanh nghi p v a nh kháchhàng doanh nghi p l n Tuy nhiên, ph m vi...