Đo lƣờng khả năng đáp ứng mong đợi từ khách hàng của chuỗi cung ứng, tùy thuộc vào đặc điểm từng thị trƣờng, khách hàng sẽ có những mong đợi khác nhau về dịch vụ, khách hàng ở một vài thị trƣờng sẽ sẵn sàng chi trả cho sự sẵn có của sản phẩm và việc nhanh chóng giao một lƣợng nhỏ hàng hóa mà họ đã mua sắm mong đợi. Khách hàng tại thị trƣờng khác lại sẵn sàng chờ đợi lâu hơn và mua sắm sản phẩm với số lƣợng lớn hơn. Dù ở thị trƣờng nào đi nữa thì chuỗi cung ứng phải đáp ứng những yêu cầu về dịch vụ khách hàng.
Có hai bộ hệ thống đo lƣờng dịch vụ khách hàng: Sản xuất theo lƣợng hàng tồn kho (BTS - Build to Stock) hay sản xuất theo đơn hàng (BTO - Build to Order):
BTS: Áp dụng cho các sản phẩm hàng hóa phổ biến đƣợc cung cấp cho một
cơ sở khách hàng hay một thị trƣờng có quy mô rộng lớn, không bao gồm có văn phòng phẩm, dụng cụ dọn dẹp, vật liệu xây dựng…khách hàng muốn nhận đƣợc sản phẩm bất cứ lúc nào mà họ cần. Để đáp ứng nhu cầu, chuỗi cung ứng của loại sản phẩm này phải dự trữ đầy đủ hàng hóa trong kho để có thể phục vụ khách hàng ngay lập tức. Điều này có thể sẽ ngốn một khoản chi phí lớn khi nào đơn hàng lớn với nhiều chủng loại sản phẩm, nếu tích trữ tất cả sẽ rất tốn kém, nên các công ty có thể lập những kế hoạch dự phòng để giải quyết việc giao các sản phẩm không có trong kho hay thay thế chúng bằng những mặt hàng chất lƣợng cao.
Những hệ thống đo lƣờng phổ biến cho trƣờng hợp sản xuất theo lƣợng hàng tồn kho:
- Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng và tỷ lệ hoàn tất đơn hàng cho dòng sản phẩm. - Tỷ lệ giao hàng đúng hạn.
- Giá trị của tổng các đơn hàng thực hiện sau và số lƣợng đơn hàng thực hiện sau (Back-order).
- Tần suất và thời gian hoàn thành các đơn hàng các đơn hàng thực hiện sau. - Tỷ lệ sản phẩm bị trả lại.
BTO: Là trƣờng hợp sản phẩm đƣợc tạo ra và cung ứng theo yêu cầu cụ thể
của khách hàng, sản phẩm đƣợc tạo ra dựa trên một đơn hàng cụ thể nhằm đáp ứng một loạt yêu cầu riêng biệt do khách hàng đề ra, điều quan trọng là theo dõi khoảng thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng và tỷ lệ hoàn thành đúng hạn.
Những hệ thống đo lƣờng phổ biến cho trƣờng hợp sản xuất theo đơn hàng:
- Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng và tỷ lệ hoàn tất đúng hạn. - Tỷ lệ giao hàng đúng giờ.
- Giá trị và số lƣợng của những đơn hàng bị trễ. - Tần suất và thời gian đơn hàng bị trễ.
- Số lƣợng hàng đã bị trả để bảo hành và sữa chữa.